第二章 文獻探討

第五節 關鍵成功因素

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為優勢與劣勢是屬於組織層次,而機會與威脅是屬於環境層次;第二:SWOT 分析為靜態分析,在面對動態變化且越來越複雜的環境的時候略顯不足。不過 SWOT 分析整體來說,仍然是策略規劃領域中最常見的組織狀態分析工具。

第五節 關鍵成功因素

關鍵成功因素(Key Success Factor, KSF)是在探討產業特性與企業策略間 關係時常使用的觀念。策略理論的基本出發點是在結合本身的特殊能力,對應環 境(特別是產業環境)中最重要的要求條件(及關鍵成功因素),以獲得良好之 績效。此思考角度是大部分規範理論的基礎。

早期研究者對關鍵成功因素的見解眾說紛紜,甚至連使用名稱也意見分歧,

但仔細探討各家學說,卻發現實質意義是頗一致的。影響企業經營績效的因素有 許多,這些因素不僅隨產業性質不同而有所差異,其亦隨產業成長階段不同而改 變。因此,專家學者於不同領域、不同時期所提出的不同角度的見解,皆在說明 關鍵成功因素本質上乃為使企業能在產業中取得競爭優勢、增加經營績效所應具 備的競爭條件。Rockart(1979)指出:「對任何企業而言,在某些關鍵領域必須 做的對,則可確定此企業在競爭的績效上將有成功的表現,此關鍵領域就是指關 鍵成功因素。」Leidecker & Bruno(1984)則認為,關鍵成功因素乃是一些特徵 條件和變數,如它們被適當的支持、維護、管理,可以對某些特定產業中的經營 成功公司帶來影響。關鍵成功因素可以是一種特徵,如價格優勢;也可以是一種 條件,如資本結構或優勢的顧客組合。

大前研一(1985)認為,關鍵成功因素乃策略家尋找策略優勢的途徑之一,

並稱此途徑為「KSF 經營策略」,即透過確認該行業的關鍵成功因素,將企業的 資源集中投入可以取得競爭優勢的特定領域中。吳思華(1988)認為,關鍵成功

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因素為在特定產業內成功與他人競爭,所必須具備的技術或資產。藉由分析企業 之優勢與關鍵成功因素配合之情況即可判斷其是否具備競爭力,如果企業優勢洽 好表現在產業之關鍵成功因素上,則該企業就可以取得競爭優勢。

由上述各中外學者對關鍵成功因素的定義可知,關鍵成功因素主要在探討一 個企業與相同產業內的其他企業做競爭時,本身所需具備的產業特殊優勢,並將 主要資源投注在此優勢上,以便在產業內取得最佳的競爭地位與經營績效。

本研究以連鎖餐飲業為主要研究產業,因此亦針對餐飲業的關鍵成功因素,

找到以下相關文獻,施志宜(1995)以多變量方式得到台灣西式餐飲速食業的關 鍵成功因素,依序為人力資源管理因素、服務品質因素、聲譽因素、景觀氣氛因 素、價格因素、市場因素、地點區位因素、硬體休閒設施因素等八項。林群盛(1996)

對於連鎖經營產業的關鍵成功因素進行研究,得到的關鍵因素包含了餐點的獨特 性、完善的工作手冊、完善的教育訓練,以及品牌形象、知名度等因素。而蔡曉 娟(1999)提出國際速食連鎖餐廳的關鍵成功因素分別為產品品質、店址的選擇、

餐廳環境、產品價格、完善的教育訓練等五項。陳文聰(1998)針對連鎖餐廳透 過深度訪談與問卷調查,獲取連鎖餐廳業重視的因素及關鍵性因素,最後以分析 層級法(Analytic Hierarchy Process, AHP)找出連鎖餐廳經營的關鍵成功因素順 序應為(一)地點方面,(二)突出特性,(三)形象及知名度,(四)餐點方面,

(五)員工水準,(六)人力資源,(七)完善的體系。楊日融(2003)研究咖啡 店經營的關鍵成功因素,得到的結果為產品品質、餐點的獨特性、店址的選擇、

顧客維繫,以及服務品質等五項。秦宜婕(2004)研究台灣餐飲業的關鍵成功因 素,得到產品品質、店址選擇、餐廳環境、標準的作業流程、服務品質等五項結 果。

本研究將餐飲業相關文獻整理如下表 2-6,從表中可以發現地點、店址的選

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在文檔中 台灣連鎖餐飲業展店策略、營運管理 與績效關係之研究-以鬍鬚張為例 - 政大學術集成 (頁 34-37)