第一章 緒論
第一節 研究背景與研究動機
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第一章 緒論
第一節 研究背景與研究動機 壹、研究背景
一、傳播媒體視角裡的空服員形象
近年來國內航空業逐漸擺脫自 2001 年九一一恐怖攻擊事件、2003 年 SARS 疫情、2008 年經融海嘯的不景氣，各航空公司為因應市場的需求，無論航班或航 點都有顯著的增加，並積極投入機隊及機組人員的擴編。光是 2018 年各媒體就 有許多與航空公司人員招募相關的新聞報導。根據一則日前工商日報截錄自《華 爾街日報》的報導指出，2018 年全球航空業爭奪機師的競爭趨於白熱化，為了因 應機師短缺問題，航空公司紛紛調高機師薪水與福利；以區域航空公司為例，剛 入行的機師目前年薪（含獎金在內）升至 5 萬美元，約台幣 155 萬，較 2016 年 初時的年薪 3 萬美元高出不少（劉勝得，2018）。尤以空服員為主的報導更是時 有所聞，舉凡空服員的薪資待遇及相關福利，媒體都作一番仔細的報導與比較。
以一則有關於外國航空空司今年來台徵才的新聞為例，報導中指出新加坡航空來 台徵才，通過複試上線後薪水加津貼達 10 萬元；中東的卡達航空的福利是，錄 取後第一年月薪 45K，滿一年後調薪；而日本航空來台徵才，預計要招 30 名台 籍空服員，薪資 50K 起跳；廈門航空鎖定會講閩南語的人才，將大舉來台招募 200 人（黃鈺潔，2018）。
即使空服員錄取率不高，仍吸引許多人前仆後繼地擠進航空業窄門，想盡辦 法成為印象中打扮光鮮亮麗、拉著手提行李，神色自若穿梭於各國機場的空服員。
新聞還不時報導「成為空服員」一直是許多女孩心目中的夢想（隋昊志，2018）。
例如今年 2018 年遠 東 航 空 舉 辦 空 服 員 招 考 的 新 聞 ， 月 薪 台 幣 4 萬 以 上 ，
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總 共 吸 引 1735 人 報 名 參 加 應 試，總 計 僅 正 取 25 名、備 取 5 名（ 吳 姿 賢，
2018）。而 外 籍 航 空 公 司 也 不 遑 多 讓 來 台 延 攬 人 才，有 關 新 加 坡 航 空 集 團 旗 下 的 酷 航 ， 2018 年 來 台 招 募 空 服 員 的 新 聞 ， 1,300 名 報 名 僅 錄 取 40 人，錄 取 率 約 3%（ 楊 文 琪，2018）。諸 如 此 類 的 徵 才 新 聞 層 出 不 窮，足 見 空 服 員 工 作 競 爭 之 激 烈 。
此外，目前台灣就業市場 22K 基本工資月薪的現況，即便勞動部於日前拍板 定案基本工資月薪將由 2 萬 2000 元調高至 2 萬 3100 元，時薪將由 140 元調高至 150 元，預定 2019 年 1 月 1 日開始實施的 23K 基本薪資（陳妍霖，2018），有些 新聞指出那仍是算低的薪資（張中宜，2018）。在薪資不高的陰影壟罩之下，空 服員相較高於 22K 或 23K 的薪資，似乎提供社會新鮮人一個薪資較優渥的就業 工作選擇。
另一方面，航空公司廣告的宣傳影片，內容絕大多數以強調親切且殷勤服務 的空服員為主角，除塑造公司形象外，廣告中的文化意念與感性意象深植於消費 者對搭機旅行的期盼與需求之中（沈玉鴛，2015；林品菁，2009）。然而，有許 多搭乘歐美航空公司班機經驗的人都知道，航班中看到白髮蒼蒼或身材不再玲瓏 有致的空服員，是司空見慣的事；但在台灣的航空公司，大家期待是看到的是由 帥氣挺拔的機長所領軍的一組年輕貌美、身材姣好的空服員（陳竹慧，2007；彭 瑞芝，2012）。如此吸睛而宛如夢幻般的刻板印象，除了航空公司的宣傳廣告外，
各類傳播媒體亦有許多相關的報導與影片，讓人無時無刻都可以查詢、點閱及欣 賞；幾乎可以預見，各式各樣的傳播與廣告媒材，長久以來共同塑造的空服員形 象，經過加總後所呈現的樣貌可能會是如何；此外，這些刻意營造的印象又是如 何成功地烙印在每個人的心中。
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二、以空服員為研究主題之相關研究
前述的空服員鮮麗的刻板印象，壓倒性地讓空服員辛苦的一面幾乎被忽略。
以「台灣虎航爆發麻疹風暴」這則新聞報導為例，大家不了解空服員既然生病了 為何還去上班？其實背後隱藏了一個很簡單的原因，意即空服員一旦請假，不僅 會受到空司內部管理規則上的懲處，還會影響自己年度考績（陳宜加，2018）。
另一則有關於颱風天空服員天災假的新聞，也凸顯出長久以來一直存在的空服員 勞動與飛航安全問題（鍾心怡、邱顯復，2018）。諸如此類的事件，若不是因為 釀成較大的事件或可能造成潛在大危機，社會大眾對空服員的眾多「誤解」與「不 解」，又怎麼會浮出檯面，而開始對空服員有較多的面相與觀點上的剖析呢？因 此，研究者著手搜尋航空公司與空服員相關的研究，而目前相關研究主題之研究 與議題，多以探討空服員工作為主向外延伸的各類議題，結果如下：
關於空服員對航空公司內部服務品質認知或內部行銷的相關研究顯示，空服 員對所屬航空公司的認同，與該航空公司所提供予空服員的內部服務品質或內部 行銷有正向影響；亦即對空服員的支持與資源愈多，空服員對公司的認同感愈高，
且這些還有助於空服員與公司間心理契約的認知與關係，而空服員工作表現及機 上服務品質亦能提升（李姿儀，2010；翁靖惠，2008；陳竹慧，2014；黃微媗，
2004；顏綾婕，2005）。至於有關工作倦怠或職業倦怠感方面的研究認為，工作 倦怠與職業倦怠感將對空服員服務品質產生負面影響，因此組織對空服員的支持 與肯定，將有助於工作倦怠與職業的倦怠感的改善，進而提升服務品質及工作效 率（宋迺超，2015；謝宛芸，2015）。
此外，與空服員的離職原因有關的研究指出，工作壓力對身心健康的影響、
非典型的輪班制工作性質對家庭及生活帶來的衝擊、與升遷制度有關的主觀職涯
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發展、自我實現與工作滿足感的客觀職涯發展等，是造成空服員離職的重要原因
（王米玲，2003；孫哲瑛，2009；高雅鈴，2012；彭瑞芝，2012）。另外，以空 服員的身材、年齡及外型等有關的離職因素，則娓娓道出台灣對空服員美學勞務 形象的文化氛圍，也是造成空服員離職的重要因素之一（陳竹慧，2007；彭瑞芝，
2012）。
再者，許多研究也顯示藉由參與休閒活動將增加生活滿意度，且有助於降低 工作壓力，相關研究亦指出參加休閒活動的頻率愈高，生活滿意度愈高，也就愈 能減輕工作壓力的並增加幸福感（房家儀，2008；林倩如、鄧之卿，2012；郭盈 卿，1999；景家威，2014；賴家慶，2012）。而有關空服員個人心理層面的研究，
例如價值觀及人格特質，這類研究顯示積極、自主、態度正面的空服員較專心致 力於自己感興趣的事，對工作滿意較高，服務品質與服務行為的評價亦較高（林 純菁，2005；林香君，2014；陳竹慧，2014；彭鳳鶯，2018）；另外也有研究發 現，不同年紀、世代的空服員對工作價值觀與自我意識有顯著的差異（楊卓勳，
2017）。
還有一些與空服員服務破壞有關的研究（吳婷婷 2017；黃慧心、楊俊明、顧 景昇，2012；劉惠純，2008），亦說明惡質乘客對空服員情緒勞務與工作倦怠感 的影響，進而造成服務品質降低之間的關係；這類研究顯示，惡質乘客行為嚴重 性愈高，空服員服務破壞的意圖愈強烈，而相關研究認為提升空服員個人道德意 識，以及組織訓練的支持，能降低空服員服務破壞的意圖。
承上，有關情緒勞務的相關研究指出，空服員付出愈高的情緒勞務工作表現 愈高，然而情緒勞務卻為空服員帶來許多心理壓力，甚至將導致空服員倦勤及降 低工作滿意度；此外，這些研究多表示，來自公司的內部支持與良好溝通，以及
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獲得公司外的社會支持，例如家庭、休閒團體等等，能減低情緒勞務對空服員造 成的心理壓力，增加工作效率，進而提升服務品質（林品菁，2009；林倩如、鄧 之卿，2012；翁靖惠，2008；陳沛涵，2011；陳竹慧，2007；黃詩筠，2015；蔡明 佳，2007；蔡淨鈺，2014）。
根據上述研究資料顯示，以空服員或航空公司為核心的研究主題面向有：工 作壓力、情緒勞務、休閒活動、人格特質或價值觀與空服員服務品質的關係；航 空公司內部組織與服務品質之關係；非典型工作與家庭對空服員的影響；空服員 工作壓力、工作滿意度與離職因素等相關議題的量化與質性研究，而其中以量化 研究為多數。
三、女性空服員勞務現場行為與策略的內涵
延續前述對空服員形象及空服員的相關研究，研究者發現兩者間的弔詭，意 即通過競爭激烈就業市場的廝殺後，等著新進空服員們除了各國的美景、美食、
各大機場的巡禮以及不算低薪的薪資外，還有對職業勞務現場上力不從心的倦怠 及有苦難言的挑戰，這對空服員而言何嘗不是一種桎梏？
本研究以國內某家空服員航空公司之女性空服員為研究參與者，藉由擷取女 性空服員在勞務現場的經驗，探究影響她們行為的因素，以此釐清女性空服員在 勞務現場的各種調適行為與生存策略，及其蘊含的社會文化意義。期待由另一個 視角來探討包裹在華麗形象下，靈魂的內心與外在世界間之關係及拉扯。
以就業市場而言，根據 Erich Fromm（1941）的觀點，資本主義經濟活動下的 現代社會，人只是一個生產產品的體力販售者，或是個具有特殊且討喜「人格」
（personality）的小販，例如神職人員、醫生等，因此，市場決定了人格特質的價 格與價值，包含人的存在價值。個人只是巨大經濟機器中的一枚小齒輪，擁有巨
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大資本的人是一個舉足輕重的齒輪，沒有資本的人就是不重要的齒輪（劉宗為譯，
2018）。換言之，服膺於資本主義的「自我」，藉著聲望與市場成就來肯定自己 的價值，意味著個人表現從眾行為，目的是在社會中得到一個角色位置，而代價 是犧牲個人自我認同及將自我稀釋在群體與市場之中，進而在市場中得到職業認
2018）。換言之，服膺於資本主義的「自我」，藉著聲望與市場成就來肯定自己 的價值，意味著個人表現從眾行為，目的是在社會中得到一個角色位置，而代價 是犧牲個人自我認同及將自我稀釋在群體與市場之中，進而在市場中得到職業認