圖書館使用及圖書館滿意度

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第三節 圖書館使用及圖書館滿意度

本節首先瞭解中學生使用圖書館的情形，包括公共圖書館內青少年服 務及學生使用中學圖書館的調查現況；其次針對滿意度的意涵說明，並探 討中學生的圖書館使用滿意度，從相關的研究調查中，找出中學生在使用 圖書館時，需要重視的構面內容，以符合本研究之目的。

一、 圖書館使用

在國內，青少年對於圖書館的利用，大多只停留在 K 書中心的使用，

面對這種空間高使用率而低借閱率的情況，大多歸咎於升學壓力太重或圖 書館利用教育不足的原因，鮮少有研究深入瞭解青少年真正需要的資訊為 何，也不知道圖書館服務是否真正滿足中學生的需求（楊曉雯，1997）。

依據上一節文獻探討中，可知中學生遇到資訊需求時，欲尋找其相關資訊 的行為時，其中一個管道即是圖書館或圖書館員，因此接下來欲分析目前 研究中，國、高中生是如何使用圖書館。歸納國內、外有關中學生使用圖 書館的研究，分述如下：

Charter 在館藏資源方面，對中學生的調查發現，只有 58.5%的學生對 使用圖書館感到滿意，而且因為在館藏中找不到青少年所需要的資料、不 會使用索引或書目等原因，也僅有 59%的學生會再次利用圖書館。另外，

調查亦顯示學生最常使用的是雜誌及報紙，其次為錄影帶，充分顯示學生 對於館藏的多樣性需求（引自楊曉雯，1997）。

陳裕宏（2002）研究調查顯示，該校學生圖書館的使用率都不高，發 現高達八成的高職學生每週使用圖書館的頻率低於 3 次，且一學期的借閱 量亦低於 10 冊。在使用目的上，依序為閱覽報章雜誌、找資料、借還書 等。至於蔡宗富（2004）的研究主要是探討高職圖書館利用教育實施狀況 與成效及圖書館使用情形，其研究結果發現該校學生使用圖書館的主要目 的仍為自修及借還書，與陳裕宏的研究不謀而合，另外當學生遇到使用問 題時，主要解決方式仍是詢問老師或同儕。

在柯慧鈴（2006）以問卷普查豐原高商的高職學生之研究中，歸納該

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校學生利用學校圖書館時遭遇困難的主因為館藏不夠新穎，且習慣於向同 儕求助，而決定是否利用學校圖書館最重要的考量則為是否容易取用資 訊。

陳美玲（2007）在研究中關注臺東縣的高中職圖書館使用現況，主要 是利用問卷調查及訪談法進行調查，研究結果亦顯示學生的圖書館使用率 不高，調查中並發現語文科老師較常利用圖書館資源進行協同教學活動，

不過在訪談中瞭解到該館面臨人力及經費不足的問題，連帶使圖書館服務 受到影響。

江珮珊（2010）研究中部地區高中職圖書館讀者服務現況及教育人員 對其影響學生學習行為認知，結果顯示高中職圖書館提供的服務項目為閱 覽服務、資訊檢索服務、辦理利用教育課程，這些讀者服務項目亦確實會 影響學生學習行為，其中「圖書館利用教育」、「數位教材」、「資訊檢索服 務」等功能影響學生學習行為程度最大。

郭冠麟（2010）研究中部國民中學實施圖書館利用教育、學生使用圖 書館情形及其滿意度，結果顯示不同學校區域與學校位置有無實施圖書館 利用教育有顯著差異，有無接受利用教育的學生使用圖書館的次數達到顯 著差異，代表學生越瞭解圖書館的服務內容，亦會較常使用圖書館的資源，

也更凸顯圖書館實施利用教育的重要性。

羅玉青（2011）在臺中市完全中學圖書館服務品質評量的研究中，發 現學生到館的頻率每週少於一次的高達 57.8%，顯示其圖書館的利用率很 低，不過學生還是很期待圖書館有更豐富的館藏及電子資源，至於學生對 圖書館之服務品質大致感到滿意，而最不滿意的則是「圖書館所在便利性」。 此研究並指出完全中學圖書館需將國中生、高中生分別提出不同的服務策 略。

林惠敏（2011）在臺北市某國中學生使用圖書館的研究中發現常使用 學校圖書館的學生以七年級女生居多，比較喜歡課外閱讀，學業成績亦比 較佳，而到圖書館的主要目的則是借還書，至於學生不常使用學校圖書館 的原因以沒有時間為主，其次則是距離、其他閱讀來源等，較不受課業影

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響因素。

羅裕雯（2013）在彰化縣某偏遠國中圖書館（室）空間使用的情況之 研究中，發現有超過七成的師生都沒有使用圖書室的習慣，其中六成都是 在下課的時間使用，而師生使用的資料類型幾乎是實體書籍。在校園空間 方面，使用者認為圖書室的位置離教學區太遠且入口不明顯；內部環境方 面，圖書室空間過於狹小。因此亦提出應擴大圖書室面積、加強服務空間、

推廣服務的功能與增加閱讀場所的舒適性。

李美慧（2015）研究國中生使用校內圖書館意願之動態因素，研究結 果顯示為三個構面及九個因素，所謂三個構面分別是環境與設施品質、對 圖書館服務的滿意度、學生對圖書館的熟悉度。至於影響國中生使用學校 圖書館意願的因素則包括符合比例的空間、教室與圖書館距離、圖書館經 費、足夠的圖書館員、長期研習的落實、志工人數、圖書周轉率、教師對 圖書館教育的重視程度等。

綜合上述關於中學生在圖書館使用方面的研究，發現大部分仍以圖書 館的借還書服務為主，其次則是自習或參加圖書館導覽、利用教育課程等，

不過也有研究顯示，包括陳裕宏（2002）、陳美玲（2007）、羅裕雯（2013）

等人均指出學生使用圖書館的頻率不高，原因包含空間狹小、距離教學區 域太遠、缺乏適當的圖書利用教育課程引導等，都是學校圖書館可以去思 考改進的方法。而李美慧（2015）甚至在研究中，探討國中生使用學校圖 書館意願的因素，指出圖書館環境與設施、對圖書館服務的滿意度等均是 可以提升學生利用圖書館次數的因素方向。

二、 滿意度之意涵

圖書館是一個服務機構，其顧客就是讀者，而提供館藏資源與服務給 讀者利用即是圖書館最重要的功能。謝寶煖（1998）認為圖書館是因使用 而存在的，我們是因為讀者需要才提供資源和服務，所以對於圖書館的績 效評估應包括兩個層面，一是資源的利用，一是顧客的滿意度。而鍾秀滿

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Kotler（1999） 顧客滿意度是一個人所感覺的愉悅程度高低，係源自其 對產品知覺績效和個人對產品的期望，兩相比較後所形

Zeithaml & Bitner

（2001）

Kotler（2003） 滿意是顧客對於產品或服務是否能滿足其所需要與期望 的評價。

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歸納上述學者的觀點，滿意度是強調「顧客」的重要性，任何服務的 機構應隨時檢視其產品或服務是否滿足顧客需要，並適時加以修正。因而 本研究認為滿意度即為讀者在使用學校圖書館之館藏資源、空間環境、推 廣活動、館員服務態度、資訊取用的便利性等各種面向的滿意程度。

三、 圖書館滿意度之相關研究

圖書館的存在既是服務讀者，那麼圖書館管理者所關心的課題應該是 圖書館所提供的服務是否符合讀者之需求及讀者是否滿意圖書館的服務 品質，讀者對於圖書館服務品質的評價是否有急需改善之處（張保隆、謝 寶煖，1995）。因此圖書館必須重視讀者對於圖書館提供的各項資源與服 務的滿意程度，藉以改善與優化圖書館服務、設備及館藏等，使其能成為 支持讀者學習之服務機構。

陸雯玉（1997）指出圖書館對於讀者服務的評量，主要有兩大方面的 發展，一是針對圖書館的效能進行評量，此是利用量化方法，已顯示各種 服務項目的品質，主要目的是藉由圖書館達到目標的量化程度，以反映其 服務品質；另一個則是應用服務品質的理論，以評量圖書館所提供的服務，

強調重點是評量服務的品質，亦為可以改善服務品質的策略。

評量圖書館服務品質與滿意度的主要工具是羅玉青（2011）論文提出 的圖書館品質滿意度量表，如表 2-7。該研究之量表以「空間環境」、「館 藏資源與利用」、「圖書館服務」、「圖書館教育與推廣」等四大構面與 29 項細項指標進行問卷調查與評量之。以此量表評鑑指標來評估讀者對服務 品質的感受，並作為圖書館服務品質與滿意度評量的結果。

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圖書館各項服務的滿意度皆在普通以上，教職員的滿意度高於學生，公立 學校的師生滿意度高於私立學校，日間部的師生滿意度高於夜間部或進修 學校，到館頻率高的師生滿意度高於到館頻率低的，借閱量高的師生滿意 度高於借閱量低的，停留時間長的師生滿意度高於停留時間短的。學生對 於學校圖書館各層面滿意度的高低依次是：空間環境、館員服務、館藏資 源、行政管理、利用教育及組織人事。

鍾秀滿（2009）在新北市某私立高中學生對學校圖書館服務的滿意度 之研究中，鍾秀滿（2009）針對館藏資源、人員服務、環境及設施、服務 程序、推廣活動、網路資訊取得服務等面向進行調查，結果顯示整體的滿 意度低於平均指標，可見該圖書館在整體服務滿意水平上仍有進步的空間，

且高中職學生會因性別、學制、到館次數對各面向滿意度產生顯著差異，

而學生對於學校圖書館的需求是希望能有更多休閒類館藏以及活潑的閱 覽空間。

郭冠麟（2011）研究中部三縣市國民中學學生使用圖書館情形及其滿

郭冠麟（2011）研究中部三縣市國民中學學生使用圖書館情形及其滿