第四章 文官認知的回應性政府理念
第五節 資通訊科技的角色 一、受訪者意見分析
題綱六、您認為資通訊科技在政府回應民眾的工作上可扮演何種角色？
表19： 受訪者回答綜整表（題綱六）
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A1 很重要，像是派工案件，我登錄之後機關就可以馬上看到立刻去作處理，所以 我們這邊有些案件會作及時通報，系統也會有列管機制，有成案和結案的時間記錄，
像是機關那邊，只要有警示的按鍵，他就會響告訴你有案件進來。資通設備幫助很 大，如果沒有這個設備，電話通報不完，而且電話一直進來，有一個系統使用，對 大家都很方便，控管案件也比較容易。….所以我認為這個系統對於溝通和管考都有 很大的幫助，….這就是透明化的好處，機制存在的時候，你說你能不去回應民眾嗎?
不可能，全部東西都攤在太陽下，如果沒有處理好，都會有紀錄可看，一去查都知 道當時是如何處理的，就可以回去追究責任。（北一）
A2 因為資訊科技事實上是有他的速度，有他的速度，那有他的所謂的使用的固定 人群，那我們曾經做一個民意調查跟問卷，就是說事實上可能還有30%左右的人是不
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用電腦的，並不是100%的人都用電腦，那你科技服務畢竟是有特定的對象….。（桃 一）
A3 其實資通訊這個部份，在縣市合併我們真的是面臨了一個很大的問題，縣市合 併它裡面組織架構，還有裡面的組織文化不同，當時在縣市合併的時候是面臨到很 大的困擾，還好都是由我們市政府來主導這個事情。那整個資通訊的設備跟系統的 完備，在縣市合併之後就已經都上軌道了。資通訊建立之後，不管是透過網路進來 或是1999進來，對民眾直接參與公共事務，是可以直接去面對。就是說他可以提供 很多意見，提供很多意見對民眾而言，就有參與感，有市府的政策要推的時候，他 可能會打，….那我們政府機關收到的資訊，他可能就會蒐集很多各方面的意見進來，
去做政策上的調整或政策上的參考，做一些調整。（中一）
A4 民眾可以24小時很方便的得到多功能全方位的服務，那民眾不需要去辨識說政 府你是怎麼分工的，我甚麼樣的問題我要找哪個局處，都不用，你只要一通電話，
一個email，就有專人幫你分案，專人回復你……再來就是你政府也可以在最短的時 間內知道民眾的需求，然後提供你預警的能力跟迅速反應的能力，還有，最重要的 是，節能減碳。你減少了很多那種文書往返的流程．然後降低很多成本，提高很大 的效率…..。（南一）
A4-1 現在最常用就是email，可以讓民眾很清楚說，你是因為什麼原因可以或不可 以，回到我最一開始講的，你用email告訴他，會很清楚看到文字的表達，是根據那 個章節，或我們給他一個超連結一個網址，說這個我們是依據哪一個勞基法或是甚 麼法的規定，可以去點閱，所以變成這樣的情況他就可以去看是甚麼時候，因為email 都有時間點，我告訴你說我的速率，這是甚麼時候告訴你．這就達到清廉勤政。傳 承創新就是說，現在我告訴你怎麼做，你甚麼時候可以再來申請，所以我們就是一 個創新，現在都說要立即來做，現在就是電子化政府我覺得有很大的好處。（南二）
A5 和民眾溝通，但是我覺得，我覺得還有百分之五十要努力的，因為溝通最重要 的是情境，那情境我們只能電話跟電話上的情境，如果能夠發展出類似那種skype，
如果可以普及的話，我覺得科技業應該朝這個方向發展。（高一）
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A6 這些科技發達了以後，變成說反應的量會增加，節省他們時間，他的反應量會 增加，反應的內容會更多，然後項目會更複雜，更多元化。另外一個面向是造成我 們這邊的壓力跟工作量就大增，還有造成查證上的一些困難。當然說整個資通訊的 科技在我們這邊來講的話，也是對我們有幫助，因為我們可以彙整資料啊，去整理 啊，去建立資料庫等等。整體而言，是利大於弊的，幫助我們在行政的一個統計、
分析上面，在引導我們去做一些決策。（北二）
A7 我認為是一個多元化的角色。是一個行銷說明，或是一個代言人的那種象徵，
因為這個東西他在這個平臺裡面處理這個案件，他從中會得到，第一個行銷，他在 陳情或是說他要說明這個案子的時候，他這個平臺你可以做一些行銷，置入行銷也 好，或是怎樣的行銷，或是一個形象改變，或說讓人家比較有好的觀感，這也是其 中之一。
科技當然就是說他回應的速度提升，或是說他有一些其他的功能性，基本上取 決於這個系統，系統如果說他有這些功能的話基本上會得到不錯的滿意的部分。（新 北一）
A8 其實我覺得扮演的角色…，就是在服務整合方面，比方說我們可能可以透過一 個單一的申辦項目去勾選其他的局處、單位，比方說今天我辦理一個改名，那我是 不是可以同時辦理我的駕照、行照姓名變更？
應該是說可以幫助稽查人員的工作。我們當然會針對一再陳情案件加強稽查，
會嚴加控管，一直到他的稽查案件不見消失。（桃二）
A10 它給我們多一個管道，然後可以快速的回應民眾。至於說能夠幫助…，就是讓 我們在做某一些判斷跟回應的時候，可以在這網路上面看到一些別人的經驗。大部 分都是在網站上面去查證，在別的縣市政府網站上面去看他們的一些資訊的公開，
一些分享他們在政策上他們是怎麼做，要不然就是在網路的像是GOOGLE打一些相 似的關鍵字，然後能夠再裡面查出一些人家曾經有去做過的事情。會再因地制宜，
雖然可能我們每一個環境不一樣，但是至少知道別人曾經這樣做過，然後拿來我們 這邊再去檢視一下適不適合。（南三）
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A11 但的確是這種資訊科技喔，我只能說更便利啊。然後讓民眾去反映他意見的管 道也變多了。政府在回應民眾上的這個效率也變快了，以前可能早期都要公文書信 往返，現在有電子公文嘛，有EMAIL，我就可以直接在電子信箱上就直接回覆了。
所以我們現在再回應民眾1999這個案件上，我們都是用EMAIL回覆了。（高二）
資料來源：本研究。
從上述的回答中，本研究歸納受訪者認為資通訊科技在回應民眾工作所扮演 的角色，可整理如表20所示的認知概念：
表20： 受訪者認知概念綜整表（題綱六）
代碼 概念
A1 A2 A3 A4 A4-1 A5 A6 A7 A8 A10 A11 累計 次數
監督管控 2
與民溝通 4
處理效率 7
接收民意 5
決策支援 3
壓力來源 1
數位落差 1
註 1：受訪者 A9 未明確回答本項問題。
資料來源：本研究。
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二、訪談結果評論
依據前述的分析顯示，多數的受訪者認為資通訊科技的主要優點在於提高對 民眾回應的效率，其次是增加民意來源、加速內部的協調溝通、提供決策支援以 及監督控管。當然，也有受訪者看到了負面的功能，如因此增加公務員的工作壓 力，以及數位落差造成科技僅能服務特定對象的問題。總體而言，受訪者主要將 資通訊科技視為提高處理人民陳情案件效率的利器，其次是關注到資通訊科技具 有協助公務員分析民意需求的能力，最後才是促進跨機關溝通與決策支援的能 力。