研究架構

本 研 究 依 據 第 二 章 文 獻 分 析 結 果 ， 將 公 民 關 係 管 理 的 內 涵 ---公 民 知 識 管 理 、 文 官 回 應 裁 量 行 為 描 繪 如 圖5所 示 的 研 究 架 構 。 圖5所 示 的 虛 線 ， 用 來 表 示 不 同 研 究 構 念 間 存 有 相 互 影 響 的 關 係 （ 取 相 互 滲 透 的 直 觀 概 念 ） ， 如 民 意 知 識 對 於 文 官 回 應 行 為 間 的 關 係 ， 民 意 知 識 與 資 通 訊 科 技 間 的 關 係 ， 公 民 參 與 與 資 通 訊 科 技 的 關 係 ， 公 民 參 與 和 公 民

2 3 例 如，臺 灣 各 地 方 政 府 近 年 來 興 起 建 立 1999 專 線 服 務 的 風 潮，累 計 已 有 基 隆 市 、 臺 北 市、新 北 市、桃 園 縣、新 竹 市、苗 栗 縣、臺 中 市、南 投 縣、嘉 義 市、臺 南 市 、 高 雄 市、宜 蘭 縣、花 蓮 縣、臺 東 縣、金 門 縣 以 及 連 江 縣 等 16 個 縣 市 政 府 設 置 1999 市 民 或 縣 民 專 線 ， 即 可 顯 示 出 近 年 來 各 地 方 政 府 對 改 善 公 民 關 係 議 題 的 重 視 程 度 。

知 識 管 理 的 關 係 以 及 文 官 外 在 控 制 與 內 在 價 值 間 的 關 係 等 ， 本 研 究 假 定 具 有 相 互 影 響 的 關 係 。

圖 5： 研究架構

資 料 來 源 ： 本 研 究

在 此 研 究 架 構 下 ， 本 研 究 首 先 將 透 過 深 度 訪 談 ， 探 索 實 務 工 作 者 上 對 回 應 性 政 府 理 念 以 及 影 響 政 府 回 應 性 原 因 的 看 法 。 其 次 ， 為 驗 證 科 技 如 何 輔 助 公 民 知 識 管 理 ， 本 研 究 選 擇 以 臺 北 市1999市 民 熱 線 為 個 案 ， 透 過 空 間 資 料 探 勘 分 析 ， 說 明 如 何 運 用 資 通 訊 科 技 進 行 公 民 知 識 管 理 。 最 後 ， 有 關 文 官 回 應 行 為 部 分 ， 本 研 究 將 透 過 焦 點 專 家 座 談 以

公 民 參 與 內 在 價 值

公 民 知 識 管 理

回 應 裁 量 行 為

外 在 控 制 資 通 訊 科 技

公 民 關 係 管 理

第三章 研究設計

49

及 問 卷 調 查 方 法 ， 以 臺 灣 五 個 直 轄 市 為 個 案 ， 探 究 影 響 文 官 裁 量 行 為 的 因 素 。 至 於 ， 各 研 究 構 念 的 意 涵 ， 則 分 別 整 理 說 明 如 下 ：

一、回應性政府

回 應 性 政 府 意 指 以 公 民 需 求 為 導 向 的 政 府 ， 也 就 是 能 將 管 轄 範 圍 內 民 眾 所 提 出 之 公 共 需 求 ， 納 入 公 共 政 策 過 程 以 建 立 與 維 繫 政 府 與 公 民 關 係 的 民 主 政 府 ， 此 一 建 立 與 維 繫 公 民 關 係 的 過 程 隱 含 社 會 交 換 (social exchange)概 念，其 目 的 在 使 政 府 獲 得 民 眾 的 付 費、合 作、 順 服 和 合 產 。

二、回應性政府的最後一哩路---公民關係管理

本 研 究 主 張 的 回 應 性 政 府 的 最 後 一 哩 路 ， 就 是 公 民 關 係 管 理 ， 而 建 立 與 維 繫 政 府 公 民 關 係 過 程 中 ， 最 關 鍵 的 兩 大 影 響 條 件 ， 分 別 是 公 民 知 識 管 理 與 文 官 回 應 裁 量 行 為 。

三、回應裁量行為：

回 應 裁 量 行 為 意 指 「 文 官 對 於 公 民 需 求 選 擇 作 為 或 不 作 為 的 判 斷 。 」

四、外在控制：

意 指 「 文 官 體 系 的 階 層 主 管 對 文 官 裁 量 行 為 的 控 制 。 」 由 於 文 官 體 系 是 一 個 層 級 節 制 的 體 系 ， 故 文 官 的 裁 量 行 為 必 須 受 到 階 層 首 長 的 監 督 與 控 制 ， 使 其 行 為 能 符 合 法 令 的 要 求 。 特 別 是 在 代 議 民 主 的 觀 點 下 ， 公 民 、 代 議 士 、 政 治 首 長 、 政 務 首 長 以 及 常 任 文 官 間 將 形 成 多 重 代 理 關 係 ， 在 此 關 係 下 控 制 文 官 行 為 以 符 合 最 終 委 託 人 ， 亦 即 公 民 的 需 求，就 成 為 此 關 係 下 的 討 論 重 點。是 以，從 第 二 章 的 文 獻 討 論 可 知 ， 階 層 主 管 對 於 文 官 的 控 制 ， 將 相 當 程 度 地 會 影 響 文 官 的 裁 量 回 應 行

為 ， 但 對 於 文 官 的 控 制 強 度 卻 又 相 當 程 度 地 受 限 於 主 管 對 於 專 業 及 資 訊 的 掌 握 程 度 。

五、內在價值：

意 指 「 影 響 回 應 裁 量 權 行 使 之 文 官 內 在 價 值 偏 好 。 」 由 於 文 官 價 值 中 立 的 假 定 ， 已 被 近 代 行 政 理 論 的 發 展 否 定 ， 故 除 了 行 政 控 制 的 外 控 因 素 外 ， 文 官 從 事 公 共 任 務 的 內 在 價 值 偏 好 ， 亦 是 影 響 其 裁 量 回 應 行 為 的 另 一 個 重 要 因 素 。 從 第 二 章 的 文 獻 分 析 可 知 ， 文 官 的 內 在 價 值 偏 好 ， 可 進 一 步 區 分 為 兩 種 ， 一 是 文 官 對 於 公 民 參 與 的 價 值 偏 好 ， 亦 即 民 主 的 價 值 偏 好 ； 另 一 則 是 文 官 對 於 專 業 價 值 的 偏 好 。 文 官 是 願 意 傾 聽 接 納 公 民 意 見 或 倨 傲 於 專 業 知 識 ， 將 相 當 程 度 地 會 影 響 文 官 的 裁 量 回 應 行 為 。

六、公民知識管理：

意 指 「 運 用 資 通 訊 科 技 協 助 萃 取 及 分 類 出 重 要 的 民 意 知 識 ， 以 提 高 施 政 知 識 品 質 管 理 措 施 。 」 民 眾 向 政 府 機 關 反 映 意 見 的 數 量 及 涉 及 之 業 務 極 多 極 廣 ， 以 致 於 文 官 不 易 發 覺 民 意 資 料 中 隱 藏 的 重 要 施 政 知 識 ， 而 未 能 據 以 回 應 。 因 此 ， 若 能 藉 由 資 通 訊 科 技 協 助 萃 取 出 重 要 的 公 民 知 識 ， 將 可 獲 得 提 高 主 管 對 於 文 官 體 系 的 控 制 能 力 ， 揭 露 行 政 資 訊 改 變 文 官 回 應 偏 好 ， 以 及 彙 集 公 民 知 識 ， 提 高 公 民 參 與 對 文 官 影 響 力 等 好 處 ， 故 推 測 具 有 對 影 響 文 官 回 應 的 潛 力 。 值 得 注 意 的 是 ， 由 於 公 民 知 識 內 涵 對 於 文 官 的 內 部 行 政 行 為 以 及 對 於 公 民 的 參 與 行 為 影 響 層 面 並 不 相 同，故 圖5將之區分為兩個部分以凸顯此層面的 理 論 意 涵 。 七、資通訊科技：

意 指 「 協 助 公 民 與 政 府 互 動 關 係 管 理 所 需 的 資 訊 及 通 訊 技 術 」 。 本 研 究 認 為 資 通 訊 科 技 是 一 種 輔 助 工 具 ， 具 有 加 速 執 行 效 率 、 促 進 溝 通 以 及 管 理 資 訊 等 功 能 。

第三章 研究設計

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八、公民參與

公 民 參 與 意 指 民 眾 透 過 民 主 制 度 賦 予 之 意 見 表 達 的 權 力 ， 讓 原 排 除 在 政 治 與 經 濟 政 策 決 策 圈 外 者 的 意 見 ， 能 在 被 慎 思 地 納 入 政 策 過 程 ， 進 而 影 響 國 家 集 體 生 活 之 個 別 的 或 集 體 的 行 動 。 本 研 究 探 討 的 公 民 參 與，聚 焦 在 公 民 主 動 接 觸(citizen-initiated contact)參與，亦即實務 上 經 常 出 現 的 人 民 向 政 府 機 關 陳 情 的 參 與 行 為 。