第四章 個案研究
第七節 對績效的影響
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與協助，這其實都是一家人主義的體現，將員工當成你的家人，真心的關心與珍 惜他們，如此他們就會更願意與公司一起打拼。
五、門市與組織的連結性
由於鬍鬚張是連鎖餐飲業，各門市與組織間的接觸、連結性就更顯重要，根 據訪談時品牌協理 B 先生所提到的，鬍鬚張公司提供了完善的後勤支援系統，
所以各部門在處理事情的時候彼此是良好的配合，至於門市與總部的連結性，鬍 鬚張主要是利用定期開會的方式來做雙向溝通，每個月有主管會議、每周也都會 有一次的經營會議及店經理會議、每天早上各部門都有早會等，當會議中有任何 決議的事情，會由上面的主管開始以日報系統或通訊軟體往下進行通知，各轄區、
各部門在通訊軟體中都有各自的群組，而且，各門市在通訊軟體中還有所謂的活 動圈，此應用包括宣導事項、監督事項是否確實執行等，此外，由於網路科技的 普及，高層主管每天用手機的監視系統就可以看到每間門市的狀況，總經理從 email 每天自動派送的每日門市狀況報表中就可以看到每間門市的業績、來客數、
內場狀況等等，也就是說，定期會報制度，每日門市報表系統、手機監控系統，
再加上通訊軟體的發達，讓各門市與組織間的連結性大大提高。
第七節 對績效的影響
一般而言，鬍鬚張在評估績效的時候會選用幾項指標，包括營收、利潤、人 才流失率、店務成績（賣場、攤部、廚房、辦公室四大評核表）、顧客滿意度，
以及顧客抱怨數等，本章節藉由探討展店策略對績效的影響以及營運管理對績效 的影響，來看展店的過程中有哪些環節會影響到績效的表現，以及門市在營運管 理上的作為又是如何反映在績效上。
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一、展店策略對績效的影響：
展店策略是一間店的起頭，也是最重要的根本，根據品牌協理 B 先生提供 的門市績效評估指標，展店過程中的所有環節會直接影響到的就是營收與利潤，
以下三項是在展店過程中會直接影響營收、利潤的關鍵環節：
(一) 商圈與目標客群未一致：設定目標客群是任何策略之前最重要的是，必須 知道目標顧客在哪，就像在展店的時候，必須先知道目標客群會分布在哪裡，以 鬍鬚張來說，目標客群為上班族，因此在選址的時候會傾向選擇辦公商圈、住辦 混合區等，然而，總經理 A 先生在訪談中也有分享一個目標客群跟商圈人潮不 一致的例子，以前鬍鬚張曾在某大學旁邊開一間門市，因為那裡靠近陽明山，人 潮眾多，但是卻漏掉很重要的事情，就是當地並沒有居民結構，就只有學生，而 學生並不是鬍鬚張的主力消費者，因此，該門市的來客數少，營收的表現當然也 不好，在這次的錯誤中鬍鬚張知道未來展店的時候要盡量避開大學學區，因為商 圈若與目標客群不一致，會直接影響到門市的營收，等於這間門市就失敗了一 半。
(二) 店址評估判斷錯誤：總經理 A 先生分享了一個例子，當初在選擇店址的時 候沒有注意到該條街的停車條件不好，且店面是位於捷運出口處的另一方向，也 就是張總經理一直提到的路的陰陽面，這間店設在該條街的陰面，也就是人潮較 少一些，且不是位於人潮的動線上，因此，就算捷運出口人潮很多，但是人潮的 動線是往陽面走，門市的這一面無法吸引主要人潮，且店門口有紅線以及公車停 車格，對於要臨停的消費者來說較不方便，這些是當初在展店的時候沒有設想到 的地方，也因為店址評估時的判斷錯誤，即使門市營運管理一致性做得再好，該 門市的營收表現也不佳。
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(三) 同一區域中，兩店之間互相侵蝕：當一個區域中有兩間以上的店面，自然 就會互相侵蝕到對方的業績，張總經理在訪談中有提到一個例子，鬍鬚張在新竹 一個較熱鬧的商圈設有兩間分店，但是該區域的人流量基本上是固定的，兩間店 面平分了整區的人潮，導致兩間的業績表現都沒有很好，而在配合兩間的租金去 計算，就會發現兩間的利潤都較低，原因就是兩間店之間互相侵蝕，因此，公司 上層立刻決定收掉其中一間表現更差的店，將這間店遷移到桃園龍潭店，結果新 竹店的利潤提高許多，龍潭店也有很好的營收表現，從上述可知，在展店的時候 必須也要考量到店跟店之間的距離，要計算當地的人流以及評估該區域是否養的 起兩間以上的店，才不會讓侵蝕的問題影響門市的整體利潤。
二、營運管理對績效的影響
(一) 品牌及知名度：品牌給顧客的印象是非常重要的，因為這會影響消費者的 購買決策，尤其是在經過食安風暴後，消費者普遍對業者的不信任度提高，如此 一來，好的品牌印象對消費者而言是更重要的，根據品牌協理 B 先生訪談所提 及的，鬍鬚張近幾年除了加強自身的安全、衛生設備外，更透過食安牆以及官網 的訊息揭露，希望讓消費者了解鬍鬚張是個安全、衛生都 100 分的品牌，而這部 分的努力，也反映在顧客滿意度及營收上，因為顧客了解品牌價值，對於產品偏 高價、食品安全的疑慮降低，自然就會上門消費，整體門市的營收與顧客滿意度 也大大提升。
(二) 服務：鬍鬚張一向講求四快的服務原則，在店門口設置接待大使，由員工 來推行顧客意見卡的活動，希望可以從顧客的意見中變得更進步，而服務水準的 高低，最直接的就是反映在顧客滿意度，以及顧客抱怨數，這些指標的分數都會
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算入各門市的店務成績，直接影響該門市的績效獎金，在顧客抱怨的部分，鬍鬚 張設有客服專線與官網的留言板機制，為的就是讓顧客有管道申訴，並且可以即 使反應，除了獲取意見外，更重要的是處理的速度，因此，鬍鬚張要求每個抱怨 事件都要在半小時內給顧客回覆，並且在 24 小時內處理完畢，這樣的機制讓鬍 鬚張的顧客滿意度年年提升，而顧客滿意度的提升亦會帶動門市的營收成長。
(三) 產品品質：產品是事業的核心，因此，產品品質的好壞，會直接影響到的 就是營收與利潤，因為提供消費者反應意見的管道，產品的接受度也會影響消費 者滿意度與店務成績，店務成績的四大評核表中有針對攤部做評分，而攤部就是 負責所有餐點項目的場所。
(四) 人員管理：人員管理中最重要的指標就是人才流失率，為了降低人才流失 率，鬍鬚張提供高薪資福利、快速的升遷制度等，除此之外，鬍鬚張亦將人才流 失跟店務成績、店長成績綁在一起，這代表任何一個基層員工離職，對整間門市 都會有影響，希望透過這樣的方式讓每間門市的店長更有耐心地培育員工、店員 之間也能共同努力，而鬍鬚張近年的人才流失率也確實降低不少，目前的年度人 才流失率約為 80%，相較於麥當勞的 100 多來說好一些，不過總經理 A 先生也 有提到，這樣的流失率還是不夠低，因此，未來鬍鬚張會增加人員編制比例，並 且加強工作福利條件，讓員工更願意留在鬍鬚張工作，此外，人員管理中還有一 個很重要的員工訓練，其訓練過程除了影響成本外，更直接影響的就是顧客滿意 度，因為員工是最直接接觸到顧客的一環，也是代表公司的一個角色，其表現皆 會影響顧客對於該次消費的感受，以及對公司品牌的印象。
(五) 門市與組織連結性：如同上一章節中提及的，因為定期會報制度以及通訊 軟體的普及，鬍鬚張總部與門市的連結性越來越高，在顧客抱怨的處理上，每一
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解決都非常重視，當顧客滿意，營收自然而然就會有所提升，然而，除了顧客抱 怨外，門市與組織的連結性高也會直接反應在人才流失率上，因為只要任何一個 員工在職超過七天而離職，就必須通報總經理，總經理就會下達命令要求主管調 查原因，並且根據原因去做慰留的動作，這樣的作法讓員工感受到公司的重視與 用心，自然對於降低人才流失率也有很大的幫助，因此，門市與組織的連結性高 低對於顧客滿意度、顧客抱怨數、人才流失率，以及營收都會有很大的影響。
以下將展店策略、營運管理中不同項目所影響的績效指標整理如下表 4-3：
表 4-3 策略項目影響的績效指標表
策略項目 影響的績效指標
商圈、店址選擇 營收、利潤
品牌及知名度 顧客滿意度、營收
服務 顧客滿意度、顧客抱怨數、店務成績、
營收
產品品質 顧客滿意度、店務成績、營收、利潤
人員管理 顧客滿意度、人才流失率
門市與組織的連結性 顧客滿意度、顧客抱怨數、人才流失 率、營收
資料來源：本研究整理