臺東縣警察局導入ISO品質管理系統步驟

貳、組織診斷及環境改造

、清掃及重新 的佈置，營造不同的新風貌，改變警察機關以前傳統的嚴肅形象，同時藉由工作環境的立即

樂於接受並積極投入 ISO 品質管理工作 。

參、辦理教育訓練

、標準化、持續改善的概念深植同仁心中，

增進品質管理改造的專業能力。

肆、發展願景--訂定各分局「品質政策」

各分局於導入前即成立推動小組，並先行前往他縣市警察局或分局等已通鑑核評鑑認可 之單位觀摩，先期標竿學習，參處他單位優點及長處，俾利典範移轉。

有鑑於「提高內部顧客（員警）服務滿意度，方能提供外部顧客（民眾）更優質之服務品 質」的理念，各分局均選擇由 ISO 第 6 章資源管理部分先行著手導入，因此，首先以改造分局 成為舒適、親民、公園化辦公環境，各分駐（派出）所則依市場（城鄉差距）區隔原理，因 地制宜，尊重個別化，各自結合地區人文特性，營造出不同的新風貌，並劃設工作作業區、

電腦作業區、偵訊區、文書檔案區、民眾接待區等 5 區，同時推動所謂的「5S 運動」，要求 重視環境整理（Seiri）、內部檔案、設備整頓（Seiton）、環境清掃（Seiso）、環境、儀器清潔 及美化（Seiketsu）、員警儀容、服務態度（Shitsuke）等，將環境做一番的整理

改變，讓員警獲得成就感、滿足感，

為宣示及落實品質管理之決心及高階管理者之承諾與知，將共同的願景和個人的願景相 結合，期在「自我管理」、「授能」與「授權」的原則下追求組織目標的完成，分次由該局培 訓合格之主導稽核人員、分局長並邀請學者、專家蒞臨教授相關課程，灌輸同仁 ISO 品質管 理系統的相關規定流程及步驟，將文件化、程序化

分局和派出所是這次實施 ISO 9001 品質管理系統的主體，分局長、副分局長、各組組 長及分駐(派出)所之各級主管，負有各單位組織發展之任務，分局長對轄區居民負有 維護治安穩定、交通順暢、滿足民眾需求等任務，分局長應發展分局願景、政策，並

向民眾及員警宣示，作為民眾監督分局及全體員警共同遵循之依據，經研議訂定本局各 分局品質政策為「民眾生活無恐懼」、「交通安全有秩序」、「加值服務您滿意」、「創新卓越齊 努力」。

伍、設定各單位工作目標

力」四大品質政策，並配合轄區治安、交通及人口結構、民意調查等因 依循目標設定四大原則（SMART），由分局長召集各組、隊、中心，各分駐、派出所

問題因素，共同研議因地制宜，有效的改善方法並實施。

件作呈現，且建立標準作業流程。首先，由各分局撰寫「四階文件」，包含品質手冊、程序 書、指導書、表單等，同時各派出所製作 66 抽空白表單整理櫃，及電子文件檔等，使各項作 業及

眾在報案、對保、申報流動人口，或是人民陳情的案件，將得以快速受理及處置，以提昇警 察的服務品質，使分局和派出所作業流程書面化，不再限於經驗口耳相傳。

柒、落實文件管制

在分局內部各組工作權責已有明確規範，ISO 品質管理系統導入重點特別將分駐 (派出)所之各勤區權責分工、公文處理管制及檔案管理等均納入規範，將公文書及檔 案管理的觀念普及至分駐(派出)所，並輔以電腦化、系統化管理。自實施後，自分局

「管理是什麼？」一書的作者瓊安、瑪格瑞塔（John Magretta）曾說：「最強而有力的管 理原則之一，就是讓組識的目標具體化，在所有的管理目標中，這個原則最能夠凝聚人們，

朝一個目標共同努力。為了要做到這點，經理人要將組識轉化為一組目標和績效評量指標」。

各警察分局依據該局所策訂之「民眾生活無恐懼、交通安全有秩序、加值服務您滿意、

創新卓越齊努 素，

所長召集所內同仁，訂定本身工作目標，自行分析轄區內治安、交通、民眾服務的需求等各 項

陸、全面導入，建立「標準化」 、 「程序化」 、 「文件 化」作業流程

為了減少作業錯誤、降低不良率，快速累積各種經驗與背景，使各員皆能依共同的模式、

智慧資產有效地運作，亦為了使工作輪調、接替更為容易，也為因應刑訴法新修正條文交叉 詰問法庭活動等變革，企盼將過去警察口耳相傳的經驗與作法，以標準化、高品質、正確的 文

填報表格有所依據避免疏漏，並製作相關「受理民眾報案單一窗口作業流程圖」，俾使民

於 10 分鐘內完 整、

管制、編號，有關民眾司法文書保存，拾得物保管、公告，刑事、

交通案卷的歸檔等，以方便於民眾詢問案件能迅速的追溯，其他還有扣押贓証物、拘留所（留 採證等儀器的校正等等，均需依作業 程序清點、登記、維護及交付，這不僅有助於警察執勤得以有正確規範，同時民眾權益也可 以有

、業務實施結果定期統計、分析，提供分局長決策依據(事實 )及持續改善，另對於偵測勤(業)務發現重大違紀、違法案件，應研擬防制措施，預

拾

至派出所，各員警能明確工作職掌、順暢作業流程、迅速處理公文，及良善保存檔案，

對於所內內部顧客乃至於外部顧客、上級機關、司法機關檢調案卷均能 迅速地調出，以利參辦、稽核及追溯。

捌、提升改善員警勤、業務執行效能

在訂定了相關標準作業流程之後，員警更能透過有系統的架構及所制定的流程，來確保服 務提供的一致與正確性，改善警察原有勤、業務執行的缺點，這其中包括各分駐、派出所設 立文書檔案室，落實文件

置室）的管理、應勤裝備包含酒測器、測速器、地磅、

所保障。

玖、勤、業務執行結果統計、分析及持續改善

對於實施之各項勤(業)務，分局應規劃實施執行過程之督導與控管，以確保案件依程序處 理。發現錯誤時，應採取有效及適切之改正措施，以免事態擴大或影響品質，這其中包括勤、

業務督導、內部稽核、滿意度調查、受理民眾及員警申訴、處理員警違紀(法)案件、改善員警 服務態度、文書稽催等，並將勤

決策

防再發生。

、持續內部稽核工作，維持品質管理系統穩定

警察局部分編組成立「推動分局導入 ISO 品質管理系統稽核評鑑小組」，衡酌警政 署檢核表內容及相關業務權責工作屬性，特擇優編組稽核小組成員計 21 名，並能藉相 關業務單位聯合之總體檢，對於該部、分局、各業務部門各項觀念及作法加以整合，

而分局部分則成立推動小組，專責、專章指定人員編組內部稽核小組，負責該分局及 所屬各單位之稽核、輔導工作，以維持品質管理系統運作之穩定，而分局每 3 個月定 期實施內部稽核 1 次，警察局則每半年執行稽核 1 次，稽核後，即召開管理審查會議，

檢討分局的各項工作成效，研擬更符合民眾需求的持續改善計畫，以達成警察任務。

殊精進或創新作為

包含：品質第一─顧客需求滿足，以品質為中心；源流管理─企劃設計準備階段的品 事實管理─根據現場資料 數據解析結果判斷與行動（運用統計手法）；PDCA 循環─持續改善、確實運作（張國昌 2005）。 綜上

走出牧民化的管理心態，師法企業以「服務型導向」

念，並持續創新改進，才能找回警察的核心價值。故該局研訂「TQM 實施計畫」，並 值服務您滿

、創新卓越齊努力」四大品質政策，透過組織學習成長、知識管理，型塑組織文化，並引 進 Q