研究架構

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第六節 研究架構 壹、變動的工作時間與環境

空服員沒有固定的辦公室（劉惠純，2008），而本研究之研究參與者所屬的 航空公司也一樣，但這家航空公司每一位空服員有個人所屬的置物櫃。因為這家 航空公司規定所有的空服員，於工作場域外不得穿著制服，所以，空服員都是在 公司內換著制服的；此外還有個人的信箱，供空服員與同事間傳遞相關文件。再 者，公司還提供外籍組員來台服勤時免費住宿服務，一個人一個房間，但房室不 是固定分配給個人的；住宿方式像住飯店一樣，退房後房間給下一個使用者，個 人物品不能留下必須帶走。

空服員也沒有固定的上下班時間，所有勤務都是按照每個月定時公佈的「班 表」來決定，意即服勤的班別（地面勤務與飛行勤務）、飛行勤務的目的地及報 到時間。除此之外，班表內容亦公佈了航機的機型、服務流程、人力配置及空服 員該月飛行時數與外站休息時間、地面勤務天數及休假天數（劉惠純，2008）。

以研究者服務之航空公司為例，每個月的班表平均會有至少4天到6天不等的待命 勤務，此類勤務的安排是為了預防空服員錯過報到時間，例如睡過頭、記錯報到 時間、路途中遇上交通事故，或者因為臨時請病假、事假等故，而導致航機無法 準時啟程，或人員不足的情況發生。因此，當空服員發生上述請假或因故無法準 時報到服勤時，航空公司的調派課人員將更改該時段區間正待命中空服員的勤務 為上機服勤的勤務，此為空服員間所謂的「抓飛」。

由於抓飛即代表班表異動，接下來的班表也可能隨之改變，所以大多數空服 員並不喜歡班表異動。當然，還是可能會一些不同的情況，例如當接下來有一連 串他不喜歡的勤務時，這樣的抓飛就會像神來一筆的「洗牌」效果，讓原本不喜

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歡的「爛班」成為「好班」，因此，「抓飛」的好壞有時得見仁見智。總之，空 服員這類「按表操課」的生活，其實是充滿變數的生活。

貳、舞台及規則 一、臺前區域

機艙空間依使用功能區分為三大類：駕駛艙、客艙及貨艙。客艙中利用艙壁 隔板及簾幕區隔不同客艙個艙等，而客艙的空間配置為乘客座位、廁所、走道、

衣櫃、廚房、乘客座位上方置物櫃、組員休息臥舖，依照不同機型使用空間大小 及位置有所差異（黃詩筠，2015）。本研究依據 Goffman 的觀點，將上述的區域 定義為臺前區域中外部裝置的舞臺布局部分；而其他的報章雜誌、視聽娛樂系統、

餐點供應等，或因應乘客個人需求，「額外」提供非專業的醫護性質的特殊服務，

在本研究中則定義為外部裝置的舞臺設備及舞臺裝飾部分。

二、人員與職責區分

航機的總服勤人數會因為機型大小、長程或短程及餐型的複雜度而有差別

（劉惠純，2008）。以本研究參與者所屬的航空公司為例，無論航程到哪，每架 航機都一定配置一個事務長（CP，chief purser），其他人員的人數則依照機型大 小的艙分配有副座艙長（DP，deputy purser）、助理副座艙長（AP，assistant purser）

及空服員（CA，cabin attendant）四個職級的人員配置，每個艙等會配置一名副座 艙長（DP），短程線的商務艙廚房工作由助理副座艙長（AP）負責，其他非廚房 工作則依照商務艙乘客座位數量來安排助理副座艙長（AP）及已經完成商務艙服 務課程訓練的空服員（CA）等人數，航空公司亦針對職級有對應的職掌、職責及 負責服務區域的劃分。

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每個職級的女性空服員都有各自負責的職掌，航空公司於工作手冊上亦說明 職級所對應的工作細項。根據本研究場域的航空公司的工作手冊內容，對映戲劇 理論臺前角色的概念，以下將分別解釋各職級女性空服員的主要職責。就空服員

（CA）職級而言，需要清點設備及備品的數量，以及販售免稅商品、廚房餐點準 備等職掌。助理副座艙長（AP）則是負責商務艙區域的服務為主，同樣須清點設 備及備品的數量，以及販售免稅商品、廚房餐點準備等。而副座艙長（DP）則是 機艙內不同艙等的負責人，需要為自己隸屬的艙等負責外，還需管理及考核該艙 等的人員，並擬定該艙等工作計畫等。事務長（CP，chief purser）則是一架飛機 客艙的主要負責人，除了須主持行前簡報外、乘客登機前後與機場地勤人員交接、

飛行途中暨乘客下機後作業也需要負責，若航班出現異常事件則須負責通報。

三、考核與獎懲

在空服員工作場域中，空服員得承受考核機制的檢視。由於空服員的升遷主 要是參考年資及考績，考績是經由每趟飛行的考核成績所組成（劉惠純，2008）。

以長榮航空、中華航空、國泰航空、新加坡航空公司為例，這幾家航空公司針對 其空服員於航機上執行勤務時的考核重點在於：服裝儀容、服務態度、團隊合作 精神、服務流程熟悉度、緊急救難知識及技能的熟練度（黃詩筠，2015）。

在本研究參與者所屬的航空公司中，每一個職級的空服員每一趟飛行都會被 事務長（CP）打考核，而事務長（CP）的考核由查飛的教官（IC，instructor）來 執行。但不是每趟都有教官（IC）來考核查飛，按照公司內部規定，事務長（CP）

一年至少要有一段長程及一段短程航班的教官（IC）例行考核查飛。此外，這家 航空公司還賦予機長或機師寫飛行報告（flight report）的權力，他們可以針對飛 行中的大小事來寫報告，只要他們想寫。當然，事務長（CP）也有寫飛行報告的

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權責，只不過再有糾紛的情況下，公司要採信誰的報告，背後則可能隱藏著許多 衡量的空間與主流權力的較勁。

根據研究者於職場上的觀察，無論是哪一個職級的空服員，每次的「表演」

最好是符合標準與期待，至少要能不落入倒數的範圍之中。倘若能有超水準的演 出，便能給打考核的人留下好印象，除了反應在該趟的考績外，還有可能為他寫 下報告並向公司呈報其優良表現，而考績除了攸關升遷外，還與每季的最佳服務 獎「寰宇佳人」遴選資格有重大關聯。反之，若是表演不符合標準與期待，除了 考績分數偏低外，也是有可能被寫報告呈報公司，輕則接到由公司管理單位關切 的「問候」，重則需要進行服務強化的「職能檢測」測驗，以及執勤勤務時被「密 考」（不能被告知的考核）。此外，公司也會視情節大小，寄出相關的懲處：P 點（positive point）與 N 點（negative point）、嘉獎與警告、申誡，功過等處分，

而這些除了作為升遷的參考外，還會直接對年度的考績及年終獎金多寡造成影 響。

四、依據標準化流程的服務

針對機上的服務流程，航空公司皆有制式的標準化流程（意即 SOP，standard operational procedure），這些標準依照航班飛行時間、長程或短程航班、餐型設計 來設計（劉惠純，2008）。就本研究的航空公司而言，服務的標準化流程可謂服 務的依據，在研究者的觀察下，該公司空服員執勤時都是按照規定流程來服務乘 客。此外，該航空公司賦予事務長（CP）及副事務長（DP）來決定各艙等間的人 力彈性調派，藉由彼此的互助合作，讓服務更有效率及避免服務時間冗長，而讓 乘客能盡快得到服務。

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參、地面區域的表演 一、決定劇班成員–報到與簡報：

空服員的報到程序，是依照班表時間報到後，接著進行服勤班機的簡報

（briefing）。此時必須確認人員是否到齊、相關適航文件及証件是否備齊、確認 空服員的制服配備與健康狀態是否適航，接著完成相關公告與航空知識的宣導與 複習等。由於航機機型不同，機艙的基礎設備及緊急逃生的程序內容因此而有差 異，每趟飛行前空服員都必須謹記不同機型的相關知識與緊急逃生的程序，這些 程序由事務長主持的簡報來做安全上的確認（劉惠純，2008）。在本研究的航空 公司幾乎與上述完全相同，唯航班派遣的組員總人數，將再視當日乘客總人數而 有所調整，例如若乘客人數少，則小幅度減少服勤組員的人數。

由於每一個航班空服員的成員（以下簡稱組員）都不是固定的班底，所以在 不熟悉彼此的前提下，簡報時刻是負責打考核的人員對其他被考核人員留下何種 印象的關鍵時刻，因為如果無法順利回答相關問題，很有可能被取消本次服勤資 格（off load）；另外，服裝儀容與應對的態度，在簡報時也是塑造個人印象的重 要時刻，若不符合打考核者的預期，很有可能會在上機服勤時由打考核人員（CP 或 DP）例入繼續重點觀察的名單之內，他們將持續暗中考核並確認整體的工作 狀態合宜與否，當然，還有其他所有人。

二、公司內的「我們」與「他們」

另一方面，此時同組的「劇班」仍在航空公司內，除了有其他同性質的劇班 外，還有像外團體一樣對立的各類團體。有些與空服員服務無關的外團體，他們 是比較像觀眾屬性的角色；還有些則是負責執行及制訂與空服員有關的常規程序 之管理部門。由於外團體的檢視無所不在，應用「印象整飾」技藝則讓空服員即

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刻擁有「順從」形象的保護色；反之，不合宜的舉止，將讓空服員被視為是一個 不符合常規劇本的「偏離者」，而有機會成為被警告或懲處的對象。

三、搭巴士有規定

研究者觀察研究場域觀察到一個的現象：無論是由台灣出發或是由國外回台

研究者觀察研究場域觀察到一個的現象：無論是由台灣出發或是由國外回台