地面區域的表演

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第三節 地面區域的表演

就女性空服員服務的工作區域來說，研究者依據 Goffman（徐江敏等譯，2011）

戲劇理論對場域的區分方法：以某個或特定表演為出發點，區分出臺前區域即臺 後區域。因此，一旦女性空服員需要對所處的場域做表演，該場域就歸為臺前區 域；換言之，她們的臺前區域界線與觀眾在哪裡有關。意即，當女性空服員受到 觀看、審視、側視、凝視等等時，她們便身處於臺前區域，這是因為她們的一舉 一動都被視為表演。例如航空公司建築物、女性空服員乘坐的巴士，同樣因為她 們隨時隨地的表演，而被研究者定義為臺前區域。

另一方面，當女性空服員抵達機場進入飛機客艙後，在乘客未上機前的客艙 以及空中廚房，則被定義為臺後區域，這是因為女性空服員此時的表演，乘客是 她們的觀眾。

壹、決定劇班成員–報到與簡報

一齣已經寫好劇本的戲，角色與劇情早就被決定好了，就等著有人表演而已。

在研究參與者的工作場域中，如文獻（林品菁，2009；劉惠純，2008）所言，每 一個航班的成員都不是由固定的人員組成，每次執行勤務時都必須面對跟不同人 員合作的適應問題。可想而知，劇班成員間不僅對彼此個人訊息的掌握有限，甚 至有些根本只是初次見面就得一起合作的「同事」。在彼此訊息貧乏的情況下，

一開始她們僅能靠第一印象來權衡對彼此能力是否符合常規標準。

一、簡單不簡單

基本上，女性空服員認為，準時報到是基本應該要做到的事，她們覺得沒有 準時報到或因故遲到是不稱職的行為，甚至覺得因為自己沒有提前到會帶給別人 的困擾。

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報到，準時啊，提前。……你沒有準時的話會拖累到別⼈誒。（H 訪）

這就是個應該要準時到的⼯作，所以應該要準時到……航班說你該幾點報到

你就是該幾點報到。（A 訪）

另外，即時她們在報到規定的時間前就已經進入簡報室，她們還是覺得比其 他人較晚進入簡報室的舉動，顯得冒失且不夠敬業。尤其是比她們本身職級要高 的同事晚一步進簡報室時，會讓她們感到很緊張，甚至覺得可能會遭到責罵，即 使她們覺得對方應該不會這麼做。而這些是由於她們覺得「沒提早到」就像不準 時的行為，將無法讓她們在「劇班」同事眼裡留下好的印象。然而，事實上，這 個時刻她們的工作都還沒有開始。

⼤家都已經坐好了，⼤家都已經準備好了，結果⾃⼰還慌慌張張地進去，會

覺得……，會被學姊罵，可是學姊不會罵啊……，希望是 well prepare 讓學

姊看到……不想要讓⾃⼰，就不想要讓學姊覺得這個⼈冒冒失失。（K 訪）

簡報就像是一場表演前的第一節暖身操，讓劇班成員齊聚一堂，進行劇班第 一次的混類接觸。女性空服員表示，簡報時最基本的是能回答符合公司規定的問 題，例如事務長通常會問的問題，尤其是有關安全問題的方面。她們認為這些簡 報的基本問題應該要熟稔，就算當下可能無法立刻回答問題，也要有找到問題答 案的能力。

最基本的就是你要知道公司事務⾧會問哪些問題啊，然後你要答的出來，就

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算你答不出來你也要找得到答案。（N 訪）

公司有⼀些基本的規定嘛，就是我們要做簡報、要問⼀些安全的問題。（R 訪）

簡報的話就是各項基礎的知識你都必須要熟稔，這就是達到你作簡報所需要

的⼀個規格跟標準。（M 訪）

另外女性空服員認為，執行勤務時應該對場站資訊、航班屬性及服務流程的 相關規定、乘客基本資訊及人員配置等狀況要能掌握，因為這些是基本且必須知 道的訊息。簡單來說，行前掌握愈多的訊息，對女性空服員來說都有利於她們工 作，讓她們可以先一步為接下來的飛行準備好，方便她們之後的演出。

就是要⾶的航點是哪裡、所需要的資料表格跟餐⾏做法、乘客屬性、⼈員的

配置組員的配置，跟乘客的多寡，都要在⾏前就掌握住。（J 訪）

你今天要⾶的機型、你今天的餐型、你的流程啊還有你的乘客資訊啊、外站

資訊啊，這本來就應該要知道的啊。這應該很基本的。（G 訪）

表面上，看似沒什麼大問題的簡報，對於同屬一個團體的她們來說應該有相 當大的共識；可是在實際上卻非如此，她們對簡報的進行經常有著分歧的想法。

例如，有些女性空服員會將事務長主持簡報時所提出不常見或困難的問題，當作 各類狀況的複習，但有些則會覺得像是在背書，甚至像在被「考」問。不過，無 論位於管理階級或被管理階級的女性空服員，都覺得簡報其實是需要存在的，尤

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其在布達訊息這方面，當大家對公司新出的公告無法理解時，簡報是一個可以讓 大家釐清觀念或討論的好機會。

有⼀些出的那種題⽬，不是基本的有點難的，我覺得就當複習啊。……，因

為她出的是很不常⾒的 briefing 的問題，很多⼈都不會啊，搞不好教官都還

不會。（H 訪）

我覺得我們的簡報對我⽽⾔就是背書，⽽且是學姐想要考我們，……，但是

也有⼀部分的學姐、其實還滿多的、我不知道有沒有到 50%，她其實就是認

真想要考我們。……我覺得這部分很需要的原因是，其實有時候公告出得⼤

家看不懂，……，就是她有再⼀次傳達說公司到底要我們怎麼做。（A 訪）

由於每個事務長進行簡報的方式不盡相同，女性空服員贊同在簡報時採取宣 導的方式，但如果要用考試般的簡報形式，就可能讓女性空服員感到好像被考試 外而產生心裡壓力，甚至因此請假不想上班。

所以這個不應該考試，你來宣導我覺得很棒，因為每個⼈宣導的⽅式都不同，

但你不應該拿來考試。……要不然怎麼會那麼多⼈請假。（G 訪）

近幾年公司制定了一套簡報進行的流程，還設計一些考古題，希望改善簡報 氛圍對女性空服員帶來的壓力。好處是讓她們可以有達到標準的參考依據，避免 達不到標準被戰前換將（或 off load）。這就像 Goffman（徐江敏等譯，2011）提

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出的「防禦性措施」，可以在社會情境中用以確保員工基本工作能力及對公司忠 誠。對她們來說，制式化規定像是非得跑完流程的標準作業程序，即使她們覺得 沒必要跑完全部流程，但還是會為了避免破壞表演的完整性，而「識相」地一起 表演完這部短劇。

我當然知道很多學姐只是跑流程，很多⼈其實也不想問這麼多……。（A 訪）

現在公司為了避免給與太⼤的壓⼒，所以都會設計⼀些考古題，所以公司已

經幫你設定了基本程序了嘛，所以她們只要達到標準我覺得就可以接

受。……不能達到的可能在其他航班裡⾯就被 off load 掉了。（R 訪）

二、湊合與搓合

在此，簡報開始的第一「課」，每個職位及職級的成員同在這個場合裡，都 會被充分告知自己接下來被賦予的職責。這對她們接下來要怎麼合作很重要，因 為她們需要知道彼此互動的原則及工作習慣，好讓她們不會踩到對方的底線，尤 其是管理職級的底線。主持簡報的事務長如果這個時候先清楚表達自己的原則及 理念，便有利於同行的其他組員知道如何合作及遵守。此外，有女性空服員認為，

簡報的時候至少要能回答得出與安全有關的問題；她們認為那是對自己負責的一 種表現。

我覺得簡報的時候很重要，就是你要她們做什麼⼀定要先講好原則，原則先

畫好之後，我就是這樣的原則，下⾯的⼈要怎麼做來達到我這個原則，我都

是這樣⼦的理念。（F 訪）

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我可能會覺得每個⼈都應該要為⾃⼰負責，……、安全設備或是安全程序，

這是基本的。（R 訪）

為了在簡報時達到預期表現，平時女性空服員就會將安全知識準備好，並針 對該趟勤務負責的位置提早做好準備；倘若在簡報時她們無法達到預期標準，就 可能因此對自己感到失落或懊惱。研究者認為，研究參與者之所以會有上述負面 情緒，除了可能是努力準備卻得到不如預期結果的失落感，還可能因為其他人也 在場目睹整個尷尬的過程，因而產生的懊惱。

我⾏前做的那些準備，主要是因為我要坐哪⼀個位置所以我特地為那個位置

做準備。有關在簡報過程中的安全簡報、安全問題，那是本來就平常就需要

知道的。……，就像我今天沒有辦法回答出來，……可能會有點⼩失落說，

今天怎麼沒有回答得好。（I 訪）

以下研究參與者表示，簡報過程中女性空服員也會運用一些「識相」的保護 性措施，幫忙自己或同事過關。例如，有些主持簡報的事務長可能藉著多提幾個 問題，來確定一開始回答不好的同事是否因為太緊張而表現失常，或是沒準備就 來上班。在這個情況下，事務長與同事之間不僅是簡報問題的互動，她們接下來 更可能仔細地在工作態度上進行評鑑。如果第二個問題之後女性空服員的回答依 舊不盡理想，有些事務長就會利用其他的方式來監督她。例如，她們會請客艙督 導（class leader）在飛行途中繼續觀察她的表現是不是符合標準。以下是來自事 務長的說法：

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briefing 的時候學妹答不好，⾸先我認為應該是緊張，但我會再給她⼀次機

會，如果在第⼆個問題她⼀樣是這種態度，這種答題的反應，我可能會皺⼀

下眉頭，因為這已經不是緊張了，這個是她沒有唸書，她根本不懂得答案是

什麼。（R 訪）

⼤部分都 ok 啦，98%的⼈都 ok，2%的⼈可能會回答得像你說的 2266 的時

候，我不會第⼀個時間就否決她，因為她可能第⼀，就是學姊再問都會緊

候，我不會第⼀個時間就否決她，因為她可能第⼀，就是學姊再問都會緊