第二章 文獻分析
第三節 舊廢產品回收之相關議題
四、 績效評估
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錄回收碳粉匣的部分原因就是為了阻止其他業者重新填充碳粉管再度販售。
Dillon et al. (2000)則認為市場上可能有其他的電腦租賃公司用低價出租回收 而來的電腦，如此不僅會破壞原製造商的新品市場價格，同時租賃公司還會 擁有與客戶之間的關係。
根據以上文獻資料，本研究整理發現影響封閉式供應鏈之因素可從以下四 大面向加以討論：(1)外部環境因素－包括「回應國家與法規限制之能力」、「難預 測的消費者」及「競爭者的刺激」；(2) 企業內部因素－含「企業本身事業模式」
與「高層支持與否」；(3)回收通路因素－包括「資訊的掌握程度」、「與現存正物 流的配合程度」和「與回收參與者的合作」；(4)產品因素－即「產品特性」與「產 品設計階段」等四大項。
四、 績效評估
一個成功的逆物流活動定要能對企業產生效益才有永續經營的價值。這其 中，除了逆物流運作的成本應該要計入考量、使逆物流的經營能達成企業的財務 目標之外，整個系統的運作應能夠滿足管理需求，並且協助企業維持或提升顧客 關係。因此，在績效評量時應該要從數個面相加以考量，最顯著的面向可分為作 業／財務績效、滿意度等層面(Daugherty, Myers and Richey, 2000)，另外本研究認 為，企業為了實踐封閉式供應鏈所做的其他相關努力，應可放在這個部份做為績 效評估的指標之一。
1. 作業／財務績效
作業與財務績效評估內容包括：透過逆物流系統使資產復原的效率；
運送及庫存相關成本、及庫存減少的有效性等(Daugherty at el., 2000)。不過 此處所提到的庫存減少有效性是針對銷貨退回的部分，與本研究所談的舊廢 產品回收不同，且舊廢產品拆解出的零組件並沒有回到原生產線上，因此本 部份不適合納入本研究所談的績效考量中。此外舊廢電子產品的回收應以回 收數量做為績效表現的衡量標準之一，通常是以公斤或件數做為表現方式。
2. 滿意度
滿意度層面則可評估：管理階層看待逆物流系統協助企業降低的成本 額度、增加的利潤表現、強化與其他參與者的關係等的滿意程度等；同時亦
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包括消費者對於逆物流系統的行銷和物流服務表現的滿意程度(Daugherty at el., 2000)。延伸傳統行銷著重在把適當的產品，在適當的時間地點送達消費 者手中，本研究在逆物流回收系統中的行銷層面，著重在企業如何適時地把
「舊廢產品回收服務」這項產品（服務）的訊息傳達給消費者知道，並且提 供便利的回收管道給消費者使用。
3. 其他外部績效
外部績效的部分主要是將一些難以被量化的成就用文字加以描述。例 如回收系統的產業帶動性、相關立法推動成就等，凡對企業建置封閉式供應 鏈所做的相關努力均可列在其他外部績效中。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章 研究方法
本章第一節將根據研究目的選擇適當的研究方法，而後根據整體環境的客 觀因素選擇主要研究對象，並概略介紹個案對象的背景資料。第二節開始說明如 何建置個案企業的資料蒐集流程，進而從事分析。最後則在第三節說明本研究施 行範圍與限制，以做為後進研究者之參考。
第一節 研究方法
在選定研究方法時，需依據「研究問題的類型」、「針對研究對象及事件操 控的程度」與「著重在當時事件或歷史現象的程度」來選擇(Yin, 1994)。其中，
學者認為個案研究一般而言適用於自然現實環境下，屬當前較新且尚未有許多人 研究、或是尚無堅強理論支持的研究問題(Yin, 1994; Eisenhardt, 1989)。亦即在尚 未有很多研究或理論基礎的問題，或某些特例顯然與理論相矛盾時，或欲捕捉研 究個案中人員的知識並發展理論時，採用個案研究探討「如何(How)」及「為何 (Why)」最為合適(Yin, 1994)。研究者可透過檔案研究、訪談、問卷或觀察等方式 獲取質性或量化資料。個案研究法的目的主要在於描述、檢測與產生理論 (Eisenhardt, 1989)。
本研究欲探討企業在施做舊廢產品逆物流回收的驅動要素，並且在哪些條 件下才能達成封閉式供應鏈、促成高回收率與再利用率的關鍵因素又是哪些，且 本研究主題尚屬一新興領域，因此適合採個案研究的方法進行探討。本個案研究 所採納之證據包括：(1)文獻期刊：含報章雜誌報導、國內外相關研究資料等；(2) 檔案研究：包括個案公司的逆物流產品回收計畫說明書、再生電腦希望工程計畫 書等組織內部資料，及企業責任年報等公開書面文件；(3)實際訪談：依本研究架 構所擬定之開放性訪談問題進行採訪瞭解。共採以上三種方式進行分析研究。
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Dell, Lenovo, 華碩及 Toshiba（張涵婷，2010/4/15）。雖名次總有貣伏，不過總 的來說這幾家大廠穩站前六名寶座。 (Asset Recovery Services)，且將此服務結合綠色行銷向社會大眾推廣。反觀台灣 兩大廠家：Acer 與華碩僅針對歐、美兩地區提供回收處理服務，且實施對象只‧
電腦做為 benchmark 的研究對象，比較純銷售電腦模式與直銷結合租賃事業 的電腦廠商，從事逆物流回收作業的目的、流程、績效等方面之異同。 的問題，因此在 2008 年決定另成立和碩聯合科技股份有限公司(Pegatron Corporation)與永碩聯合國際股份有限公司(Unihan Corporation)，分別負責集 團內電腦部分與非電腦部分的代工業務，華碩本身則完全走向品牌事業。2009 年的銷售額為 2365.3 億新台幣，淨利約為 124.8 億新台幣，淨利率為 5.4%。
目前在全球歐洲、美洲、亞洲、大洋洲及非洲各地皆設有服務據點。
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產品發展從個人電腦主機板開始，延伸到顯示卡、音效卡、伺服器、液晶顯 示器、筆記型電腦、手機及其他 3C 消費電子產品領域。
華碩重視企業營運對環境帶來的影響，未來營運方向將更強化品牌與 永續經營，特別是希望能結合全球環保及永續發展的大趨勢，結合環保進行 品牌形象及產品之綠色行銷，進一步提升品牌價值及企業永續經營。具體成 就如：2007 年獲得國家企業永續發展獎第一名；2008 年 4 月與英特爾共同 舉辦「再生電腦、希望工程」記者會，從事節能、回收再利用的活動；同年 7 月始執行「逆物流回收再利用綠色行銷永續經營開發計畫」。
圖 12 華碩組織架構圖
資料來源：華碩電腦「逆物流回收再利用綠色行銷永續經營開發計畫」(2008/8)
2. Dell 電腦(Dell Inc.)
Dell 電腦由 Michael Dell 在 1984 年於美國 Austin, Texas 成立，創立之初 公司的名稱為 PC's Limited，在 1988 年改名為 Dell Computer Corporation 並 開始全球拓展計畫，直到 2003 年因 Dell 提供的已不再侷限於電腦產品，因 此再度更名並簡化為現在的 Dell Inc，到 2009 年度為止全球有約 78,900 名員 工。2009 年度的銷售額超過 610 億美金，淨利約為 24.8 億美金，淨利率約 為 4.1%。
Dell 以其直銷事業模式聞名，即不透過中間人、直接向客戶銷售產品，
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公司能提供客戶更低廉的價格並保證會送貨到府。Dell 會在接到訂單後再按 客戶要求組裝電腦，如今 Dell 電腦每天可透過電話、面對面接觸、網站、或 社群網站等管道直接接觸超過五百四十萬名顧客。在全球 180 個國家的每日 出貨量超過 110,000 套。
Dell 電腦的產品主要包括家用以及辦公室電腦、高端電腦、伺服器、
數據儲存設備、網路設備等。戴爾的其他產品還包括了軟體、印表機、顯示 器、投影機等電腦周邊產品。
在逆物流回收實施狀況方面，Dell 可以免費幫客戶回收所有的 Dell 產 品，從 2007 年開始實施舊廢產品回收政策以來，至今已回收超過 1.25 億公 斤的電腦設備，並承諾要在 2008 年至 2012 年間減少約 9 百萬公斤的包裝材 料直接進入垃圾處理場。Dell 是第一家採用竹製包材的 PC 製造商，利用竹 子生長快速且能腐化的特性來減少對環境的衝擊。也是第一家禁止輸出廢電 子產品到開發中國家的電腦大廠，並將此原則列入 Dell 的全球電器處置政策 (Global electronics disposal policy)中。
圖 13 Dell 組織架構圖
資料來源：Dell 年報 (2009)；本研究整理
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第三節 研究設計
在確立研究方法與研究對象之後，本節將解釋如何設計本研究。以下依序 以個案分析設計、個案分析實施、個案分析方法、研究模型建構、研究程序等幾 個面向加以說明。
一、 個案分析設計 1. 個案分析工具
i. 資料的收集：
首先先從國內外與封閉式供應鏈相關的次級資料開始著手，包括釐清 相關專有名詞之定義；綠色供應鏈、逆物流與封閉式供應鏈之內涵；舊廢產 品回收之背景與促成力量，以及回收策略選擇與影響因素。探討相關文獻以 利下一步個案訪談的進行。
ii. 擬定訪談大綱：
在進行文獻探討的同時，本研究亦先取得華碩電腦「逆物流回收再利 用綠色行銷永續經營」開發計畫之相關資料並加以研讀，同時參考研究比較 對象──Dell 電腦的逆物流回收概況，搭配文獻探討得出的架構後擬定九則訪 談題目，以期瞭解華碩電腦在逆物流回收供應鏈的策略與發展過程、探討影 響該回收成效的關鍵因素、又如何協助企業建立綠色形象。
針對華碩的九則、及針對 Dell 的四則訪談題目羅列如表 4 所示，個案 企業正式訪談的書面稿另附於附件 II 及附件 III。
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4. 目前華碩將回收拆解而來的 reusable parts/components 納入再生電腦的 生產和維修備料的庫存中，您認為廢電子資訊產品的 reusable
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損失及補償成本等。)
Dell 之訪談題目：
1. How and when does Dell offer the information about the takeback service to its customers?
For example, does Dell use its CRM (customer relationship management) system to send mails or offer the information by other means?
Does Dell inform customers when customers buy Dell products; or time around the product's end-of-life period (ex. around 2~3yrs for computer products) that Dell predicts; or else?
2. How does Dell's IT system link the information coming from different players in this takeback program?
Players like Staples; dealtree in the exchange program; Goodwill and National Cristina Foundation (NCF) in the donation program; logistic service providers like UPS, FedEx, etc. If there is any flow chart explaining this process, it will be
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