第四章 文官認知的回應性政府理念
第三節 文官的裁量回應動機
第四章 文官認知的回應性政府理念
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一、受訪者意見分析
題綱二、請您說說看在「回應性政府」中，一個公務員應扮演何種角色與行 為，才能達到「回應性政府」的功能？
表11： 受訪者回答綜整表（題綱二）
代碼 受訪者意見
A1 熱情不敢講，基層同仁真的很辛苦，工作量變多，熱情多多少少會麻木吧~還是 本於權責去處理，當遇到很不理性的民眾一再來陳情，同仁還是要受理案件，久了熱 情多少會消失。（北一）
A2 公務人員基本上有他的認知及品格定位，要做對的事要做正確的事，這才是你要 的堅持嘛，一味的符合民眾的期待是不是真的適合政府的施政作為？我不容許政府在 這方面做無謂的支出，因為我們該堅持自己的原則，因為我們服務的是在地鄉親。（桃 一）
A3 所以不管是哪一種政策，我們在推動市政府的任何一個比較重要的政策的話，我 們都會根據你說的，來做一個互動，也就是說你規劃出來的東西，因為專家學者規劃 出來的東西，到地方去做說明會一定會很多意見，那我們會盡量蒐集民眾的意見，把 那個之間的衝突降低…。（中一）
A4 我覺得公務人員，只是一份工作，他離開這個辦公室他其實也是市民啊，這個就 是你就是將心比心，本來就是應該要具備這樣的特質啦，那再加上體制內有系統地去 做。（南一）
A4-1 我覺得公務人員應該要常常看時事，看看別人想想自己，看看別人離譜的狀況；
第二部分是自己的態度。第三個是專業度，平常要常常研讀新的法規，不要一昧將自 己關在以前的法規中。（南二）
A5 政府掌握了社會上的公共資源，扮演分配者的角色，因此必須具有公平正義的觀
代碼 受訪者意見
念。此外，公務人員最好要有角色重疊的扮演，不能只有單純的公務員、公部門的角 色，若能涉及到其他領域，各個社團或利益團體的其中的一個會員會比較好。還有公 務人員不能只坐在辦公室，必須走出去，唯有走出去，去體察民情，你才真正知道和 了解社區的需求。公務人員還要有觀察社會的敏銳度，如果敏銳度不對的話，事情是 看不出端倪，看不透徹，問題就沒有辦法去解決了。（高一）
A6 要具備知識和常識，常識甚至要比知識豐富。對執行面的單位而言，操作常識可 能要比學識更重要。常識是一個邏輯性，比如說公車停靠站的邏輯性問題，要知道如 何告訴民眾和回應民眾。如果民眾的質疑在我們自己的範圍時，我會直接做說明；若 已逾越市政府的位階時，有的時候不便作太多的解釋跟說明，如果解釋的不對，可能 會造成更大的誤解。（北二）
A7 對系統要夠了解，要以積極的態度去了解系統的架構，電腦的流程或是使用的功 能，要多學習多詢問，個人的心態也很重要，願不願意放下來學習？因為時代在改變，
一直在堅持過去或以前系統怎麼樣是不夠的，要想辦法增加或建議。
如果同仁在辦理類似案件時，系統架構順暢平順，第一個執行的效率就會增加，
給民眾的品質，回覆的品質、效率也會提升。（新北一）
A8 最主要還是一個積極主動的態度，還有站在民眾的立場和同理心，其實我們的為 民服務守則，還有我們的處理縣長電子信箱的一個處理規範裡面，其實都有非常明確 的提到說，禁止用制式的函覆，一些比較制式化或官方說法的一些方式來回覆給民眾，
最主要就是要我們公務人員必須要站在民眾的立場替民眾想，就像民眾的事情就是自 己的事情，如果你今天遇到這樣的事情，你希望你得到什麼樣的回應，我覺得這是公 務人員最需要有的一個態度。（桃二）
A9 這是一個開創的新東西，全國都沒有人做，那為什麼會怕，他們會覺得跟民眾很 難溝通，這是我最擔心，一旦民眾抱怨就可能受到責難，所以公務員普遍存在的心態 是我只要不要會就可以不要做，不要做就不會錯，不會錯就是平平安安的。升官有沒 有你的份，有．但是你多做事的人，你錯了，被人家罵了滿頭包，你可能升官還沒你 的份，就看你要不要做。（中二）
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A10 民眾有一些建議是很理想化的，政府施政要照顧到所有普羅大眾，因此當某一個 角度的問題出來時，要去檢視說政策上面是不是有盲點，有忽視到哪些人？立場上應 該要比較超然公正，在比較上面的位置去看，要像海一樣廣納百川，在不一樣的意見 中異中求同，然後逐步實行，我們要逐步漸進，然後一方面要去教導民眾。（南三）
A11 必須要聆聽，聆聽後面代表的就是你要夠謙卑，你要夠包容，然後願意服下來，
願意放棄自己的本位主義，放棄自己的一些心思情感意志，自己所堅持的東西，這當 然不是很容易。公務人員面對民眾的問題，要積極地盡一切的努力去溝通去協調，主 動地回應民眾。（高二）
資料來源：本研究。
從上述受訪者的回答中，本研究歸納受訪者對於公務員回應角色的認知，可 歸納如表12所示的認知概念：
表12： 受訪者認知概念綜整表（題綱二）
代碼 概念
A1 A2 A3 A4 A4-1 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 累計 次數
專業工作者 7
溝通者 3
堅守公務價值者 5
體察社會需求者 7
註 1：A9 從反面談不回應的原因，就是公務員規避責任，故將其內容反向編碼為專業工作者。
註 2：專業工作者包含執行、主動學習、依權責工作以及教育民眾。
資料來源：本研究。
題綱三、請問您認為公務員之所以願意回應民眾需求，主要是受到那些因素 的影響？
表13： 受訪者回答綜整表（題綱三）
代碼 受訪者意見
A1 我覺得大部分應該是制度面，本來設計就是這樣，也有議員和媒體的監督，這都 會有影響。（北一）
A2 要符合法令規定，那法令沒有規定絕對不行的時候，我們可能會朝向有沒有可以 幫他解套的模式，就是說我們可以怎麼樣的請其他機關來共同協助你做這件事情。
講良心話桃園縣政府有考慮在標準作業流程這一塊做了很多年也很深，像是我們 主委現在有在進行所謂的ISO的這一塊，就是說針對所有的SOP這一部分，讓資訊透明 化，讓民眾知道我們審核的條件要件在哪裡…所以如果說我們所有的流程都已經符合 了，然後我們在內檢的時候也有管制嘛，就是說在檢視的時候都符合了，也符合所有 的流程，那民眾給我們的建議，如果他是理性的，我們會去思考是我們的流程哪裡有 缺失，如果這個思考己經沒有任何的改進空間的時侯，如果民眾再一直有常態性的反 應，或是變成習慣性的一個反應的時候，我們就會用所謂的一再澄清的方式去回應他，
然後告訴他我們已經回應過你了，然後我們就會進行內簽的動作，然後讓長官了解，
這個事情我們已經妥適處理，而且處理到某一個階段，那民眾的情緒我們沒辦法一直 cover下去的時候，我們就會告訴他就到此為止。
在人民申請期待上，一定有一些法律規定，當我要壓他的時間的時候他有合理的 解釋告訴我不能再壓了，我就規定就這個時程。或者你舉證舉得出來平常的作業流程，
你告訴我如果在同樣的案子，你在最長最短累積的平均天數是多少，我就取他的平均 值，這是我在研考會的立場是這樣做的啦。（桃一）
A3 他一定有一個官僚體制的約制，他一定要回應，另外一個就是他對於這個機關的 一個政策，組織文化的一個政策的認可，認同這個事情他一定會回應。還有一個行政 的程序裡面的法規，一定要回應的，這是必定的。他不甘願他也要回應，他是公務員，
民眾反應的事情他必須要回應，不管是可不可行，不可行你要委婉的告訴他不可行，…
不管你高不高興都要去回應，反正這個是官僚體制，就約制住嘛，沒有什麼特別的。
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（中一）
A4 本身我們就是市民，我們就是一體的．再來就是譬如說怎麼樣的施政，我藉由去 積極了解民眾的需求，然後回應民眾問題，我可以知道說，我施政滿意度怎樣，我可 以去做修正。我是覺得像主政者，他如果說也是很關心民意的話，這樣也會無形帶動 他的部屬們。（南一）
A4-1 積極面是第一個就是公務人員需要品德教育，品德教育當然就包括說鼓舞士氣，
你的道德操守，你的親切態度，消極面就會講到獎懲。（南二）
A5 現在民眾案子進來，我們常常告訴公務人員一個觀念，就是同理心，當你接到民 眾案件的時候，不管案件複雜到什麼程度，第一個你必須主動電話，告訴民眾我就是 承辦人員，以後你這個案子有任何問題你來問我，我叫什麼名字我電話給你，這是合 理的，這就是主動性。回應民眾這一塊，還是要回歸人性面，有些是基於道德感，這 是我的工作，我忠於我的職責我必須告訴你；有些還是要靠制度面，因為人畢竟是人，
人有惰性人不是神，即必須有獎懲激勵。（高一）
A6 第一個就是說，它的可行性，就是說我會先評估他的意見的可行性。如果是一點 機會都沒有的話，那我是不可能去做任何作為的。但是如果我當我評估之後，這個是 有可能的做的，那我會把它簽報給上面。還有一個就是，長官的要求，我們有時候要
A6 第一個就是說，它的可行性，就是說我會先評估他的意見的可行性。如果是一點 機會都沒有的話，那我是不可能去做任何作為的。但是如果我當我評估之後，這個是 有可能的做的，那我會把它簽報給上面。還有一個就是，長官的要求，我們有時候要