市政業務相似度：

五 都 1999話 務 中 心 的 業 務 性 質 相 近 ， 內 容 皆 包 含 接 受 民 眾 市 政 諮 詢 、 轉 接 電 話 、 受 理 陳 情 案 件 以 及 立 即 派 工 案 件 ， 其 設 置 之 目 的 ， 主 要 在 於 透 過 類 似 企 業 電 話 客 服 中 心 的 親 切 、 效 率 與 方 便 的 服 務 ， 改 善 政 府 與 地 方 居 民 的 互 動 關 係 ， 並 提 高 政 府 正 面 的 便 民 服 務 形 象 。 四、 話務中心服務模式相似度高：

五 都 1999話 務 中 心 的 服 務 模 式 幾 乎 雷 同 ， 各 話 務 中 心 都 是 全 天 候 24小 時 服 務 ， 派 有 專 責 話 務 人 員 （ 多 是 委 外 人 員 ） 接 聽 民 眾 來 電 ， 後 送 案 件 則 交 由 市 政 府 各 機 關 輪 值 人 員 處 理 相 關 業 務 。 不 過 仍 有 細 微 的 差 異 ， 如 臺 北 市 、 高 雄 市 的1999專 線 為 民 眾 免 付 費 專 線 ， 臺 中 市 則 前 15分 鐘 免 費 ； 另 外 臺 北 市 、 新 北 市 以 及 臺 中 市 還 分 別 提 供 聽 障 朋 友 手 語 視 訊 服 務 。

上 述 是 選 擇 五 都 做 為 研 究 個 案 的 四 個 主 要 理 由 ， 以 下 將 分 別 介 紹 五 都 的 話 務 中 心 ， 以 便 讀 者 能 更 瞭 解 其 運 作 狀 況 與 功 能 。

第三章 研究設計

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一、臺北市 1999 市民熱線²⁵

(一 ) 推 行 目 的 ： 臺 北 市 政 府 從 民 國 93 年 開 始 進 行 1999 市 民 熱 線 規 劃 與 建 置 事 宜（ 第 1 代話務中心），並 於 民 國 94 年 1 月 25 日正式啟 用 營 運 。 希 望 透 過 整 合 市 府 現 有 電 話 、 整 合 各 局 處 服 務 、 以 提 供 國 、 臺 、 客 、 英 、 日 語 之 單 一 窗 口 受 理 的 服 務 方 式 ， 建 立 市 民 與 政 府 溝 通 的 管 道 ， 並 對 於 每 一 位 市 民 的 來 電 進 行 統 計 和 分 析 ， 使

「1999 臺北市民當家熱線」成為一個可回應市民、解決市民需求，

以 及 支 援 市 府 決 策 的 重 要 部 門 。

(二 ) 服 務 範 圍 ： 為 促 使 1999 市 民 熱 線 的 升 級 優 化 ， 除 將 原 先 31 席 話 務 人 員 席 次 大 幅 提 升 至 115 席（7 席手語視訊及 12 席視障話務人 員 ） 外 ， 更 強 化 了 原 有 的 市 政 諮 詢 、 轉 接 電 話 與 申 訴 （ 建 議 ） 等 服 務 ， 另 整 併 市 政 府 所 屬 各 機 關 現 行 運 作 之 16 條 0800 免付費電 話 與 2 條非 0800 業務專線，進一步整合與民眾生活息息相關的派 工 案 件 的 受 理 及 流 程 管 控 服 務 。

(三 ) 案 件 處 理 時 效 及 規 定： 根 據「 1999 臺 北 市 民 當 家 熱 線 」話 務 服 務 作 業 規 範 ， 對 於 陳 情 案 件 與 派 工 案 件 皆 有 時 效 規 定 。 陳 情 案 件 如 需 即 時 處 理 者 ， 話 務 人 員 得 先 行 以 電 話 通 報 權 責 機 關 處 理 ， 嗣 後 收 到 該 案 分 文 案 件 ， 僅 需 將 處 理 結 果 登 錄 於 單 一 申 訴 系 統 ， 無 須 重 複 派 員 處 理 ； 派 工 案 件 在 管 制 時 限 屆 滿 後 1 小時，第 3 天及處 理 期 限 屆 滿 前 1 天，以及處理時限逾期者，皆有不同的規範與規 定，承 辦 人 員 於 接 到 派 工 案 件 後（ 處 理 時 限 自 成 案 後 起 算 ），應 於 各 階 段 處 理 時 限 內 處 理 完 畢 ， 並 即 時 回 報 各 機 關 值 勤 人 員 。

2 5 資 料 整 理 自 1999 臺 北 市 民 當 家 熱 線 ， 查 詢 時 間 6 月 17 日 ， 網 址 ： http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=38292&CtNode=5344&mp=100024。

二、新北市政府 1999 市政服務專線²⁶

(一 ) 推 行 目 的 ： 新 北 市 政 府 自 98 年 7 月 1 日 起 正 式 啟 動 24 小 時 全 年 無 休 服 務，委 由 一 群 受 有 專 業 訓 練 的 客 服 人 員，提 供 國、臺、英 、 日 等 語 言 服 務 。 希 望 將 企 業 化 客 服 理 念 導 入 縣 政 服 務 ， 並 因 應 電 子 化 服 務 的 時 潮 流 ， 提 供 更 便 民 、 更 親 切 、 更 優 質 的 話 務 服 務 。 不 論 是 市 政 建 議 、 抱 怨 問 題 求 助 解 決 、 活 動 諮 詢 等 ， 透 過 市 內 電 話 ， 行 動 電 話 及 網 路 電 話 撥 打 1999，一通電話就能服務到底。

(二 ) 服 務 項 目 ：

1、 諮 詢 服 務 ： 客 服 人 員 直 接 回 應 民 眾 的 諮 詢 ，包 含 一 般 市 政 業 務 諮 詢 、 市 政 活 動 查 詢 、 公 車 路 線 查 詢 、 陳 情 案 件 辦 理 進 度 查 詢 等 。 2、 轉 接 服 務 ： 客 服 人 員 先 協 助 民 眾 確 認 所 欲 洽 詢 之 業 務 的 服 務 ， 再

將 電 話 轉 接 予 業 務 單 位 或 承 辦 人 員 。

3、 陳 情 受 理 ： 客 服 人 員 應 受 理 民 眾 以 電 話 方 式 陳 情 及 建 議 等 事 項 。 4、外撥通報：客服人員接獲民眾陳情，凡具有急迫性、即時性應立

即 處 理 之 案 件，須 立 刻 以 電 話 通 知 權 責 機 關 先 行 處 理，再 依 標 準 作 業 程 序 送 權 責 機 關 辦 理 回 覆 。

5、 快 速 服 務 ：客 服 人 員 接 獲 民 眾 陳 情， 如 為 市 政 府 認 定 的 具 有 急 迫 性、時 效 性 即 應 立 即 處 理 之 案 件，則 應 立 即 透 過 系 統 派 送 權 責 機 關 。

6、 手 語 服 務 ： 市 政 府 提 供 手 語 服 務 以 協 助 聽 語 障 人 士， 除 了 櫃 臺 設 有 手 語 視 訊 服 務 據 點 外 ， 也 可 以 透 過 網 路 視 訊 的 方 式 取 得 服 務 。 (三 ) 案 件 處 理 時 效 及 規 定 ： 就 陳 情 案 件 而 言 ， 非 屬 本 機 關 權 責 者 ， 應

2 6 資 料 整 理 自 新 北 市 政 府 1999 市 政 服 務 專 線 以 及 臺 北 市 政 府 1999 市 民 熱 線 服 務 效 益 之 評 估 。 民 國 99 年 1 月 20 日 。 新 北 市 政 府 1999 市 政 服 務 專 線 ， 查 詢 時 間 6 月 17 日 ， 網 址 ：

http://www.rde.ntpc.gov.tw/web66/_file/1397/upload/1999web/a-03.html。

第三章 研究設計

61

於 1 日內送本府秘書處辦理改分；若涉及其他機關權責者，主政 機 關 應 於 2 日內完成併會程序。陳情案件如非屬本府各機關權責 者，應 協 助 民 眾 函 轉 正 確 之 權 責 機 關 辦 理，並 主 動 追 蹤 辦 理 情 形 。 派 工 案 件 如 交 通 號 誌 故 障 、 路 面 坑 洞 等 事 項 ， 若 為 具 急 迫 性 、 時 效 性 及 可 立 即 處 理 之 案 件 ， 立 即 透 過 「 1999 市 政 快 速 服 務 系 統 」 24 小 時 派 送 權 責 機 關 辦 理，並 分 別 擬 定 各 業 務 項 目 之 處 理 時 限 為 4 小 時 至 4 日 ， 未 來 將 視 執 行 成 效 ， 定 時 檢 討 並 擴 大 服 務 項 目 。 三、臺中市 1999 服務專線²⁷

(一 ) 推 行 目 的：臺 中 市 政 府 特 別 規 劃 提 供 1999 服 務 專 線 電 話，提 供 臺 中 市 民 24 小時全年無休的電話服務，以便民眾進行諮詢，或是陳 情 、 通 報 等 的 服 務 。

(二 ) 服 務 項 目 ：

1、 關 於 違 規 事 件 的 處 理 ， 如 路 霸 及 違 規 停 車 、 人 與 動 物 噪 音 處 理 、 環 境 公 害 汙 染 舉 發、坡 地 違 規 處 理、河 川 區 盜 採 砂 石 事 件 處 理 等 等 。

2、 與 民 眾 生 活 相 關 事 項 之 處 理，諸 如 市 區 道 路 橋 樑 人 行 道 坑 洞 損 壞 處 理、路 燈 故 障 處 理、影 響 公 安 之 路 樹 處 理、大 型 傢 俱 清 運 聯 繫 、 道 路 無 主 垃 圾 清 運、道 路 側 溝 清 淤（ 雨 水 下 水 道 ）、交 通 號 誌（ 紅 綠燈）不亮申報修復、危險廣告招牌、遊民通報處理、流浪狗通 報 處 理 等 等 。

3、緊急事件之處理，如排水道溢淹水事件、緊急坡地坍塌、雨水下 水 道 孔 蓋 等 設 施 緊 急 處 理、水 閘 門 及 護 岸 設 施 緊 急 處 理、河 川 區 盜 採 砂 石 事 件 處 理 等 。

(三 ) 案 件 處 理 時 效 及 規 定 ： 關 於 陳 情 案 件 的 部 分 ， 若 列 有 真 實 姓 名 、

2 7 資 料 整 理 自 臺 中 市 政 府 ， 網 址 ： http://1999.taichung.gov.tw/。

住 址 、 電 話 及 電 子 信 箱 地 址 者 ， 或 是 涉 及 民 眾 利 害 關 係 及 關 切 公 共 安 全 者，可 優 先 處 理；派 工 案 件 的 部 分，如 人 與 動 物 噪 音 處 理 、 路 燈 故 障 處 理 等 案 件，第 一 階 段 的 處 理 時 限 從 30 分鐘至六小時不 等 ， 非 立 即 危 險 之 案 件 在 第 二 階 段 則 規 定 在 3 日內處理完畢。

四、臺南市「1999 臺南市民服務熱線」話務中心²⁸

(一 ) 推 行 目 的：臺 南 市 府 話 務 中 心 成 立 於 民 國 95 年 八 月，大 臺 南 升 格 為 直 轄 市 後 ， 臺 南 市 政 府 將 市 民 服 務 熱 線 2981000 改為「1999」

簡 碼 以 做 為 引 領 民 眾 與 市 府 第 一 線 溝 通 的 管 道 。 只 要 民 眾 用 市 話 或 手 機 撥 打「1999」，即 可 由 話 務 人 員 解 答 及 受 理 市 政 相 關 問 題 。 (二 ) 服 務 項 目 ： 受 理 民 眾 來 電 服 務 範 圍 廣 泛 ， 包 括 ： 諮 詢 服 務 、 轉 接

服 務 、 立 即 派 工 服 務 、 陳 情 申 訴 服 務 等 ， 茲 以 下 說 明 之 。

1、諮詢服務：指由話務人員提供一般性、告知性、活動性之市政諮 詢 服 務 。

2、 轉 接 服 務 ： 先 由 話 務 人 員 協 助 詢 問 民 眾 所 欲 洽 詢 的 事 項， 再 轉 接 至 業 務 單 位 或 承 辦 人 員 之 服 務 。

3、 立 即 派 工 服 務： 指 由 話 務 人 員 受 理 民 眾 以 電 話 方 式 申 請， 且 輸 入 派工系統列管之派工案件項目（依執行機關、通報項目、通報窗 口 ） 立 即 處 理 案 件 。

4、 陳 情 申 訴 服 務 ： 由 話 務 人 員 受 理 市 民 以 電 話 陳 情 、 申 訴 、 檢 舉 、 反 應、建 議 等 輸 入「 臺 南 市 政 府 案 件 管 理 系 統 」列 管 之 服 務 案 件 。 (三 ) 案 件 處 理 時 效 及 規 定：派 工 案 件 的 部 分，包 含 路 面 坑 洞、地 下 道 、

路 面 積 水 等 ， 處 理 期 限 依 不 同 的 案 件 情 況 而 有 2 小時內完成，或

2 8 資 料 整 理 自 新 (神 )臺 灣 電 子 報 以 及 臺 南 市 政 府 。 新 (神 )臺 灣 電 子 報 ， 查 詢 時 間 6 月 17 日 ， 網 址 ： http://mypaper.pchome.com.tw/usa2250012/post/1321724971 。 臺 南 市 政 府 ， 網 址 ：

http://www.tainan.gov.tw/tainan/dep_section.asp?nsub=AAB200。

第三章 研究設計

63

是 10 天內完成等規定。陳情案件的部分，接聽人員應儘速將電話 轉 接 承 辦 人 員 ， 承 辦 人 員 應 立 即 處 理 並 登 記 ， 陳 情 事 項 若 是 非 屬 於 機 關 主 管 業 務 者 ， 應 主 動 告 知 民 眾 相 關 主 管 機 關 之 聯 繫 方 式 。 五、高雄市政府 1999 高雄萬事通專線²⁹

(一 ) 推 行 目 的 ： 高 雄 市 政 府 透 過 電 腦 電 話 整 合 系 統 及 知 識 庫 建 置 ， 整 合 市 府 各 局 處 業 務，提 供 1999 簡碼電話，24 小時全時服務。100 年 3 月 1 日配合縣市合併，服務範圍擴及整個大高雄市。為了強 化 服 務 品 質，將 企 業 客 服 導 入 市 政 客 服，提 供 一 致 性 標 準 化 作 業 ， 並 透 過 電 腦 電 話 整 合 系 統 ， 知 識 庫 的 建 立 與 專 業 人 員 的 訓 練 ， 提 供 市 民 24 小時全年無休單一窗口話務服務，提升整體市政滿意度，

落 實 便 民 服 務 。 (二 ) 處 理 流 程

1、 1999 服 務 流 程：民 眾 可 透 過 市 內 電 話 或 行 動 電 話 撥 打 1999 專 線 ， 由 話 務 中 心 人 員 提 供 接 聽 的 服 務，對 於 民 眾 的 諮 詢 和 意 見，可 分 為 立 即 回 應，即 洽 詢 權 責 機 關，以 回 覆 民 眾 之 需 求；若 是 無 法 即 時 處 理 ， 則 將 進 行 案 件 登 錄 的 動 作 ， 並 轉 請 權 責 機 關 辦 理 。 2、 派 工 通 報 案 件 服 務 流 程 ： 民 眾 撥 打 1999 專 線 陳 情 ， 話 務 人 員 進

行 受 理 案 件 登 錄 並 電 話 通 知 承 辦 機 關 ， 最 後 將 處 理 結 果 回 報 於 1999 話 務 人 員 ， 再 主 動 告 知 陳 情 民 眾 派 工 結 果 。

(三 ) 服 務 項 目

1、一般服務項目：可以包含市政諮詢服務、活動訊息告知、受理民 眾 陳 情 、 申 訴 、 反 映 與 建 議 事 項 、 外 撥 關 懷 服 務 等 。

2、 立 即 服 務 項 目 ： 如 道 路 多 盞 路 燈 不 亮 ， 嚴 重 影 響 人 車 通 行 安 全 、

2 9 資 料 整 理 自 高 雄 市 政 府 研 究 發 展 考 核 委 員 會 網 站 ， 查 詢 時 間 6 月 17 日 ， 網 址 ： http://rdec.kcg.gov.tw/work1999_1.php。

路 燈 路 樹 傾 倒 危 及 行 車 安 全、地 下 道 嚴 重 積 水 影 響 人 車 通 行、路 面 坑 洞 及 凹 陷 填 補 或 安 全 措 施 處 理、下 道 照 明 設 施 損 壞 檢 修、重 要 路 段 交 通 號 誌 故 障 之 檢 修 及 其 他 嚴 重 妨 礙 交 通 事 件 處 理、重 大

路 燈 路 樹 傾 倒 危 及 行 車 安 全、地 下 道 嚴 重 積 水 影 響 人 車 通 行、路 面 坑 洞 及 凹 陷 填 補 或 安 全 措 施 處 理、下 道 照 明 設 施 損 壞 檢 修、重 要 路 段 交 通 號 誌 故 障 之 檢 修 及 其 他 嚴 重 妨 礙 交 通 事 件 處 理、重 大