第四章 個案研究

第七節 對績效的影響

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與協助,這其實都是一家人主義的體現,將員工當成你的家人,真心的關心與珍 惜他們,如此他們就會更願意與公司一起打拼。

五、門市與組織的連結性

由於鬍鬚張是連鎖餐飲業,各門市與組織間的接觸、連結性就更顯重要,根 據訪談時品牌協理 B 先生所提到的,鬍鬚張公司提供了完善的後勤支援系統,

所以各部門在處理事情的時候彼此是良好的配合,至於門市與總部的連結性,鬍 鬚張主要是利用定期開會的方式來做雙向溝通,每個月有主管會議、每周也都會 有一次的經營會議及店經理會議、每天早上各部門都有早會等,當會議中有任何 決議的事情,會由上面的主管開始以日報系統或通訊軟體往下進行通知,各轄區、

各部門在通訊軟體中都有各自的群組,而且,各門市在通訊軟體中還有所謂的活 動圈,此應用包括宣導事項、監督事項是否確實執行等,此外,由於網路科技的 普及,高層主管每天用手機的監視系統就可以看到每間門市的狀況,總經理從 email 每天自動派送的每日門市狀況報表中就可以看到每間門市的業績、來客數、

內場狀況等等,也就是說,定期會報制度,每日門市報表系統、手機監控系統,

再加上通訊軟體的發達,讓各門市與組織間的連結性大大提高。

第七節 對績效的影響

一般而言,鬍鬚張在評估績效的時候會選用幾項指標,包括營收、利潤、人 才流失率、店務成績(賣場、攤部、廚房、辦公室四大評核表)、顧客滿意度,

以及顧客抱怨數等,本章節藉由探討展店策略對績效的影響以及營運管理對績效 的影響,來看展店的過程中有哪些環節會影響到績效的表現,以及門市在營運管 理上的作為又是如何反映在績效上。

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一、展店策略對績效的影響:

展店策略是一間店的起頭,也是最重要的根本,根據品牌協理 B 先生提供 的門市績效評估指標,展店過程中的所有環節會直接影響到的就是營收與利潤,

以下三項是在展店過程中會直接影響營收、利潤的關鍵環節:

(一) 商圈與目標客群未一致:設定目標客群是任何策略之前最重要的是,必須 知道目標顧客在哪,就像在展店的時候,必須先知道目標客群會分布在哪裡,以 鬍鬚張來說,目標客群為上班族,因此在選址的時候會傾向選擇辦公商圈、住辦 混合區等,然而,總經理 A 先生在訪談中也有分享一個目標客群跟商圈人潮不 一致的例子,以前鬍鬚張曾在某大學旁邊開一間門市,因為那裡靠近陽明山,人 潮眾多,但是卻漏掉很重要的事情,就是當地並沒有居民結構,就只有學生,而 學生並不是鬍鬚張的主力消費者,因此,該門市的來客數少,營收的表現當然也 不好,在這次的錯誤中鬍鬚張知道未來展店的時候要盡量避開大學學區,因為商 圈若與目標客群不一致,會直接影響到門市的營收,等於這間門市就失敗了一 半。

(二) 店址評估判斷錯誤:總經理 A 先生分享了一個例子,當初在選擇店址的時 候沒有注意到該條街的停車條件不好,且店面是位於捷運出口處的另一方向,也 就是張總經理一直提到的路的陰陽面,這間店設在該條街的陰面,也就是人潮較 少一些,且不是位於人潮的動線上,因此,就算捷運出口人潮很多,但是人潮的 動線是往陽面走,門市的這一面無法吸引主要人潮,且店門口有紅線以及公車停 車格,對於要臨停的消費者來說較不方便,這些是當初在展店的時候沒有設想到 的地方,也因為店址評估時的判斷錯誤,即使門市營運管理一致性做得再好,該 門市的營收表現也不佳。

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(三) 同一區域中,兩店之間互相侵蝕:當一個區域中有兩間以上的店面,自然 就會互相侵蝕到對方的業績,張總經理在訪談中有提到一個例子,鬍鬚張在新竹 一個較熱鬧的商圈設有兩間分店,但是該區域的人流量基本上是固定的,兩間店 面平分了整區的人潮,導致兩間的業績表現都沒有很好,而在配合兩間的租金去 計算,就會發現兩間的利潤都較低,原因就是兩間店之間互相侵蝕,因此,公司 上層立刻決定收掉其中一間表現更差的店,將這間店遷移到桃園龍潭店,結果新 竹店的利潤提高許多,龍潭店也有很好的營收表現,從上述可知,在展店的時候 必須也要考量到店跟店之間的距離,要計算當地的人流以及評估該區域是否養的 起兩間以上的店,才不會讓侵蝕的問題影響門市的整體利潤。

二、營運管理對績效的影響

(一) 品牌及知名度:品牌給顧客的印象是非常重要的,因為這會影響消費者的 購買決策,尤其是在經過食安風暴後,消費者普遍對業者的不信任度提高,如此 一來,好的品牌印象對消費者而言是更重要的,根據品牌協理 B 先生訪談所提 及的,鬍鬚張近幾年除了加強自身的安全、衛生設備外,更透過食安牆以及官網 的訊息揭露,希望讓消費者了解鬍鬚張是個安全、衛生都 100 分的品牌,而這部 分的努力,也反映在顧客滿意度及營收上,因為顧客了解品牌價值,對於產品偏 高價、食品安全的疑慮降低,自然就會上門消費,整體門市的營收與顧客滿意度 也大大提升。

(二) 服務:鬍鬚張一向講求四快的服務原則,在店門口設置接待大使,由員工 來推行顧客意見卡的活動,希望可以從顧客的意見中變得更進步,而服務水準的 高低,最直接的就是反映在顧客滿意度,以及顧客抱怨數,這些指標的分數都會

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算入各門市的店務成績,直接影響該門市的績效獎金,在顧客抱怨的部分,鬍鬚 張設有客服專線與官網的留言板機制,為的就是讓顧客有管道申訴,並且可以即 使反應,除了獲取意見外,更重要的是處理的速度,因此,鬍鬚張要求每個抱怨 事件都要在半小時內給顧客回覆,並且在 24 小時內處理完畢,這樣的機制讓鬍 鬚張的顧客滿意度年年提升,而顧客滿意度的提升亦會帶動門市的營收成長。

(三) 產品品質:產品是事業的核心,因此,產品品質的好壞,會直接影響到的 就是營收與利潤,因為提供消費者反應意見的管道,產品的接受度也會影響消費 者滿意度與店務成績,店務成績的四大評核表中有針對攤部做評分,而攤部就是 負責所有餐點項目的場所。

(四) 人員管理:人員管理中最重要的指標就是人才流失率,為了降低人才流失 率,鬍鬚張提供高薪資福利、快速的升遷制度等,除此之外,鬍鬚張亦將人才流 失跟店務成績、店長成績綁在一起,這代表任何一個基層員工離職,對整間門市 都會有影響,希望透過這樣的方式讓每間門市的店長更有耐心地培育員工、店員 之間也能共同努力,而鬍鬚張近年的人才流失率也確實降低不少,目前的年度人 才流失率約為 80%,相較於麥當勞的 100 多來說好一些,不過總經理 A 先生也 有提到,這樣的流失率還是不夠低,因此,未來鬍鬚張會增加人員編制比例,並 且加強工作福利條件,讓員工更願意留在鬍鬚張工作,此外,人員管理中還有一 個很重要的員工訓練,其訓練過程除了影響成本外,更直接影響的就是顧客滿意 度,因為員工是最直接接觸到顧客的一環,也是代表公司的一個角色,其表現皆 會影響顧客對於該次消費的感受,以及對公司品牌的印象。

(五) 門市與組織連結性:如同上一章節中提及的,因為定期會報制度以及通訊 軟體的普及,鬍鬚張總部與門市的連結性越來越高,在顧客抱怨的處理上,每一

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解決都非常重視,當顧客滿意,營收自然而然就會有所提升,然而,除了顧客抱 怨外,門市與組織的連結性高也會直接反應在人才流失率上,因為只要任何一個 員工在職超過七天而離職,就必須通報總經理,總經理就會下達命令要求主管調 查原因,並且根據原因去做慰留的動作,這樣的作法讓員工感受到公司的重視與 用心,自然對於降低人才流失率也有很大的幫助,因此,門市與組織的連結性高 低對於顧客滿意度、顧客抱怨數、人才流失率,以及營收都會有很大的影響。

以下將展店策略、營運管理中不同項目所影響的績效指標整理如下表 4-3:

表 4-3 策略項目影響的績效指標表

策略項目 影響的績效指標

商圈、店址選擇 營收、利潤

品牌及知名度 顧客滿意度、營收

服務 顧客滿意度、顧客抱怨數、店務成績、

營收

產品品質 顧客滿意度、店務成績、營收、利潤

人員管理 顧客滿意度、人才流失率

門市與組織的連結性 顧客滿意度、顧客抱怨數、人才流失 率、營收

資料來源:本研究整理

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在文檔中 台灣連鎖餐飲業展店策略、營運管理 與績效關係之研究-以鬍鬚張為例 - 政大學術集成 (頁 71-76)