第四章 研究設計
第一節 研究架構
第一節 研究架構
、研究架構
；組織績效則區分為滿意度提升、流程改善、成果改善、資源改善、
員工激勵等 5 個構面。
本研究旨在探討基層警察機關員警對於推動導入以實施「內部行銷」作為為內涵之 ISO 品質管理制度評價（知覺）之差異、相較與導入 ISO 品質管理制度前組織績效之評價（知覺）
之差異；並探討以實施「內部行銷」作為為內涵之 ISO 品質管理制度與組織績效之關 討以實施「內部行銷」作為為內涵之 ISO 品質管理制度對組織績效的預測力。
在探討相關文獻之後，對於內部行銷的概念、基層警察機關推動導入 ISO 品質管理制度 之作法、成效已經有系統化之瞭解。本章將對
壹
本研究依據前述研究動機、研究目的並經由文獻探討，對以往相關研究與理論加以整合、
分析，提出本研究之研究架構如圖 4-1 所示，緣於員警個人屬性之不同，在組織變革中的認 知與支持度可能會產生不同的知覺差異。因此將員警個人背景變項定義為一個獨立變項並進 行研究。另本研究將 ISO 品質管制度定義為自變項，組織績效定義為依變項，以探討臺東縣 警察局基層警察機關各級員警於導入 ISO 品質管理系統制度期間對該制度之評價（知覺）與 相較於導入前組織績效之關係。員警個人背景變項係針對基層警察機關警察人員之特殊性，
區分為性別、年齡、婚姻狀況、學歷、職務性質、官職等、服務年資、服務單位等 8 個構面；
ISO 品質管理制度則包含工作環境、個人發展、內部溝通、激勵與成長、管理支援、教育訓 練、外部溝通等 7 個構面
資料來源：研究者自繪
◆性別
◆年齡
◆婚姻狀況
◆學歷
◆職務性質
◆官職等
◆服務年資
◆服務單位
◆工作環境
◆個人發展
◆內部溝通
◆激勵與成長
◆管理支援
◆教育訓練
◆外部溝通
◆滿意度提升
◆流程改善
◆成果改善
◆資源改善
◆員工激勵
ISO 品管制度 組織績效
員警個人背景變項 臺東縣警察局 各基層警察機關
圖 4-1 研究架構圖
、 ISO 品質管理制度與組織績效等 3 個
區分為性別、年齡、婚姻狀況、學 歷、職務性質、官職等、服務年資、服務單位等 8 項。
工作環 境、個人發展、內部溝通、激勵與成長、管理支援、教育訓練、外部溝通等 7 項。
間的關聯性，其構面有滿意度提升、流程 改善、成果改善、資源改善、員工激勵等 5 項。
依據上述的研究架構，本研究計有員警個人背景變項 研究變項，分述如下：
一、員警個人背景變項
將員警個人變項加以區分為層級或類別，並藉以分析其對 ISO 品質管理制度與組織績效 各構面的評價（知覺）差異情形。員警個人背景變項主要
二、ISO 品質管理制度
本研究以 ISO 品質管理制度為自變項，探討其與組織績效之間的關係。其構面有
三、組織績效
本研究以組織績效為依變項，探討其與自變項
二節 研究假設
(Null
hypo
假設 1：員警個人背景變項屬性的不同對於 ISO 品管制度各構面之評價（知覺）無顯著
假設 2： 項屬性的不同對於組織績效各構面之評價（知覺）無顯著性的差
假設 4：ISO 品管制度對組織績效之間無顯著之預測力存在。
第
根據本研究之研究架構，並參酌國內外相關實證的研究結果，提出本研究之基本假設，
以證明各變數之間是否有差異性或關聯性存在。據此，本研究之基本假設以虛無假設 hypothesis)方式提出，期望研究結果能拒絕虛無假設，進而接受對立假設(Alternative
thesis)，以證明變數之間有關聯及差異存在，本文將針對以下之研究假設，逐一驗證。
性的差異情形存在。
員警個人背景變 異情形存在。
假設 3：ISO 品管制度與組織績效各構面之間無關聯性存在。
第三節 問卷建構
、問卷設計
、「稍微退步」、「顯著退步」分數計算均依序為 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分，分述如 下：
別、年齡、婚姻狀況、學歷、職務性質、官職等、服務年資、
服務
（二） 實際年齡區分為 29 歲以下、30-39 歲、40-49
（四）學歷：區分為甲種警員班、專科警員班、警察大學警佐班、警察大學專修班、警
（五）
。
（七） 際服務年資區分為 5 年以下、6-10 年、11-20
警察分局本部、分駐（派出所）。
壹
本研究採問卷調查法進行研究及資料蒐集，所使用的問卷共分為三種：一、員警個人資 料；二、ISO 品質管理制度量表；三、組織績效量表。除了基層警察機關員警「個人基本資 料」採名目尺度外，「ISO 品質管理制度量表」及「組織績效量表」問卷設計皆採李克特（Likert Scale）5 點尺度測量，「ISO 品質管理制度量表」的計分方式從「非常同意」、「同意」、「普通」、
「不同意」、「非常不同意」；「組織績效量表」的計分方式從「顯著進步」、「稍微進步」、「無 差異」
一、員警「個人基本資料」
個人基本資料問卷包括：性 單位等 8 項，說明如下：
（一）性別：區分為男性與女性。
年齡：由受試者直接填答幾足歲，依 歲、50-59 歲、60 歲以上共五組。
（三）婚姻狀況：區分為已婚、未婚。
察大學學士（含學士後）、研究所碩士（含以上）。
職務性質：區分為分局本部主管職務（含組長、主任、副分局長、分局長）、分局 本部非主管職務、外勤主管職務（含隊長、分駐、派出所所長）、外勤非主管職務
（六）官職等：區分為一線三星、一線四星、二線一星、二線二星、二線三星以上。
服務年資：從事警察工作年資，依實 年、21-30 年、31 年以上共六組。
（八）服務單位：依服務場所區分為
二、ISO 品質管理制度量表
本研究有關「ISO 品質管理制度」之問卷設計與衡量，係參考胡夢雷、張嘉娟所發展之 內部行銷量表之構面，經研究者整合與 ISO 品質管理系統相關概念，擷取出（一）工作環境、
（二）個人發展、（三）內部溝通、（四）激勵與成長、（五）管理支援、（六）教育訓練、（七）
外部溝通等 7 個構面，並考量警察組織之工作特性，重新編制而成，以及經過 3 位具實務經
驗之官長指導修正，再由 3 位指導老師審閱修訂後，得到預試問卷計 52 題（如附錄D）。受 測者
愈低
（一）「 備及環境的方便與舒適性、營造舒適工作氣氛等。
。
（四）「激勵與成長」構面：即透過各項人事行政工具，例如工作描述、職業規劃、獎
（五）「管理支援」構面：組織內部的管理人員領導與支援員工的方式，包含積極鼓勵
（六）「教育訓練」構面：包含組織願景、經營理念、目標，服務策略與行銷流程對內
（七）「 造並堅持承諾並降低員工對組織策略的混淆，一方面，
出現的消息，與員警進行溝通，一方面則利用大眾媒體強化員
高，表示對實施以內部行銷作為為重點之ISO品質管理制度所產年組織績效評價（知 覺）
如下：
（一） 單位滿意度提升、互動改
所得分數愈高，表示對 ISO 品質管理制度各構面之評價（知覺）愈高；受測者所得分數
，表示對 ISO 品質管理制度各構面之評價（知覺）愈低。7 個構面定義如下：
工作環境」構面：指為包括設
（二）「個人發展」構面：，內容為有關工作具變化及挑戰性、工作有成就感、及依員 警年齡差異派任適當單位
（三）「內部溝通」構面：內容為單位對員警意見的重視程度、工作滿意調查、瞭解員 警生活上問題等因素。
酬制度和激勵計畫等，以獲得優秀的服務人員，並善用內部的人力資源，以完成 組織的目標。
員警並讓員警參與規劃與決策、資訊的回饋和正式與非正式的互動雙向溝通以及 建立開放與激勵的內部氣候。
部行銷觀點的訓練、發展與強化對服務策略和兼職行銷人員的態度、並強化員警 之間的溝通及行銷和服務技巧。
外部溝通」構面：為了創 對於在大眾媒體上
警對警察機關的認知。
三、組織績效量表
由於陳富祥（2005）發展之組織績效量表係以「ISO品管制度」為前因變項，並經過專家 效度考驗、及信度檢驗（整體樣本Cronbach，s α值均達0.9638），並以台彎地區各縣、市警 察局800人為施測對象，檢驗結果變項「ISO品管制度」對「組織績效」呈現極度顯著正相關 的關係（相關係數為0.692，P＜.001），並具有預測力，施測對象之屬性與本研究相當，基上，
研究以陳氏之「組織績效」量表為藍本再參酌相關文獻、學者專家調查意見編修適合研究基 層警察機關之組織績效量表，復再經由經過3位具實務經驗之官長指導修正，再由3位指導老 師審閱修訂後，得到預試問項計26題（如附錄D）。其預試問卷之構面區為五個分量表（一）
滿意度提升、（二）流程改善、（三）成果改善、（四）資源改善、（五）員工激勵。受測者所 得分數愈
愈高；受測者所得分數愈低，表示對產出之組織績效之評價（知覺）愈低。5個構面定義
滿意度提升：指相較於 ISO 品管制度實施前，民眾對本
善、抱怨減少、便民措施的增加、工作態度提升、工作效率的改善、對品管意識
（目標）工作的增加。
降低。
（五）員工激勵：指相較於 ISO 品管制度實施前本單位受獎（激）勵機率的增加、本單 位勤（業）務績效的提升、溝通管道更為順暢、基層員警的意見更易被主管及領
於 95 年 8 月 0 日發起放，至 95 年 9 月 1 日截止，共回收 445 份，回收率為 98.88%，扣除廢卷 4 份，有效 問卷為 441 份，有效 及回收情形如表 4-1 所示：
4-1 研究 回收統計表
發出問卷數 回收問卷數 有效問卷數 有效問卷回收率
（二）流程改善：指相較於 ISO 品管制度實施前本單位內部流程更流暢、勤業務、為民 服務流程之精進、工作疏失之減少、達成任務
（三）成果改善：指相較於 ISO 品管制度實施前本單位經費之爭取及運用更為洽當、作 業官僚化的降低、勤業務作業時間的
（四）資源改善：指相較於 ISO 品管制度實施前辦公環境的改善、文書檔案管理的改善、
ｅ化作業設備增加及效率的提升。
導者所接納。
貳、研究樣本
本研究係以臺東縣警察局基層警察機關（警察分局及所屬各分駐、派出所）t統計至 95 年 6 月之現有員警 741 人為研究群體。採取的樣本抽樣方式以多階段隨機抽樣法(Multi-stage random samping)，在實際執行抽樣設計時，在以 95％(α＝.05)的信賴水準下，誤差值界限在±
5％以內，假設ｐ＝0.5，估計母體比例ｐ的最小必要樣本n/＝t2×PQ/d2，得到最小必要樣本數為 384 人，為提高本研究之信度與效度採隨機方式抽取研究樣本 450 來進行測。再以分層隨機抽 樣方法，將 4 個警察分局現有人數佔總員額的比例，來規劃每一個分局所需隨機抽樣的樣本
5％以內，假設ｐ＝0.5，估計母體比例ｐ的最小必要樣本n/＝t2×PQ/d2，得到最小必要樣本數為 384 人，為提高本研究之信度與效度採隨機方式抽取研究樣本 450 來進行測。再以分層隨機抽 樣方法，將 4 個警察分局現有人數佔總員額的比例，來規劃每一個分局所需隨機抽樣的樣本