第二章 文獻探討

第六節 經營績效

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第六節 經營績效

「績效」是指衡量組織或個人目標達成的程度,也是一項活動最終的結果;

而「經營績效」指的是正在從事經營的企業,提出一個可衡量的準則來評估組織 的經營成效或特定部目標的展現(陳孟謙,1998)。Hubbard, G.(2009)亦曾提 到,經營績效在策略轉化為結果的過程中發揮了重要的作用。

一、經營績效之定義

經營績效的定義隨著學者觀點的不同而有所差異,Hitt(1979)認為良好的 績效評估應包含以組織目標為準則;應能允許組織在不同環境中執行不同功能與 營運研究;應包括生產性與其他相關範圍;應包括正向與負面;須包括正確全數 的設定;步驟與其對組織效率的關係;必須是不同的分析層次;須符合組織特性 等七項準則;Becker & Gerhart(1996)認為當在判斷企業或事業單位是否有達 成目標時,須加入一些主觀因素作為判斷依據,以便評價組織的績效。

Hurley & Hult(1998)認為組織藉由不同的創新方式來節省組織耗費的成本,

增加員工的工作效率與士氣,進而提升企業的核心能力與快速反應市場的變化;

Robbins(1998)認為績效是執行某項工作的表現或成績,績效評估則是衡量達 成的成果與目標或標準之間的差距為何。其中,績效評估的層次包含個人、團體、

單位、部門等,評估的時間則分為短、中、長期三種,此外,績效更有主觀、客 觀以及質、量的不同衡量方式。

二、經營績效之衡量分類

Campbell(1977)以生產力、整體績效、員工滿足、員工離職率與利潤或投

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資報酬率等作為最常拿來衡量經營績效的指標。

Venkatraman & Ramanujam(1986)將經營績效歸納成「財務指標」與「非 財務指標」兩個分類標準,其中,非財務指標還分成「事業績效」與「組織效能」

等內涵:

(一) 財務績效(Financial Performance):包括銷售成長率、收益率、投資報酬率 等內涵;

(二) 事業績效(Operation Performance):包括市佔率、附加價值製造、行銷效能、

新產品介紹與產品品質等非財務績效內涵;

(三) 組織效能(Organizational Effectiveness):包括情報、激勵與領導型態等。

Kaplan & Norton(1993)指出當企業過度依賴財務指標的時候,將無法使其 朝向正確的策略與方向前進,將財務指標視為落後指標,強調倘若過度依賴財務 指標將使企業只重視短期的表現,進而忽略長期的發展目標。並提出人力資源平 衡計分卡的概念,將績效指標分成「財務指標」、「顧客指標」、「內部流程指標」

以及「創新與學習指標」等四大構面。吳萬益、林志成、傅貞夙(2006)根據 過往學者的相關研究,整理出 Kaplan & Norton(1993)在四大構面中最常被引 用的指標,如表 2-7 所示。

Kaplan and

Norton(1992)

投資報酬率、 al.(1997)

邊際利潤、資 Voelker et

al.(2001)

投資報酬率、

Slater(2002)

投資報酬率、

al.(2003)

銷售額、邊際

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陳忠仁、張陽隆(2006)採用 Venkatraman & Ramanujam(1986)的問卷題 項,經過因素分析後萃取出「創新績效」、「營運績效」與「行為績效」等三大構 面:

(一) 創新績效:包含組織快速反應市場的需求、組織產生新創意、短時間內開 發新產品、為提升品質研發更具效率的生產技術、依照顧客訂單的彈性交貨等;

(二) 營運績效:包含組織的市場占有率、營業額成長率、品牌知名度與獲利率 等;

(三) 行為績效:包含員工流動率、士氣高昂與否、員工訓練與學習新事物及技 術等。

Wu & Chuang(2010)採用 Venkatraman & Ramanujam(1986)的分類方式,

將組織績效分成「財務性指標」與「非財務性指標」兩大構面:

(一) 財務性指標(Financial measures):包含投資報酬率、資產報酬率、銷售回 報率與存貨週轉率等;

(二) 非財務性指標(Non-financial measures):包含彈性與品質等。

三、經營績效相關研究

Murphy et. Al(1996)回顧 1987 至 1993 年關於經營績效評估的文獻發現多 數的研究在衡量績效上僅涵蓋一至兩個面向,組織效率、組織成長與利潤是最常 被採用的衡量指標,且建立在組織理論與策略管理的基礎上。

溫金豐(1998)探討台灣高科技廠商的組織績效,將其分為以人力資源管理

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的直接績效與公司最終目標的經營績效等兩個層次,並且指出人力資源管理實務 與組織的經營績效有顯著的正向關係。林清河、施坤壽(2003)針對國內通過 ISO 9000 的機械、化學與電子電器廠商進行研究後發現,當企業越具備整合與協調 能力及正式與標準化程序,越能順利通行 ISO 9000 認證,進而提升組織的績效,

並將其分成顧客滿意水準、生產力、競爭能力與市場佔有率等四項衡量標準。

凌雅慧、洪菱(2010)參考 Daft(1978)、Delaney & Huselid(1996)、Johns

(1993)與吳思華(1998)的研究,在顧及組織的財務指標與非財務指標的考量 下,將組織績效分為財務績效、產品創新與管理創新等三項具體指標來衡量組織 績效。

本研究的主題為餐飲業,因此餐飲業的績效相關文獻對於本研究而言是很重 要的,學者 Geller(1985)在雜誌上發表餐旅業經營績效評估的十個標準,包括:

獲利率、成長率、員工士氣、知名度、股東權益、現金流量、市場占有率、品牌 忠誠度、顧客滿意度和財務狀況,其中獲利率是企業最常用的評估指標,甚至以 此做為企業成功或尚未成功的依據。經濟部商業司(民國 89 年)發行的「餐飲 業經營管理實務」一書中提到,餐飲業績效評估之項目可分為有形的以及無形的 兩大方向,有形的能以數字為根據來評估其優劣,無形的較難用數字來估計其績 效,例如:服務,若忽略了它會影響餐廳之信譽與生意。陳宏(1981)的論文「青 年商店的經營績效與連鎖經營之研究」是以月平均銷售額和月平均利潤額為績效 衡量的指標;廖國興(1995)的論文「連鎖便利商店產業直營或加盟型態與經營 績效關係之研究」是以營業額成長率和毛利額成長率做為績效衡量指標;楊日融

(2003)的論文「咖啡店經營關鍵成功因素之研究」是以月平均來客數、月平均 營業額、月平衡獲利率、坪數以及營業成長率五項數據做為績效衡量的指標。

依據上述學者們的經營績效相關研究可發現,衡量的績效指標不乏包含財務

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指標與非財務指標等兩大分類。然而,本研究之對象為連鎖餐飲服務業,不能單 看財務績效的面向,須將其他因素如:顧客、員工、品牌力等非財務面向的指標 納入考量,因此,綜合本章的績效文獻內容與個案公司提出的績效指標,本研究 將營收、利潤、人才流失率、店務成績(賣場、攤部、廚房、辦公室四大評核表)、 顧客滿意度,以及顧客抱怨數列為參考指標。

在文檔中 台灣連鎖餐飲業展店策略、營運管理 與績效關係之研究-以鬍鬚張為例 - 政大學術集成 (頁 37-42)