第四章 文官認知的回應性政府理念
第四節 文官的裁量回應偏好 一、受訪者意見分析
題綱四、在您的工作經驗中，民眾的意見要如何才會被納入行政機關的政策 規劃內容（請舉例說明）？
表15： 受訪者回答綜整表（題綱四）
代碼 受訪者意見
A1 每周二早上都會開市政會議，我們就會把上周民眾的陳情案件提出，讓府級長官 看上周民眾意見後，指示相關局處針對這個部分去規劃檢討。
他反映的內容是否可行，還有因為機關在執行業務都有專業的判斷，所以今天民 眾反應可行和機關判斷，很重要的就是預算，就是錢，那如果預算不夠，也可以分為 短中長期計畫去完成，我覺得應該就可以去做。（北一）
A2 民眾意見在縣長信箱就是會進來，他不滿意的部分我們會做分析比較，討論說為 什麼他一再的不滿意？我們把案子挑出來，然後縣長指示針對民眾一再陳情不滿意的 部分我們做檢討，那請各單位做專案報告。（桃一）
A3 民眾會經常反應到市政府來，那業務機關一定要去現場會勘，也找民意代表來直 接去會勘。那民意代表站在民眾的角度，他一定希望設，但是我們一定會按照法規告 訴他，如果在安全上，評估了之後，公共安全如果沒有問題，就依照法規來做，若真 的是法規上不行做的部份，我們會要求業務機關，不管是承辦人員或者是各級主管，
一定要跟當事者去回應，而且很婉轉的跟他講說，這個是因為什麼原因所以沒有辦法
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代碼 受訪者意見
做，請你得到諒解。（中一）
A4 很根本的，主政者是不是重視民意。有沒有一套系統可以把這些民意做彙整，然 後重點分析出來，給這些主政者做參考。再來就是你民眾反映的意見，他的意見是不 是夠好，反映的人是不是夠多，質跟量的問題．再來就是，如果說這些一件是經由一 些意見領袖或是社團，或是里長或是一些民意代表來反映，他基本上是具有一定的民 意的基礎，所以也會被重視。（南一）
A4-1 但是並不是因為民眾意見量大我們就要優先去處理他，…除了很多人反應一件事 之外，歷史經驗也是我們考慮的因素。（南二）
A5 處理1999陳情案件機關的考量是，第一個預算額度；第二個，當地的人民受到的 威脅，人數的多寡嚴重性。今天能做的，我會盡量滿足市民的要求，不會設你幾個人 頭，但前提就是要我有錢。（高一）
A6 其實民眾反應的話絕對不是單一一次的反應我們就會把它納入，絕對是經過很多 次的，而且絕對不是同一個人。當這個量達到一定的程度，我們開始做動作的時候，
當然並不是說有「量」，我們就一定會馬上做。只是當反應的數量有了以後，我們再 來看我們要修的東西、要調整的東西，要訂定這個政策的時候，我們就…會把這個民 眾的意見帶進來。（北二）
A7 第一個就是說他們具體的證據很重要，那專不專業這個也是其次，重點是他講話 言之有物，不要太有情緒字眼的話，一般來講公務人員都願意改變。（新北一）
A8 我們在作一個政策規劃之前要確認政策問題，那我們為什麼要做這個政策主要是 要解決問題，那解決問題的目標跟目的是什麼，民眾的意見要被納入政策規劃裡面。
我覺得要怎麼樣納入就是問題要夠大，要浮出檯面，比方說你看民眾意見那麼多，每 個人真的都有意見，一個政策出來大家都有意見，你要怎麼樣讓你的意見被政府聽到，
就是那個問題一定要夠大。（桃二）
A9 我們只做到說這件事情處理完，但要怎麼樣讓同仁很積極的講說，把它做一個
代碼 受訪者意見
study，來做一個後續追蹤，其實這個也是我們要考慮的。因為我們現在地方政府，處 理第一線的工作，大家都已經做到不行了，就沒時間，每個人都在外面跑，跑很遠．
所以大家不會想做一些比較基礎的study，或者說做一些長久的。
局長也發現兩個問題．一個我們的就是研考，他講了很多事情或市長講了很多事 情，或誰講了很多事情，包括像1999這種，後來沒有人follow，過了就過了，到底有沒 有處理也沒人知道．每天議員講一大堆事情，好的不好的建議都有，那有沒有人去 follow，去研考。
我覺得組織還是很重要，組織如果沒有這些人力，他即使1999再多來，他也是就 是一件處理完，好不容易處理完一件，他不會去想說要把這麼多的資料，跟同仁之間 做橫向聯繫，…如果這個橫向沒辦法聯繫，沒辦法從民眾得到資訊，像我們上次就很 辛苦，弄一大堆問卷去問人家，….但是現在沒有人做這件事情。（中二）
A10 比較重要會納入這個規劃裡面應該是說，由行政院那邊開始推，像我們這兩年大 部分都是由，一個是內政部的人行無障礙環境，內政部營建署，另外一個路不平是工 程部那邊，大概就是由中央開始推行，然後就是各縣市政府…，因為各縣市政府大家 同心合一在推，而且行政院也在推，這個東西就很容易納入在這當中。
自己發動的大部分應該是，我個人看到的是民眾回應的方面，知道民眾現在需要 什麼，我會依照民眾所反應的，然後我有空的時候會去看，看了以後覺得他們講的真 的很有道理，感同身受，所以這部分會想要去推，就是實際上自己有親眼看到，所以 我就會想要把他擬定讓我們科裡可以去做修正。（南三）
A11 要有地方首長的意志，施政方向MATCH，有MATCH的話就會，不會MATCH的 話除非一個是行政首長，另外一個就是民意機關。我們有府會，中央是行政院和立法 院，地方一樣也是行政立法，就是市政府和市議會啊。若不是行政首長的施政方向的 話，否則就是民意機關。在此規劃之下才有可能被納入政策內容，否則這談何容易啊。
（高二）
資料來源：本研究。
從上述的回答中，本研究歸納受訪者對民眾意見如何納入政策規劃的看法，
可整理如表16所示的認知概念：
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全，我覺得你必須要有自己基本的定位在那裡，這樣才做得出來。（桃一）
A3 有沒有發生過，照我所知，即使有我可能也不知道。因為我們蒐集的資料的分析 結果是丟給他們自己去檢討。在我們的範圍內，只能這樣做，就是蒐集分析結果之後，
那些問題比較重要你自己要去檢討。（中一）
A4 我覺得現在機關他們都很尊重民意，像譬如說我們剛講那個系統，服務系統。我 所知道的，幾乎所有機關他們都會呈到局長那邊去做決行．我這樣的回覆到底可不可 以給民眾，都是局長他們都有看過．那相對的，局長他們也了解，比如說他們業務上 出了甚麼樣的瑕疵必須要修正，他們也會做即時性的處理。（南一）
A4-1 透過年度檢討的方式來改變。一個就是我之前有遇過的情況，你需多參考地方意 見，要做或不做，地方居民達成共識之後，不是公部門花錢就去做，大家都說好，必 須經過公聽會。（南二）
A5 至於說有些機關，他為什麼有些案子會處理的更快，因為已經聽到說，現在媒體 已經出來了，但是這個前提是合法範圍可以滿足的。（高一）
A6 我們會從執行面上來看是不是有違反所謂的行政程序的問題，如果今天在沒有違 反的狀況之下的話，原則上以我們依法行政的一個態度，我們不會去做任何調整。（北 二）
A7 因為民意來自各個地方，當然一個人講就只有你個人的意見….，必須要透過其他 不同的人來共同大家發現這樣的問題，或是說他們認為都是說這個狀況勢必要有一些 改變的時候。但也有可能是，有些人用串連的…，也許他利益不純正，就是他想法一 開始是不純正，然後他可能沒有達到同意的目標，那我們就要考慮一下。（新北一）
A8 一旦一項政策我們下去執行之後，其實很難說中間有什麼改變、變遷，其實還蠻 難的，除非這個政策真的是執行上有困難，很明確的窒礙難行才會可能，要不然如果 我們已經執行了，民眾聲音意見要去改變，我覺得基本上已經不太可能了。（桃二）
A9 我覺得還是看事情的本質，如果是可以馬上處理的，很急的，紅綠燈不亮甚麼的，
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不管是誰，我們都會馬上去處理。但是很難處理的，就是我們同仁也沒辦法，他就是 慢慢地簽，涉及政策的他也不敢直接就回覆受訪者。
地方的公務員就是怕政治的這種問題加諸在我們這些一般很單純的公務員身 上．所以做任何事情都先了解一下有沒有前因後果，所以這都要時間．這種東西都比 較慢一點，因為跟法令有關．那紅綠燈壞了再打開，調一下就比較快，那個都可以馬 上處理。（中二）
A10 通常我們改變的話應該是，一個是由我這方面來推，另外一個是由我們長官上面 觀察到的，然後就是下達指令說叫我們要去改變。如果說在推動的當中，他們的意見 要如何改變，是當我自己有感受到說他們講的真的是沒有錯的，然後我們也真的是有 一些去做調整，這是第一個，第二個就是我們長官方面，他們接受更上一級的長官的 指示以後，這方面就會去改變。（南三）
A11 要有地方首長的意志，施政方向MATCH，有MATCH的話就會，不會MATCH的 話除非一個是行政首長，另外一個就是民意機關，在此規劃之下才有可能被納入政策
A11 要有地方首長的意志，施政方向MATCH，有MATCH的話就會，不會MATCH的 話除非一個是行政首長，另外一個就是民意機關，在此規劃之下才有可能被納入政策