第四章 電子治理公共價值指標－層級分析結果
第二節 電子治理公共價值比較：學術v.s.實務
四、 操作性價值的比較
在操作性價 值部分（ 參見表 21），整體專 家權重來看 ，使用者 導 向面 向（0.5121）和 效率 面向（0.4875）權重差異不大，但是分別從學 者專家與實務 專家來 分析：學者專 家重視 使用者導向， 但是實 務專家 重視效率更勝 於使用 者導向，可能 跟實務 以效率、利潤 為先的 目標導 向 價 值觀 有關 係。
表22中，使用者導向 面向中，學 者專家和 實務專家重 視的一致 ， 認為服務滿意 度增加 重要於服務項 目增加 ，顯示在目前 大部分 服務已 電子化之後， 其實更 重視的是服務 滿意度 的增加，而非 僅重視 項目增
加多寡；在效 率 面向 ，學者專家和 實務專 家都認為其中 的服務 流程簡 化是最 重要 的，次 之 則是 IT改 善，惟 學者 專家在 這部 分，認 為 成本減 省 是 較 IT改善重 要， 顯示學 者專 家在看 效 率與否 時與 實務專 家 考量的 角度可能不太 一樣， 相對於成本減 省，實 務專家 看起來 更重視 最後出 來 的 成果 ，例 如服 務流 程是 否 簡 化、 IT實際改善的幅度等等。
無論是整體 或是各類 專家的層級 分析結果 ，服務滿意 度增加是 最 受 重 視， 且其 得到 的權 重是 遠 高 於服務 項 目增加， 權重都 在0.7以上，
顯示無論官、 學或產 業專家都認為 服務滿 意度增加比較 重要。 會造成 服務滿意度增 加較為 重要的可能原 因是由 於現今政府許 多業務 都採用 公私協力或是 委外經 營的方式，加 上近年 政府強調規模 與業務 縮減，
因此各類專家 認為政 府應該在其業 務範圍 中提升服務滿 意度是 最重要 事 情 。
在表 22中，效率價值 下有四個指 標，無論 整體專家或 是各類專 家 的權重 分析 皆顯示 服 務流程 簡化 最為重 要 ，其次 為 IT改善 ，此 層級分 析結果呼應了 前述文 獻「資訊科技 公共價 值」的概念和 我國電 子化政 府發展的歷程 重視藉 由電子化政府 簡化我 國服務流程（ 行政院 研 究發 展 考 核委 員會 ， 2011），從公共管 理的角 度觀之，電子 化政府 的運用 使得服務流程 簡化， 成為政府再造 中縮小 政府規模，提 升服務 效率重 要的政策工具 （孫本 初， 2013），也使得 官、學與產業 專家都 強調效 率 價 值下 服務 流程 簡化 的重 要 性 。
綜合上述， 政府官員 與學者專家 都認為操 作性價值中 的使用者 導 向較為重要， 而產業 專家則認為效 率較為 重要，從公共 利益的 角度觀 之 ，政府與企 業最大 的差異點就是 政府的 目標是落實公 共利益 ，企業 的 目 標 是 落 實 組 織 利 益 （ Rosenbloom, 1990） ， 因 此 政 府 官 員 會 認 為 落實使用者導 向的價 值就是落實公 共利益 的一種方式， 因為政 府要回 應人民的需求 ，而企 業則是較重視 效率層 面的問題，兩 者價值 觀上的 差異導致重視 的 面向 不同。此外， 從「資 訊科技公共價 值」的 概念與 相關電子化政 府公共 價值分析架構 文獻中 可以發現，無 論是使 用者導 向與效率都是 所包含 的分析價值 面 向 ，像 是法國電子行 政發展 局、歐 盟電子化政府 經濟模 式評估研究架 構與我 國電子化政府 發展歷 程中，
對於政府運作 的效率 提 升和使用者 導向等 面向都是重要 的評比 與分析 重點（The World Bank, 2007: 1；Codagnone, Boccardelli & Leone, 2006:
3），因 此，本 研 究 操 作 性 價 值 的 層 級 分 析 結 果 與 當 前 電 子 化 政 府 發 展 所強調的效率 與使用 者導向一致， 但是本 研究所建立的 架構更 加重視 使用者導向， 也顯示 整體專家認為 在操作 性價值下，使 用者導 向是較 為 重 要， 且其 中的 服務 滿意 度 增 加是最 為 重要。
從 二界社群 理論的角 度觀之，由 於學者專 家與實務界 人士所處 的 環 境 不 同 ， 導 致 兩 者 之 間 的 價 值 觀 與 思 考 上 會 有 所 差 異 （ 丘 昌 泰 ， 1992） ， 這 也 使 得 學 者 專 家 與 實 務 界 的 政 府 官 員 與 產 業 專 家 ， 對 於 電 子治理公共價 值各面 向、指標重視 的面向 有所差異。雖 然兩者 之間在 部分價值與指 標上的 重視程度有差 異，但 在第二層，包 含政治 性價值 中的透明與課 責面向 、社會性價值 中的生 活品質面向， 以及第 三層，
包 含 透 明 與 課 責 面 向 中 的 政 治 透 明 指 標 、 信 任 面 向 中 的 社 會 信 任 指 標、生活品質 面向中 的健康指標、 使用者 導向面向中的 服務滿 意度增 加指標，以及 效率面 向下的服務流 程簡化 指標，無論是 學界或 實務界 人士，都認為 是該受 相當重視的電 子治理 公共價值，因 此，我 國電子 化 政 府的 發展 下， 應該 更加 重 視 上述 幾 項 價值 的落實 。