第四章 個案研究

第六節 營運管理

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

第六節 營運管理

要開一間店,除了地點的選擇,門市的營運管理更會直接影響績效,文獻探 討陳文聰(1998)提到的連鎖餐廳經營的關鍵成功因素中除了第一點的地點以外,

其他的突出特性、形象及知名度、餐點方面、人力資源、完善的體系皆屬於營運 管理的範疇,因此,本次訪談也談了一些鬍鬚張在門市營運管理的作為,以下分 別從品牌及知名度、服務、產品、人員管理、門市與組織的連結性等五個面向探 討之:

一、品牌及知名度:

秉持著賣魯肉飯賣到全世界都知道的願景,鬍鬚張對於品牌的形象及知名度 相當重視,但是卻很少看到鬍鬚張在電視上做一些打廣告、發傳單等行銷活動,

這是因為鬍鬚張希望品牌的知名度不是利用電視廣告、名人力量來塑造,而是像 路邊攤時期那樣,顧客發自內心的認同這個品牌,進而口耳相傳、達到口碑行銷 的效果。

由於鬍鬚張給人的既有的印象是個比較老舊的品牌,因此,鬍鬚張在 2008 年與 Pizza Cut Five 進行「不可思議之跨界聯名企劃」,利用潮流 T shirt 的設計、

把魯肉飯帶進搖滾音樂節的野台開唱,以及聘請知名設計師,將國際時尚注入傳 統歷史來打造「鬍鬚張美食文化館」,傳達鬍鬚張懷舊且創新的企業精神與品牌 形象,這些突破讓向來低調保守的老品牌年輕化,也是鬍鬚張品牌形象的一個轉 捩點。

除了扭轉鬍鬚張的老舊品牌形象外,2012 年時鬍鬚張因為魯肉飯漲價而登 上各大媒體版面,當時對營運上造成相當大的衝擊,業績下降 5%且對於當年的

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

獲利也有不小的影響,對於當時的消費者來說,鬍鬚張這個品牌給人的印象就是 貴,然而,由於原料較難取得、店鋪人員編制無法節省、對衛生與品質進行把關 造成的高支出等因素,鬍鬚張的整體成本是偏高的,因此在售價方面相較同業也 偏高,既然無法調降售價,那就應該讓消費者了解鬍鬚張價格較高的理由,因此,

鬍鬚張在這幾年作了很多的努力,包括:實施更嚴格的食品把關,對供應商的篩 選標準提高、擴編品保實驗室、添購設備加強自主檢驗、全門市設立安全牆,提 供顧客完整透明的資訊等,這些努力不但讓鬍鬚張在近年的食安風暴中屹立不搖,

也讓消費者看到鬍鬚張是如何透過強化品質、衛生各個環節來讓消費者安心,進 而建立消費者對品牌的信任與忠誠度,對鬍鬚張的品牌形象也有很大的加分效 果。

二、服務

為了與同業做出差異化,以及提供消費者更好的用餐體驗,鬍鬚張一向秉持 著顧客至上的觀念,服務以親切、勤快為出發點,以招呼快、點菜快、上菜快、

收碗筷等四快為原則,並於門口設置接待大使,確實招呼每一位進門的顧客,讓 顧客從一進門市到用餐完都有被重視的感覺,也希望讓每一位顧客都有賓至如歸 的感受,此外,各門市還會進行門市讚美之星的選拔與表揚,藉此激勵員工,提 升服務水準,這些服務的體驗讓鬍鬚張成功與同業做出差異化,也讓消費者了解 到原來吃魯肉飯也可以吃得很精緻、很感動。

三、產品方面

連鎖業者最重要的就是要維持每間門市的餐點品質一致性,然而,餐點的一 致性對於中式餐飲而言是非常困難的,鬍鬚張透過以下作法來為品質把關:

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

(一) 完整的 SOP:鬍鬚張擁有 1600 本的作業標準書,所有產品的製程都有建立 SOP,鉅細靡遺地將相關的標準、製程、注意事項、異常處理等完整呈現;

(二) 完善的教育訓練:門市的基礎店員除了會在各店訓練外,教育訓練中心還 會開一些課程讓這些員工集中訓練,也會在各區舉辦一些職能認證的活動,完善 的教育訓練就是要確保每間門市做出來的餐點一模一樣,減少人為的誤差,服務 也盡量要求一致性;

(三) 便當巡迴抽檢;

(四) 區主管到店進行產品稽查;

(五) 外部秘密訪客到各店做產品及服務稽核;

(六) 整理各店的顧客意見卡,針對缺失的地方加強改善;

(七) 安排第三公正單位進行產品抽檢,確保食品品質及安全等稽核措施。

四、人員管理

最好的管理,是要能讓同仁心服口服,制度層面的事務只能讓人口服,至於 要讓人心服,就是要讓同仁打從心裡認同這間公司,願意為公司效命,企業最重 要的資產就是人力資產,鬍鬚張董事長了解留住人才就是留住競爭力的道理,一 直以來秉持著把同仁當作家人的方式在管理員工,因而建立溫馨和諧的企業文化。

然而,人員管理的部分可以分為育才與留才兩塊來看:

(一) 育才:訪談時品牌協理 B 先生說道:「在員工教育訓練的部分,鬍鬚張擁有 完善的教訓系統,除了各店保姆制度的訓練外,教育訓練中心會提供一些必要的 協助、開設各種課程、舉辦激勵活動以及職能認證活動,還會以轄區為單位開始 發展,由轄區主管掌握店長對於人員的訓練安排,公司開非常多的課,各級的職 員包括接待員都有,像是禮盒銷售話術的課程、炒菜課程,主管也有店經副理課

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

程、儲備督導課程等等,有些必要的時候還會配合外部的訓練課程,我們還曾經 在 2008 年拿到台灣訓練品質系統服務計畫(TTQS)金牌標竿獎。」從協理 B 先 生很有自信的語氣中可以看到鬍鬚張在育才這部分做的努力是很多的,而完善的 教育訓練為的是讓連鎖門市的品質、服務保有一致性,更重要的是要幫助員工學 習,讓員工可以更快的上手,創造更高的員工生產力。

(二) 留才:對餐飲業來說,員工的高流動率一直是個令人頭痛的問題,對鬍鬚 張來說亦是如此,因此,鬍鬚張特別重視留才的部分,因為一個員工進來,所有 的教育、培訓都是成本,任何一個員工的流失,對公司來說都是很大的損失,而 要有效留住人才,鬍鬚張秉持著合於法令並優於法令的理念,在各方面提供員工 保障,像是:

1. 員工晉升擺首位:鬍鬚張把員工的晉升擺首位,推動強迫式晉升,時間到考 核一過就可以晉升,也推動人力滿編、配置滿編的策略,期望藉由完整的人力配 置提供顧客更好的服務,也儲備人力充實人才庫,實現各級員工的升遷發展,此 外,鬍鬚張也非常支持內部晉升制度,目前鬍鬚張公司內有 95%的人是從內部晉 升。

2. 優於同業的薪資福利制度:除了基本薪資高於法定基本工時外,所有員工包 括工讀生都有特休假、獎助學金、生日禮卷、旅遊補助、學歷晉升即調薪、包場 看電影等。

3. 績效獎金制度:針對每年實施兩次的顧客滿意度調查的結果進行獎金的發放,

若是有達到設定的目標,公司就會依照比例發放獎金來鼓勵員工。

4. 一家人主義:留才很重要的一點就是要留心,讓員工是發自內心的想留在鬍 鬚張工作,除了上述提到的一些升遷、福利制度外,更重要的是要讓員工有被重 視的感覺,因此,鬍鬚張董事長最近一年開始推動家庭拜訪,去一些主管家中關

‧ 國

立 政 治 大 學

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

與協助,這其實都是一家人主義的體現,將員工當成你的家人,真心的關心與珍 惜他們,如此他們就會更願意與公司一起打拼。

五、門市與組織的連結性

由於鬍鬚張是連鎖餐飲業,各門市與組織間的接觸、連結性就更顯重要,根 據訪談時品牌協理 B 先生所提到的,鬍鬚張公司提供了完善的後勤支援系統,

所以各部門在處理事情的時候彼此是良好的配合,至於門市與總部的連結性,鬍 鬚張主要是利用定期開會的方式來做雙向溝通,每個月有主管會議、每周也都會 有一次的經營會議及店經理會議、每天早上各部門都有早會等,當會議中有任何 決議的事情,會由上面的主管開始以日報系統或通訊軟體往下進行通知,各轄區、

各部門在通訊軟體中都有各自的群組,而且,各門市在通訊軟體中還有所謂的活 動圈,此應用包括宣導事項、監督事項是否確實執行等,此外,由於網路科技的 普及,高層主管每天用手機的監視系統就可以看到每間門市的狀況,總經理從 email 每天自動派送的每日門市狀況報表中就可以看到每間門市的業績、來客數、

內場狀況等等,也就是說,定期會報制度,每日門市報表系統、手機監控系統,

再加上通訊軟體的發達,讓各門市與組織間的連結性大大提高。

在文檔中 台灣連鎖餐飲業展店策略、營運管理 與績效關係之研究-以鬍鬚張為例 - 政大學術集成 (頁 67-71)