第三章 臺東縣警察局推動導入ISO品質管理系統制度現況之分析
第四節 導入品質管理系統特殊精進或創新作為
創新基本的表徵有三個：一、新穎；二、有價值；三、貼心、令人驚奇，新穎就是過去 沒有，現在有。但是單單有新穎並不夠，還要有價值。簡單講，就是對大家來說有幫助的東 西（2003，吳思華）；策略就是與眾不同，好讓自己做得更好（John Magretta，2003）；策略 大師亦波特曾說：「策略制定的要旨，就是決定哪些可不該做；策略的本質在於活動與做法，
你可以採用不同的做法去進行同樣的活動，或選擇與競爭對手不同的活動，甚或不同的做法，
來創造出公司獨特的價值」。
基於以上的理念，我們認為僅是進行「目標管理」是不足以彰顯出差異性必須是採用異 中求同、同中求異，研發出真正符合民眾需求整合式的問題導向的「策略管理」及「藍海策 略」才能創造顧客，大輻打破現狀，有效提升行政效能，爭取民眾認同。
在導入 ISO 品質管理系統的過程中，我們瞭解到 ISO9001：2000 年版已將 TQM 核心理念 納入，
質保證；重視過程─流程／製程管理；重點導向─關鍵因素掌握；
，事實證明行政機關導入 ISO 品質管理系統是否有效，臺東縣警察局已發揮拋磚引玉的 功能；學理上不斷探討 TQM 與 ISO 品質管理系統是否得以融合的論辯，亦已在該局獲得具體 的實踐。其作法如下：
壹、推動「品質警政工作」
有鑑於傳統警察機關採取的是一種以「結果為導向」的管理方式，較缺乏以「問題為導 向」之系統化思考的管理模式。警察惟有
經營理
透過 SWOT 分析、SARA 模式，策訂─「民眾生活無恐懼、交通安全有秩序、加 意
CC（品管圈）等管理工具，落實各項品質研發工作，在推行品管圈全員參與活動部分，
已先後舉辦 8 次成果發表，共成立 146 個品管圈，另推動「參與提案改善建議制度」，提出 126 個提案建議均獲致改善解決。
貳、推動「自主式社區警政工作」
社區警政與問題導向警政即為「集權領導」轉為「授權基層管理」原理的展現（Albert J.
Reiss Jr.,1992:92），因此我們要求基層警察同仁積極走入社區，讓警民攜手合作，建立夥伴及 信賴關係，共同發掘、認定社區內問題，一起決定問題的優先順序，共謀解決對策，其間更 參考了國內外推動卓然有成之社區警政方案，本諸尊重個別化、多元化、本土化之原則與特
，與社區居民的生活緊密結合，充分授權警勤區員警推動「自主式社區警政」，從不斷地實
，具體推動項目包 含有：關懷獨居老人、貧困人士、成立部落愛心教室、結合當地人文、景觀營造派出所新風 貌、
參、推動「觀光警政」工作
「
觀光警政」是一個警察與政府及觀光產業間共謀發展觀光的策略，臺東縣前縣長徐慶元一再宣示：「沒有好的治安， 步而言，為促進觀光產業升
級，由警察澈底瞭解觀光地區治安、交通問題及遊客需求所在，並針對問題擬訂解決對策及
區化」、「品質化」、「國際化」、「人文化」等五大特質之警政作為，具體推動項目包含：建置
「觀光警察派出所」網站、辦理「觀光警察美語班」、國際禮儀訓練、觀光解說志工培訓、
置機動派出所、提供觀光客加水、打氣、旅遊諮詢、故障排除、贈送觀光導覽圖、交通稽 查認
為推動觀光派出所，結合地方人文、民俗、風情、當地景觀及文化特色，將派 出所
色
施教育訓練、座談會、研討會、召開社區治安高峰會議中，穩固警民關係
成立國小棒球隊後援會、輔導原住民考領機車駕照、設置原住民文物展示區、暑期青少 年柔道、跆拳育樂營、搜救志工大隊、架設社區監視系統、社區廣播系統之運用建置、e 化 警勤區、社區警政守望相助示範觀摩、成立護溪巡護隊、設立外籍配偶生活成長營、輔導青 少年參加課後技藝訓練團、成立愛心宅急便關懷團等等數十項之作為。
就不會有優質的觀光產業」。進一
提供加值服務，已達到提昇整體觀光品質，促進地方觀光產業發展，型塑具有「資訊化」、「社
設
證卡、代叫計程車等加值服務、票選本局「形象標識(LOGO)暨吉祥物」，以供本局同仁 廣泛使用，另
風貌由「警點」柔化為「景點」，及完成派出所「公園化」設施，截至 2006 年 7 月止計 有達仁分駐所等 33 處完成景點派出所工作，另完成公園化派出所計有卑南分駐所等 27 處。
肆、推動知識管理，提升工作效能
警察局建置完成「知識網管理系統」，同仁透過網站導覽充分瞭解本局目前工作導向，另
可透過線上網路教學、線上討論等功能隨時學習新知，凝聚內部共識，另於 2004 年 1 月建置 完成涵蓋「公文電子交換」、「流程管理」、「檔案管理」、「電子佈告欄」、「公文製作」等 5 大 功能之「公文管理資訊系統」，藉以達文書簡化、流程再造，各員自我管理與文書處理資訊化 之效能，而各分局部分則均架設分局網站，並連結轄區各機關團體學校，提高瀏覽度，提供 電子路況報導，同時研發包括「公文歸檔管理系統」、「查尋人口作業系統」、「受理交通事故 作業
造分局及各分駐、
派出
了廳舍及環境，另為彌補各單位辦公室設備不足，由各單位自行向轄內縣議員爭取 縣政
屬關山分局本部內，將中庭旁原日據時期
刑事器材 器材及車輛等物品，設立警察史蹟館，
存舊有的警察文物，其中數件文物及相片為日據時代及大陸撤退來台所留，蒐集不 系統」及「員警服裝管理系統」等各項電子管理系統，以提昇行政處理效率，並辦理各 項電腦資訊講習，提升同仁資訊能力。
伍、善用外部資源推動導入 ISO 品管工作
有鑑於「提高內部顧客（員警）服務滿意度，方能提供外部顧客（民眾）更優質之服務品 質」，各分局均選擇由第 6 章資源管理部分先行著手導入，因此，首先以改
所成為舒適、親民、公園化辦公環境，但警察局本身預算短絀，全年度僅得編列各分局 導入 ISO 品質管理系統工作行政業務費新臺幣 50 萬元，無法全面支援各單位改造硬體所需經 費，必須有規劃的爭取外部資源投入，經本局各單位及人員努力，計爭取到農委會臺東林管 處協助投入分駐、派出所美、綠化工作，交通部觀光局、花東縱谷管理處、東海岸管理處等 單位，協助各分局及分駐、派出因地制宜，各自結合地區人文特性，營造出不同的新風貌，
明顯改善
府之補捐助款，經統計 2004 年度計爭取到補助款 217 件、金額 2 仟 5 佰 34 萬 4 仟元，2005 年至 12 月底止，共爭取補助款 200 餘件、金額超過 2 仟萬元，更改善了辦公廳舍的軟、硬體 設備，有效提升員警工作生活品質及士氣。
陸、成立警察史蹟館，保存警察文物
鑒於警察文物的大量流失，特於本局所
辦公廳規劃成警察史蹟文物館，由同仁提供早期文獻、史蹟等各式警察文物，含服制、
、保安裝備、通訊器材、文具、交通 保
易，彌足珍貴。
五節 具體成效
壹、接受稽核評鑑之獲獎紀錄及民眾滿意度調查成 效
該局自 92 年推動導入 ISO 品質管理系統接受稽核評鑑之獲獎紀錄及民眾滿意度調查成效 分述如下：
臺東縣警察局所屬計有臺東、關山、成功、大武等四個分局，自 2003 年起開始推動各分 局導入 ISO 品質管理系統工作，其中臺東分局於 2003 年 10 月、2004 年 11 月、2005 年 12 月 份接受經濟部中央標準檢驗局輔導認證通過，所列缺失分別為 2003 年 5 項、2004、2005 年各 為 2 項，而關山分局及成功分局部分，則於 2004 年起自行導入 ISO 品質管理系統，並分別於 2004 年上、下半年申請警政署前往稽核評鑑，評核結果關山及成功兩個分局分別獲得 92.8 分 及 90.22 分，均獲警政署評列為象徵最高榮譽之「特優」等第，而大武分局部分則於 2005 年 上半年接受稽核認證，亦同樣獲得 92.1 分的特優成績，使得本局各分局自行導入品質管理系 統，全數均獲特優等第，於且關山分局因獲得全國分局最高分之榮譽，另外在第 2 年系統維 持及持續改善的表現上，關山分局亦史無前例地獲警政署嚴密的稽核下獲得持續追查稽核「特 優」之殊榮，該分局除屢受他單位前來觀摩學習、汲取經驗外，並獲警政署指定代表臺東縣 警察局，於 2004 年 12 月 28 日利用署務會報時機，向各縣市警察局講述推動 ISO 工作的經驗 與成果，獲得各警察機關一致肯定，並成為全國標竿學習的對象。
依據內政部委託調查「臺灣地區各直轄市、縣市民眾對治安滿意度調查報告」，顯示臺東 縣警察局 2005 年第 1 季至第 4 季整體滿意度平均為 79.07 分，整體服務滿意度平均為 77.19 分，均保持在全國前二名；內政部警政署委託調查警政施政滿意度，該局 2003、2004 年度 8 季之平均滿意度為 75.72%，2005 年平均滿意度為 77.19%，2006 年第 1 至第 3 季之平均滿意度 再提升至 78.81%（第 1 季-77.44%、第 2 季-78.89%、第 3 季-80.11%）；2002 年起該局並委託 國立臺東大學所做之「警察執勤暨服務情形之滿意度調查研究」，民眾對該局之警察滿意度分 別為 2002 年 73.68%，2003 年 82.46%，2004 年 77.47%，2005 年 86.3%。
2005 年 3 月至 8 月內政部實施全面拼治安行動方案，針對民眾對全民拼治安之滿意度調 查，臺東縣整體治安滿意度平均為 80.7%；民眾對整體服務滿意度為 76.8%，二者均僅次於澎 湖縣列全國第二名，顯見臺東縣員警各項治安及服務行銷作為已獲致民眾長期一致地認同。
以上服務績效固然非僅是基層警察機關實施 ISO 品質管理系統所能竟其功，但是否有其重要 關連及具有整合該局「社區警政」、「觀光警政」、「品質警政」三大施政主軸綜效之功，殊值
第
探討。
該局推動導入 ISO 品質管理系統工作，一方面是對外宣示單位的品質保証，藉由通過國 際所認證的品質管理系統，讓民眾對吾等所提供的服務有信心，另一方面也是讓員警在處理 案件時有所依據，減少執勤及提供服務時發生的錯誤，員警更能透過有系統的架構及所制定 的流程，來確保服務提供的一致與正確性，改善警察原有勤、業務執行的缺點，以確保良好 的警政服務品質，來呈現出「治安─安心」、「交通─順心」、「服務─貼心」的精神，朝向營
該局推動導入 ISO 品質管理系統工作，一方面是對外宣示單位的品質保証，藉由通過國 際所認證的品質管理系統，讓民眾對吾等所提供的服務有信心，另一方面也是讓員警在處理 案件時有所依據，減少執勤及提供服務時發生的錯誤，員警更能透過有系統的架構及所制定 的流程，來確保服務提供的一致與正確性，改善警察原有勤、業務執行的缺點，以確保良好 的警政服務品質，來呈現出「治安─安心」、「交通─順心」、「服務─貼心」的精神，朝向營