第五章 研究分析與結果討論
第一節 研究發現
第一節 研究發現
研究經實證研究後，彙整出以下結論，並以描述性統計分析及假設驗證二部分分述如
：
、描述性統計結果分之析
「工作尊榮」（73.79%），
「管
1 ）、電子郵件，佈告欄加強訊息的傳遞及知識的
2 所）文件管制、檔案管理規劃得宜，能提升行政效率
3 期間本分局（分駐、派出所）工作區域規劃得宜，工
4 局（分駐、派出所）透過工作環境的佈置，
（ 後 5 項為：
，占 47.7%。
本章旨在探討基層警察機關員警對以內部行銷為內涵之 ISO 品質管理制度評價（知覺）
之差異情形、對相較於推動導入 ISO 品質管理制度前組織績效提升與否之評價（知覺）程度 之差異情形、探討推動導入 ISO 品質管理制度與組織績效之關係，以及探討推動導入 ISO 品 質管理制度對組織績效是否具有
研究結果提出研究建議。
本 後
壹
一、基層警察機關對 ISO 品質管理制度之評價（知覺）情形
（一）就「ISO 品質管理制度」各構面平均數比例得分情形而言，以「工作環境」（77.99%）
得分最高，其次依序為「以客為尊」（77.29%），「溝通激勵」（73.96%）， 理支持」（73.42%），而得分最低者為「教育訓練」（70.74%）。
（二）就「ISO 品質管理制度」的個別題目而言，填答同意以上所占比例最高前 5 項為：
.以「I6 本分局能透過網際網路（知識網 分享、運用」題項為最高，占 80.5%。
.其次是「I5 本分局（分駐、派出 及減少錯漏」題項，占 78.2%。
.「I2 推動導入 ISO 品質管理制度 作動線流暢」題項，占 76.2%。
.「I4 推動導入 ISO 品質管理制度期間本分 營造舒適的工作氣氛」題項，占 73.4%。
5.而「I1 本分局（分駐、派出所）勤業務相關作業規定明確合理」題項，占 72.4%。
三）就「ISO 品質管理制度」之個別題目，填答同意以上所占比例較低之 1.「I34 本分局會協助我規劃生涯發展」題項平均數最低，僅占 39.9%。
2.「I11 本分局定期辦理相關活動，以增加員警間的互動及凝聚力」題項最低
.「I27 分局經常鼓勵員警不怕犯錯，勇於嘗試、創新」題項最低，占 53.8%。
作
推動 ISO 品質管理制度時，該局恭逢其盛，已利用輔
長）的異動，是否與領導者之領風格有關，有待進一步驗證；其 最低之部分，依研究者觀察確是警察機關最乏善可陳、亟待開發之領域，以上將於建議部分 提出
次依序為「顧客滿意」（79.72%），而得分最低者為「團隊認同」（78.13%）。
（ 如下：
3「I29 本分局所提供的訓練計畫多能符合員警的需求」題項，占 52.8%。
4
5.「I14 我的分局長（主管）充分授權處理外部顧客事宜」題項，占 54.7%。
綜上所述，臺東縣警察局基層警察機關員警對於以「內部行銷」作為為內涵之推動導入 ISO 品質管理制度之評價（知覺），以「工作環境」、「以客為尊」兩個構面的評價（知覺）較 高。而個別題項所感受的 ISO 品質管理制度，以「工作環境」中之 I6、I5、I2、I4、I1 等 5 個題項的評價最高。此反應與內政部警政署委託研究「推動警察機關導入 ISO 9001 品質管理 系統中程施政計畫成效評估」之歷史探討前導文獻「警察機關導入 ISO 之歷程與未來」一文 中所提之內政部警政署「主觀調查意見」以：「員警反應最有效益項目是：『應勤文件齊全，
方便作業』、『有檔案管理，調卷容易』、『動線規劃、環境整理，提高工作滿意度』、『作業程 序明朗，助益工作控管』。另有部分承辦人表示，藉這次機會，展現自已在電腦ｅ化、規劃及 協調的才能，並且受到分局長和主管的重視」（章光明、李湧清、吳麗珍、黃啟賓，2006）之 結果不謀而合，並已印證內政部警政署在推動輔導該制度時強力建議，導入 ISO 之初應從服 務環境改善著手，因為如果辦公環境清爽，動線明確，文件、檔案管理井然有序，員警工 士氣自然提升，下一步推動工作亦可水到渠成建議之推動導入步驟，其方向是正確的。而另 一方面，臺東縣警察局在警政署推動該制度時，亦同時導入全面品質管理制度（TQM）
、社區警政、觀光警政等結合地方風貌，柔化「警點」為「景點」之相關措施，辦公廳舍亦 朝人性化、親民化的設計，期間警政署
導規劃及稽核評鑑期間，務求基層警察機關將資源作極致完美的整合，並已將該局實施「藍 海策略」之相關成效作完美之展現。
另外，在填答平均分數較低之「I11、I29、I27、I14」等 5 個題項，可能與推動期間（2003~2006 年間），相關主管、官（分局
研究者之意見供參。
二、基層警察機關對組織績效之評價（知覺）情形
（一）就「組織績效」各構面平均數比例得分情形而言，以「效能提升」（81.23%）得分 最高，其
二）就「組織績效」的個別題目而言，填答同意以上所占比例最高前 5 項，依序分述
1.以「O2 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位辦公環境已大幅改善」題項為最多，
占 84.8%。
2.其次是「O3 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位文書檔案管理流暢、井然有序」
3. 質管理制度推動前，本單位勤業務作業流程已獲改善」題項，占
為提升」
5.「 管理制度推動前，本單位為民服務流程更為精進」題項，占 78.2%。
1. ISO 品質管理制度推動前，本單位經費的運用更為洽當」題項平均數最
4.「 質管理制度推動前，本單位員警參與分局活動及公共事務的意願
效能提升」構面中之「O2、O3、
題項，占 83.6%。
「O4 相較於 ISO 品 80.1%。
4.「O1 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警ｅ化的觀念及作業習慣大 題項，占 78.2%。
O9 相較於 ISO 品質
（三）就「組織績效」之個別題目，填答同意以上所占比例較低之後 5 項為：
「O5 相較於
低，僅占 59.9%。
2.「O6 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警勤業務作業時間已獲縮短」題項，
占 65.6%。
3.「O15 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位同仁間互動較密切」題項，占 68.2%。
O13 相較於 ISO 品
及活力較為提高」題項，占 68.5%。
5.「O18 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警受行政獎勵（激勵）機率的增加」
題項，占 68.7%。
綜上所述，臺東縣警察局基層警察機關員警對於相較於推動導入 ISO 品質管理制度前組 織績效提升與否之評價（知覺），以「效能提升」、「顧客滿意」兩個構面的評價（知覺）較高。
而個別題項所感受的組織績效提升評價（知覺）程度，以「
O4、O5、O1、O9」等 5 個題項的評價最高，顯見員警對於相較實施 ISO 前之「看得到」、「感 受得到」服務環境的改善、行政效能、便捷服務程序之作業精進的感受是最直接的，亦足可 與「工作環境」構面相關改善措置產出之成果相互驗證。
另外在填答平均分數最低為「效能提升」構面之「O12、O11」等 2 個題項，以及「團隊 認同」構面之「O15、O13、O18」等 3 個題項。其原因可能與推動期間（2003~2006 年間），
警察分局各單位為因應服務環境的改善，ｅ化作業軟硬體的購置，以及警政署稽核評鑑要求 各單位應有 5 項以上「創新作為」之要求，據此，相關主管（官）為展現「公關」長才，紛 紛向本機關（分局、警察局）以外爭取「外部資源與經費」，然而與隨之而來亦遭受外界訾議 與員警處理案件之困擾有關（O5）；另外外勤員警處理各項案件，雖有標準作業程序及法令 可資參據，惟實務運作上，為求圓融及案件「績效控管」之考量，在法令許可界限內探行便 宜之行事乃是常態，但在導入 ISO 品質管理制度之後，稽核人員於稽核評鑑時一切要求「紀 錄完備」、「說、寫、做合一」，著實讓勤業務繁重，且以口耳經驗相傳成習之外勤同仁，極為 不適，故可能造成填答時情緒上之反應所致（O6）；另，警察分局本部為勤、業規劃督導與 執行單位，分駐、派出所，不僅是勤務執行之主力，幾乎年復一年週期性、臨時性之專案、
勤務、重大刑案、業務查檢亦均必需由分駐、派出所直接面對與隨時備檢，因此對導入 ISO
（
經
其他官職等組別之員警為高。其可能原因與員警職務的不
未於推 動導入 ISO 品質管理制度期間全程參與，並未深切體會該制度帶來的變革所致。
管理制度前組織績效提升與否之評價（知覺）無顯著之差異存在，驗證結果虛無假設成立。
經由本 管理制度
前組
三
（一）
構面與「效能提升」均呈正向的關聯。
「教
（三）
（四）
心之 ISO 品質管理制度之評價（知覺）程度越高，其表現出之組織績效提
四、H
（一）
（二）
行「以客為尊」相關措施，與工 作環境的設計與改善是否符合顧客導向之精神，以及是否經常施行顧客導向意識 及行銷技巧灌輸的程度越高，員警對於「團隊認同」已提升否之評價與知覺的程 能提升」構面上的評價（知覺）程度有顯著的差異存在。
2.整體而言，「二線三星以上」組別幹部與「二線二線」組別幹部「效能提升」之構面上 所感受到的評價（知覺）較
同所造成之認知差異相若；惟值得一提的是，「二線一星」（職務為巡官）組別幹部呈 現之平均數低於各組別員警，可能是大部分之巡官甫自警察大學（畢）結業，
（七）在服務年資方面
經由本研究結果可知，不同服務年資的基層警察機關員警對於相較於推動導入 ISO 品質
（八）在服務單位方面
研究結果可知，研究對象服務單位的不同對於相較於推動導入 ISO 品質 織績效提升與否之評價（知覺）無顯著之差異存在，驗證結果虛無假設成立。
、H3：ISO 品質管理制度與組織績效各構面之間無關聯性存在。
ISO 品質管理制度之「工作環境」、「工作尊榮」、「溝通激勵」、「管理支持」、「教 育訓練」、「以客為尊」等 6 個
（二）ISO 品質管理制度之「工作環境」、「工作尊榮」、「溝通激勵」、「管理支持」、 育訓練」、「以客為尊」等 6 個構面與「團隊認同」均呈正向的關聯。
ISO 品質管理制度之「工作環境」、「工作尊榮」、「溝通激勵」、「管理支持」、「教 育訓練」、「以客為尊」等 6 個構面與「顧客滿意」均呈正向的關聯。
根據實證結果顯示出，基層警察機關各級員警對於單位內實施以「內部行銷」作 為為核
升與否之評價程度亦越高。
4：ISO 品質管理制度對組織績效無顯著之預測力存在。
對依變項「效能提升」的預測力以「工作環境」最高，「以客為尊」的預測力次之。
顯示研究對象對組織內部工作環境的設計與改善，以及是否採行「以客為尊」相 關措施的程度越高，員警對於「效能提升」有否提升之評價與知覺的程度也越高；
至於「工作尊榮」、「教育訓練」因未能進入逐步多元迴歸力程式中；故不具預測
至於「工作尊榮」、「教育訓練」因未能進入逐步多元迴歸力程式中；故不具預測