完美中的不完美

Duman and Mattila(2005)表示，在旅遊場景中，由於旅客必須面對與環境或 他人的交流，對於掌控的需求隨著因應而生。是故，旅客能否獲得愉快的旅遊體 驗，很大部分取決於他們感受到掌控的程度。這意味著人們如果失去了掌控權，

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就可能難以得到正向的體驗。在郵輪旅遊領域，Berger(2004)曾指出郵輪假期讓 人們怯步的原因之一為害怕接受編制(被分配與陌生人共桌飲食)。而在本研究 中，研究者亦發現當受訪者面臨下列自己無法充分掌握的情況時，普遍產生較負 面的感覺；分別是被剝奪關於旅遊時間、旅遊範圍的自主性，遭遇語言理解上的 困難以及身體不受意識支配的暈眩感(見附錄六:失去掌控權體驗編碼表)，如圖 4-11 所示，並說明如下。

圖 4-11 失去掌控權體驗圖示

資料來源:本研究整理

1. 觀光時間及區域受限:根據 Gibson(2006)對郵輪旅遊的定義，它是屬於預先規 劃好的套裝式行程，包含航行至某些港口及固定時間內的航線安排。意指每 一趟郵輪航程都有其事前計畫之特定靠泊港口與停留時間長短，且這是郵輪 旅遊無法改變的本質特性。旅客一旦選擇參與郵輪假期，同時也代表他們願 意接受郵輪公司對旅遊地點及活動時間的決定。然而，過去研究指出，當人 們實際從事郵輪旅遊活動後，仍因為感覺停留時間太短，導致無法盡情享受 岸 上 設 施及 瀏 覽 店家 而 產生 了 不滿 的 情緒 (Andriotis & Agiomirgianakis, 2010)。在本研究中，受訪者同樣表達對於觀光時間不足之遺憾，因為無法滿 足原本期待的購物欲望及旅遊景點(受訪者 JC、JW)，或無法深入進行城市觀

語言使 用受限

因暈船 導致身 體不適

失去 掌控權

觀光時 間及區 域受限

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光(受訪者 D、T)。例如受訪者 T 說道:「就一次可以玩很多不同的城市，可是它每 個城市就玩的不太深入，會覺得很可惜。」然而，即使停留時間短暫是郵輪旅遊 無法避免的現實特性，但本研究也發現，若受訪者事前能有充份的認知，反 而能夠利用郵輪旅遊之機會，達到遊歷多國、重點式及探索性旅遊的目的。

受訪者 JT 指出雖然停留時間不長，但都能盡覽精華所在:「我覺得停的時間不 夠多，但去看的都是重點。」受訪者 E 則認為千里迢迢遠赴歐洲之機會難得，因 而希望一次旅行多個國家:「因為我 priority 的關係，我沒有想過要去歐洲的單一城 市。比如說我喜歡羅馬，我不會想在羅馬待十二天，有捨有得，那我覺得得到的會比我

捨掉的多。因為歐洲一趟路比較久，機會成本較高，所以想要得到的比較多。」在此 情況下，為了到訪更多旅遊目的地而犧牲單一城市的觀光時間就容易為旅客 所接受。至於觀光區域的限制，主要是關於郵輪停泊港口必須按照郵輪公司 的規劃，旅客無參與決定權，並且可能因故遭臨時取消某些港口的行程、無 法深入內地等。此外，受訪者 F 特別指出參與團體旅遊須遷就團體行動，導 致非常負面的感覺:「你知道俄羅斯跟團，那真的是浪費我們的時間。巴士把我們載 到一個定點，先去紀念品店看一看，然後說你們有大概一個小時的時間去晃一晃，老實

講，聖彼得堡，我記得我們停在一個運河旁邊，從那邊走過來，沒了!」

2. 語言使用受限:語言環境不同是許多臺灣旅客出國旅遊時經常面臨的問題。過 去 Josiam et al.(2009)針對參與北美郵輪航線之旅客所作的研究發現，因郵輪 船員通常使用國人較不熟悉的語言(英文)提供服務，導致旅客對船員溝通能 力感到不甚滿意。在本研究中，雖然受訪者未談及與船員產生溝通上的障礙，

但語言隔閡確實帶來許多不便。例如郵輪上各式文件主要以英文書寫，導致 受訪者 L 擔心不慎遺漏重要資訊而產生不安情緒:「他們有時候用的字還滿深奧 的，不是一般的會話，所以…坦白講，我滿怕打開房間有一封公文在我的床上，滿怕，

滿不喜歡這個…你一定要處理啊，比如說可能會有簽證問題啊。」受訪者 D 則親身經

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歷了上述的窘境，在參與北歐航線郵輪旅遊時，由於船上未提供中文行程表，

造成她閱讀英文時，因理解錯誤而損失掉觀光旅遊時間:「像北歐的船，因為沒 有中文的，我們就有 miss 掉一些東西。北歐有一天是停到隔天的凌晨四點，可是我看成

當天，因為我不知道…從那裡看，我就看成是當天下午四點，所以我們早上出去，下午

三點多就回來了。」此外，無法享受郵輪旅遊的箇中樂趣也可能起因於語言使 用上的限制，如同受訪者 SL 所說:「如果你是自己買船艙去玩，英文能力不好是的 確會有一點點的困擾。但如果是跟旅行團來講，那困擾就不大，因為旅行團的領隊會負

責處理這方面的事務。但自己去玩，沒有辦法閱讀一些資料可能就會少掉一點樂趣。」 實際的例子發生在旅客因不瞭解電影、電視情節或脫口秀節目內容而感覺無 趣(受訪者 O、D)；至於受訪者 JT 則囿於聽不懂旁人解說，讓她面對世界遺 跡時無法有所感觸。

3. 因暈船導致身體不適:阮聘茹(2000)指出，郵輪旅客在評價對旅程滿意程度之 因素時，最主要的考量為是否暈船，至於未來再度參加郵輪旅遊的意願也會 受到天候因素影響。Park and Petrick(2009)同樣發現，擔心暈船的顧慮是阻礙 旅客再度參與郵輪假期的限制之一。顯示當身體不受意識支配的暈船情況最 讓郵輪旅客感到困擾。在受訪者 JT 寄給家人的明信片內容中，非常真切反映 出這樣的心情:

坐在這艘船上有八天，今天是第六天，明天會到突尼西亞，在船上享受所有 最豪華、頂級的服務，可是遇上大風浪還是搖晃的厲害，只想趕快靠岸、回 到陸上。最好是回家最好，還有一半的行程，可是我已經在數日子趕快回家 了(受訪者 JT，手寫明信片)

(二)失序體驗

引發郵輪旅客負面情緒的體驗除了失去掌控權之外，受訪者亦談到當置身於 秩序混亂的環境或遭受郵輪公司不合理、不公平之對待(服務失序)時，容易產生 不愉快的感受(見附錄七:失序體驗編碼表)。研究者將此歸類為一種失序的體驗，

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如圖 4-12 所示，並說明如下。

圖 4-12 失序體驗圖示

資料來源:本研究整理

1. 秩序混亂:有關受訪者所描述秩序混亂的現象通常發生在人際互動過程中，特 別是與岸上觀光當地人民接觸的負面體驗。過去 Brida et al.(2012)所作的研究 也曾發現類似問題：郵輪旅客認為最糟糕的經驗來自於港口街頭小販具侵略 性的行為和態度。在本研究中，受訪者 D 及 L 皆提到在義大利親身經歷當地 時有所聞的扒竊事件而留下不好的印象，但由於南歐地區類似案件層出不 窮，似乎已導致觀光客普遍有預期心理，並未對旅遊體驗造成太大衝擊。受 訪者 I 則表示觀光當地居民動作頻繁的騷擾行為讓她非常反感，未來將不考 慮再度前往旅遊。而郵輪上唯一讓受訪者感到秩序混亂之情況是受訪者 JT 的 經驗，因為與不遵守規矩的其他旅客為了競爭資源而爭執，讓她感到相當生 氣:「大陸客會搶位子，素質普遍不好。有一次因為大陸客搶了我的位子，覺得很生氣，

就把他趕走。我是真的很生氣，因為明明我人就坐在那邊。」除了前述的人為因素 外，郵輪旅客也經常因為環境觀瞻混亂引發負面情緒。例如人流混雜的威尼 斯港口讓受訪者 SL 感覺難受，而拿坡里港口周邊幽暗的環境讓受訪者 T 萌 生恐懼感，甚至因此放棄了原先的觀光旅遊計畫：「它的巷子都很恐怖耶，都很 小條、房子又很高，所以巷子很陰暗…很像電影裡黑手黨的巢窟，感覺還滿恐怖的。它

有一個纜車，我們本來想要找那個纜車，後來覺得太恐怖就不敢繼續走了，很怕被搶。

你看那個環境就覺得很恐怖，不太敢走下去。」

2. 不合理或不公平之感受:雖然郵輪公司及船員以提供細緻入微的服務著稱，但 仍有部份旅客因遭受不合理或不公平之對待而留下缺憾。受訪者 T 談到不愉

秩序 混亂

不合理 或不公 平感受

失序

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快的用餐經驗時表示，餐廳服務船員態度冷淡，且未能提供旅客需要的資訊，

加上對照其他船員與旅客有積極互動、充滿歡樂氣氛等情況之下，讓受訪者 T 及同桌用餐的臺灣旅客感受到強烈差別待遇：

有一個菲律賓的餐廳服務生，臉超臭的，在郵輪上吃飯，如果你吃不夠應該 都可以再點，結果我們問那個服務生，她就說廚房已經關了。還有餐廳裡的 菜單都是英文的，其實是有簡體中文，那是後來我們遇到其他臺灣旅行團的 人告訴我們，我們才知道，不然那個菲律賓服務生都不會主動拿給我們。像 隔壁印度人的服務生就還會跟小孩子玩，變魔術，就覺得那一桌怎麼那 high。

但我們要吃飯就會想說，喔～今天又要看那個菲律賓人的臭臉。(T)

另一方面，受訪者 JW 與同伴因接續面臨郵輪公司未妥善協助解決旅客問題，

甚至船員刻意卸責的誇張行徑，令她們感到非常不滿，甚至影響未來再參加 該郵輪公司行程的意願：「我們的行李沒有下去，我們要下船了，去跟他船員 argue，

他不理你！那因為船要開了，結果我朋友自己上去盯行李。那我們後來有跟船方反應，

結果那個人的回答竟然是反正這趟結束後我就辭職不幹了!態度很不好!」（JW，粗體字 為研究者所加）