國際現有電子治理公共價值面向

「 電子化政 府 」此 一 詞彙，經常 被窄化地 視作將現有 部分政府 業 務 「 上線 」（online）的過程（或目標），而應用ICT於政務與治理，

為政府及公民 帶來更 廣泛的貢獻與 影響， 卻少有人重視 。事實 上，公 共價值與電子 化政府 之結合，不但 能為公 民帶來利益， 基於公 共利益 的考量，又可 增進政 府決策品質、 評估施 政績效。國際 知名資 訊科技 業 調 查及 諮詢 的Gartner公司，於2003年出版的研究報告中提出「資訊 科技公共價值」（Public Value of IT, PVIT）的概念，將之定義為：「評 測資訊科技相 關之變 革與投資，對 於顧客 ／選民的服務 、操作 效率以 及 政 治性 報酬 的長 期貢 獻」（ The World Bank, 2007: 1）；並以 對選民 的服務、操作上的效率以及政治性報酬，作為 PVIT分析架構的三大面 向 ， 同 時 也 逐 漸 成 為 今 日 世 界 各 國 建 構 PVIT 分 析 架 構 的 重 要 參 考 基 礎。

歐 盟 電 子 化 政 府 經 濟 模 式 評 估 研 究 架 構 （ eGEP measurement framework, MF）正 是 以 前 述 所 提 的 PVIT分析架構 作為原 型，進 一步建 構而成。該架 構是以 效率、民主與 效能三 項創造價值之 要素， 提出相 對 應 的 電 子 化 政 府 公 共 價 值 評 估 指 標 （ Codagnone, Boccardelli &

Leone, 2006: 3），包 括：（ 1）效 率（ efficient）－ 透 過 財 政 收 益（ cashable financial gains）、 職員 授能 （ better empowered employees） 、組織與 IT建 設 優化 （better organizational and IT architectures ），達 成財務 與

組織性價值；（2）民主（democracy）－ 藉 由 政 府 公 開（ openness）、

透 明 與 課 責 （ transparency and accountability ） 、 公 民 參 與

（participation），實現政治性價值 ；（ 3）效能（effectiveness）－減 少行政負荷（ reduced administrative burden）、提升使用者收益與滿 意 度 （increased user value & satisfaction）、擴大公共服務範圍（more inclusive public services）， 產 出顧客 性 ／選民 性價值。依 上述指 標構 成 之 分析 架構 如圖1所示：

圖 1： 電子化政府公共價值 評估指標分析架構圖

資 料 來 源 ： Codagnone, Boccardelli & Leone（ 2006: 3） 。

就 法 國 來 說 ， 由 該 國 之 電 子 行 政 發 展 局 （ Agency for the Development of Electronic Administration, A DAE）所研發的 「價值 分 析暨增進法」〔MAREVA or the “methoded'analyse et de remontee de la valeur”（ the method for value analysis and increase ）〕，亦 以 PVIT為藍 本，建立分析 國內電 子化方案的評 估架構 ，該架構對於 公共價 值的定 義包括：（1）政府的收益性（profitability）－主要針對發展電子化方 案 的 成本 效益 測量 ；（2）內部觀點（internal aspects）－增進服務遞 送、職員滿意度、分 權成效等影 響政府 組 織內部運 作之因 素；（3）外 部觀點（external aspects）－評估政府提供服務予民眾或使用者的效益 與缺失；（4）必要性（necessity）－評 測某計畫與其他計畫相較、或 由ADAE承擔的迫切性 （The World Bank, 2007: 2）。此外，該評估模 式尚 納入 「風 險控 管 」（ risk control）此 概念 ，儘 管前 述五 面 向並 未 完 全 依 循 Gartner公 司 所 提 出 原 初PVIT三 面 向 ， 不 過 由 圖 2紅 色 區 塊 劃 分 足 以顯 示出 該架 構實 則涵 蓋PVIT大多數面向之概念意涵。

圖2： 法國「價值分析暨增 進法」分析架構（ 雷 達圖）

資 料 來 源 ： EU IDABC, 2009。

美國 聯邦 預算 管理 局（Office of Management and Budget, OMB）

於 2003年 建 立 之 聯 邦 企 業 架 構 規 範 （ Federal Enterprise Architecture, FEA），其中績效 參 考模式 亦 將 PVIT概 念 徹底貫徹 在對電 子化政府成 效 評 估的 整體 過程 上，並涵 蓋 其 三大面 向（ 參見圖3），以「運作效率」

（ operational efficiency ） 衡 量 投 入 與 產 出 面 ， 再 依 據 「 民 眾 服 務 」

（constituent service）及「政策達成」（political return）評估整體成 效 （outcomes）。 OMB規定於電子化政府計畫提案時，應使用此一架 構進行評估， 俾使決 策者能在任何 特定環 境皆可依循此 標準評 測架構 之精神，使政 府機關 在規劃方案與 訂定目 標時，能貼近 政策利 害關係 人 （ 尤其 是民 眾） 的需 求（OMB, 2007）。

圖 3： 美國聯邦企業架構規 範 （FEA）之 績效參 考模式架構

（ Performance Reference Model Framework）

資 料 來 源 ： OMB, 2007。

此 外 ， Kearns（2004） 認 為 在 電 子 化 政 府 的 系 絡 中 ， 公 共 價 值 還 可以作為連結 科技與 更廣泛政策社 群之間 的橋樑。公共 價值有 三種主 要來源：（1）高品質的服務提供，包含便利性、滿意度、公平性與成 本考量；（2）公眾對施政成效的期待，例如健康促進、消除貧窮、環 境保護等；以及（3）對公家機關的信任，可提高公民對政府行為的接 受 度 與 認同 感 。 Kearns進 一步 將 公 共 價 值 的 來 源 ，轉 化 為 適 用 於 電 子 化 政 府系 絡的 一組 評估 指標，包括：（ 1）服務使用度（the provision of services that are widely used ） 、 （2） 服 務滿意度 提升程 度（ increased levels of user satisfaction with services ） 、 （ 3） 使用者的資 訊與選 擇 的 增 進（increased information and choice available to service users ）、

（4）符合民眾期望的服務（ greater focus on the services that the public believes are the most important ） 、 （ 5） 創新服務的 提供（ increased focusing of new and innovative services on those most in need ）、（ 6）

降低服務成本（ reduced costs of service provision）、（7）成果傳遞的 改善（improved delivery of outcomes）、（8）民眾與公共組 織之間的 信 任 （a contribution to improved levels of trust between citizens and public institutions）。Kearns認為 前 述這組 指標，有 助於改善當 今運用 ICT提 供 公 共 服 務 的 效 能 ， 並 協 助 政 府 對 於 電 子 化 政 府 的 效 益 進 行 更 縝密的思考，透過更有效的評估程序，藉以增進運用資通科技的效益。

在 實證 研 究 上 ， Golubeva（2007） 以 公共 價 值概 念 為 基 礎， 對 十 一個俄羅斯聯 邦區政 府的入口網站 進行個 案分析。他認 為政府 入口網 站必須為個人 及團體 提供更多資訊 ，並為 政府機關之間 提供更 好的互 動性 。 Golubeva運 用 從公 共 價值 概 念 發展 出來 的 指標 ， 評 估政 府入 口 網 站 對提 升治 理品 質的 潛在 效 益，五 項 主 要採用 的評估指標 包含：（1）

公 開 性 （ openness） － 電 子 化 公 共 服 務 的 發 展 與 政 府 機 關 的 電 子 開 放 性 ； （ 2） 透 明 性 （ transparency） － 電 子 化 政 府 結 構 、 政 府 行 為 及 公 民回饋的透明度；（ 3）互動性（interactivity）－政府機關對於滿足使 用者需求的意 願、準 備及能力，其 中包括 為使用者創造 回饋意 見的機 會，藉以提升公民對政府的信任；（ 4）以公民為中心（citizen-centricity）

－ 政 府 對 網 站 使 用 者 的 顧 客 關 係 管 理 ， 亦 即 網 站 內 容 與 近 用 的 客 製

化 ； （5）可用性（ usability）－入口網站 的連通品質及其提供 資訊的 效能，影響使 用者對 網站的滿意度 。透過 這五類指標對 聯邦區 政府入 口網 站 的評 估 ， Golubeva認 為 經由 改 變政 府與 公 民的 關 係 、簡 化行 政 程序、及建立 電子化 政府制度化的 法規， 不僅對公共價 值有所 貢獻，

也 使 聯邦 區政 府的 電子 化得 到 進 階的發 展 。

另 外 ， Karunasena與 Deng（2010） 對 斯 里 蘭 卡 電 子化 政 府 之 公 共 價值評估進行 實證研 究，其概念架 構以相 關文獻檢閱為 基礎， 歸結出 三個評估面向：（ 1）公共服務的傳遞 －指標包括高品質的資訊與服務、

使用者導向；（2）公共組織的運作效能 －指標包含效率、公開性與回 應性；（3）社會期望的達成度 －指標包括公平、自我發展、保密程度、

民 主、 環 境 永續 性 等 。 Karunasena與 Deng的 研究 結 果 發現 ， 由 於 該 國 主要的電子化 政府方 案尚未實現， 同時公 眾面臨資安的 威脅， 而政府 電子化的準備 程度不 足也欠缺相關 意識， 導致電子化服 務的缺 漏、資 通 技 術的 應用 不足 ，以 及政 府 電 子化服 務 的低度使 用。

以我國的情 況而言， 隨著全球局 勢國際化 、分權化、 市場化以 及 數位公民興起 等主客 觀環境的變化 ，發展 電子化政府的 推動要 旨，已 由早期的「公 共事務 管理」，推移 到當前 的「公共服務 創新」 ，更逐 漸邁向「公共 價值創 造」的發展目 標；使 電子化政府的 普及應 用，得 以促成公民社 會的發 展、公義社會 的追求 及優質網路社 會的建 構（王 誠 明 ，2012）。而 由 前述美 國政 府科 技中 心（ CTG）所 提出 公 共價值 架構，以及歐 盟的電 子化政府經濟 模式評 估研究架構， 皆以創 造公共 價值為要旨， 針對政 府科技計畫或 電子化 政府發展 進行 分析； 這也可 提供我國做為 此領域 發展的參考方 向，因 而行政院 國發 會 參考 渠等分 析架構之精神，以及 他國採用資訊科技公共價值（ PVIT）之評估模式，

研 擬 適用 我國 國情 之電 子化 政 府 成效評 估 架構 ，請參 見圖4：