舞台及規則

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第二節 舞台及規則

壹、臺前區域

根據第二章文獻內容所提，Goffman 所定義的臺前區域包括舞臺設備、舞臺 裝飾、舞臺布局以及其他背景道具等外部裝置；這些在本研究中，則以客艙空間、

機上設備與用品（包含緊急用品與服務用品）等樣貌呈現。本研究參與者的工作 場域中，除了波音 777 機型額外配置介於商務艙與經濟艙的豪華經濟艙（舊飛機 稱菁英艙）外，其餘機型皆僅配置商務艙跟經濟艙；意即，於波音 777 機型配置 有皇璽桂冠艙（Royal Laurel class，簡稱 RL）取代商務艙之稱謂，故在波音 777 機 型客艙配置三個艙等，分別為皇璽桂冠艙、豪華經濟艙（PE class）或菁英艙（EL class）、經濟艙（Economy class，簡稱 EY class）；其餘機型則配置桂冠艙（Premium class，簡稱 PL）、經濟艙兩個艙等。

一、價格決定臺前差異

陳茂南（2000）指出航空公司客艙座位依客層及服務屬性不同，分為商務艙 及經濟艙。商務艙多位於客艙前方，座位較寬敞舒適，餐飲服務及視聽娛樂方面 亦優於經濟艙，空間密度較低，服務人員配置比例相對較高；經濟艙分布於客艙 中後段，提供基本水準之客艙服務，空間密度較侷促，服務人員配置比例較低（引 自黃詩筠，2015）。原則上，女性空服員對臺前外部裝置的設置是肯定的，並認 為這些外部裝置足以提公她們應付乘客的需求。如 R 所描述的：

⾶機的空間就是這麼⼩，還可以裝載出我們可以變出來的，無論是對⽣病的

⼈的需求或者是飲⾷⽅⾯、衛⽣⽅⾯、安全⽅⾯，⽬前我覺得已經做到極限

了。……我沒有看過更好的。（R 訪）

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不過女性空服員表示，由於外部裝置的區隔，不同艙等的乘客對服務品質及 搭乘體驗必有所不同；另一方面，當下提供服務的人員也會隨著乘客人數多寡、

服務流程及設施差異，產生不同品質的服務內涵。換言之，即使女性空服員已盡 力善用手邊能運用的資源，還是會礙於人力及資源限制，對商務艙乘客提供較多 的服務；甚至在她們心中，也覺得理當如此。

由此可見，不同艙等各方面的限制與差異，會間接地影響女性空服員對乘客 的做法與看法。這個狀況呼應了相關文獻裡提到，在生產者與消費者的買賣關係 之中，服務生產者的社會構成，一併「賣」給了消費者；因此，當消費者購買預 期的服務時，無可避免地購買了生產者所有的社會構成（黃宛瑜譯，2016；劉惠 純，2008）。不可否認的，女性空服員的表演受自身社會構成影響，而有意識地 認同艙等與服務間應該有落差。

前⾯服務的⼈不多，⽽且前⾯的服務會⽐較細緻。⽼實說我有時候難免會有

這種想法，對，如果說我今天只要照顧⼋個客⼈跟我要照顧 80 個客⼈，我覺

得我的⼿法真的會沒那麼精緻，……，我沒有辦法⼀個⼀個去關⼼或怎麼樣。

（G 訪）

我會覺得他可能因為花⽐較多錢，應該得到⽐較不同的服務，雖然他⽤那樣

⼦的⽅式在使喚我們。但是你說經濟艙，經濟艙太多⼈了，我不可能每個成

個都提供這樣的服務，……如果兩三百個客⼈，我要搬幾次⾏李。（N 訪）

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二、外部裝置的界內與界外

基本上，女性空服員都有一套自我要求的標準，就算無法讓自己覺得做到盡 善盡美，但至少可以在工作時符合公司的規定與期待，並達到自我期許。女性空 服員表示，至少必須熟稔整個客艙環境的分佈與設備及物品的配置，否則，是沒 有能力在關鍵的時刻正確指引乘客。在她們的認知裡，攸關安全及處理緊急狀況 的設備、物品及操作方式，有比較嚴謹、不太容許出錯的態度及看法。

我們應該要熟悉裡⾯任何的⼀景⼀物，……，我們才有辦法教導客⼈正確使

⽤它。……醫療備品，……，我們⾄少在他們要我們拿什麼的話我們⾄少能

拿東西，⾄於裡⾯的功效跟怎麼使⽤，就是由專業的醫護⼈員來操作。（J 訪）

我覺得不知道緊急⽤品怎麼⽤是真的滿嚴重的。因為就算不知道它在哪裡⼈

家拿來你也要會⽤。（A 訪）

安全或⾨沒有做好的話，後續會影響到的層⾯就⽐較⼤，也許不⼩⼼ slide 打

出去的話，……，我覺得那個影響層⾯⽐較⼤。（J 訪）

然而，即便通過重重考驗的女性空服員，對與自己工作關聯較少或工作上很 少使用到的設備，也會感到陌生而一時片刻想不起來如何使用。因此，女性空服 員在某些與服務相關的部分，她們默許一些不清楚或不甚了解的模糊地帶，這些 地方也比較能夠原諒別人跟自己會有看似不夠稱職的表現。甚至有些與職級無直 接相關的部分，有些人覺得就算不會也無傷大雅，只要負責該職務的人會就可以

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了；例如負責販售免稅品（duty free sale）、廚房工作的職務（galley job）等。再 者，她們也認同工作時應發揮團隊分工及合作的精神；因此，她們不會因為自己 不會做本分以外的事，而否定自己的表現。

設備的部分我覺得後來有⼀些 IFE、在電腦⽅⾯，可能還要⾃⼰再配合公司

的腳步去精進，……，這是⼀些⽐較會害怕的地⽅。（C 訪）

CMT，因為我們沒有在那個職級，所以我們就不常不熟悉那個操作⽅式，就

像現在她們資淺的賣免稅品的 POS 機，我也不會操作⼀樣的意思；每個團隊

所要具備的東西，當然不可能⼀個⼈全包所有的東西，當然就是分⼯合作，

每個⼈都有負責的項⽬再聚集起來，才是⼀個完整的，我是這麼覺得，所以

如果我們不熟悉其他⼈、其他職級專屬的東西，我覺得應該情有可原。（J 訪）

女性空服員有關服務方面的外部裝置想法，不同於安全及緊急方面的外部裝 置那般沒有議價空間，因為這些是需要考慮人性以及保留彈性的。當她們發現自 己對一些服務設備及用品上有些疏忽或不夠了解時，尤其在被發現或快要被發現 的時候，就會透過翻閱工作手冊、閱讀公司公告、詢問同事、向其他同事學習的 方式，慢慢地拼貼出完整的圖像。此外，她們覺得透過經常性的練習或不斷吸取 別人經驗，甚至運用自己過去經驗，都是她們熟能生巧的不二法門。

這映現 Goffman（曾凡慈譯，2010）的觀點，由於社會互動中存在著某些不 確定性，所有人都免不了要為某些極大或微不足道的差異，進行污名訊息的管理

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與控制，以維持合宜的形象。因此，無論女性空服員用什麼方式，補足自己認為 不足的地方，她們都先涉及了如何在別人面前控制及管理自己形象的問題。

我覺得⾶機裡⾯最重要的是安全，我覺得服務⽤品⽅⾯我倒覺得還可以容許

有犯錯的空間。（J 訪）

真的在⾶的時候，突發狀況的處理，我覺得那個是需要時間的累積的，那個

不是你去上課就可以的，那個要經驗，那個真的要經驗。（G 訪）

我覺得每個⼈的社會經驗，那個磨練程度是不⼀樣的，所具備的能⼒跟你過

去的經驗⼀定會有⼀些正相關。（M 訪）

公司都有給你訓練啊，你本來就 well trained 才被送上去，那略有不⾜的部

分，可能你在⾶⾏中可能有些學姊會在教你。（L 訪）

我覺得 revise hand book 的時候我可能會稍微看⼀下，……；公告是每趟⾶

⾏前會看⼀下，有沒有加什麼東西。（K 訪）

三、小結

以 Goffman（王志弘、許妍飛譯，2006；柯朝欽、陳巨擘、鄭祖邦，2011；徐 江敏等譯，2011）的話來說，女性空服員在臺前區域裡，普遍地運用固定外部裝 置的方法來定義情景。由於社會臺前可分為外部裝置、外表和舉止，因此，女性

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空服員如果很在意自己是否被認可，將謹慎地準備表演，並盡量彌補自己的不足，

以鞏固自己的個人門面。這不僅是為了給人一種良好的印象，更是為了預防在不 知不覺中給人留下負面印象或是出糗。

進言之，從 Goffman 的角度來看，當女性空服服員面對威脅，為了順利矇混 通關，她們會為了維持一個穩定的自我意象，亦即努力採取人們能夠接受的方式，

對社會觀眾進行表演，以達到表演被期待的穩定與一致（柯朝欽、陳巨擘、鄭祖 邦，2011；徐江敏等譯，2011；曾凡慈譯，2010）。

貳、職級與職責

第二章文獻中 Goffman（徐江敏等譯，2011）戲劇理論將「個人門面」歸類 為臺前的「外部裝置」的一部分，區分為「外表」和「舉止」兩方面。本研究依 據 Goffman 理論的概念來定義女性空服員的個人門面，但在「外表」的方面並不 探討身材及面相，而是聚焦在她們的職級與職務、制服與配備、性別跟年齡的「外 表」部分；而「舉止」方面則主要關切她們工作時的服務態度與個人特質等。

一、各司其職的分層

首先，有關女性空服員「外表」的部分，主要是依照航空公司的制度來劃分 職級與職責。女性空服員表示，原則上，無論她們所屬的職級為何，早有一套對 應的職責規範等著她們執行；所以，當她們達到自己職級的標準時，就會認為自 己「稱職」。而且，她們認為公司也是以這些制式的標準來評價她們的工作表現。

依據 Goffman（徐江敏等譯，2011）的觀點，女性空服員合作的方式，如同劇班 組織運作的模式，在事先決定好的劇情下，鉅細彌遺地分配每一個角色的表演劇 本，讓她們能各司其職地表演。

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公司本⾝在不同的⼯作職掌有制定不同的⼯作⾯向，只要每個⼈各司其職，

把每個⼈該有的職務的範圍掌管好就可以了；我覺得在各個不同職級中間，

具備基本的 knowledge 就夠了。（S 訪）

我們公司在⾶機上，這架⾶機上每個座位都有每個座位應該要做的⼯作。（I

訪）

女性空服員表示，她們會依照同職級內的資深資淺來分配服務的艙等及位置

（position）；換言之，都是根據她們進公司時被編列的期別有關，期別愈前面愈 資深，這是先來後到的關係。以本研究場域為例，在波音 777 機型的客艙中，最 資深的副事務長（DP）將分配到商務艙客艙督導（L2）的位置，依序是豪華經濟

（position）；換言之，都是根據她們進公司時被編列的期別有關，期別愈前面愈 資深，這是先來後到的關係。以本研究場域為例，在波音 777 機型的客艙中，最 資深的副事務長（DP）將分配到商務艙客艙督導（L2）的位置，依序是豪華經濟