飛行中的表演

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第四節 飛行中的表演

Goffman（曾凡慈譯，2010）認為人們與某種類型的對象相遇時，會利用先前 社會接觸的經驗分類他人，再根據該類別的屬性與對他的刻板印象，選擇合宜的 方式對待他。言下之意，在飛機客艙的場景裡，無論是女性空服員或是乘客，都 會用過去社會接觸的經驗與對方互動，進而維持自己的良好形象。雙方像共處於

「室內的社會生活」的人，活在設定好的印象及規則中；不過女性空服員畢竟是 這個舞台的表演者，乘客則是觀眾的身分。這一節研究者將研究場域設定在飛行 途中，劇情是探討女性空服員們間，以及女性空服員與乘客間的互動關係及其內 涵。

壹、理想的合作狀態

當女性空服員們稱職地合作，並且按照航空公司規定的劇本演出，而乘客對 她們提供的服務感到如預期滿意時，這將是個無可挑惕、和樂融融的飛行。換言 之，若想要表演過程如同劇本裡設定的順暢，需要整個劇班每一位成員盡責地演 出自己被分配到的角色，唯有如此，才不會有人脫序演出，更無需再多花費心力 去修正偏差的情境定義及行為。

一、加分的「舉止」

工作時的女性空服員需要採取一些方法讓自己的表演符合公司標準與乘客 期待，除了之前提到應熟稔公司規定的 SOP 外，還有一些與她們本身有關的「舉 止」部分，例如她們對工作或對乘客抱持的態度。女性空服員覺得服務業對態度 的要求比較高，而且合宜的應對進退方式、以同理心對待乘客，可以讓乘客有比 較好的觀感。

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就是跟乘客應對進退是要合宜的，……。不知道會不會也是因為服務業的關

係，可能會要求⽐較⾼⼀點，就是說以同理⼼覺得，……。我覺得你要有⼀

個可以跟⼈家應對進退是讓⼈家覺得合宜的舒服的態度。（N 訪）

有些女性空服員會以互相協助及分享工作空間的方式，釋出她們樂於合作的 善意，共同經營與她們合作可以相當愉快的形象。研究者認為，她們一起完成表 演任務的當下，還提供了「合作」的劇班印象給彼此；穿戴起「合作」的袈裟後，

除了能加深她們對劇班的參與感，更提高了對劇班的認同感，甚至增加對自己參 與其中的認同。

我⾃⼰第⼀個會釋出善意，然後在⾃⼰的⼯作範圍完成的話去幫忙⼈家或詢

問他們需不需要協助，然後盡量讓⼤家都是⽅便做事的……互相 share 空間

讓⼤家好做事。（J 訪）

身為管理職級的女性空服員認為，由於乘客人數眾多，服務必須要仰賴同事 間的合作才能完成；所以，正確溝通加上彼此合作的意願，才能在時間內以分工 及授權的方式達成任務與設定的目標，達到團體合作的成果，並共享這個合作的 形象與氛圍。

研究者認為，她們雖是同台演出的表演者，卻也同時扮演彼此觀眾的角色；

這是因為表演時她們除了做個人表演，同時還必須參考同事的回應，作為接下來 互動時修正表演的依據，並以此進行印象整飾。過程中，她們一來一往地調整自 己的演出，以達到合作的目的，直到表演結束。

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要在正確的 timing 做正確的溝通，我們才能夠適時地把所有的任務在這樣的

時間限制內完成；再來就是必須要有基本的願意去團隊合作的⼼情跟⼼

態，……，甚⾄是分⼯合作，這樣⼦才能夠做好這些事情；那我也很傾向於

分層授權，畢竟我是在⽐較⾼的職級，我⼀個⼈沒有辦法把所有的沒有辦法

把全機 300 多個客⼈給照顧好，我必須要仰賴所有的成員，我會希望透過任

務的分派，因為其實⾃⼰都知道⾃⼰要做什麼，我會加了⼀些，我會希望你

的⽬標在哪邊，我會希望設定⽬標之後，……，我們要做的哪些事情需要在

這些限制之內完成，或者是我們要怎樣做才能達到這樣⽬標設定值。(S 訪)

女性空服員還認為，合作時除了應具備組織及邏輯的工作能力，還需隨時對 同事及乘客的反應察言觀色，不過互動溝通還是串連她們彼此達到合作的必要條 件。研究者認為，女性空服員除了要從別人眼裡看到自己該怎麼做，同時也需要 檢視、調整自己的行動策略，好讓自己看起來更稱職。

協調⼒跟組織⼒、邏輯⼒跟，基本上跟察⾔觀⾊的能⼒。……不管是外在的，

外在的話可能是⼀般客⼈，內在的話可能就是你的 code worker，……舉凡同

事的部分。……主要還是仰賴溝通吧。就是假如你溝通上沒有很⼤的障礙，

基本上你都會是⼀個稱職的空服員。（M 訪）

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有些女性空服員也表示，情緒方面的控制也是促成合作很重要的因素；她們 一方面利用自我反省的方式檢視自己的情緒反應是否影響團隊氣氛，另一方面也 會釐清情緒被引發的肇因，試著與同事溝通。她們可能因為沒把情緒控制好以致 破壞團隊氣氛感到內疚，但若情緒是因為別的同事工作態度不佳，她們就會認為 該改進的是別人而不是自己，她們也會傾向說明清楚原委跟職責。

根據研究者的分析，女性空服員彼此互動時，無論情緒如何影響對方及團隊 氛圍，都會採取一種特別的表演形式與其他成員合作；除了破壞團隊氣氛的表演 需要一個好理由來解釋清楚，迫於情面的表演，也一樣需要一好的藉口來說明原 委。因為她們是團隊的成員，誰都無法逃離正式合作的關係。

協調溝通能⼒、然後⾃⼰的 EQ 處理能⼒，……，我會覺得⾃⼰，我會先看

問題點是出在我個⼈的情緒造成我們這個艙等組員的團隊氣氛不佳嗎？還

是問題是不在我，是在那個⼈⾝上⽽造成的團隊氛圍不好？如果是因為我個

⼈，我會覺得很內疚，因為我個⼈的情緒⽽影響到我們這個 team，我會很內

疚；可是如果是因為，⽐如說這個 CA 她的⼯作態度不好⽽讓我整個⽣氣的

話，我會覺得這不是我的問題了，是你要去檢討你⾃⼰，可是我會去跟他講，

我⽣氣的點在哪裡。（C 訪）

二、禮貌的距離

根據 Goffman（徐江敏等譯，2011）對劇班的定義，執行同一勤務的女性空 服員，她們的聚合因勤務開始，也因勤務而結束。只要她們維持被期待中的合作

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關係，並朝著共同的目標前進，她們就是一個表演劇班。研究者認為，在女性空 服員的劇班裡，合作關係經常受到職場文化牽動，以及劇班成員總是變動的不確 定性，和資深程度與職級文化不斷捲進來攪局，也再一次地證明她們很在乎這個 文化，致使這個文化對她們的工作產生相當大的影響。

例如有女性空服員表示，遇到比自己資深的同事時，她們會「乖一點」合作，

尤其在商務艙服務時；但是當她們遇到比自己資淺的同事，就會讓「較小」的同 事去做事。雖然她們也不認同同事間受職級與年資影響的差別待遇，但她們卻承 認這些是存在職場裡的文化。

所以有些⼈你就會看⼈啊……她會認為前⾯的⼈⽐較資深，所以你在前⾯要

乖⼀點……前⾯的學姊⽐較多啊……，那她到後⾯來，她是學姊了啊。對啊，

她⼤可以叫⼩的學妹去做就好了啊。其實這個想法是錯的啦，這樣是不可以

的，不應該是這樣⼦的，因為不應該有這種階級的觀念，……，可是這個，

這裡的⽂化，但我不認同，我不是很認同這種。（G 訪）

當然，女性空服員表示，有些同事遇到比自己資深的學姊時，為了避免麻煩，

會表現「乖乖聽話」或「絕對服從」的體面行為；遇到比自己資淺的學妹時，則 指使學妹讓對方也能做到體面行為。另一方面，「好記性」也是一個體面行為，

可以讓她們記住學姊交代的事項、把事情做好。研究者認為，女性空服員做這些 體面行為，除了希望藉此在學姊心裡留下好印象；把事情做好，更是為了避免因 忘記待辦事項，而不小心誤觸學姊的地雷區，讓自己被找麻煩。

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就乖乖聽他們的話、聽學姐的話。……學妹的話就要 assign 她做事，她就會

照你希望的⽅式做事。學姐的話先問學姐她希望怎麼做，然後盡量照著她的

做。……絕對的服從！這樣可以省很多⿇煩，然後記憶⼒要好，不然會忘記

剛剛學姐講了什麼。（A 訪）

另外，女性空服員也指出學姊會希望學妹及時把事情做完，若非如此，她們 就會遭到指責，被認為自己能力不好。這如同 Goffman（曾凡慈譯，2010）所言，

個體在團體裡會努力學習以達到一般標準，並藉著被別人認可而認同自己；換言 之，當她的努力沒有達到標準時，將可能無法認同自己。

研究者認為，女性空服員擔心當自己沒達到被期待的標準，將遭致難堪的指 責或難以下嚥的否定，更擔心她們不能像自己所想像的那樣有能力，而被貼上名 不符其實的標籤。因此，確保自我形象或認同最好的策略，就是積極達到組織文 化內的預期標準，以此說服別人自己是努力且有能力的專業空服員。

因為學姊會想要我們趕快做完……電你嗎？……會啊。學姊會⽣氣吧？……

她就覺得你能⼒不夠啊，不好啊。（I 訪）

由此來看女性空服員的合作關係，她們能透過尊崇職場文化及順服常規程序 等方式，與乘客及同事直接接觸，盡責地為工作表演，她們的身體毫無距離似地 貼近公司的要求。她們腦子裡想的是，如何透過完成自己喜歡的工作來餬口，但 不一定要喜歡這個環境或這家公司。研究者認為，女性空服員以保持心理距離的 方式，讓身體近距離地進行表演而不折損自我價值，就像是沒有靈魂的專業表演

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者；盡心地投入演出的她們，讓觀眾毫不懷疑她們對這個公司文化及工作環境的 喜愛是真還是假。事實上，她們早已將心理的距離與身體的距離區隔開來，才能

者；盡心地投入演出的她們，讓觀眾毫不懷疑她們對這個公司文化及工作環境的 喜愛是真還是假。事實上，她們早已將心理的距離與身體的距離區隔開來，才能