第六節 1999市民熱線的功能
一、受訪者意見分析題綱七、請問您認為市政府設立「1999市民熱線」，對提高市政府回應民眾 的能力有無幫助？您所持的理由為何？
表21： 受訪者回答綜整表（題綱七）
代碼 受訪者意見
A1 有，應該是說在以前還沒有1999之前，民眾都需要用打電話，資訊都是散落到 各機關，沒有人知道是否有被處理，就是不夠透明，那現在所有訊息進來之後，第 一個，民眾電話進來有錄音，有音檔可以調聽，第二是，當民眾反映後，話務中心 會立案給系統，機關就必須要去做處理，還有即時案件，我們會看案件內容性質，
去跟府級長官作回報，所以我覺得回應民眾更加快速。（北一）
A2 我覺得有幫助，絕對有幫助….. 我只要打1999，他就會幫我聯繫若干人等去處 理這樣的問題，但是…，這個東西干擾到行政的作業，所以呢1999的設立呢應該考
代碼 受訪者意見 量到某些特定項目，而不是所有的事務通包。（桃一）
A3 其實沒有1999以前，各單位在處理這些人民的陳情的案件，或者是一些想要跟 你投訴的抱怨或陳情案，處理起來就非常的慢。1999設立之後，它直接打到對口，
對口就直接找到人去處理了。基本上1999成立之後，它的行政效率是提高的，不關 是民眾不管是議員不管是里長，他們對臺中市1999是蠻肯定的。但是1999也有它的 難點，有時候在處理這個案子的時候，必須要打電話給單位的時候，那單位在派工 的時候，可能在現場處理的不是那麼快馬上可以處理完，看案子啦，有一些案子是 比較大的，它必須要一段時間，所以沒有辦法。（中一）
A4 幫助很大，其實1999他除了受理民眾的通報以外，通報陳情案件，檢舉啊，那 些案件以外，其實他還提供一些簡易諮詢。（南一）
A4-1 幫助是一定有，第一個就是對民眾而言，我不用再找東找西，不用再找這麼多，
剛X主任講的最重要就是說，很方便，打了一通電話就有專人去告訴你說，會再請負 責的那個局處來回。第二個，對政府而言我不需要在每個機關在那邊，這誰負責的，
那我幫你找找看，然後民眾等待，他自己也要花時間．所以對我們政府內部而言，
我的統合上也很方便。（南二）
A5 我絕對是肯定的態度，而且是百分之百肯定。以往民眾，我常說民眾來見官的 時候，我們都是被動的，就是你來找我，我才告訴你，你來接觸我一次我才告訴你，
你沒有來接觸我，我是不會告訴你。1999三件事，第一個民情掌握，所有政策施政 最後的依據，這是我們最終的目標。第二個，一定要建立回報制度，如果沒有回報 制度的話，我說過機關也是人組成的，人也有惰性，當我們這個案子交給機關，機 關沒有回報給民眾，沒有處理，那這個1999就不用設了。第三個，1999還要列管追 蹤，任何案件都要列管追蹤，而且還要抽測。（高一）
A6 絕對是有幫助。因為以往可能要用寫信的方式，來來回回需要一段時間，所以 說他可能沒有辦法得到立即性的答案，到底可行或不可行。那現在有了1999以後，
最慢在三天，可能就會有回應了，即回應速度加快，也提升了民眾對政府的一個滿 意度。（北二）
第四章 文官認知的回應性政府理念
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代碼 受訪者意見
A7 那也是一套開始設計的可能認知概念就是說1999要全部就收了，我就全部一個 單一窗口，我就把它收進來，然後我在後端，再來是一件一件來處理這樣，可是對 民眾來講你看你有市長信箱跟這個重疊，而且甚至陳情的效果他這邊處理不好他又 會陳情那邊，其實有時候都是重疊性的，重疊性過多啦，也會造成市府浪費一些資 源在重覆案件，變成說浪費一些資源，然後減少為其他更多人的時候在服務的，會 占據他們一點時間啦。（新北一）
A8 工作的負荷，其實我覺得任何一個政府機關的人力都是有限的，那像在舉一個 例子，局裡面的檢舉達人，那個案件量是暴增，給檢舉達人的獎金是30%，那案件量 是多到爆炸。（桃二）
A9 我覺得1999就是本來的市長信箱，而且他讓民眾更方便，我講一句話就是我們 的那個事情變多了．因為市長信箱還得回去打email，那個不一定每個人，但現在每 個人都可以打．所以我們事情變多了，所有原來可以處理的事情現在都還是一樣可 以處理，不能處理的事情還是不能處理。
我覺得1999對市民來講真的很方便，我自己也是市民，我也打電話，我覺得真 的不錯。
有時候來講，議員就講說，1999或市長信箱變成私人報復的功具都有可能．對 因為他可以打電話，就變成一直要追蹤業管，甚至講一些就是似是而非，也許沒有 的事情，因為他也沒辦法確認身分。
我意思是說的確1999對市民很方便，但是也是造成我們公務員很多的負擔．但 是對市民有用我們還是要做。（中二）
A10 我覺得非常有幫助，而且給民眾一個快速、便捷的回應方式，但是相對之下造 成我們業務上面更大的負擔，因為這樣管道一暢通之後，不管什麼大家的意見全部 都很容易反應出來。（南三）
A11 更便利啊，然後讓民眾去反映他意見的管道也變多了，政府在回應民眾上的這 個效率也變快了。早期都要公文書信往返，現在有電子公文嘛，有EMAIL，我就可
代碼 受訪者意見
以直接在電子信箱上就直接回覆了。當然對我們自己來講的話，當然是不利啊，身 處在各個角落中隨時會被追蹤到啊，例如隨時要收發了解我們最新的狀況，然後有 什麼問題就要馬上去解決了，說實在話我們的效率也變好了。（高二）
資料來源：本研究。
從上述的回答中，本研究歸納受訪者對於1999專線回應民眾能力的看法，可 整理如表22所示的認知概念：
表22： 受訪者認知概念綜整表（題綱七）
代碼 概念
A1 A2 A3 A4 A4-1 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 累計 次數
整合服務資訊 4
接收民意 2
回應速率 8
回應追蹤 3
協助聯繫 2
能力有限 3
增加業務量 6
報復工具 2
資料來源：本研究。
第四章 文官認知的回應性政府理念
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二、訪談結果評論
依據前述的訪談分析，吾人可知多數受訪者皆認為1999專線對民眾而言是正 面有幫助的，因為1999專線可以提高政府回應民眾需求的效率，但也有部分受訪 者有提醒到1999專線的能力限制問題，包括可以處理的問題類型、問題數量等都 是有限的。比較有趣的是多數的業務機關受訪者共同反映1999為他們帶來工作壓 力，包括增加業務量、被監督的壓力，甚至是成為民眾報復的工具，僅有一位規 劃機關的受訪者認知到1999專線對於業務機關造成例行性業務的干擾，而表示應 限縮在一定的業務範圍而不是持續的擴大它的服務範圍。值得注意的是，企業的 客服中心多將客服專線當作是整合企業跨部門服務資源、蒐集顧客偏好以及企業 決策資訊的重要管道。但多數的受訪者把1999專線的主要好處放在對民眾需求快 速回應以及整合服務資訊的功能上，卻僅有少數人注意到1999專線有助於政府機 關蒐集民意、促進跨機關協調以及協助決策支援的功能。
第七節 本章小結
從前述訪談資料分析顯示，深度訪談關切的四個研究問題面向，已分別萃取 出數個不同的抽象概念。但為進一步說明概念的群組以及群組間的關係，研究團 隊將第一節研究成果與深度訪談資料初步分析結果，歸納整理如表23所示的研究 構念與受訪者認知概念對照表。
在研究的過程中，研究團隊透過不斷反思、歸納與演繹的過程，逐步完成深 度訪談的工作。無可諱言的，質化研究過程充斥著研究團隊面對質化資料的主觀 詮釋與現象關係的巧思創意。換言之，本研究的發現，僅可代表研究團隊對於受 訪者認知現象的理解與詮釋，尚不足以作為詮釋文官回應公民行為的一般化原則 或理論。當然，理論的建構與演進，從來就不是一個簡單的過程。依據採用Lee (1991) 為 組 織 研 究 提 出 的 整 合 式 研 究 架 構 (the integrated framework of organizational research) ， 其 認 為 研 究 者 若 能 妥 善 運 用 混 合 研 究 方 法 (mixed methods)，包括深度訪談法以及問卷調查法，將可以進一步精緻化建構理論的品 質，故本章的研究發現可與第二章的文獻回顧相互呼應，並協助研究團隊進一步
思考問卷調查應進行的方向，俾進一步透過嚴謹的實證研究，回答本研究的第三
第四章 文官認知的回應性政府理念