此 一 問 題 著 重 在 找 出 文 官 體 系 願 意 將 民 意 納 入 施 政 過 程 的 關 鍵 影 響 因 素 ， 亦 即 影 響 文 官 裁 量 回 應 行 為 的 關 鍵 因 素 ， 以 便 強 化 對 於 文 官 體 系 回 應 民 意 偏 好 的 公 共 管 理 作 為 。 本 研 究 將 透 過 深 度 訪 談 ， 找 出 文 官 體 系 願 意 接 納 民 意 於 政 策 過 程 的 主 要 原 因 。
第 三 ， 公 共 管 理 者 如 何 提 高 文 官 體 系 回 應 民 眾 需 求 的 意 願 ？ 此 一 問 題 著 重 發 現 影 響 文 官 具 體 回 應 民 眾 需 求 的 因 素 ， 並 分 析 不 同 影 響 因 素 對 於 文 官 回 應 裁 量 行 為 的 影 響 。 本 研 究 將 整 合 深 度 訪 談 以 及 調 查 研 究 找 出 的 關 鍵 因 素 關 係 ， 並 嘗 試 提 出 提 高 文 官 回 應 性 的 管 理 建 議 。
第四節 關鍵名詞定義
為 使 讀 者 理 解 本 研 究 討 論 之 研 究 關 鍵 名 詞 的 特 定 意 涵 ， 特 於 本 節 整 理 本 研 究 關 鍵 名 詞 定 義 如 下 ：
一、回應性政府(Responsive Government)
本 研 究 所 稱 之 回 應 性 政 府 ， 意 指 以 公 民 需 求 為 導 向 的 政 府 ， 也 就 是 能 將 管 轄 範 圍 內 民 眾 所 提 出 之 公 共 需 求 ， 納 入 公 共 政 策 過 程 ， 以 建 立 與 維 繫 政 府 與 公 民 關 係 的 民 主 政 府 。 此 一 建 立 與 維 繫 公 民 關 係 的 過 程 隱 含 社 會 交 換(social exchange)概念，其最終的目的在使政府獲得民 眾 的 付 費 、 合 作 、 順 服 和 合 產 ， 而 實 踐 民 主 的 治 理 理 念 。
第一章 緒論
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二 、 公 民 關 係 管 理 (Citizen Relationship Management, CiRM)
本 研 究 認 為 ， 回 應 性 政 府 的 最 後 一 哩 路(the last mile of responsive government)就 是 公 民 關 係 管 理，目 的 在 提 高 政 府 回 應 公 民 的 能 力，建 立 與 維 繫 政 府 與 公 民 的 關 係 ， 以 追 求 公 民 對 於 政 府 回 應 之 政 策 行 為 的 自 願 合 作 、 順 服 甚 至 是 合 產 。 由 於 政 府 與 公 民 之 關 係 ， 不 能 等 同 於 企 業 與 顧 客 之 關 係，故 公 共 管 理 者 應 從 思 考 公 民 是 決 策 者、公 民 是 顧 客、
公 民 是 受 益 者 以 及 公 民 是 義 務 者 等 四 個 同 時 存 在 的 角 色 關 係 來 理 解 政 府 與 公 民 之 關 係 ， 其 中 最 關 鍵 的 兩 大 影 響 條 件 ， 分 別 是 公 民 知 識 管 理 與 文 官 回 應 裁 量 行 為 。
三、公 民 知 識 管 理 (Citizen Knowledge Management, CiKM)
政 府 透 過 知 識 揭 露 、 分 類 以 及 升 級 的 管 理 過 程 ， 善 用 和 公 民 互 動 取 得 之 資 訊 ， 並 就 如 何 回 應 不 同 角 色 之 公 民 期 待 進 行 必 要 的 以 「 人 」 為 焦 點 的 政 策 知 識 運 用 ， 即 為 本 研 究 稱 之 「 公 民 知 識 管 理 」 ， 其 管 理 重 點 會 依 據 公 民 為 決 策 者 、 顧 客 、 受 益 者 以 及 義 務 者 等 四 個 角 色 的 不 同 需 求 而 有 不 同 。
四、回應裁量權(Responsive Discretion)
行 政 裁 量 權(administrative discretion)為國家為了便利行政業務的 推 行 ， 對 行 政 機 關 就 其 職 權 範 圍 內 的 事 項 ， 依 法 授 予 藉 自 身 專 業 判 斷 作 成 決 定 的 權 力 。 因 此 ， 本 研 究 所 指 涉 的 回 應 裁 量 權 係 指 文 官 回 應 民 眾 需 求 的 行 政 裁 量 權 ， 亦 即 文 官 對 於 民 意 需 求 選 擇 作 為 或 不 作 為 的 判 斷 。
五、公民參與(Citizen Participation)
公 民 參 與 意 指 民 眾 透 過 民 主 制 度 賦 予 之 意 見 表 達 的 權 力 ， 讓 原 排 除 在 政 治 與 經 濟 政 策 決 策 圈 外 者 的 意 見 ， 能 被 慎 思 地 納 入 政 策 過 程 ，
進 而 影 響 國 家 集 體 生 活 之 個 別 的 或 集 體 的 行 動 。 本 研 究 探 討 的 公 民 參 與，聚 焦 在 公 民 主 動 接 觸(citizen-initiated contact)參與，亦即實務上經 常 出 現 的 人 民 向 政 府 機 關 陳 情 的 參 與 行 為 。
六、地 理 資 訊 系 統 (Geographic Information System, GIS)
地 理 資 訊 系 統 是 一 種 電 腦 化 系 統 ， 運 用 空 間 及 其 屬 性 資 訊 建 立 資 料 庫 ， 並 以 輸 入 、 處 理 、 分 析 及 輸 出 四 大 部 分 功 能 ， 提 供 使 用 者 決 策 及 管 理 支 援 之 功 能 。
七、空間資料探勘(Spatial Data Mining, SDM)
本 研 究 所 謂 的 空 間 資 料 探 勘 意 指 自 空 間 資 料 庫 中 ， 探 索 出 有 用 知 識 的 資 料 萃 取 方 法 。 空 間 資 料 探 勘 可 提 供 公 部 門 利 用 空 間 資 料 分 析 ， 優 化 公 共 政 策 制 定 的 機 會 。 藉 由 空 間 資 料 探 勘 過 程 所 獲 取 的 知 識 ， 可 以 協 助 公 共 組 織 提 升 其 知 識 累 積 的 策 略 與 方 法 。 這 些 透 過 資 料 探 勘 所 產 生 的 知 識 ， 一 方 面 可 以 作 為 政 府 改 善 治 理 績 效 的 工 具 ； 另 一 方 面 ， 則 可 作 為 政 府 知 識 永 續 建 立 的 方 法 。