女性空服員勞務現場之調適行為與生存策略研究

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(1)國立臺灣師範大學社會教育學系碩士論文. 指導教授：徐敏雄. 教授. 女性空服員勞務現場之調適行為與生存策略研究. 研究生：張淳怡. 撰. 中華民國一零八年九月.

(2) . 謝誌其實一開始並不想以空服員相關議題作為畢業論文的研究，因為不喜歡在下班時間還得繼續談論職場上的角色。然而始料未及的轉折，竟是這份顧忌及刻意躲避與 Goffman 戲劇理論相遇時產生的化學變化；在指導老師的鼓勵下，一步一步地投入女性空服員的研究之中。透過一字一句地敲打鍵盤，完成可能只有三個人（指導老師跟兩位口委老師）會看的論文。所幸，既沒有想像力又沒有研究生特質的自己，一路上得到巧妙安排出現的貴人們，終究走到完成畢業論文的一天。首先，非常感激指導老師敏雄老師費時費力地辛苦爬文，給予細膩而嚴謹的協助及指導，在學習殿堂上很慶幸沒錯過跟敏雄老師學習的機會。接著，非常感謝靜孺老師及君諭老師在研究計畫及論文口試時，總是切中核心地點出文本裡的問題，並提供寶貴的建議，讓論文內容得以更加聚焦而豐富；能得到兩位老師的協助，真是萬分榮幸。還要感謝楊婕同學一起討論 Goffman 的理論，貼心陪伴我辯證理論與個人想法間的撕扯及關連。此外，謝謝碩專班讀書會的好夥伴淑芬、陸鳳、資惠、桂香……等，與我一起啃讀又硬又不容易讀的社會學書籍，有你們的陪伴真好！另外，特別感謝林振春老師提供我發起碩專班讀書會招生的機會，讓我能認識一同共讀的好夥伴。更要謝謝碩專班同班同學們兩年的同窗情誼，尤其是多次同組合作的淑雅、家嫚及宜珓，感謝你們在我飽受課程與報告壓力時給予的協助及包容！並感謝當初邀請我重返校園學習卻無緣當同學的同事雅慧學姊，若不是妳，我不會跨出這一步；以及當初報考考試時提供協助跟意見的文馨學姊、玉琦學姊；要感謝的貴人真的很多……。最後且最重要的是感謝先生的包容及體諒，提供我在工作之餘能暫時拋夫棄子的時間，完成修業學分及畢業論文的撰寫。. I.

(3) . 女性空服員勞務現場之調適行為與生存策略研究中文摘要本研究採半結構式訪談法，訪談國內某航空公司的十三位女性空服員，以理解社會互動時的女性空服員，如何符合勞務現場角色期待而採取應對的行為與策略。藉由擷取女性空服員勞務現場經驗的分享，以及影響女性空服員決策的因素，了解她們在勞務現場的各種調適行為與生存策略，並提出相關看法與建議。研究發現，女性空服員形象的「角色展演」無時無刻不被期待，不僅是一般大眾，她們也同樣以此自我期許。本研究利用 Goffman 戲劇理論觀點，分析女性空服員如何透過勞務現場裡的實際操演，形構一套自己的求生策略。. 關鍵字：空服員、航空公司、自我認同. II.

(4) . Study on the adaption behavior and survival strategy of female flight attendant in labor service environment Abstract The purpose of this study is to investigate the behaviors and strategies female flight attendants create to meet their expectations in their working field. Semi-structured interview method was adopted, and 13 female flight attendants from a Taiwanese airline were interviewed for data collection. The results revealed that the image of the female flight attendant were met with inevitable expectations from the public, and even from themselves. Based on Goffman's dramaturgical analysis, the survey concluded: Female flight attendants would derive their own relative behaviors and law of survival to fit in their working field, which would be affected by time and space. The study findings serve as a guide for further research on how employees would adjust themselves to better integrate into their working environment, and how they would survive with different strategies.. Keyword: flight attendant、airline、self-identity. III.

(5) . 目錄第一章. 緒論 .......................................................................................................... 1. 第一節. 研究背景與研究動機 ......................................................................................... 1. 第二節. 研究目的與研究問題 ......................................................................................... 9. 第二章. 文獻探討 ................................................................................................ 10. 第一節. 污名訊息與控制 ............................................................................................... 10. 第二節. 個人身分與社會身分 ....................................................................................... 18. 第三節. 內團體（我們）與外團體（他們） ............................................................... 25. 第四節. 偏離常規劇本的自我與他者 ........................................................................... 32. 第五節. 角色中的自我認同 ........................................................................................... 41. 第六節. 研究架構 ........................................................................................................... 60. 第三章. 研究設計與實施 .................................................................................... 76. 第一節. 研究方法與策略 ............................................................................................... 76. 第二節. 研究對象與研究工具 ....................................................................................... 81. 第三節. 訪談資料分析與研究信效度 ........................................................................... 87. 第四章. 研究結果與分析 .................................................................................... 90. 第一節. 變動的工作與生活 ........................................................................................... 90. 第二節. 舞台及規則 ....................................................................................................... 98. 第三節. 地面區域的表演 ............................................................................................. 132. 第四節. 飛行中的表演 ................................................................................................. 172. 第五章. 結論與建議 .......................................................................................... 236. 第一節. 研究結論 ......................................................................................................... 236. 第二節. 研究建議與反思 ............................................................................................. 250. 參考文獻 .................................................................................................................. 258 壹、中文參考資料 .......................................................................................................... 258 貳、英文參考資料 .......................................................................................................... 265 參、網路參考資料 .......................................................................................................... 266. 附錄 .......................................................................................................................... 268 附錄一訪談說明與研究同意書 ................................................................................... 268 附錄二訪談大綱 .......................................................................................................... 269. IV.

(6) . 表目次表格 3-1 研究參與者背景資料 ................................................................................ 83. V.

(7) . 圖目次圖表 2-1 ..................................................................................................................... 75 圖表 3-1 ..................................................................................................................... 80. VI.

(8) . 第一章第一節. 緒論. 研究背景與研究動機壹、研究背景. 一、傳播媒體視角裡的空服員形象近年來國內航空業逐漸擺脫自 2001 年九一一恐怖攻擊事件、2003 年 SARS 疫情、2008 年經融海嘯的不景氣，各航空公司為因應市場的需求，無論航班或航點都有顯著的增加，並積極投入機隊及機組人員的擴編。光是 2018 年各媒體就有許多與航空公司人員招募相關的新聞報導。根據一則日前工商日報截錄自《華爾街日報》的報導指出，2018 年全球航空業爭奪機師的競爭趨於白熱化，為了因應機師短缺問題，航空公司紛紛調高機師薪水與福利；以區域航空公司為例，剛入行的機師目前年薪（含獎金在內）升至 5 萬美元，約台幣 155 萬，較 2016 年初時的年薪 3 萬美元高出不少（劉勝得，2018）。尤以空服員為主的報導更是時有所聞，舉凡空服員的薪資待遇及相關福利，媒體都作一番仔細的報導與比較。以一則有關於外國航空空司今年來台徵才的新聞為例，報導中指出新加坡航空來台徵才，通過複試上線後薪水加津貼達 10 萬元；中東的卡達航空的福利是，錄取後第一年月薪 45K，滿一年後調薪；而日本航空來台徵才，預計要招 30 名台籍空服員，薪資 50K 起跳；廈門航空鎖定會講閩南語的人才，將大舉來台招募 200 人（黃鈺潔，2018）。即使空服員錄取率不高，仍吸引許多人前仆後繼地擠進航空業窄門，想盡辦法成為印象中打扮光鮮亮麗、拉著手提行李，神色自若穿梭於各國機場的空服員。新聞還不時報導「成為空服員」一直是許多女孩心目中的夢想（隋昊志，2018）。例如今年 2018 年遠東航空舉辦空服員招考的新聞，月薪台幣 4 萬以上，. 1.

(9) . 總共吸引 1735 人報名參加應試，總計僅正取 25 名、備取 5 名（吳姿賢， 2018）。而外籍航空公司也不遑多讓來台延攬人才，有關新加坡航空集團旗下的酷航， 2018 年來台招募空服員的新聞， 1,300 名報名僅錄取 40 人，錄取率約 3%（楊文琪，2018）。諸如此類的徵才新聞層出不窮，足見空服員工作競爭之激烈。此外，目前台灣就業市場 22K 基本工資月薪的現況，即便勞動部於日前拍板定案基本工資月薪將由 2 萬 2000 元調高至 2 萬 3100 元，時薪將由 140 元調高至 150 元，預定 2019 年 1 月 1 日開始實施的 23K 基本薪資（陳妍霖，2018），有些新聞指出那仍是算低的薪資（張中宜，2018）。在薪資不高的陰影壟罩之下，空服員相較高於 22K 或 23K 的薪資，似乎提供社會新鮮人一個薪資較優渥的就業工作選擇。另一方面，航空公司廣告的宣傳影片，內容絕大多數以強調親切且殷勤服務的空服員為主角，除塑造公司形象外，廣告中的文化意念與感性意象深植於消費者對搭機旅行的期盼與需求之中（沈玉鴛，2015；林品菁，2009）。然而，有許多搭乘歐美航空公司班機經驗的人都知道，航班中看到白髮蒼蒼或身材不再玲瓏有致的空服員，是司空見慣的事；但在台灣的航空公司，大家期待是看到的是由帥氣挺拔的機長所領軍的一組年輕貌美、身材姣好的空服員（陳竹慧，2007；彭瑞芝，2012）。如此吸睛而宛如夢幻般的刻板印象，除了航空公司的宣傳廣告外，各類傳播媒體亦有許多相關的報導與影片，讓人無時無刻都可以查詢、點閱及欣賞；幾乎可以預見，各式各樣的傳播與廣告媒材，長久以來共同塑造的空服員形象，經過加總後所呈現的樣貌可能會是如何；此外，這些刻意營造的印象又是如何成功地烙印在每個人的心中。. 2.

(10) . 二、以空服員為研究主題之相關研究前述的空服員鮮麗的刻板印象，壓倒性地讓空服員辛苦的一面幾乎被忽略。以「台灣虎航爆發麻疹風暴」這則新聞報導為例，大家不了解空服員既然生病了為何還去上班？其實背後隱藏了一個很簡單的原因，意即空服員一旦請假，不僅會受到空司內部管理規則上的懲處，還會影響自己年度考績（陳宜加，2018）。另一則有關於颱風天空服員天災假的新聞，也凸顯出長久以來一直存在的空服員勞動與飛航安全問題（鍾心怡、邱顯復，2018）。諸如此類的事件，若不是因為釀成較大的事件或可能造成潛在大危機，社會大眾對空服員的眾多「誤解」與「不解」，又怎麼會浮出檯面，而開始對空服員有較多的面相與觀點上的剖析呢？因此，研究者著手搜尋航空公司與空服員相關的研究，而目前相關研究主題之研究與議題，多以探討空服員工作為主向外延伸的各類議題，結果如下：關於空服員對航空公司內部服務品質認知或內部行銷的相關研究顯示，空服員對所屬航空公司的認同，與該航空公司所提供予空服員的內部服務品質或內部行銷有正向影響；亦即對空服員的支持與資源愈多，空服員對公司的認同感愈高，且這些還有助於空服員與公司間心理契約的認知與關係，而空服員工作表現及機上服務品質亦能提升（李姿儀，2010；翁靖惠，2008；陳竹慧，2014；黃微媗， 2004；顏綾婕，2005）。至於有關工作倦怠或職業倦怠感方面的研究認為，工作倦怠與職業倦怠感將對空服員服務品質產生負面影響，因此組織對空服員的支持與肯定，將有助於工作倦怠與職業的倦怠感的改善，進而提升服務品質及工作效率（宋迺超，2015；謝宛芸，2015）。此外，與空服員的離職原因有關的研究指出，工作壓力對身心健康的影響、非典型的輪班制工作性質對家庭及生活帶來的衝擊、與升遷制度有關的主觀職涯. 3.

(11) . 發展、自我實現與工作滿足感的客觀職涯發展等，是造成空服員離職的重要原因（王米玲，2003；孫哲瑛，2009；高雅鈴，2012；彭瑞芝，2012）。另外，以空服員的身材、年齡及外型等有關的離職因素，則娓娓道出台灣對空服員美學勞務形象的文化氛圍，也是造成空服員離職的重要因素之一（陳竹慧，2007；彭瑞芝， 2012）。再者，許多研究也顯示藉由參與休閒活動將增加生活滿意度，且有助於降低工作壓力，相關研究亦指出參加休閒活動的頻率愈高，生活滿意度愈高，也就愈能減輕工作壓力的並增加幸福感（房家儀，2008；林倩如、鄧之卿，2012；郭盈卿，1999；景家威，2014；賴家慶，2012）。而有關空服員個人心理層面的研究，例如價值觀及人格特質，這類研究顯示積極、自主、態度正面的空服員較專心致力於自己感興趣的事，對工作滿意較高，服務品質與服務行為的評價亦較高（林純菁，2005；林香君，2014；陳竹慧，2014；彭鳳鶯，2018）；另外也有研究發現，不同年紀、世代的空服員對工作價值觀與自我意識有顯著的差異（楊卓勳， 2017）。還有一些與空服員服務破壞有關的研究（吳婷婷 2017；黃慧心、楊俊明、顧景昇，2012；劉惠純，2008），亦說明惡質乘客對空服員情緒勞務與工作倦怠感的影響，進而造成服務品質降低之間的關係；這類研究顯示，惡質乘客行為嚴重性愈高，空服員服務破壞的意圖愈強烈，而相關研究認為提升空服員個人道德意識，以及組織訓練的支持，能降低空服員服務破壞的意圖。承上，有關情緒勞務的相關研究指出，空服員付出愈高的情緒勞務工作表現愈高，然而情緒勞務卻為空服員帶來許多心理壓力，甚至將導致空服員倦勤及降低工作滿意度；此外，這些研究多表示，來自公司的內部支持與良好溝通，以及. 4.

(12) . 獲得公司外的社會支持，例如家庭、休閒團體等等，能減低情緒勞務對空服員造成的心理壓力，增加工作效率，進而提升服務品質（林品菁，2009；林倩如、鄧之卿，2012；翁靖惠，2008；陳沛涵，2011；陳竹慧，2007；黃詩筠，2015；蔡明佳，2007；蔡淨鈺，2014）。根據上述研究資料顯示，以空服員或航空公司為核心的研究主題面向有：工作壓力、情緒勞務、休閒活動、人格特質或價值觀與空服員服務品質的關係；航空公司內部組織與服務品質之關係；非典型工作與家庭對空服員的影響；空服員工作壓力、工作滿意度與離職因素等相關議題的量化與質性研究，而其中以量化研究為多數。三、女性空服員勞務現場行為與策略的內涵延續前述對空服員形象及空服員的相關研究，研究者發現兩者間的弔詭，意即通過競爭激烈就業市場的廝殺後，等著新進空服員們除了各國的美景、美食、各大機場的巡禮以及不算低薪的薪資外，還有對職業勞務現場上力不從心的倦怠及有苦難言的挑戰，這對空服員而言何嘗不是一種桎梏？本研究以國內某家空服員航空公司之女性空服員為研究參與者，藉由擷取女性空服員在勞務現場的經驗，探究影響她們行為的因素，以此釐清女性空服員在勞務現場的各種調適行為與生存策略，及其蘊含的社會文化意義。期待由另一個視角來探討包裹在華麗形象下，靈魂的內心與外在世界間之關係及拉扯。以就業市場而言，根據 Erich Fromm（1941）的觀點，資本主義經濟活動下的現代社會，人只是一個生產產品的體力販售者，或是個具有特殊且討喜「人格」（personality）的小販，例如神職人員、醫生等，因此，市場決定了人格特質的價格與價值，包含人的存在價值。個人只是巨大經濟機器中的一枚小齒輪，擁有巨. 5.

(13) . 大資本的人是一個舉足輕重的齒輪，沒有資本的人就是不重要的齒輪（劉宗為譯， 2018）。換言之，服膺於資本主義的「自我」，藉著聲望與市場成就來肯定自己的價值，意味著個人表現從眾行為，目的是在社會中得到一個角色位置，而代價是犧牲個人自我認同及將自我稀釋在群體與市場之中，進而在市場中得到職業認同；在這樣的脈絡下，認同感儼然成為現代人一個重要而嚴肅的課題。在人文社會科學領域中，「自我」是一套人們自社會習得而來的動態覺察及意識，意即個人生活、行為、信念與情感等經驗的總和及整合；自我受外在因素影響甚巨，無可避免地需要符合社會標準。如果從性別差異的角度來探討自我認同，甚至可能發現到女性自我物化的現象，乃是她們長期深受男性主流社會標準影響，並且透過傳播媒體的大肆渲染，形成一種與符號、符碼拼貼出來的社會認同，進而形構出扭曲的女性自我認同（林孟臻，2016；陳正絢，2008）。另一方面，一直以來走入群體裡的女性，在不同的時間軸與空間軸裡探索自我、建構性別意識，在人際互動與經驗流動中認知自我與家和社會文化的看法。職場上同樣從事情緒勞動的工作者，女性比男性通常受到較高的期望，例如女性應該要更親切、溫和、瞭解並體恤他人情感。而社會文化上對於女性角色及職業生涯的限定，讓婚姻及家庭反映了性別化的社會過程與社會價值之現況，婚姻對男性有促進效果，相較之下，對女性卻具有抑制作用（李瑋，2008；林倬立，2004；歐宇帥，2001；Chang, 2011）。研究者試著利用成人學習觀點的視角，探討女性空服員勞務現場及影響因應對策選擇的因素，藉由深入觀察這群女性勞動者如何透過成人自我學習與自我反思的過程，形構其勞務現場的生存策略。在當今強調顧客至上、顧客意識抬頭、網際網路與媒體的傳播與渲染下，女性空服員面臨的是來自乘客與公司管理階層. 6.

(14) . 雙面夾擊，以及輿論的壓力。在這樣的情況下，如何利用職業認同感，達到既能提升自我實現的動力，又能改善服務品質的目標。進言之，無論是女性空服員或航空公司的人力管理者，如何不落入刻板印象的性別權力壓迫中，應是很值得深究的重要議題。貳、研究動機空服員、乘務員、空姐、flight attendants 等等，這些都是同一個工作的職稱。空服員的工作內容其實並非只有一般大眾想像中那樣華麗的面向，有其細膩又繁瑣的一面。每一次服勤內容有如例行公事般不斷地重複，例如飛行前簡報、上機後乘客登機前的準備、乘客登機後的餐點服務等等。空服員被航空公司所教育及要求的服務標準－希望空服員的服務能呼吸一樣自然的展現在乘客面前，若非經過一再反覆的練習，以及空服員自我要求的提升，是無法確切地「展演」出航空公司與乘客所期待的樣貌，且勢必會有落差。研究者在職場上經常發現，那些經由航空公司標準化或專業化所訓練出來的制式化互動模式，的確能很快地訓練出一個「可以上線」的全新空服員。但在此同時，卻讓空服員機械化地順從標準作業程序，以致忽略人與人之間最獨特的交會及相遇的緣分；對乘客而言，制式化的服務猶如早已事先預錄好的一段重複而分毫不差的廣播，精準但沒人的感性溫度。在一切講求按照標準作業程序、效率掛帥的標準下，整套空服員的訓練與服務在不知不覺中，不斷吞噬了空服員對職業的認同以及自我的肯定。因為，航空公司需要的畢竟只是上行下效、達到公司規範的要求及相關規定的標準化服務，至於空服員對自己職業的認同與否，並非航空公司所重視的。. 7.

(15) . 另一方面，現代社會的媒體廣告行銷手法，與傳統社會所強調的理性需求極為不同；現代社會的廣告多由顧客的心理層面著手，宛如催眠的暗示，操弄顧客的情緒反應，讓顧客在情感上接受商品所留下印象。成功的廣告能弱化顧客對商品的批判能力，或引導顧客的白日夢幻想（劉宗為譯，2018）。同樣地，航空公司的廣告不斷地傳達出乘客們只要買了他們販售的機票，就能在本次的搭乘經驗中體驗無限的歡樂；然而，事實上廣告隱藏了絕大部分的真實面，而這些是不該被拿出來說，甚至是不好說的秘密。此外，研究者拜讀 Erving Goffman（1963）的《污名：管理受損身分的筆記》後，對「空服員」三個字竟產生一種「污名」的感覺，因為書中提到對空服員的「刻板印象」，似乎就是那令研究者感到尷尬的癥結所在。於是，研究者開始詢問與自己較熟識的同事們對自己職稱的看法與意見，得到初步的結果是：大家都有「不喜歡」或「不願意」說出自己是空服員的心情及心結。同事對於自身職業想法的回饋對比大眾對空服員的刻板印象，顯得有些落差且矛盾，映現了 Goffman 對社會身分與實際身分的觀點。由於對女性空服員職業認同歷程的好奇，激發研究者進一步探究職場勞務與形構職業認同歷程，以及背後社會文化成因的研究動機。. 8.

(16) . 第二節. 研究目的與研究問題壹、研究目的. 根據以上研究背景與研究動機，研究者希望透過研究瞭解女性空服員面對捲入各式各樣文化的勞務場域，如何影響她們調整行為以符合社會期待的歷程。因此，研究者將以時間軸和空間軸兩個角度，透視研究參與者的勞務場域，探究女性空服員共同形塑完美空服員形象的樣貌，以及為達完美女性空服員形象所採取的各種適應行為與生存策略。具體而言，本研究的研究目的如下：一、釐清女性空服員在勞務現場承受那些完美形象的社會角色期待及其重要社會文化影響因素。二、了解女性空服員透過那些調適行為努力達成社會角色期待，以及無法達成完美形象時所採取之生存策略。三、根據以上研究發現，提出對女性空服員勞務現場形構過程的建議。. 貳、研究問題一、釐清女性空服員如何在勞務現場承受完美形象的社會角色，及其重要社會文化影響因素為何？二、了解女性空服員透過那些調適行為努力達成社會角色期待，以及無法達成完美形象時所採取之生存策略為何？三、探究女性空服員在勞務現場採行之調適行為及生存策略所蘊含的社會文化意義為何？. 9.

(17) . 第二章第一節. 文獻探討污名訊息與控制. 本節將藉著探討污名訊息的由來、象徵的意義，以及污名或污名化如何發生在生活場景的混類接觸，及其對人與人互動的影響；並進一步探究污名訊息的控制，及學習如何與污名共處，以達到社會的標準，讓生活及社會互動不至於失序或令人不知所措，進而認識控制污名訊息的重要性與必要性。壹、污名訊息一、於焉而生的污名污名（Stigma），一個由希臘人創造出來有別於正常人的一個詞彙，特別是指涉肢體殘障的人，而今污名似乎被廣泛地使用。「污名」或「污名化」發生在人與人相遇的混類接觸（mixed contacts）時刻；當人們對彼此的印象跟實際狀況有落差時，污名便油然而生；污名則在愈來愈頻繁的接觸中，一次又一次地烙印在每個歷程、滲入人的生活經驗，漸漸成為讓人直接聯想的刻板印象，「事實上污名是屬性與刻板印象之間的一種特定關係（曾凡慈譯，2010：4）」。所以污名的基本概念是：我們在不知不覺中將那些出現在社會場景的陌生人，理所當然地以他們的外表來預設他們的類別與屬性，亦即區分他們的社會身分（social identity）。事實上這是一種虛擬的社會身分（virtual social identity）與他們實際真實的社會身分（actual social identity）之間存在的特殊落差，而污名或污名化就是在這樣的過程中產生的（曾凡慈譯，2010；柯朝欽、陳巨擘、鄭祖邦， 2011；劉惠純，2008）。當各方都預期某個類別成員的屬性，且依照某個特定規範並加以實踐時，就等於認可行使規範的模式。換言之，當人們與某種類型的人相遇時，我們會利用. 10.

(18) . 先前社會接觸的經驗為他人進行分類，再根據該類別的屬性與我們心中對他的刻板印象，選擇我們認為合宜的方式來對待他人。過程中，我們覺得一切是如此的自然而且合乎情理，甚至毫無覺察，在此同時污名的問題悄悄地萌生在彼此心中，污名與刻板印象從此有了密不可分的連結與關係（曾凡慈譯，2010）。二、訊息象徵與定義污名研究在社會訊息特質上被詮釋為：與個人身分、個人特質有關聯的社會訊息，而這些社會訊息和傳遞訊息相關的符號，是透過個人身體對在場的接收者來傳達，訊息往來的過程則被視為是個人的反身性與體現（embodied）。個體通常表現兩種截然不同的符號活動：他所給予（gives）的表現以及他所流露（gives off）出的表現；前者指的是他明確使用的口頭符號及其替代物，目的在於傳遞信息；後者所指的是一系列表現所代表的真正目的。合乎這些特質的訊息可稱為社會的（social）訊息，人們也習慣性地找尋與接收這些經常唾手可得的社會訊息及所代表的符號，這些符號可視為社會訊息的「象徵」（symbols）。特定象徵所傳達的社會訊息，除了確認符號能傳達關於個人的事情，更讓其他人豐富的想像力在他身上淋漓盡致地發揮，而這些互動及往來發生得如此理所當然。在這樣的脈絡發展下，可以得到污名象徵（stigma symbols）所代表的是虛擬社會身分的符號（徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。有些受污名者在日常生活的混類接觸時刻，必須經常遭遇正常人在他面前討論污名的尷尬場合，此時此刻，處理好污名對他來說極為重要。他能獲取多少其他人的訊息且加以運用，以掌握當下的主導權，將有助於定義情境（define the situation）。另一方面，讓其他人能夠預先知道受污名者對其他人有何期望，或他們可以對受污名者抱著哪些期望，將有助於雙方與彼此相處或避免窘境。在此同. 11.

(19) . 時，雙方都正面臨能如何在彼此心中定義自己，與能在對方心裡留下什麼印象的情境。而為了達到對自己有利的定義，以及在對方心中留下好印象的目的，相遇的雙方幾乎是維持在一種隨時隨地改變自我呈現的狀態之下（徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。再者，如果從受污名者的可辨識性來看，污名也同時隱藏了一種雙重視角：明顯遭貶抑者（discredited）簡稱「明貶者」，他們早已清楚知道自己被歸類的屬性特質，或者無須言語亦能輕易被人辨識出污名的人；另外一類是可能遭貶抑者（discreditable)簡稱「可貶者」，這類受污名者從外觀上看不出有污名，大家並不知道也不會當場發現他有什麼不同，他的污名可能要經過一段時間才會被發現，或自我揭露的情況下才被知道（柯朝欽、陳巨擘、鄭祖邦，2011；曾凡慈譯，2010）。但必須注意的是，我們預設所有受污名者並非完整的人，基於這樣的預設，我們將會施加各式各樣的歧視或觀點在受污名者身上，讓他無法確定正常人將如何識別他的污名，或如何對待他。種種的不確定性，不只來自受污名者無法預知他會被歸在哪一個類別，也來自於即使得到滿意的歸類，他可能還是會遭遇到正常人根據他的污名而被定義；因此，在混類接觸的社會時刻，受污名者常常面臨無法掌握情境發展的焦慮，那便是無法確定其他在場者對他抱持著什麼樣「真正」的看法（曾凡慈譯，2010）。倘若進入真實生活世界，亦可發現每個職業的職稱都代表著職業的屬性，以闡明它們的職稱在職場結構上的位置及職業身分的社會特性。以空服員職業身分為例，其工作場域幾乎是在飛機上（少數地面勤務的時間），而職業的屬性以字面上的涵義來說，是指飛機上的服務人員，負責乘客們的餐飲服務，滿足乘客旅. 12.

(20) . 行時飲食方面的生理需求；當我們把注意力都放在服務時，空服員在維護航機安全的價值上，會不會比較容易忽略了呢？另一方面，一般大眾對空服員所抱持的既有預設，多與傳播媒體報導或航空公司廣告所創造的「笑容可掬、親切服務」等形象連結，這些預設逐漸成為與空服員身分劃上等號的專業形象，大眾往往根據空服員的形象廣告，來建構空服員「就是那個樣子」的刻板印象；然而，對空服員而言，所謂的專業空服員還有另一個被廣大媒體與大眾較少關注的重大價值，例如對緊急事件或重大事件發生時的應變能力，空服員這項攸關航機安全的價值，比較沒有與種種被塑造出來的虛擬社會身分緊密黏貼，甚至經常性地被忽略，因此我們不難推斷，空服員虛擬的社會身分與真實的社會身分之間，必然存有相當程度的落差。貳、污名控制一、社會互動中污名控制的學習與策略「一個社會類別的成員多半會強力支持某些多數人都贊同、但卻不會直接施用於自身的判斷標準」（曾凡慈譯，2010：7）。受污名者在每次的混類接觸中漸漸學習到社會標準，各式各樣的社會標準就像公式一樣有其對應的常規程序，亦即在某種特定的社會情境下，有與之相對應抽象而刻板的期待，讓人遵循並實踐。此外，在混類接觸時，一套又一套的常規程序，讓相遇的彼此不至於在互動時無所適從或不知所措，它使社會情境看起來別具意義且穩定。我們可以不加思索地從過去的經驗中，找到一些面對污名的方式與標準，而受污名者同時充分意識到其他人可能如何看待他的污名。在這種情況下，受污名者將無可避免地迫使自己承認他的確未達到社會標準，他極可能因此感到羞愧，並認知到自己的某項屬性. 13.

(21) . 會讓他尷尬丟臉，甚至巴不得從來沒有這項讓他被污名化的屬性（徐江敏等譯， 2011；曾凡慈譯，2010）。對受污名者而言，混類接觸時可能會覺得他正在「演」（on），必須有意識地營造或防禦性地回應他想表現的印象；他可能會擔心平常慣用的生活模式，會不會因為些微的缺失或無心的錯誤舉動，被他人有意無意地詮釋，而成為他的污名。受污名者，尤其是明貶者，他們有理由認為混類的社會情境，將可能造成互動時的焦慮。受污名者與正常人一樣，都會在混類的社會情境中帶入一些預設，這讓社會互動過程中的彼此，一起面對可能遭致的污名與結果，而內心充滿了不確定的感覺。有時候我們可能會主觀地認為，他其實是完全符合情境中某種類型的人，這無關乎我們對他評價是好是壞，而是他早已被認定就是如此。此外，受污名者與正常人甚至會合作演戲，佯裝那眾所周知的污名一點都不重要，或裝作沒人注意到，這類的事情經常發生在受污名者的生活中。總之，受污名者經常面臨要管理與他污名相關訊息的問題，例如要展現或不展現、說或不說、欺騙或不欺騙；還要考慮到對誰、如何、何時、何地等因素；以上這些管理污名訊息的相關情境狀況，就是 Goffman 所謂的矇混通關（passing）（曾凡慈譯，2010）。「矇混通關者會策略性地自願維持各種形式的距離，他們謝絕或避免太過親密，以免除後來必須透露訊息的義務」（曾凡慈譯，2010：117）。亦即在混類接觸時，受污名者藉著與別人保持疏遠的關係，確保他不必花時間及心力跟別人相處，畢竟隨著相處的時間愈長，就愈有機會意外地洩漏他的秘密。因此，污名者會利用一些策略，因應各樣的社會情境（曾凡慈譯，2010）。具體而言，他們會利用隱藏或除去成為污名象徵的策略；或者當同樣承擔特定污名的人一起出現的時候，他們可能透過相互幫助來矇混通關；還有一種可能. 14.

(22) . 性，是個人向他人透露自己的污名，而這個抉擇讓他的處境從可貶者的處境轉變為明貶者。因此，對明貶者而言，此時已無必要再管理污名訊息，而需要管理他因揭露自己污名訊息後，對社會情境可能帶來的不穩定性（曾凡慈譯，2010）。毋庸置疑地，污名象徵具有持續存在的特質；當污名者採用一些較不嚴格地揭露方式時，他們可能會短暫地表現污名的證據。另外，可能還有一種要求自己如實地承認個人污名的揭露方式，他表現出不介意在場者對污名的預設立場，同時避免顯露他其實是在意自己污名的。他的目的其實是希望減少彼此互動時的緊張與尷尬，也就是讓自己與別人能不那麼注意污名的存在。相對於坦承污名，掩飾則是一種盡力不展示出污名或拒絕與污名劃上等號的表現；然而現實的情況往往是，儘管早已費心掩飾，到最後還是很難不被忽略。因此，具有污名的個人，若能了解互動的結構，學習好好重構自身行為舉止的方法，將能夠降低污名的突兀性（曾凡慈譯，2010）。二、戲劇性的控制污名我們已經知道，虛擬及真實社會身分之間有著一定的落差，也強調管理污名訊息對受污名者在別人面前維持穩定形象的重要性。因為若管理不好個人身分，將面臨被社會環境和正常人強加污名的危險。另外，我們發現有些習慣隱藏個人身分或職業身分的人，他們與正常人談話時，可能運用某些「愚弄對方」（putting the other on）的不得體手段，編造與他們身分有關的故事，來保護自己或隱私，甚至誘導正常人在不知不覺中出洋相（曾凡慈譯，2010）。此外，研究者將探討人們期望我們做什麼，與我們自發地想去做什麼之間的差異。在矇混通關情境時，為了維持一個穩定的自我意象，人們會對他們的社會觀眾（social audiences）進行表演，表演中必須將自己的演出像被某種制度固定起. 15.

(23) . 來一樣，以達到表演被要求的穩定與一致。這裡還指出了極富有人性的自我（alltoo-human selves），以及社會自我（socialized selves），兩者之間存在的落差。在此所指涉的表演概念，正是 Goffman 所謂的戲劇分析（dramaturgy），而這個論點的核心觀念是，將日常生活視為如同舞台上的戲劇表演（柯朝欽、陳巨擘、鄭祖邦，2011；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。如此一來，個體表演時除了需要到位地演出角色的特質外，還需採取人們能夠接受的方式來渲洩他的感情。從戲劇表演的視角看來，表演某種程度上等於是一個活動的再現，表演與活動本身必然會有落差。因此，無論表演的個體再如何努力將表演的形象貼近真實，仍不免與刻板印象有些誤差或誤解。總之，不論表演者所做出的表演與日常生活的表演差距有多大，或表演的目的是製造真相或得到假相，兩者都必須極為小心地去表演，否則就會讓人產生誤解，難以維持表演所要傳達給人的印象（徐江敏等譯，2011；劉惠純，2008）。最後，有一種社會互動時普遍被接受的觀念是，雖然陌生人之間的接觸不帶個人情感，但常常容易遭到刻板印象回應。不過，隨著彼此接觸愈來愈親近，或愈來愈頻繁，這個刻板印象的取向會慢慢撤回，取而代之以對個人特質的認知與理解如實評估。然而，污名身分儘管與人有長期而親密的關係，卻難以全面推翻大量虛擬的預設，畢竟這些預設提供給所有參與每次接觸的人，在符合社會標準的軌道上，讓人有各安其位的安全感（曾凡慈譯，2010）。一般空服員在各種社會情境下，得知並且學習社會對空服員職稱的標準，以達到社會期待下的那套標準，成為一個名符其實的空服員。工作時的他們，需要展演符合公司要求的服務，還得小心隱藏心中的各種情緒，甚至是耐著性子努力壓抑呼之欲出的負面心情，好維持親切友善的形象，而這不太容易（沈玉鴛，2015；. 16.

(24) . 吳婷婷 2017；黃慧心、楊俊明、顧景昇，2012；劉惠純 2008；Hagar ＆ Gad, 2011； Wouters, 1989；Sass, 2000）。參、小結本節探討污名乃虛擬的社會身分與實際真實的社會身分之間的落差，與個人身分、個人特質的社會訊息有關，若能掌控的社會訊息愈多，愈能掌握混類時刻的主導權；對受污名者而言，他經常面臨要管理與他污名相關訊息的問題。此外， Goffman 視日常生活如同舞台上的戲劇表演，表演者必須小心表演，倘若讓人產生誤解，將難以維持表演所要傳達給人的印象，而讓自己處於出糗的困境中。另一方面，無論是受污名者或是正常人，早已對彼此存有某些預設，因此社會互動過程中，充滿了許多不確定的感覺；有鑒於此，人們將參考社會標準或採取一些策略，以維持一個穩定的自我意象。. 17.

(25) . 第二節. 個人身分與社會身分. 研究者於本節將以個人身分與社會身分為主軸，藉由探討個人身分與身分訊息的相關性，釐清訊息對個人身分的影響；接著探討個人身分將如何學習與扮演社會身分，以避免社會互動時的窘境。最後，由 Goffman 的戲劇分析來劃分社會身分的角色與場域，探討角色與場域各司其職的重要性及影響表演的因素。壹、個人身分一、個人身分與訊息的相關性 Goffman 認為「個人身分確實且可以在社會組織中扮演一個結構化、例行性、標準化的角色，只因為他的獨特性質」（曾凡慈譯，2010：68）他對個人身分（personal identity）有三個觀點，首先是獨特的（unique），這宛如指紋般的獨一無二特性，將個人的形象或特質，精確地留在他人的心中。第二個觀念是，一個與他個人身分對應的訊息複合體，就像警方案件中的檔案一樣，這個訊息複合體跟他的姓名緊緊綁在一起。第三個觀念是，個人的特質是他所以存在的重要核心，讓他徹徹底底有別於其他人（曾凡慈譯，2010）。由於個人身分具多重性質，因此有關個人身分訊息關聯性（informational connectedness）的假設，應該區分社會性誤現（social misrepresentation）以及個人性誤現（personal misrepresentation）。前者是指社會結構上的誤現，例如偽裝成某個宗教團體或某個社會階層的人；後者是有關個人特質上的誤現，例如偽裝自己是某個名人。由此可知，個人能控制或操作訊息的多寡，決定了個人身分的規範將在各種社會屬性中擁有多大範圍的自由度。因此，個人身分訊息的控制，尤其是處理該透露多少有關於自己的訊息讓別人知道，最好在心裡備妥一張準確且完整的清單，讓我們可以從容地面對每一次的接觸（曾凡慈譯，2010）。. 18.

(26) . 二、個人身分如何扮演社會身分當個體扮演某種類型的社會角色時，他常常發現有一種情境早已被確定好來做對應，表演的個體會習慣性地依照表演的常規程序，在他的觀眾面前製造出一種獨一無二的表演印象。然而，即使個體再怎麼小心翼翼地表演，我們心裡清楚知道，表演營造出的現實印象其實是非常微妙且非常脆弱的，任何一丁點的表演失誤都可能前功盡棄。另外，有些表演者可能會非常刻意隱瞞他們生活的一些事實，讓人們接收到虛假的印象，這真是很令人反感的行為。但還有一些隱瞞缺點的人，因為擔心該缺點是一種致命的缺點，因此設法隱瞞這難以啟齒的秘密。他們雖不願公開承認，但私下卻極其努力地克服這些缺點；對於這些人，我們也許會同情。總之，我們對個體偽裝與群體偽裝所抱持的態度不太一樣，我們通常比較無法寬恕個體的偽裝，但對於群體的偽裝卻不那麼反感（徐江敏等譯，2011）。一般說來，雖然觀眾都不允許欺騙的發生，但還是有些例外。例如那些為了迎合觀眾心理的謊言，也就是所謂的白謊（white lies），就不被認為是可怕的，有時甚至是可被接受的。此外，日常生活中表演者常常在與人們互動時，常運用旁敲側擊、含糊其詞、隱瞞實情等手段，創造各種虛假的印象，藉此在說謊中撈到好處。因此，人們意識到辨別謊言與真理的差異很困難，有時甚至可能將造成誤會或誤解的難堪場面。有些機構或組織為了防堵失誤的發生或預防許多疑難問題，便擬定許多鉅細靡遺的規章條款，好讓它的成員遵守，就怕出差錯。因此，幾乎所有合法的行業或日常生活中的表演者，都會為了隱蔽某些不能透露的事項，從事與表面印象不相符合的活動。另外，一種常規程序所需保持的虛假印象，都可能對表演中的全部關係或角色造成危險，甚至威脅整齣表演，因此一個表演中所參與的事情和表演人員越多，需要隱瞞的事情也就越多（徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。. 19.

(27) . 總的來說，個體進行社會互動時，他會有意無意地對可能發生的窘迫和混亂、尷尬難堪和驚慌失措，定義出一個縝密而有秩序的情境；他需要對自我概念很清楚，以避免表演性分裂的產生。其次，觀眾往往把個體表演者正在演出的自我，與他所屬的機構、機構裡的同事，以及他上演的那套常規程序，理所當然地當作是代表表演者個人身分的證據，且主觀地認為事實就是如此。最後，我們經常發現，個體可能會在他的意識中將自我深深地捲入一個特定的角色，亦即利用表演者社會身分中的一些面向，來建立個人身分識別，藉此得到機構、群體的認同（徐江敏等譯，2011）。貳、社會身分一、社會身分的角色與場域「個人身分就像社會身分一樣，可為他劃分他個人世界中的其他人」（曾凡慈譯，2010：78）。很顯然地，當某人跟陌生人混類接觸時，彼此之間能辨識的只有眼前所見的社會身分。在這種情況下，管理社會與個人身分的問題是很棘手的，因為社會身分要完全被忽略幾乎是不可能的。社會身分總有其對應的刻板印象，彷彿有種黏貼劑將社會與個人身分緊黏在一起；因此，當個人一擁有某個社會身分時，個人身分便被社會身分沾黏，社會身分的刻板印象就此跟著個人身分。由於日常生活中的社會身分藏有許多已經被知道的或不能說的秘密，Goffman 將社會接觸視為一種自我表演，並將社會互動與場域比喻作舞台表演（王志弘、許妍飛譯，2006；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。 Goffman 根據表演的功能，區分出三種決定性的角色：表演者、觀眾和既非表演者又非觀眾的局外人。首先，「表演者」依照得到的信息以及記憶中的印象，對這些決定性的角色進行區分，同時掌握有關表演的破壞性訊息。接著，「觀眾」. 20.

(28) . 只得到那些允許能被他們知道的訊息，儘管他們仍可以通過自己的觀察，搜集一些非正式的訊息；觀眾雖然明白表演中所促成的情境定義，但並不清楚與該情境定義有關的破壞性訊息。第三個角色是「局外人」，這個角色是對表演的秘密與表演所促成的現象都不清楚的角色（柯朝欽、陳巨擘、鄭祖邦，2011；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。接著，Goffman 為三種關鍵性角色，定義出各司其職的區域。第一個位置是禮貌的位置（civil places），即「臺前」（front）區域。在這裡，個體將使用一種普遍、固定的方式來對觀眾進行情景定義，它包括舞臺設備、舞臺裝飾、舞臺布局以及其他背景道具等外部裝置（setting）。此外，透過外表（appearance）和舉止（manner）的個人門面（personal front），表演者更能直接與觀眾建構出彼此共同理解的客觀表演內容（王志弘、許妍飛譯，2006；柯朝欽、陳巨擘、鄭祖邦， 2011；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010；劉惠純，2008；Fawkes, 2015）。其次是「後台」的位置，即「臺後區域」（back places）。這個區域隱藏表演中最重要的祕密，表演者可以在這裡從事角色外的行為。因此，臺前到臺後的通道最好封閉起來，或根本就將臺後區域隱藏起來，避免觀眾闖入或發現，而造成不必要的麻煩。這類的表演手法在整套表演中，是一個被普遍運用的印象整飾（impression management）技巧。在表演者離開臺後區域進入臺前，或在臺前與臺後來回往返途中，是觀察「印象整飾」最為有趣的時機；在這種時候，人們能觀察到表演者是如何巧妙地表現出兩種截然不同的性格，或者可以說不同臉孔的變換（王志弘、許妍飛譯，2006；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010；Fawkes, 2015）。最後是「禁區或界外的位置」（forbidden or out-of-bounds places），或者稱為「局外」（the outside）區域。這是一個暫時被當做臺前或臺後的區域，這個區域. 21.

(29) . 裡的人，會有一種阻止揭露行為的默會合作關係，在場有正當權力的人都能接受這樣的情況，即使彼此都知道這些干預的存在（王志弘、許妍飛譯，2006；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。二、表演前、中、後在一個特定常規程序表演的臺前區域中，每次表演開始之前和結束以後，也能發揮臺後區域的功能。例如，設施可能需要整理、維修或重新調整；或者，表演者可能在這裡進行表演前的彩排或預演。總之，許多區域在某個時間和某種意義上所具備的臺前區域功能，在另一個時間和另一種意義上，呈現的是臺後區域的功能（王志弘、許妍飛譯，2006；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。我們已經知道，社會臺前可以分為外部裝置、外表和舉止等傳統成分。除此之外，同樣的門面在不同的時間將呈現不同的常規程序，所以我們不容易在表演的具體特徵和表演所需呈獻出的社會偽裝之間，找到一種完美無缺的適應關係。當然，在某些高度禮儀場合中，外部裝置、舉止及儀表可能是需要非常獨特或非常具體的，它適用於常規程序中某一類型的特定表演，它是一種例外的用途。人們常常感到，在社會互動中，誰能夠掌握愈多的外部裝置，誰就會佔據愈有利地位；狹義上，這種控制能使一個劇班策略性的設計它的社會臺前，並決定觀眾所能獲取的信息（徐江敏等譯，2011）。假使表演結果對表演者極為重要，那麼，他就必須慎重地為表演作準備，不僅是為了給人一種良好的印象，更是為了預防在不知不覺中給人留下負面印象或是出糗。「我們在社會生活的表現部分，成為給他人或使他人獲得印象的來源」（徐江敏等譯，2011：266）；個體期望其他人對許多表演形態的行為毫不知情，即使他會根據蒐集到有關他人的訊息來對待客人。由於他的觀眾看待他時所運用. 22.

(30) . 的印象來源，涉及到許多社會的標準，例如有關社交和表演任務的標準，因此，我們再一次體認到，日常生活是如何陷入極富戲劇性的道德範圍內（徐江敏等譯， 2011）。在各大機場裡，人們看到出入境大廳穿梭著許多男男女女的空服員，他們穿著公司所訂製的象徵公司門面的制服，配戴著自己的名牌及象徵空服人員的飛行胸針，手拉著攜帶個人物品的飛行箱（Ayuttacorn, 2016；Haise & Rucker, 2003）。在這個時候，他們並不想給人們留下什麼印象，沿路上也不必表現出任何姿態，最要緊的是不要弄亂自己的衣裝與髮型，他們只要維持好空服員個人門面中「外表」的部分即可。研究者試著區分本研究參與者的工作場域：「臺前」是指在飛機上服務的機艙，而拉起簾幕的機上廚房（galley）則為「臺後」。臺前的她們整頓好自己的情緒，盡力服務乘客，回到臺後的她們，可能在這個地方抱怨乘客不合理的要求，甚至使用強烈的字眼發洩情緒。但臺前與臺後並無法完全固定好，還是會有交叉重疊的時候。例如，被乘客拉開簾幕時的廚房，當下則又成為臺前；而長途飛行時，換裝休息的空服員行走於機艙時，只要乘客沒有認出來，則暫時處於一種臺後的狀態。此外，航空公司的登機標準作業程序之一，例如特殊狀況與特殊需求的掌握，則相當於是提供空服員服勤的「外部裝置」，這個裝置提供一些資料及訊息，讓空服員能事先準備好用什麼樣的「舉止」來應付這些特殊狀況。飛機機艙在乘客登機前中後，所呈現的氛圍是不同的，乘客登機前，機艙屬於一種緊張的狀態，須在既有的時間內執行徹底的行前安全檢查、確認緊急設備及服務用品的狀態等；乘客登機後，機艙內則刻意被營造一種輕鬆愉悅的情境；抵達目的地後，乘客與空服員那些終於落地與極欲下班的心情；每一種不一樣的. 23.

(31) . 情緒及期待，都在機艙內的不同時間軸中一一呈現。總的來說，研究者在自己的工作場域中所觀察到的現象是，如何在乘客面前維持適當而合宜的形象，避免留下不良印象，是每個勤務無時無刻都得關切及應付的基本任務。參、小結綜觀本節所探討的個人身分與社會身分之間的關聯性，得知個人身分具有獨特而多元的特質，當人與人進行社會互動時，決定透露多少個人身分訊息，與個人訊息控制的自由度多寡有關，因此，如何扮演社會身分，最好精打細算精心演出，避免在別人心裡留下負面形象。 Goffman 將日常生活的社會互動視為一種表演，根據表演的功能，他區分三種決定性的角色：表演者、觀眾和既非表演者又非觀眾的局外人，並定義「臺前」、「臺後」及「局外」區域，宛轉而細緻地勾勒出人與人進行社會互動時一來一往的迂迴情節。. 24.

(32) . 第三節. 內團體（我們）與外團體（他們）. 本節將由內團體（我們）與外團體（他們）的角度，探討自己所扮演的角色與團體間的關係與連結，進而認識自己在團體裡的位置。接著，更近一步地梳理不同團體對個人的影響，以及存在於團體與團體之間互斥與互利的矛盾關係。壹、內團體（我們）一、內團體中的「我」團體，廣義上意指處境相似者。「我是誰」乃源自於我以我的身分來參與社會體系，找出我和體系的關係，也就是我與「我們」，或者說我與內團體的相關性。換言之，當我找到自己所屬團體的當下，也被歸類在社會結構中類似的屬性與位置；我們對自己的理解，有賴自身對外在環境中自我的資訊。當我們找到了自己的同時，也找了自己所屬的團體（成令方、林鶴玲、吳嘉苓譯，2006；曾凡慈譯，2010）。就像 Goffman 所說的，我們所擁有的某個身分，同時提供我們一個現成的「自我」角色；這個現成的角色，彷彿是一條最小阻力的路，它除了讓我們知道該怎麼做外，也是最容易讓他人接納我們。以污名團體而言，個人真正所屬的團體，是那些有著與他相同污名而可能必須承受相同痛苦之人的集合體，這個團體正是使他遭到貶抑的類別。不意外地，在混類接觸中的受污名者並不會貶抑自己的團體，相反地，他會稱揚自己所屬類別的獨特價值與貢獻，或誇飾一些原可輕易掩飾的刻板印象，甚至為了引起人們對他「這種人」處境的注意。他將自己的身分以一種公共形象的方式鞏固起來，使他的差異跟污名夥伴結合在一起，並組成真正的團體。更甚者，他提出的主張、對困境的批判、所擁護的策略，完全習自於整體社會的慣用語言（成令方、林鶴玲、吳嘉苓譯，2006；曾凡慈譯，2010）。. 25.

(33) . 一般來說，無論受污名者跟他所屬的團體關係疏遠與否，當他看到團體裡的自己人誇張且負面地展示出污名的刻板印象時，他會感到厭惡，畢竟，不論他願不願意承認，他其實是支持一般社會所規範的那些價值觀。對受污名者而言，他雖是團體內的一員，但實際上他內心是嫌惡那些與團體有關的污名；因此，嫌惡的心可能轉為羞愧，甚至讓他既不想擁抱他的團體，又無法離開他的團體。此外，受污名者視自己無異於其他人，但周遭之人並非如此看待他，受污名者努力找到一套義理，生存於這種矛盾的困境之中，例如假藉訴說自己的生命故事或是說明他們如何處理困境，嘗試揣測社會能接受的行為準則，好讓他的處境具有前後一貫的意義，為一般人接受（曾凡慈譯，2010）。二、團體中我們的角色每當談到「我們」的時候，重要的是感覺到它的存在，而不是在我們這個團體裡的人到底做了什麼。事實上，我們對團體裡的人的作為所知有限，尤其是團體內不是經常碰面或面對面接觸；表面上，團體中的成員因相同重要的特質聚集在一起，但成員彼此間可能相差極大。「無論『我們』的群體大小，它們是道道地地想像的共同體（imaginary communities）」（朱道凱譯，2006：52）。即使團體擁有共同的特徵，還是不能保證一定會出現團結行動和共同理解。另外，團體也可能因強烈的利益衝突、信仰與理想的隔閡，分裂成敵對的兩方；表面上看來，大家具有團結一致的「我們」形象，事實上卻是充滿裂痕的團體（朱道凱譯，2006）。再者，有一些團體的聚集只是為了完成單一或特定的任務，這類團體稱為目的團體（purpose groups）或組織（organizations），成員們為了把活動以一種特殊的方式呈現出來而彼此合作，齊聚一起組成同一個劇班。依據 Goffman 的觀點，這類為了達成任務而彼此合作的團隊，能視為一種劇班的表演關係。從劇班組織. 26.

(34) . 運作的模式來看，劇班有事先決定好的劇情，劇本編撰著劇班成員將展演的劇情，劇本鉅細彌遺地分配每一個角色的演員該說什麼、該做什麼，甚或舞台擺設等等。然而，這類以達成任務為目的的團體裡，其成員只是在扮演劇本裡的角色（role），並不是以「整個人」（whole person）加入組織；他們在演出的時刻「入戲」，戲劇表演結束後便自由離去。換言之，這類團體由於其組成目的有限，能對成員所做的要求（例如注意力和紀律）也同樣有限，演員不會為了派給他們的角色而「鞠躬盡瘁」（朱道凱譯，2006；徐江敏等譯，2011）。由此看來，劇班是一個藉以維繫一種或一系列互動的集合體（grouping），要使表演成功順利，劇班將力求保持某些情境定義的穩定性；為了達到劇班的目的，表演者會極力對某些事實加以隱瞞，或掩飾是意料之中的事。因此，我們可以意識到劇班的成員彼此被某種合作關係約束著，這樣的合作可以被視為一種「共謀」或「默契」。不論成員表演的是彼此相似或不同的角色，都能組成一個團體的集體表演，而形成團體的劇班印象，這就是介於個人表演跟參與者整體互動之間的印象操縱（impression management）（徐江敏等譯，2011）。根據研究者對研究參與者在工作場域上的觀察，女性空服員由航空公司制定的職前訓練課程習得專業知識與技能，成為一個通過航空公司認可的空服員，讓她們能快速融入工作團隊與團隊合作之中。工作時合作默契十足的她們，可能會掩飾某些不需要被乘客知道的事，稱職而入戲地表演他們的角色，盡力運用她們印象整飾的技巧，達到勤務設定的目標；此外，不論他們與工作團隊關係親近與否，都被賦予一個非常重要的價值，那便是要將航空公司的企業形象卓有成效地向人們顯示和炫耀。. 27.

(35) . 貳、對立的外團體（他們）一、劃界與捍衛內團體與外團體、我們與他們之間的邊界，是人類最不惜餘力去防守、消耗許多注意力，只為了劃分、區隔出彼此。「我們」與「他們」除了代表兩個不同的群體，還區分出兩種不同的態度：喜歡與討厭、信任與懷疑、安全與恐懼、合作與對立等等。「我們」代表我歸屬的團體，團體內部發生的事情我多知之甚詳，更知道如何應對進退，過得如魚得水，所以在團體內感到安全自在。相反的，「他們」代表我不能夠或不願意歸屬的團體；我對那個團體只有殘缺不全的模糊印象，不僅不太能理解他們的行為，他們所做的事情，大致上無法預料，且令我感到害怕。這正好解釋了為什麼人們會照單全收內團體與外團體界線分明的概念，戒慎恐懼地守衛內團體的完整性，以防外團體昭然若揭的威脅，這種傾向似乎與來自於熟悉習慣的生活環境出現劇烈變化，所造成的不安全感有密切關聯（朱道凱譯， 2006）。由此可見，對內團體而言，外團體的存在是有益的，甚至是不可或缺的，因為它解決了內團體的認同問題，鞏固了內團體的統一與團結。畢竟，鼓吹共同體概念的團體，不論其勢力多麼龐大，或多麼努力打造內部團結，它們對真實的掌控，仍不免脆弱而不堪一擊。大型共同體的團結意識，必須靠不斷的信念和感情訴求，來彌補它由於缺乏面對面人際關係網的實質內涵。因此，劃清界限及捍衛邊界，成了無比重要的事情；外團體的形象被描繪得愈陰森恐怖，相形之下，內團體看起來就愈是祥和愉悅之相，反之亦然（朱道凱譯，2006）。 Zygmunt Bauman（1990）認為，社會學裡所區別的「我們」與「他們」有時候可以用「內群」（in-group）與「外群」（out-group）來代表。我們與他們，這. 28.

(36) . 兩個不同的群體，在兩者行為式的對立（conceptual behavioural opposition）中相輔相成、互相制約。兩造從對立關係中，取得自己存在的意義；從敵對意識中，衍生自己的性格和獨特的感情色彩，或許可以這麼說說，敵對的關係界定了對立雙方的位置。此時，幾乎可以得到一個結果：外團體恰如其分地扮演了內群虛構的負面角色，提供內部團結和心理安全，更凝聚共識並建立自我認同，內團體對外團體的負面形象，其實非常歡迎而且需要。彷彿有一個假想敵，劃清界線和防守家園，讓群體凝聚並整合起來，確保內部的忠貞與合作（朱道凱譯，2006）。二、外團體的檢視對受污名者而言，個人所屬的內團體提供他有關於專業者主張行為準則的訊息，他同時還被要求要從第二個團體的觀點來檢視自我，意即受污名者除了接受內團體所提供的規則外，還需從正常人所屬的外團體觀點，檢視自己行為是否符合期待。當受污名者依附在由正常人所組成的外團體立場時，除了會被教導如何達到專業者及外團體的標準，更被要求做到個人成熟的良好調適，讓自己能行走在正常人規劃的路線之中。然而，不遵循這條路線的人，將被認定是受損的人，缺乏調適內在的應變能力。受污名者被建議最好視自己為一個完整的人，就像其他正常人一樣，最差只不過是剛好被排除於社會生活中的某個領域（曾凡慈譯， 2010）。另一方面，靠著努力工作與自我訓練的堅持，他除了應該盡力達到一般標準，更應該要培養一種愉快而且直率的態度。順著這樣的邏輯，受污名者得到一種對待正常人的規則，他學到如何處理混類社會情境的種種技巧，也能應用來幫助處在同一情境中的其他人化解可能發生的尷尬情境。他可能會假裝沒注意到，或是. 29.

(37) . 努力去同理正常人對污名的不解或不知如何面對的心情，他還可能會在暗中讓對方瞭解，受污名者僅管外表上有缺陷，內在還是一個完整的人（曾凡慈譯，2010）。與社會常規差距愈遠的受污名者，愈想要說服別人他擁有主觀的自我，也就必須愈積極地完美表現出他符合標準的一面。相對地，正常人可能更需要他提供一個示範，好讓他們知道應該如何看待他，以及該如何跟他相處。因此，受污名者被建議，他應該試著努力減少混類接觸時的緊張，幫助正常人與社會情境能順利進行，或以一種超然的態度處之，甚至公然地提到自己的缺陷，讓大家不那麼不知所措；受污名者還會被建議，必要時感謝正常人努力為他減少麻煩是有用的（曾凡慈譯，2010）。總體而言，不管人們是基於什麼樣的原因需要社交與友誼，幾乎都是以兩種形式出現：首先，人們會需要觀眾來檢驗不太真實的自我。其次，人們需要有劇班團隊，除了在他們那裡得到共謀性的親近外，還可以在臺後暫時獲得鬆懈。毫無疑問地，很多時候上述的兩種形式，幾乎在同一個時間裡，由同一群人一搭一唱完成的。畢竟，劇班表演通常是早就編排好的劇本，而非對情境自發或直接的反應，無法吸引劇班的全部精力，或構成他們唯一的社會標準，是意料中的事。換言之，表演就像是帷幕一樣的東西，劇班成員在這種帷幕後面，表演各類型的劇目，而且，不管表演者對他們劇目是不是「最真實」的表演，他們都會以詭秘的方式表達現實的多種形式（徐江敏等譯，2011）。一般來說，空服員並非固定一起工作的一群人，他們的「相聚」基本上來自公司電腦作業上的安排（林品菁，2009；劉惠純，2008），由此可見，彼此間了解可能有限，關係也不算緊密。即便如此，研究者於自己的工作場域中觀察到的情況是：一旦飛行於天際，途中的乘客猶如假想敵，讓女性空服員們暫時放下對. 30.

(38) . 彼此不熟悉的感覺，團結而有默契地扮演勤務裡的角色，若他們之中有人在工作上沒那麼得心應手，或有些剛上線的新同事，他們多半會提供協助，共同完成任務。話雖如此，他們的團體仍然希望每成員都竭盡所能地讓自己達到專業標準，畢竟這是在盡工作的本分，況且，不是每一個乘客都能體諒或原諒他們的無心之過，他們得努力讓自己盡力不出錯或至少不要錯得太理譜。參、小結個體在團體中找到自己的位置，並跟團體裡的其他成員一樣，學習團體提供的義理，扮演好自己的社會角色，融入在團體裡；團體內成員的屬性與特徵，也許不那麼一致，團體內的成員所作所為也不一定以團體利益為考量，但從一個外團體的視角看來，他們是如此地相近與團結。此外，不同團體間的對立關係猶如假想敵般，劃清敵我界線並凝聚自己團體，以確保內部的忠貞與合作，進而取得自己存在的意義；另一方面，外團體提供內團體成員，由第二個團體的觀點來檢視自我是否符合專業的標準與期待。總而言之，無論哪個團體，他們像共謀的劇班一樣，各自扮演劇班裡的角色並相互合作，讓表演能成功；在團體內的個體，可能或多或少對自己的角色有所懷疑，但仍是無法從團體中脫隊，畢竟團體裡提供一條最小阻力的路，讓他有安身立命的歸屬感。. 31.

(39) . 第四節. 偏離常規劇本的自我與他者. 本節將延續上述 Goffman 對角色與場域的觀點，進一步探討日常生活與社會互動時所形構的常規劇本，以及其影響因素；藉著探究偏離常規劇本的自我與他者偏離的現象，抽絲剝繭地釐清偏離者的處境與原因，以理解偏離者的偏離行為。壹、常規劇本一、具有框架功能的常規劇本根據 Goffman 的框架（framing）觀點，從個人多變的生活經驗，以及複雜的社會組織構成看來，特定的社會場景（setting）皆稱為「框架」，每種框架都具有重要的意義與特殊的規則。人生的體驗過程，宛如許多不同佈景與舞台的串連，每個人對於發生在這些場景中的事件，有不同的體會與理解，而社會互動則在框架內逐漸建構起來；意即我們所共享的框架，創造足夠的一致性和相互性，讓社會互動能繼續維持下去（王志弘、許妍飛譯，2006；成令方、林鶴玲、吳嘉苓譯， 2006；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。另外，Goffman 依據兩種相互依存關係，來分析社會互動的慣例和儀式。首先，互動有其體現性和空間性，意即個體體現於世界的空間之中，並與他人「共處一室」，就區域而論，有其特定的互動舞台；身體則是自我的互動性展現，尤其是在上半身的表現，最主要是臉部。當個體扮演一種確定的社會角色時，他同時發現人們已經為這個角色決定了一種獨特的臺前，並且，不論個體扮演這個角色是因為他想完成角色的特定工作，或因為他想保持一種對應的臺前，他將發現自己必須同時承擔起這兩種工作（王志弘、許妍飛譯，2006；徐江敏等譯，2011； Fawkes, 2015）。. 32.

(40) . 其次，Goffman 將日常生活的例行互動或儀式，比喻為表演或戲劇，所以將場域區分為前台（臺前）及後台（臺後），生活中的互動都是協商與交換的合作關係，有組織、有秩序、有規則可循。換言之，互動的同時，社會臺前所存有的抽象而刻板的期望，早已將工作細項具體地羅列出，並且呈現社會臺前某種意義和穩定性，因此，臺前可稱為是一種名副其實的「集體表象」（ collective representation）。恰如這個世界是由互動的慣例所促成和創造，而世界裡所隱含和外顯的法則，乃是行為的資源依據，而非其決定的因素（王志弘、許妍飛譯，2006；徐江敏等譯，2011）。二、常規劇本的前提「一般認為社會生活的必要條件是所有人一起共享一套規範性期待，而這些常規某種程度是因為適當的整合才得以維持」（曾凡慈譯，2010：150）。現實生活中，每個人幾乎都有一種學習常規程序的能力，我們會不斷重現他人曾經扮演過的角色，甚至重現那些重要他人（significant other）過去對我們扮演過的角色，試圖符合社會標準。我們還會某種程度依賴預期社會化（anticipatory socialization）而進行表演，這是因為，我們在即將成為現實的那種現實中，已經受過訓練或正在受訓（王志弘、許妍飛譯，2006；成令方、林鶴玲、吳嘉苓譯，2006；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010；Fawkes, 2015）。常規、劇本能順利運作，除了有意願遵守常規，以及良善的意志外，必須引入個人知分寸及守本分的假設。唯有如此，常規與劇本才能對個人的心理健全帶來直接影響，而意志行動才可能成為個人的社會條件。在許多情況下，個人對自身維持常規的程度並沒有直接的控制權，這是無關於意願或承諾的問題，畢竟，順從是最為重要的問題。而管理規範，正如一個工作的常規、劇本，則必須經由. 33.

(41) . 所有執勤人員的認同與合作，才得以如預期的執行並產生其意義與價值（曾凡慈譯，2010）。根據以前的研究顯示（林品菁，2009；黃詩筠，2015；劉惠純，2008），一般空服員的工作場域中，航空公司早準備好一套固定的標準化流程（意即 SOP， standard operational procedure）及分工方式，每個職級的權責也有細分，目的是讓一線員工能各司其職、團結合作，以達到航空公司對服務品質的目標。換言之，一架飛機的人員配置是由至少一個客艙經理（座艙長、事務長），以及其他職級的空服員所組成。另外，有些航空公司會依照客艙的艙等，來配置所屬艙等客艙督導以利客艙管理。. 以研究者於本研究場域中的觀察得知，上述種種相關的管理規範，正如一個工作的常規、劇本，經由所有執勤人員的認同與合作，才得以如預期的執行並產生其意義與價值。總之，機艙的服務宛如集體表象般地呈現在每一個班機上，女性空服員最好按照既定的工作劇本，老老實實地按表操課來完成勤務。貳、偏離常規劇本的自我一、非自願的偏離人，在每個社會裡選擇他偏好或能夠忍受的方式生活。假使我們稱某群人的集合為社會，即暗示了這群人的歸屬性以及社會群體，同時還選擇了群體的秩序與規範的約制（imposition）。任何一種秩序的選擇，都代表一種強烈的企圖，希冀在人類社會中建立統一、規律和可預測性。選擇某種秩序模式，意味阻止另一種秩序模式的選擇，規範則是投射在人類行為上的秩序模式。換言之，秩序和規範像把利刃，劃分出社會的現實，它們藉著強調「不合宜」，來宣揚「合宜」；秩序的建立與宣揚之時，亦同時挑出、界定在這個世界裡，那些被認為沒有存在. 34.

(42) . 權利、註定遭受隔離、放逐的部分。這代表著直接執行排除的工作，那些遭致排斥與放逐者，都是因為他們違反了秩序；另一方面，規範的作為則較為間接，它使得排除顯得比較像是自我邊緣化（王志弘譯，2011）。我們不難理解有關污名管理的普遍性與重要性，這是一個只要有身分常規存在就會發生的過程。某些常規是社會中大多數人都能適應且共同維持的，但另外有一些常規或標準，卻是所有人在生命中都難以達成的。此外，即使在某些地方存在的常規程序是普遍能夠達到的，但還是有許多人因為某些原因無法符合標準；這說明了，社會的普遍性身分價值並非在任何地方都牢不可破。正因如此，日常生活中的偶遇仍存在著某些陰影或不確定性，會讓人感到不安（曾凡慈譯， 2010）。由此可見，不論是極大且明顯的差異，或是微不足道的差異，同樣都涉及了污名的管理與控制。猶如生長在同一株茶樹上所摘採的茶葉，好茶與壞茶之分，是人類按照自己需求而區分的，與茶葉本身是不相干的。此外，常規不是某種靜態的地位屬性，也不只是可見性的問題，還是突兀性的問題而且有待商榷。這意味著，當無法面對面的互動禮儀中維持並遵守許多重要的小常規時，違反者就得承受在社會情境中被接受度好壞所產生的影響（曾凡慈譯，2010）。二、面對偏離常規劇本的自我 Goffman 利用正常心理學的架構，對正常人與受污名者的角色作兩個假設。首先，他假設有不同污名的人彼此差異可能很大，當他們處在相似的情境下，會以相似的方式來回應情境，例如控制訊息。其次，假定受污名與正常人的心理結構是相同的，並且符合我們社會的標準，因此，能扮演其中一種角色的人，也就完全具備了能扮演另一個角色的必要素質。事實上，他們可能對於某一兩種污名. 35.