第四章 研究結果
第一節 婚暴服務過程中的壓力與挫折
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第四章研究結果
第一節婚暴服務過程中的壓力與挫折
在婚暴的服務過程當中，會產生面臨到一些挫折與壓力。在這樣的 服務過程當中，社工如何去覺察挫折與壓力，對於挫折與壓力的看法及 詮釋將會影響社工對於這份工作的熱忱，透過研究發現社工會與他人討 論、自我覺察以及轉念等方式去面對挫折與壓力。
壹、面臨的挫折與壓力
根據上述婚暴壓力的高案量、網絡合作不佳以及高壓本質之外，本 研究發現挫折與壓力來自四大面向：來自工作、來自個案、媒體以及現 行的家暴體制。而這四個面向當中仍有一些小的面向，說明如下：
一、工作上的挫折與壓力
工作上的挫折與壓力分為三個面向，分別為：與期待上的落差、家 暴工作的本質以及紀錄及行政工作。與期待上的落差包括對驗證所學的 期待、對於網絡的期待、對於個案的期待以及對與自身的期待皆有所不 同時，會造成社工的挫折與壓力。而在家暴工作的本質當中，如同上述 文獻說明的，家庭暴力工作具有高壓的本質性，隨時都會擔心個案的安 危。再者是紀錄與行政工作，社工在高案量的家暴服務當中，仍要進行 個案紀錄，撰寫個案紀錄是需要花費許多時間與精力，在服務個案與撰 寫紀錄同時進行時，無形當中也會造成社工的壓力；在個案服務以外的 行政工作也是社工的壓力來源，因為這個行政工作不是僅關於社工本身，
亦關呼整個機構，因此這也成為社工的壓力來源。
(一)與期待上的落差
在選擇社工這個行業的時候，對於社會工作都會有一些期待，進入 職場時總想要驗證在就學時的知識，但當社工內心所期待案主會的、網
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絡可以配合以及可以服務更多的個案時候，卻發現現實與所期待的不同，
不免造成社工的一些壓力。
「…我那時候覺得說初篩都做一樣的事情、講一樣的話、寫一樣的紀錄，
我覺得都做一樣的事情，我覺得我會做那我不能再學點新的嗎？…」
(A01-1)
社工的經驗不足，導致無法迅速評估並處理個案，甚至不知道要如 何與個案進行會談，且當個案無法達成期待時，容易因為社工的經驗不 足，而有挫敗的感受，當挫敗的感受累積過後就會形成一種無力感。
「…就是初期可能會因為自己的經驗不足、不夠、沒有那麼多，然後加上 家暴的工作其實那個時間的壓力很大，有時候很危急…因為你在處理個案 上面的經驗沒有那麼多，所以你就會有一些挫折，那加上你的...你工作 上面...你對於個案的期待有時候並不是個案可以做得到的，那當這個期 待有落差的時候，其實會...無形當中就是自己會把那個責任攬在身上，
對...那就會變成說那是一個挫折或是覺得很無力。」(A03-1)
「挫折的部分因為我覺得這種保護性個案阿~其實還滿特別的就是他必 須要深入個案比較內心深沉的，所以包括那些對話跟會談的部分…所以 我覺得挫折應該是來自於就是這個個案會談當我下不去的時候要怎麼 辦」(B04-2)
家暴領域是跨領域的專業，是由多項專業領域組合而成，當每個專 業領域都有獨特的切入點以及獨特的解讀方式，溝通勢必就佔有重要的 角色。當社工在網絡當中發現彼此對其他單位都有過多的期待，且這些 期待無法被滿足時，對於社工的處遇來說，亦會是個壓力。
「很多時候那個壓力會變成是我們在跟網絡工作當中角色阿、期待都不一 樣，那無形當中在這個溝通或者是說對彼此都不太了解，或是對彼此都有 太多的期待的時候…就是那個期待的溝，或者是有一個落差，那個無形當 中也會是個壓力」(A03-2)
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(二)家暴工作的本質
家庭暴力工作的最大目標就是「個案的安全」，因此確保個案的安 全也成為家暴工作當中的壓力。
「你每天都會擔心你的個案，會不會有生命上的安全，可是這是一定有的 壓力」(A01-3)
(三)紀錄及行政工作
紀錄工作每個社工領域都必須呈現的作業，但在高案量的家暴領域 當中，紀錄雖然可以紀錄社工服務個案的狀況，了解個案的需求以及改 變，確保社工未來檢討的安全性，但社工往往需要花很多的時間去撰寫 紀錄，無形之中紀錄的繳交也成為社工的壓力。
「你也知道做婚暴其實都很多紀錄阿，有時候都會用到自己的時間阿，因 為你沒有辦法…因為你光是處理，有時候處理一個個案，有些幾乎要…就 變成是你也沒辦法在那個時間內完成紀錄」(A02-3)
「最大的壓力就是紀錄的部分啦~就是永遠都打不完，然後每個月又有新的，
然後舊的你也要去評估再增加」(B03-1)
社工除了完成個案處遇之外，仍有許多額外的行政工作需要處理，
而在有限的時間之下，必須處理個案另外要增加額外的時間處理行政工 作，而這行政工作不僅僅是關係到個人，更影響整個機構，故行政工作 的即時處理，也成為社工的壓力。
「自己整個團隊的行政工作，有時候那個是...就當如果在很忙的時候，
其實那行政工作是很重的，那如果說又沒有適當的去調適的話，其實那個 壓力是很大的，那因為這個行政工作也不攸關於到自己，有很多時候是社 工還有你整個團隊，那跟對外的一些那個，所以這個壓力會變成比較是我 工作這幾年的壓力來源」(A03-2)
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二、來自個案的挫折與壓力
來自個案的挫折與壓力有四，分別是：個案改變意願不高拒絕服務、
個案反覆、個案質疑威脅以及重大案件、精神疾患。當個案改變意願不 高或者拒絕服務時，社工容易自我歸因，認為是自身服務不佳導致個案 拒絕服務。當個案反覆決定回到家庭暴力的環境當中時，會讓社工感到 挫折。再者，個案質疑社工時或者是案件被列管為重大案件時，會讓社 工覺得無力與無助。最後是在面對患有精神疾患的個案時，社工難以聚 焦討論，且網絡單位也較無法配合。
(一)個案改變意願不高、拒絕服務
社工服務家暴個案，都期待能協助個案遠離暴力，讓自己處於安全 的環境當中，當個案改變的意願不高，或者是拒絕社工服務時，都會讓 社工覺得很挫折，甚至有些社工會自我歸因，認為是因為自己沒有做好 所以個案沒有改變意願或者是拒絕服務。
「我覺得…我覺得挫折就是有遇到過那種…婦女阿…就是改變的意願不高 的，有些是你給他…可能陪伴他很久，但是他有改變但是他改變的速度很 慢…會覺得有一點…(挫折)」(A02-1)
「我可能很想幫個案的忙，可是個案的改變動機不強，或個案根本就不覺 得應該要出來，我自然而然就會覺得很有壓力，因為我會覺得我好像沒有 把這個個案做好，這些都是壓力」(A04-1)
「個案工作我覺得我比較大的挫折的部分可能就是你想要服務他但他不 想要被你服務」(B01-3)
「我覺得挫折最大的是看他…他沒有改變，或者是他沒有進步的部分，然 後會讓你覺得就是以目前來講就是很無力…就是可能我們是真的很想幫 助他…就是他如果比較不積極還是說他沒有意識到這一點的話，就覺得工 作起來會比較無力這樣子」(B03-2、3)
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(二)個案反覆
當個案決定離開暴力環境或者是有些許改變時，卻又因為某些 因素而留在原本的環境之中，或者是變得消極，亦會讓社工感覺挫 折。
「決定要怎麼樣怎麼樣，已經決定要離開阿怎樣，可是過了一個禮拜你又 去訪他的時候，他又變得很消極，然後還繼續選擇在那個環境」(A02-1)
「我一剛開始的時候一直都覺得婚暴是為了….婚暴防治工作是希望可以 讓個案是安全的，而那個安全對我來講是必須他一直都是安全的，當他…
可能我帶她出來她又回去的時候，會有一種挫折」(A04-1)
(三)個案質疑、威脅、重大案件
當社工面臨到個案的質疑，以及影響個案及他人的重大事件，都會 造成社工極大的心理壓力。當社工面臨個案的質疑時，更會感覺到挫 折。
「我打電話給那個個案，然後那個個案是新聞案件.... 他就第一句 話...他就開始面質我，因為他其實...因為我能理解他可能是因為他有 上新聞，所以他..一定會有記者打給他…我記得他跟我講過一句話，就 是說：『你的會談技巧很差，你要不要去多學點什麼會談技巧，你這樣 根本就沒有辦法當社工。』」(A01-2)
「但是做了就會覺得說自己服務的個案…就是他差點快死掉啦！但是不 是他受傷，是他持刀去統那個相對人，然後這件事有被…就是…有被列管 說這是個重大案件。那時候覺得有點挫折，覺得說ㄟ~好像….會覺得自己 好像沒有做好，那算是我第一次的重大事件，就是我來工作沒多久…」
(B02-2)
「他就是會打給你說，你不來我要死了，因為他的手臂喔~從這邊(手肘) 全部都是割，那個疤是凸出來的…所以我就很怕他…然後那時候在服務他 的過程中，他也是好幾次一直在尋死尋死那樣子，可是他確實有割喔，有
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送到醫院這樣子阿，就是這樣子讓我覺得滿無助的啊！」(A02-3)
(四)精神疾患
對於精神疾患的協助，想協助個案遠離暴力環境，但因個案自身狀 況，網絡單位也不願意協助，更難與其討論安全議題，導致社工工作上 的困難。
「我曾經遇到一個精神疾病的個案是，一天喔！他那時候是打到我們辦公 室然後就說他正在受暴中這樣…他就是有喝酒，他說他要去賓館，結果後 來…他不甘心他又跑去找他的相對人，又跑去原來的那個地方，就是…因
「我曾經遇到一個精神疾病的個案是，一天喔！他那時候是打到我們辦公 室然後就說他正在受暴中這樣…他就是有喝酒，他說他要去賓館，結果後 來…他不甘心他又跑去找他的相對人，又跑去原來的那個地方，就是…因