電子化政府目標、實施時間 或階段

英國電子化 政府在 架 設政府網站 工作方 面 ，始於 1990年代，並 於 1994年架 設中 央政 府網 站，1996年 發 布「 Government Direct」綠 皮 書 ， 作為政府服 務電子化 的初始方針 ； 1999年到2000年間更進一步 將目標 放 在推動 線上 服務單 一窗口以及 促 進電子 商務的蓬勃。 同時， 政府須 依 據 電 子 化 政 府 策 略 提 供 必 要 的 基 礎 建 設³⁸， 並 領 導 企 業 實 現 策 略 。 直 到2005年的1月份，英國成立由 30位資訊官（commissioner）組成的 CIO聯 席 會（ CIO Council），領 導 政 府 IT方 案 的 設 計 執 行，同 年 4月份，

再 度 發布國家 的數位 化策略，欲解 決數位 落差的問題， 這階段 的英國 將電子化政府 目標放 在讓英國成為 最佳的 數位典範、建 構最強 健的策 略以達成數位 化的願 景、縮短數位 落差； 隨後，英國政 府於 2005年底 發布新的電 子化政府 策略 （transformational government - enabled by technology），則 在 照 顧 民 眾 和 企 業 的 需 求 之 下，強 調 運 用 ICT將公共

37 這 份 報 告 對 促 進 政 府 數 位 化 有 兩 個 意 涵 ： 一 、 為 了 提 供 適 合 的 服 務 ， 政 府 本 身 必 須 數 位 化 。 二 、 因 應 數 位 化 服 務 的 大 幅 增 長 ， 達 到 商 業 網 路 服 務 的 品 質 和 使 用 者 導 向 水 平 以 上 ， 更 是 政 府 的 基 本 目 標 。 （ 資 料 來 源 ：

http://digital.cabinetoffice.gov.uk/about/ ）

38 eGovernment: a strategic framework for public services in the Information Age .

服 務 轉 化 為 更 有 效 率 的 服 務 ， 並 且 讓 數 位 服 務 走 入 人 民 的 日 常 生 活

（European Union, 2012）。

2009 年 英 國 政 府 公 布 「 數 位 不 列 顛 白 皮 書 期 末 報 告 （ Digital Britain: the Interim Report） 」 ， 督 促 政 府 要 更 努 力 維 繫 英 國 在 全 球 電 子化經濟體中 的前端 地位；而經過 2008年金融海嘯的動 盪，英 國首相 亦 於2009年發布智慧型政府策略－「Putting the Frontline First: Smarter Government」 ， 將 目 標 重 心 轉 移 到 在 改 善 服 務 的 同 時 必 須 要 減 省 公 共 開 支 上（ European Union, 2012）。結合前兩階段的發展目標，再加上 以 使 用 者 導 向 為 主 的 服 務 轉 化 ， 英 國 政 府 在 2011年 底 發 布 了 新 的 ICT 策 略 ，目 標是 在 四年 內減省 一 億 四 千萬 英 鎊的花費，並 且協助 傳遞更 佳 的 數位 化公 共服 務。而 後續相 關 的 ICT策略如政府雲端（ government cloud） 、 綠 色 ICT政 府 （ greening government: ICT ） 、 政 府 ICT能 力

（government ICT capability）等，都被視 為是向後承接 2011年發布的 政 府 數位 化重 要策 略。

三、 電子治理公共價值之分析架構

整體 而言 ，英 國政 府的 數位化 策 略 （ government digital strategy）

強調的是，政 府如何 重新設計更簡 化和更 便利的數位化 服務， 並且讓 公共 服 務邁向 全 面 數位 化 （digital by default）的境界，即達到讓有能 力使用政府數 位服務 的人都有意願 選擇使 用，而被排除 在網路 人口外 的 人 民亦 能接 收政 府數 位服 務 －Digital services so good that all who can use them, prefer to use them － 的 重 要 目 標 （ Cabinet Office, 2012a） ， 而其 具體 方向 如後 述：

(一 ) 電 子參 與

隨 著 電 子 化 政 府 的 發 展 及 越 來 越 強 大 及 人 性 化 的 ICT技 術 出 現 ， 政府能夠提供 更多與 民眾互動的新 途徑， 進而更有效的 滿足民 眾 的需 求、擴大民眾參與（UN, 2012）。在聯合國電子化政府調查報告（ 2012）

中，多管道服 務提供 係指以整合、 協調的 方式來提供公 共服務 ，讓民 眾可以依自身 需求和 情況進行選擇 。在相 關的評比上， 英國也 被認為

是具備提供多 管道服 務的國家之一 ，另外 ，值得一提的 是，在 運 用手 機提供服務的 管道上 ，英國和新加 坡、美 國、巴林、韓 國、沙 烏地阿 拉伯等國家是 少數 提 供 全部服務的 國家之 一，足見其在 政府服 務提供 管 道 的開 發上 具有 足夠 的經 濟 能 力和前 瞻 性的政策 措施。

此 外 ， 在 提 供 更 多 的 公 共 服 務 訊 息 上 ， 英 國 政 府 網 站

（http://www.direct.gov.uk）也是一個成功的案例，該網站設有線上申 訴頁面，以加 強雙方 之間的溝通透 明度， 甚至在 達到一 定數量 請 願者 連署的情況下 ，可以 據此向國會提 案，形 成一個強而有 力的公 民電子 參 與 管道 。英 國目 前主 要的 電 子 參與政 策 有下列兩 項：

1、 協助離 線 人口使 用 政府數 位 服務

民眾之於政 府，不只 是使用網路 服務的被 動接收者， 更應該 是積極的參 與者，政 府在電子化 的過程中 應該強調讓 所有民眾 對 政府服務的 可近性差 異盡量降低 ，並注意 弱勢群體的 需求，協 助 其使 用政 府服 務 （UN, 2012）。英國政府政策強調應幫助鮮少或 未曾使用網 路的民眾 也能在離線 的情況之 下得到服務 ，且也要 提 供額外的方 法讓他們 能夠使用服 務。在這 部分，政府 數位服務 團 隊持 續2012年12月發布的「Assisted Digital」政策，與 內閣各部 會 及 不能使用 電子化服 務民眾的 代 表性 組織 團體共同合 作，發展 一 個 可 行 的 跨 部 門 途 徑 協 助 政 府 服 務 數 位 化 （ Cabinet Office, 2012a）。透 過 多 管 道 的 方 式，使 得 離 線 人 口 或 社 會 弱 勢 群 體 也 能 享受 到服 務， 同時 亦更 能參與 政 府的決策 過程 （UN, 2012）。

2、 以民眾 為 諮商對 象 ，徵詢 意 見

政府主 張 各 部門應多 加使用數位 化工具和 技術向民眾 徵詢意 見， 以聆 聽 和了解社 會大眾的聲 音，並將 所聽取的聲 音表現在 政 策 制 定 過 程 中 ， 更 有 效 地 與 民 間 協 力 合 作 。 政 府 數 位 團 隊 開 放 GOV.UK平 台 上 一 定 範 圍 的 工 具 ， 使 政 策 團 隊 能 更 有 效 率 的 從 事 民眾諮商。英國內閣辦公室部長－ Francis Maude即提到，當文官、

政策制定者 和服務傳 輸都能開放 自己與公 眾對話，則 能夠更加 了 解民眾真實 的需求， 同時亦能夠 即時了解 時下最新的 想法和資 訊

（Cabinet Office, 2012a）。有鑒於此，因應社群網站興起，越來 越 多 國家 利 用 Facebook和Twitter來 進行 民 眾 諮 商； 根 據 聯 合 國 電 子化 政府 調查 報告（ 2012），美國使用社群網站的公民 高 達 65%，

而 英 國 則 位 居 世 界 第 三 ， 至 少 有 40%的 成 年 公 民 使 用 社 群 網 站 。 政府可以利 用社群媒 體來提高服 務品質、 降低成本、 增加政府 透 明度，最重 要的是 徵 求民眾的意 見和反饋 。雖然英國 並沒有提 供 官方聲明表 示可以透 過社群網站 和政府聯 繫，但仍 可 以透過聊 天 室或 即時 消息 等管 道來 獲取最 直 接的民眾 意見。

(二 ) 電 子服 務

以電子化方 式提供服 務，無疑是 各國電子 化政府主要 呈現電子 化 成果的一個顯 著指標 ，然而，過去 幾年以 來，了解民眾 對電子 化政府 服務的使用及 需求面 向，也逐漸受 重視。 在英國，越來 越多民 眾要求 政 府 對國 庫稅金 的運 用與 成 效 提出清 楚 的評估 報告 （UN, 2012）；雖 然目前並無一 個綜合 型的指標來評 定各國 的電子化服務 使用情 況，不 過普遍的問題 是使用 率偏低，電子 化政府 服務提供的供 給面與 需求面 仍 存 在相 當大 的差 距 （UN, 2012）。英國政府為提高電子化政府的效 益和效能，由 整合通 用技術平台及 整合政 府公開資訊至 單一窗 口為基 礎，透過定期 的調查 報告，來了解 民眾的 需求、使用率 、信心 程度、

以及滿意度等 ，最終 提升數位化服 務的知 名度、讓更多 的民眾 知道並 使用數位化服 務，並 清楚計算所能 帶來的 成本減省。在 電子化 服務面 向 ， 英國 政府 數位 團隊 所訂 定 的 相關政 策 方向如 下：

1、 整合通 用 技術平 台

各部門應使 用新的通 用技術平台 ，以支撐 新一代的數 位化服 務。 此項 政策 將由 內閣 辦公室 IT改革小組（IT Reform Group）向 各部門 說明 通用 平台 的好處 ，以 合作 適應 新的 IT策 略。 政府 數 位 服務團隊將 擴展平台 支援的範圍 ，且提供 共享的技術 平台來支 援

（Cabinet Office, 2012a）。

2、 整合線 上 出版品 服 務至 GOV.UK 平台

英國政 府 在2013年3月前，中央政府各部門的出版活動會移轉 到GOV.UK，各部門所屬機關則於 2014年3月以前跟上腳步。政府 數 位 服 務 團 隊 會 幫 助 各 部 門 移 轉 線 上 出 版 品 至 GOV.UK， 並 在 不 轉 嫁 成 本 至 各 部 門 的 情 況 下 ， 持 續 改 善 該 平 台 的 運 作 （ Cabinet Office, 2012a）

3、 服務管 道 多元化 和 服務普 及

服務管道普 及的重點 在於提升政 府數位化 服務的知名 度，讓 更多民眾知 道並使用 它們。各部 門應該鼓 勵多元管道 ，並逐年 檢 視之，且發 布能清楚 指出提升數 位化服務 使用率所預 期帶來的 成 本減省數據 。政府數 位服務團隊 亦協助成 功個案進行 跨部門的 分 享， 帶動 標竿 學習 （ Cabinet Office, 2012a）。

(三 ) 電 子安 全

在落 實 電子 化政府理 想 的 過程中 ，大部分 國家面臨的 主要挑戰 是 民眾 對 電子化資 料 的隱私 安 全措施 的 信心 （UN, 2012），而一個安全 的電子化政府 環境的 塑造，則有賴 法制層 面的修訂，及 交易型 服務流 程的改造來達 成。英 國政府數位服 務團隊 亦將隱私與資 訊安全 列為重 要政策之一， 強調交 易型服務的流 程再造 ，應該強力保 護較敏 感的使 用者資訊的安全，並 維護所有個人資料的隱私和安全（Cabinet Office, 2012a）。而 具 體 的 方 法 包 括 保 護 系 統、對 應 用 軟 體 進 行 加 密 保 護、防 止未經授權的 數據傳 輸，以及確保 個人資 料不會遭受屏 蔽、破 壞、刪 除 或 匿名 。

(四 ) 電 子行 政

根據聯合國 電子化 政 府調查報告 （ 2012），在電子化 政府行 政 管 理的層面，有設置資訊長（CIO）或類似 職位領導 電 子 化 政 府 的 國 家 ， 從2008年的二十九個 國家攀升到2012年的六十個國家 ，同時， 該報告 在評比各國政 府組織 結構是否朝 向 整體性 的電子化政府 時，即 以是否 設置政府內部 跨機關 的資訊長 ，或 類似職 務人員來督導 整體電 子化政

府 策 略，作為評判標準。英國自 2005年開始施行資訊自由法（ Freedom of Information Act） ， 並 設有專 責 的人員 負 責年度 報告之義務 ，而在 英 國2012年提出的數 位化政策行動 中，也 訂定了各部門 單位必 須有適 合的數位化領 導人角 色 的政策，由 高、中 、低層三個面 向貫徹 整體的 改 造 ，詳 述如 後：

1、 高層領 導 ：確保 各 部門都 有 適當的數 位化領 導者

既有的資訊 官在整體 監控上雖能 維持正確 的方向感， 但為維 持快速且有 效的發展 步調，各部 門及提供 交易服務的 相關機構 都 應該確保有 積極的數 位化領導者 在位，以 領導服務的 轉型以及 各

既有的資訊 官在整體 監控上雖能 維持正確 的方向感， 但為維 持快速且有 效的發展 步調，各部 門及提供 交易服務的 相關機構 都 應該確保有 積極的數 位化領導者 在位，以 領導服務的 轉型以及 各