基層警察機關推動導入 ISO 品質管理制 度與組織績效關聯性之研究

國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：孫本初 博士

基層警察機關推動導入 ISO 品質管理制 度與組織績效關聯性之研究

─內部行銷的觀點─

The Study of the Relationship between First-level Police Organization Introducing ISO Quality

Management System and Organizational Performance -A Perspective of Internal Marketing

研究生：鄧國樑 撰

中華民國九十五年十二月

國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

基層警察機關推動導入 ISO 品質管理制 度與組織績效關聯性之研究

─內部行銷的觀點─

The Study of the Relationship between First-level Police Organization Introducing ISO Quality

Management System and Organizational Performance -A Perspective of Internal Marketing

研究生：鄧國樑 撰 指導教授：孫本初 博士

中華民國九十五年十二月

謝誌

如果要為臺東縣警察局推動全面品質管理找出其成功的「關鍵因素」 ，我 的看法可以歸納為 12 個字—「組織學習、鼓勵創新、容許錯誤」 。看似容易，

但要在別於警政高層以「績效掛帥」 、 「結果導向」的組織文化下，堅持變革，

走與當局不一樣的道路，似乎是要多那麼一些道德勇氣及宗教家不計個人毀 譽、與人為善的情操。

這篇論文是我自 2002 年參與臺東縣警察局全面品質管理工作，以及參 與警政署推動 ISO 品質管理系統輔導、稽核評鑑歷程中實務與學理結合 的苦思與紀實。4 年多來一直想說的是 TQM 與 ISO 是可以融合的；另外，

想驗證將「內部行銷」當做推動全面品質管理的起始是可行的，更是具有 挑戰性的嘗試。論文完成時，適逢臺東縣警察局榮獲行政院第 8 屆服 務品質獎整體獎項殊榮，讓我們更有百分之百的理由大聲疾呼： 「全面品質 管理是可以在警政機關獲得完美的體現的」。

王鼎鈞先生說： 「事無全美，讀書便佳。經師易得，人師難求，經中自 有人師」，我的指導教授孫本初博士在公共管理理論及研究方法的循循善 誘、有教無類；口試老師中央警察大學李宗勳所長，在這篇論文裡我稱他 為「無可求藥的樂觀主義者」 ，其以悲切悱惻的襟懷，引領公職人員找回工 作的價值及生命的熱愛是ｅ世代的新新人類可以學習的；區研所所長李玉 芬對學生的寬容與化鋼鐵為繞指柔的高深功力，亦是令人折服的。離開大 學 15 年後再度進入深奧的學術殿堂，引領神遊浩翰學海的 3 位「怛惻精誠 恢廓活潑」的人師永遠是可以為莘莘學子及我們這群在職班的老學生景從 的。

《從A到A

》的作者-吉姆．柯林斯（Jim Collins）在 1994 年 12 月

間與杜拉克晤談時曾經問道：「在你的 26 本著作裡頭，你最引以為傲的是

哪一本？」 ，杜拉克不假思索的回答： 「下一本」 。對於口試委員 2 位李所長

的指正，我做了將近 1 個月的思索，但卻只做小幅的修改。牟宗三先生曾

說： 「少年要有聰明，中年要有功力，晚年要有境界」 ，囿於作者學養，這

篇論文在修改後仍有太多不足以成學的文獻堆棧，仍有太多待澄化提升之

處。年屆不惑之年，單憑「一招半式的功力」要將話說清楚是很困難的。

但是吾人竊仿杜拉克自我期許「下一本」將是可以期待的，也恕我為自己 找一個藉口吧！

感謝施前局長源欽先生、警政署吳專員麗珍、臺東縣警察局賴主任秘 書國政在全面品質管理知識、想像力的啟迪與工作提攜。同窗和益兄、李 來兄在研究所修業期間課業上的惕勵，亦師亦友的宏輝學長、侯秘書世敏，

以及工作上我最得力的助手及心靈治療師，一路陪我走過組織變革「磨難 與孤寂險路」的蘭芳學姊、以菁、天祥，ISO 的革命夥伴－信盛、祥聖、

富國、正達、峻瑋，以及縱容我天馬行空恣意將管理創意驗證在實務上的 林主任漢禎。最感謝的是愛妻斐君，在我工作、課業最繁重的公職生涯中 將 3 個小孩及家庭打理好，讓我沒有後顧之憂，相信愛與信任永遠是將夢 變成幸福的良方。最後要感謝的是我的雙親，如果我在做人處事上能得到 別人的敬重，那都是您們身教、言教的典範移轉與創價產品。

鄧國樑 謹誌於 東警

1. 15. 2007

基層警察機關推動導入 ISO 品質管理制 度與組織績效關聯性之研究

—內部行銷的觀點—

作者：鄧國樑

國立台東大學區域政策與發展研究所

摘要

「內部行銷」就是把外部行銷的理念，運用在組織內部顧客（員工）身 上，重視與肯定「員工」的價值重要性，並將精心設計的「內部產品」

行銷給這群內部顧客。希望能夠藉由內部行銷的相關作為凝聚內部共識

，並透過「員工滿意」 （Eployee satisfaction，簡稱ES） ，進而達到「顧 客滿意」（Customer satisfaction，簡稱CS），其最終目的在於建立具 有高度戰鬥力的工作團隊，進而全面提升組織整體績效。

將 ISO 品質管理制度全面推廣至全國基層警察機關（各分局及所屬 各分駐、派出所），係內政部警政署 2002 至 2005 年之中程施政計畫之 一，其旨在期能建立開明領導、結合績效評核機制，大幅提升警察形象，

強化警察人員自主管理、系統化思考及流程管理之作業習慣，並企盼有 提升服務品質及組織績效之正面效益。

臺東縣警察局所屬 4 個分局於 2003 至 2005 期間接受稽核評鑑，在 接受經濟部標檢局稽核時所列缺失均在 4 個以內（臺東分局）；接受內 政部警政署稽核均獲特優等第（關山、成功、大武分局） ，設若該局推 動之成效堪稱「全國唯一」可供「標竿學習」，其成功因素是否與已實 施「內部行銷」作為有關，殊值探究。

本研究首先經由國內外的文獻回顧，探討內部行銷之意涵、ISO 品

質管理制度與內部行銷相似之構面、推動 ISO 品管制度之重要實益、組

織績效之理論基礎及評估之模式，再採問卷調查方式，以臺東縣警察局

基層警察機關各級員警為研究對象，於進行問卷預試、項目分析、因素

分析、效度、信度考驗後確立正式問卷內容，包含員警個人基本資料、

內部行銷量表、組織績效量表三大部分，總計抽取 450 份樣本進行施測，

取得回收有效問卷 441 份。再以 SPSS For Window 10.0 版電腦統計套 裝軟體以描述性統計分析、t 檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相 關及多元逐步迴歸等方法進行統計分析。重要發現如下：

1.ISO 品質管理制度各構面平均數比例中，以工作環境得分最高

（77.99%） ，其次依序為以客為尊（77.29%） ，工作尊榮（73.79%） ， 管理支持（73.42%） ，溝通激勵（73.96） ，教育訓練（70.74%）。

2.組織績效各構面平均數比例中，以效能提升得分最高（81.23%）

，其次依序為顧客滿意（79.72%），團隊認同（78.13%）。

3.員警個人變項對於 ISO 品質管理制度與組織績效的評價（知覺

）具有顯著之差異獲得部分支持。

4.ISO 品質管理制度與組織績效各構面之間均呈正向的關聯。

5.對依變項「效能提升」之預測力，以工作環境最高、以客為尊次 之；對「團隊認同」的預測力以以客為尊最高、教育訓練、工作 環境次之；對「顧客滿意」的預測力以以客為尊最高、工作環境 次之。

依據文獻探討及研究發現，本研究提出以下建議，作為警政機關 及基層警察機關員警之參考：一、對內政部警政署的建議：1.審慎評 估將「全面品質管理」 （TQM）列入警政施政政策，而非僅是「專案工作」 ； 2.提升並合宜調高基層警察機關警察人員幹部官職等；3.建立合理、具 公信力的治安績效評估制度；4.現行常年訓練應將警政人員「生涯、學 涯與職涯之調和與發展」相關課程列入並付諸規劃與實施；5.建立適配 之警察人員的策略性人力發展制度。二、對各級主官（警察局長、警察 分局長）、主管的建議：1.建立部屬「評價」長官之機制，以作為甄審 重要主管與調派職務之參據；2.建立組織信任；3.建立謙充為懷、宅心 仁厚的領導風格；三、對警察人員的建議：1.終身學習，邁向富有的人 生；2.找回警察人員的熱情與源初的愛；3. 適時休耕，涵養能量。

關鍵詞：ISO 品質管理制度、內部行銷、組織績效

The Study of the Relationship between First-level Police Organization Introducing ISO Quality Management System and Organizational Performance: A Perspective of Internal Marketing

Institute of Regional Policy and Development, National Taitung University Postgraduate:Teng,Kuo- Liang

Abstract

Internal Marketing is the concept of applying “external Marketing” to organizational customers so as to emphasize and recognize employees’ importance. On the other hand, the deeds of ”Internal Marketing” condense a concensus and make “employee satisfaction” to become “Customer satisfaction”.The final end is to establish the hight performance team to improve organizational performance.

National Police Agency, Ministry of the Interior spreads ISO Quality Management System to country-wide police organization including precinct, police station. In order to establish enlighting leadership, combine performance evaluation system, promote the image of police officer, intensify self-management, system thinking and process management. It is expected that ISO can promote the quality of service and organizational performance.

Taitung Police Bureau has 4 precincts which were audited from 2003 to 2005. If they are the best and can be the “model of benchmarking”. It is worth to find the relationship between success and the key factors of “Internal Marketing”.

This research first investigates the related literature about the meaning of

“Internal Marketing”, the similarity between ISO Quality Management System and

“Internal Marketing”, the benefit of ISO Quality Management System, the theory of organizational performance and the model of evaluation. Then the research takes 4 police precincts as it’s survey sample, It comes up with 450 samples for the questionnaire with 441 returned samples. Using SPSS for analysis of descriptive statistics, t-test, One-way ANOVA, Pearson Correlation Analysis and Multiple Regression. The findings of the research as follows:

1.On the mean ratio of ISO Quality Management System, the “ service environment”

is highest(77.99%), then followed by “putting customer first”(77.29%), “job enrichment”(73.79%), “management support”(73.42), “communication &

motivation”(73.96%), “education & training”(70.74%).

2.On the mean ratio of the organizational performance, “effectiveness promoting” is the highest(81.23%), then followed by “customers’ satisfaction”(79.72%), “team identification”(78.13%).

3.Key variables are found in ISO Quality Management System and organizational performance in responding to demographical variables.

4.There is a positive correlation between ISO Quality angement System and organizational performance.

5.The organizational performance together with its components such as “effectiveness promoting”,“team identification”and “customers’satisfaction”can be predicted by“service environment”,“putting customer first”and “education &

training”.

According to the above findings, this study makes suggestions as follows : 1.For National Police Agency, Ministry of Interior

a.Including Total Quality Management (TQM) into policing policy, not merely a project.

b.To elevate properly the position of first-level cadre of police officers.

c.To set up reasonable and trusty public security performance evaluation system.

d.Yearly on-the-job education and training should combine police officer’s life, learning ,and job career.

e.To set up the system of strategic Human Resurce Development of police officer.

2. For superintendent

a. Establishing the system of subordinates to evaluate the direct high-up officer.

b. Establishing organizational trust.

c. Establishing modest leadership style.

3. For police officer

a. To establish the life-long learning habit and perception.

b. Keeping passion in one’s job.

c.Adequate adjustment between work and rest.

Key Words. ISO Quality Management System, Internal Marketing, Organizational

Performance

目 次

第一章 緒論……… 1

第一節 研究背景……… 1

第二節 研究動機與目的……… 5

第三節 研究範圍與流程……… 8

第四節 研究方法與限制……… 10

第五節 重要名詞解釋……… 11

第二章 相關文獻探討……… 15

第一節 內部行銷相關理論探討……… 15

第二節 ISO品質管理制度相關理論探討……… 40

第三節 組織績效相關理論探討……… 62

第三章 臺東縣警察局推動導入ISO品質管理系統制度現況之分析……… 73

第一節 ISO品管制度在基層警察機關實施情形……… 73

第二節 臺東縣警察局導入ISO品質管理系統情形……… 80

第三節 臺東縣警察局導入ISO品質管理系統步驟……… 81

第四節 導入品質管理系統特殊精進或創新作為……… 84

第五節 具體成效……… 87

第四章 研究設計……… 89

第一節 研究架構……… 89

第二節 研究假設……… 92

第三節 問卷建構……… 93

第四節 資料處理與分析之方法……… 109

第五章 研究分析與結果討論……… 111

第一節 員警個人變項之特性分析……… 111

第二節 研究變項描述性統計……… 114

第三節 員警個人背景變項對ISO品質管理制度評價（知覺）之差異性分析………… 127

第四節 員警個人背景變項對組織績效評價（知覺）之差異性分析……… 144

第五節 ISO品質管理制度與組織績效相關性分析……… 154

第六節ISO品質管理制度對組織績效的預測力分析……… 157

第六章 結論……… 161

第一節 研究發現……… 161

第二節 研究建議……… 169

參考文獻……… 178

附錄A 與警察機關推動導入ISO品質管理制度學術論文摘要報告一覽表……… 190

附錄 B 內政部警政署 94 年下半年稽核初次導入 ISO9001 品質管理系統分局及所屬分駐 (派出)所檢核表……… 195

附錄C 研究假設驗證結果彙整表……… 205

附錄 D 基層警察機關推動導入 ISO 品質管理制度與組織績效關聯性之研究預試問卷 210 附錄 E 基層警察機關推動導入 ISO 品質管理制度與組織績效關聯性之研究問卷…… 216

表 次

表 2-1 內部行銷概念彙整表……… 18

表 2-2 國內內部行銷實證研究期刊論文摘要報告……… 26

表 2-3 國內內部行銷實證研究碩、博士論文與研究論文摘要報告……… 28

表 2-4 行銷組合與人力資源管理之對等要素……… 35

表 2-5 內部行銷的衡量指標……… 38

表 2-6 ISO 9001 八大品質管理定理說明及與內部行銷相關概念彙整表……… 44

表 2-7 ISO 9004 條文與內部行銷概念彙整表……… 50

表 2-8 ISO 9000 關鍵成功因素彙整表……… 55

表 2-9 推行ISO 9000 成功關鍵因素彙整一覽表……… 56

表 2-10 ISO 9000 品質管理系統之關鍵因素分析表……… 57

表 2-11 推行ISO 9000 窒礙因素因素分析表……… 60

表 2-12 績效衡量構面彙整表……… 66

表 2-13 推行ISO 9000 之正面效益彙整表……… 69

表 2-14 推行 ISO 9000 系統重要效益分析表……… 71

表 4-1 研究問卷回收統計表……… 95

表 4-2 ISO品質管理制度量表項目分析結果摘要表……… 96

表 4-3 組織績效量表項目分析結果摘要表……… 98

表 4-4 ISO品質管理制度因素分析結果摘要表……… 100

表 4-5 組織績效因素分析因素分析結果摘要表……… 103

表 4-6 研究樣本信度分析表……… 105

表 5-1 整體有效樣本結構分析表……… 113

表 5-2 對ISO品質管理制度知覺情形意見次數統計表……… 117

表 5-3 基層警察機關員警對ISO品質管理制度量表構面評價（知覺）得分情形統計表………… 120

表 5-4 對組織績效知覺情形意見次數統計表……… 123

表 5-5 基層警察機關員警對組織績效量表構面評價（知覺）得分情形統計表……… 126

表 5-6 不同性別的基層警察機關員警對ISO品質管理制度各構面之t檢定結果………… 127

表 5-7 不同年齡的基層警察機關員警對 ISO 品質管理制度各構面之單因子變異數分析

結果……… 128

表 5-8 不同婚姻狀況的基層警察機關員警對 ISO 品質管理制度各構面之單因子變異數 分析結果……… 130

表 5-9 不同學歷的基層警察機關員警對 ISO 品質管理制度各構面之單因子變異數分析... 結果……… 131

表 5-10 不同職務性質的基層警察機關員警對 ISO 品質管理制度各構面之單因子變異數 分析結果……… 134

表 5-11 不同官職等的基層警察機關員警對 ISO 品質管理制度各構面之單因子變異數分 析結果……… 137

表 5-12 不同服務年資的基層警察機關員警對 ISO 品質管理制度各構面之單因子變異數 分析結果……… 141

表 5-13 不同服務單位的基層警察機關員警對 ISO 品質管理制度各構面之 t 檢定結果． 143 表 5-14 不同性別的基層警察機關員警對組織績效各構面之t檢定結果……… 144

表 5-15 不同年齡的基層警察機關員警對組織績效各構面之單因子變異數分析結果……… 145

表 5-16 不同婚姻狀況的基層警察機關員警對組織績效各構面之單因子變異數分析結果 147 表 5-17 不同學歷的基層警察機關員警對組織績效各構面之單因子變異數分析結果… 148 表 5-18 不同職務性質的基層警察機關員警對組織績效各構面之單因子變異數分析結果 149 表 5-19 不同官職等的基層警察機關員警對組織績效各構面之單因子變異數分析結果． 150 表 5-20不同服務年資的基層警察機關員警對組織績效各構面之單因子變異數分析結果 152 表 5-21 不同服務單位的基層警察機關員警對組織績效各構面之t檢定結果……… 153

表 5-22 ISO品質管理制度與組織績效相關矩陣……… 155

表 5-23 加入控制變項後，ISO品質管理制度和組織績效之間的相關性……… 156

表 5-24 ISO品質管理制對效能提升程度之逐步多元迴歸分析結果摘要表……… 158

表 5-25 ISO品質管理制對團隊認同程度之逐步多元迴歸分析結果摘要表……… 159

表 5-26 ISO品質管理制對顧客滿意程度之逐步多元迴歸分析結果摘要表……… 160

圖 次

圖 1-1 研究流程圖……… 9

圖 2-1 服務行銷架構圖……… 16

圖 2-2 服務行銷管理模型……… 21

圖 2-3 內部行銷與外部行銷關係模型……… 34

圖 2-4 ISO 9000 系列之沿革……… 41

圖 2-5 ISO 9001:2000 年版PDCA架構配置圖……… 43

圖 2-6 以流程為基礎之品質管理系統模式……… 43

圖 3-1 ISO 9001 第 4 章架構圖……… 73

圖 3-2 文件管制流程圖……… 74

圖 3-3 ISO 9001 第 5 章架構圖……… 75

圖 3-4 ISO 9001 第 6 章架構圖……… 76

圖 3-5 ISO 9001 第 7 章「勤(業)務服務實施」架構圖……… 77

圖 3-6 ISO9001 第 8 章「量測、分析與改善」架構圖……… 78

圖 4-1 研究架構圖……… 90

圖 4-2 修正後之研究架構圖……… 106

第一章 緒論

一節 研究背景

政署 2001 年辦理「警察分局、分駐（派出）所導入 ISO 品質管理系統」總

的應用標準；超過56萬家企業體或組織，通過了第三者驗

相關

第

「能讓民眾有信心的政府，是追求人民價值、並且重視服務與品質的政府」~巴瑞雷 (Barzelay)。這句話正是「以民為本」的最好註解。如何使這個理念化成具體方案，生 根在警察體系，使服務程序公開化、透明化，且可受民眾檢驗，是新時代警察追求的目 標（內政部警

結報告）。

進而取得國際認證，以擴展產品在全球的佔有率，提高國際競爭力，以及提昇企業經營形象，

已為企業永續發展的要件之一。再者，也企盼藉由 ISO 認證來檢視、改善現有的品質管理作 業並增強企業經營體質及顧客滿意。至2002年底為止，全球約有159個國家採用 ISO 9000（含 1989、1994、2000版）系列作為驗證

證機構的驗證（李友錚，2004）。

受此風潮影響，近年來各國政府在推動行政革新或政府再造時，亦漸有師法企業推動 ISO 系列驗證，期有助於行政效能及服務品質的提升。臺灣自 1996 年 12 月行政院頒行「全面提 升服務品質方案」以後，分別有高雄市國稅局、中央健保局中區分局、臺北市政府民政局、

桃園縣中壢市公所、臺北市捷運局、高雄市政府建管處、臺灣省北區國稅局、臺北市稅捐處……

等行政機關分別通過 ISO 9000 品質管理系統驗證。以臺北市政府民政局為例，自 1997 年 7 月推動戶政業務 ISO 9002:1994 品管制度，明顯改善了臺北市戶政業務的品質，也引起了其他 行政機關的仿效與學習，開啟了我國政府機關導入 ISO 品質管理系統的先河。而警政機關也 不落人後，以臺北市政府警察局外事聯合服務中心為發軔，於 1999 年 5 月率先通過警察機關 ISO 品管驗證（陳富祥，2005）。葉若春（1999）研究指出，確有行政機關如高雄市國稅局、

中央健保局中區分局等在導入 ISO 9000 時，能與全面品質管理結合，從經營理念、願景建立 以至於策略管理；從行政機關品質政策訂頒、目標釐訂到所負責功能或服務流程中的作業標 準、作業程序的合理化、標準化及電腦化；從高階主管，中級主管到基層人員的領導力、價 值觀等等皆在涵括之列。實例證明行政機關導入 ISO 9000 驗證，確能從全面品質管理中引用

觀念、架構，相信會對行政機關之成員、團隊、行政機關整體帶來正面的衝擊與影響。

內政部警政署有鑑於相關單位重大案件之偵辦、重要逃犯圍捕等危機管理機制未臻完備，

加上基層員警處理治安、刑事等案件未依法定程序或因專業服務品質未符合民眾期待，致在 處理人民生命、身體、財產之案件時迭遭民眾訾議，加上司法、監察機關之指摘、糾正之故。

為斧底抽薪，建立專業服務形象，另為了因應刑事訴訟法翻修，法庭交叉詰問帶來之衝擊，

員警於偵辦、處理相關案件時除須依法偵處外，並應依據機關訂定之標準作業程序嚴予管制 及紀錄，以利於日後追溯及查證。鑑於上述等原因，決定於 2001 年 5 月指定台北市、台北縣 及桃園縣政府警察局各選定一個分局及該分局一個派出所試辦導入 ISO 品質管理系統（警政 白皮書，2002），希望以此推動經驗為藍本，規劃 2002 至 2005 年中程施政計畫，全面推廣至 全國基層警察機關（各分局及所屬各分駐派出所），以期建立開明領導、結合績效評核機制，

革計畫，以及1984 年紐西蘭政府 的體

企業的利潤來自顧客所付的價格，而警察機關的公權力來自於民眾的 委託

大幅提升警察形象，強化警察人員自主管理、系統化思考及流程管理之作業習慣，並提升服 務品質及組織績效。

Osborne & Gaebler（1993）在「新政府運動（Reinventing Government）」一書中指出，全 世界的政府在面對新一波變遷浪潮（後工業時代）時，應重新思考應該如何運作的問題，並 主張以企業精神來重建政府。此論點一經提出，因此產生1993年美國政府的「國家績效評估」

制度、1990 年英國政府的「公民憲章（Citizen Charter）」改

制再造等。這些改革計畫或多或少都運用了企業化的策略，將企業精神引進公共部門以 重建政府新體制，成為現代行政改革運動中的主流理念¹。

Drucker（1954）在為企業下定義時，即曾指出，顧客決定了企業的存在，企業的目的在 造就更多的顧客，壯大自己的業績，奠定本身生存的正當性。國內學者林水波（1999）亦指 出，公民作為政府的顧客，亦決定了政府的興替與存在，政府的目的是為顧客提供公共服務，

政府服務的優質，深受其顧客滿意度的影響，更由顧客的感受，決定服務的變革。警政學者 章光明（2003）指出，

或授權，警察的治安執行能力均受到民眾的嚴密監督，所以警察機關把民眾當成顧客的 觀念應可引用推廣。

然而對於企業型政府的概念，國內學者詹中原（引自章光明、王啟賓，2003）認為，「企 業型政府」基本上是一個錯誤的名詞，也是一個錯誤的隱喻內涵。如果政府最終的目標是要 改型企業（企業化），則民主必然受到傷害。……在公共行政（政府）與企業管理本質差異的 界定時。我們很清楚瞭解雙方組織目標的不同—正義、公平/成本、利潤。因此，企業精神政 府主要主張政府部門學習企業的若干機制，例如：競爭、誘因、市場導向，藉以改變政府的 體質，以繼續執行公權力所賦予維護公平正義使命。……當然我們也要注意到政府使命的執

1 柯林頓政府的重建政府計畫已為公共管理實務增添新的一頁，凱多(Kettle)等學者稱其為新的治理典範，其手段上運用企業 管理、授能、建立工作團隊、市場機能、資訊科技等新的治理方法，並強調重視品質勝於只重視效率（引自孫本初，2006）。

行，有時無法「成本效益化」的。同時借用企業的機制，必須與政府基本性質不相衝突是重 要考量。對於警察人員而言，執行勤務多少以干涉、取締、處罰等強制作為為手段，極易引 起民眾不滿或反感，尤其是基層警察人員勤、業務繁重，專案、常態性業務繁仍，或多或少 造成執勤時情緒之不穩定，造成民眾對警察機關服務品質觀感普遍不佳，甚至不眠不休的偵 破震驚全國的重大刑案或抓了要犯後，往往接踵而至的是警政人員違法、違紀案件在報端與 之「相輝映」，除了得不到社會大眾的掌聲外，反而是極少數害群之馬，造成警察成了眾矢之 的。因此，警察機關一方面要全力處理治安問題及爭取治安績效，另一方面仍需努力維持良 好的服務品質；為了兼顧這兩方面的均衡發展，內政部警政署將 ISO 品質管理制度導入基層 警察

的恐大部分是「錯的顧客」，所以「顧 客永

導，經濟部標準檢驗 局稽

機關，不僅改變了傳統的執勤方式，同時衝擊警察人員的執勤觀念與態度。當然，這些 改變亟待警察人員及警察組織的配合與變革，才能建構出合適之品管制度，同時達成符合社 會大眾及警察機關所期待之組織績效目標（陳富祥，2005）。

又警察官制、官規、教育、服制、勤務制度依警察法第 3 條、第 4 條及第 5 條規定，警 察機關屬中央集權制度，其組織強調層級屬官僚體制（Bureauracy），致一向予人僵化、守舊、

官僚氣息的政府機關，除了對引進新的管理模式易產生抗拒外，再加上警察工作之本質充滿 高度裁量，對企業界而言「顧客永遠是對的」這個顧客導向的經營理念，轉換至警察人員偵 辦案件、執行取締、干涉違序、不法之情狀時，因為面對

遠是對的」可能會陷入「顧客可能是錯的」的迷思與矛盾。研究者認為，如果吾人面對 的是「澳客」或「刁民」，恐怕給他一個合法、合理的理由，以及樹立專業、公正的執法形象 與服務態度及效能才是新公共服務管理所應強調的²。

本研究研究者有幸參與內政部警政署 ISO 品質管理系統稽核任務，並身負輔導臺東縣警 察局 4 個分局的推動導入輔導之責，箇中滋味，如人飲水，冷暖自知。回顧基層警察機關在 導入 ISO 品質管理系統之初時，警察同仁（尤其是承辦員警）經常與委外輔導之管理顧問公 司及驗證機構（經濟部標準檢驗局）發生意見及言詞上的齟齬，甚至淪為「誰才是專業」的 意氣之爭。鑑於上述考量，警政署除委外辦理外（委由管理顧問公司輔

核評鑑、認證），另分別於 2002、2003、2004 年等 3 年擇優遴選熱誠並具管理專長之各警 察機關「有志之士」自行培訓 100 名「主導稽核人員」，除擔任各警察分局推動輔導 ISO 之 種籽人員外，並擔負全國各分局「自行導入」稽核評鑑之重責大任。

陳富祥（2005）以臺灣地區各縣、市警察局員警為調查對象，針對各基層警察機關實施 ISO 品質管理制度之組織績效影響，以 ISO 品管制度為自變項，內部服務品質為中介變項進

2 國內學者吳瓊恩亦指出，針對「顧客導向」與政府歸納出四種關係：一、「以客為尊」的「供應者」與「消費者」的關係；

二、監督者及參與政府行政的關係；三、接受統治與管理的關係；四、委託政府管理的關係。其中顧客導向其是政府與民眾 的關係之一，因而在引用「顧客導向」於政府行政時，應有其限制的（引自吳麗珍，2002）。

行調查研究，研究發現在整體組織績效、資源改善均有顯著影響。並提出「警政機關應正視 並回

可立於不敗之地。

由於警察工作具高度的裁量性與多元化，不易以標準化之程序來框架規範，所以在警察 機關推動 ISO 品管制度時，就特別需針對警察組織特性及任務，警察人員的出身背景與對工 作認同與否，以為對應及轉換，來擘劃適合警察機關職權之品管制度，始可避免張冠李戴、

牛頭不對馬嘴之困境，並可以達到改善服務品質及提升組織績效之目標。

應基層員警的需求，長官信任部屬、部屬信賴長官，雙向溝通、願景一致，讓警政機關 建構優質又適配之品管制度」之建議。因此組織信任、授權、溝通、回應內部顧客需求，似 乎是使吾等能研採更佳的方法，藉以為公民爭取更佳的服務品質的不二法門，對警察人員而 言，在打擊犯罪與「顧客永遠是對的」的對立迷思中行政作為的取決上，方

警察局各分局之受稽核成效堪 O

，警察機關為階層化組織，較重 視執

年版本之相關規範已將全面品質管理（TQM）之原則及核心價值融入，

該制度之落實推動對服務品質、行政效能的提升，扮演舉足輕重的角色。因此組織內若研採 酬、管理支持、工作滿足感調查等「內部行銷」相關措施，以

第二節 研究動機與目的 壹、研究動機

內部行銷就是把行銷運作的理念，運用在企業內部顧客（員工）身上，重視與肯定「員 工」的價值重要性，並將精心設計的「內部產品」行銷給這群內部顧客。企業希望能夠藉由 內部行銷的相關作為以凝聚內部共識，並透過「員工滿意」（employee satisfaction，簡稱ES），

進而達到「顧客滿意」（Customer satisfaction，簡稱CS），最終目的在於建立具有高度戰鬥力的 工作團隊，進而全面提升企業整體績效（林文政，2004）。

臺東縣警察局所屬臺東分局、關山分局、成功分局、大武分局等4個分局，自2003年推動 導入 ISO 品管制度以來，除委外輔導、稽核評鑑的臺東分局，在經濟部標準局2004、2005、

2006年等3年之稽核評鑑之缺失均在4個以內外；自行輔導、警政署派員稽核評鑑之其餘3個分 局之受評成績均在「特優」等第，關山分局在第2年之追查亦再次得到特優之殊榮，該等成績 在全國152個分局均為「最優」及「唯一」。職故，如果臺東縣

稱「績效卓著」，可供「標竿學習」，那麼推動成功之關鍵因素為何？警察機關全面推動 IS 品管制度，是否具有提升服務品質、組織績效的作用，適當的變革應有助於民眾對警察機關 服務品質的正面評價，且對於政府機關的施政滿意度也會正面的回應。臺東縣警察局推動成 功的實例，是否代表了基層警察機關員警已心悅誠服地接受該制度，以及是否已隱含了各單 位內已實施「內部行銷」作為有關，為本研究的動機之一。

管理思潮日新月異，提升組織績效的方法多元化，例如：全面品質管理（Total Quality Management,TQM）、六標準差（Six Sigma,6σ）、平衡計分卡（Balanced Scorecard）、學習型 組織（Learning Organization）、知識管理（Knowledge Management）、標竿學習（Benchmarking）

等，都是新時代管理的理念與方法。我國建警師法大陸法系

法，對於服務系統和作業較為生疏（警政白皮書，2002）。因此，警察機關所追求的品 質管理，不僅是理念的革新，更需要品管運作體系不斷回饋、翻新。故研究導入ISO 品管制 度應否以「內部行銷」為起始，激發第一線警政服務員警提供以民為尊、顧客導向的服務意 識，進而更具有行銷觀念及技術，與提供外部更貼心、加值的服務品質，以及對組織績效之 提升有所連結，殊值進一步探究，此為本研究動機之二。

ISO 9001：2000

留任、訓練、激勵、溝通、獎

及在

進品管制度之推動、評鑑模式，藉以提高顧客滿意及組織績效，係為本研究動機之三。

品質管理制度推動成功關鍵、窒礙因素，正面效益，

並擷

知。

I

制出

必須加速推動革新精進與組織流程再造，以警察機關導入 ISO 品

以鼓勵創新為核心價值之組織文化氣候下，透過績效指標之設定及評估模式之建立，是 否得以檢驗「內部行銷」作為之成效，藉以研議提高提高顧客滿意及組織績效之策略，係為 本研究動機之三。

貳、研究目的

ISO 9001：2000 年版本之相關規範已將全面品質管理（TQM）之原則及核心價值融入，

該制度之落實推動對服務品質、行政效能的提升，扮演舉足輕重的角色。因此本研究擬探討 組織內研採「內部行銷」相關作為之實施，透過留任、訓練、激勵、溝通、獎酬、管理支持、

工作滿足感調查等措施，以及在以鼓勵創新為核心價值之組織文化氣候下，如何推動全面品 質管理工作，並透過績效指標之設定及評估模式之建立，來檢驗「內部行銷」作為之成效，

期再精

基於上述研究背景與研究動機，本研究擬藉由國內外文獻的回顧，探討內部行銷之重要 構面，並藉由文獻之探討歸納 ISO 9000

取、整合內部行銷重要構面，擬透過臺東縣警察局歷經 ISO 品管制度洗禮之基層警察機 關員警的調查研究，以及研究者參與 ISO 認證稽核評鑑之體驗，來探討內部行銷作為與組織 績效的關聯情形，期能提供警察機關推動品質管理的參考。易言之，本研究主要研究目的有 三：

一、探討基層警察機關員警對於以內部行銷重要構面為核心在「 ISO 品管制度」推動過 程中，以及對於組織績效之認

SO 品管制度推動的順暢與否，以及組織績效是否得以有效提升，主其事的各級警察人 員扮演著重要角色；本研究採問卷調查方式，探討警察人員對 ISO 品管制度之認知程度及支 持態度，同時以內部行銷概念為核心概念，著手評估警察人員對於以「內部行銷」作為在推 動ISO 品管制度前後之組織績效交叉比較，以作為賡續推動全面品質管理政策之參考。

二、探討基層警察機關以「內部行銷」作為為核心，對於推動 ISO 品質管理系統制度與 組織績效之關聯性及影響。

Osborne & Gaebler（1993）在《新政府運動》一書之序言中指出，目前公務部門官僚體 現許多問題，並不在於官僚成員的素質與操守有問題，而在於官僚體制本身過於陳舊僵 化，以致扼殺了他們的才華與熱情。只要制度可以改變，公職人員定能發揮專業才能，繼續 回應人民的需求³。所以，

3 新治理典範雖然提倡政府導向的企業型政府，卻仍然深信政府的價值，也一再強調並非以市場導向來取代政府的角色，並 深信可從制度面來重建政府治理的能力（孫本初，2006）。

質管 系統之研究；謝秀能（2002）之警察機關實施全面品質管理之研究；林釧賢（2003）之我 國警察機關導入國際品質管理制度對管理績效影響之研究；林祥明（2004）之 ISO 品質管理 系統導入派出所之研究⁴。綠本研究研究者係自警政機關全面推動導入 ISO 品質管理制度以 來，全程參與規劃、輔導、稽核工作，故擬以量化方式探討，發掘實施之疑難、參與者之心 態（內心想法、認同與評價），提出具體數據與建議，以及以「內部行銷」作為為核心建立 與組織績效之評估量表，以期將實施 ISO 品管制度之窒礙、精華再予澄化、精緻化，以減少 人力、物力等資源的浪費，建立更適合警政的品質管理制度，乃本研究之首要目的。

管制度之經驗，作為組織創新與品質提升之工具。而提升組織績效係為衡量評估推動 ISO 品 管制度再出發的指標。因此，探討基層警察機關推動 ISO 品管制度之成功關鍵因素，分析評 估目前推動之效益，以供實務單位提出賡續推動因應做法，為研究者所持續關切之重點。

三、依據前二項目的及研究結果，本研究嘗試發展基層警察機關以實施「內部行銷」作 為為核心之評估組織績效量表，並依研究結果提出建議，提供警政機關及警察人員推動全面 品質管理制度之參考。

國內以 ISO 品管制度為題的研究，大多為企業界或教育部門，以警政部門為對象則甚 少，有關以警政機關推動 ISO 品管制度之研究議題或論文，除陳富祥（2005）之組織文化、

ISO 品管制度對內部服務品質與組織績效影響之研究—以台灣地區各縣市警察為例之論文為 量化研究外，多為質化、文獻的探討，例如吳思陸（2002）之警察機關推動 ISO 國際品 理

4有關國內警察人員以探討警察機關推動導入ISO品質管理制度為評估主題之學術論文重要者計有 4 篇，其重要發現、改善建 議、優、缺點，彙整如附錄A

第三節 研究範圍與流程

、研究範圍

所所長、

層警員，均為實證調查之對象，來探討推動ISO品管制度與相關之變項之關係。

、研究流程

後開始資料分析與解 釋，最後歸納整理出結論，提出改善建議。本研究流程如圖 1-1 所示。

壹

依據上述研究目的，本研究將以臺東縣警察局所屬4個警察分局（即臺東、關山、成功、

大武等）全體員警為調查對象，所轄共計有12個分駐所、62個派出所、331個警勤區共741人，

母群體包含各警察分局分局長、副分局長、各分局組長、隊長、主任、各分駐、派出 基

貳

根據本研究的研究動機，並確立研究目的與研究範圍之後，便著手進行相關文獻與資料的 蒐集，再進一步發展觀念性架構，並針對研究對象發放問卷，在問卷回收

圖 1-1 研究流程圖

問題定義與範圍界定

決定研究主題

相關文獻蒐集與整理 ．內部行銷

．ISO 品質管理制度 ．組織績效

確立研究架構

．問卷設計

．編製量表

．問卷預試

問卷調查 決定研究主題

資料整理與分析 問題定義與範圍界定

相關文獻蒐集與整理 ．內部行銷

．ISO 品質管理制度 ．組織績效

確立研究架構

．問卷設計

．編製量表

．問卷預試

問卷調查

研究結論與建議

第四節 研究方法與限制

、研究途徑與方法

一

品管制度與組織績效之關係研究；並輔以量化的方式，從行 為層面實施資料、分析、解釋。

應用，瞭解各概念間 的相互關係，形成研究架構及假設，並作為設計本研究問項之依據。

問項，並於問卷 預試（Pre-test）後，以量化統計的方式的方式，來分析問卷的資料結果。

四、研究限制

其結果更具效度，然而對於研究結果如欲推論至其他縣 市警

與評價，可能會 因工作上的影響及對該制度之抗拒而對研究調查作出偏差或不實的回應。

壹

、研究途徑

本研究採用「行為研究途徑」，運用社會科學方法來分析基層警政機關以內部行銷之作 為為核心概念，來進行推動 ISO

二、文獻分析法

又稱文獻探討法，是一種最簡單探索性研究法，即蒐集有關他人所做之研究，分析其研 究結果與建議，指出需要驗證的假設，並說明這些建議性的假設是否有價值拿來應用，而當 作自己的研究基礎。即使前人的研究沒有建議具體的假設，也可以從其結論中，尋找可參考 的資料。由於文獻探討法的目的在於瞭解研究主題的知識現況，所以研究者儘可能蒐集國內 外相關的文獻資料，包括國內外有關行銷、內部行銷、全面品質管理（含 ISO 品管制度）、

組織績效之書籍、論文、期刊、政府出版品及網際網路線上論文（On-line paper），以及政府、

研究機構之出版品相關文獻，加以歸納分析，以作為本研究理論整合之

三、問卷調查法

此法又稱社會調查（Social Survey）或樣本調查（Sample Survey）。問卷調查法是現代社 會研究最常使用的資料蒐集方法，社會學家艾爾．巴比稱「問卷是社會調查的支柱」。本研 究為探求事實、驗證假設。擬依據文獻檢視初步瞭解與結果，再進一步發展觀念性架構，並 參酌國內外學者、專家發展的相關量表，檢討修正編製成本研究適當的研究

（一）研究對象與推論之限制：受限於研究者之時間、人力、經費等因素，本研究指標 之設計係以臺東警察局基層警察機關（各警察分局、各分駐、派出所）各級員警為研究對象，

雖然本研究儘量排除無關之變項，使 察局，仍有很大探討的空間。

（二）本研究議題涉及持續推動 ISO 品管制度之相關提升組織績效之重要參據，對於基層 員警而言，部分問項涉及對單位領導者（主管）及內部行銷相關舉措的知覺

第五節 重要名詞解釋

壹、基層警察機關

要基礎摘述如下：

一

警察機關，為地方自治團體之行政機關。所以，

警察

二

5

警察機關乃國家或自治團體用以表現其警察行為之行政機關。其重

、警察機關乃國家或地方自治團體之行政機關

警察法第 4 條規定：「內政部掌理全國警察行政，並指導監督各直轄市警政、警衛及縣 (市) 警衛之實施」。第 5 條規定：「內政部設警政署 (司)，執行全國警察行政事務並掌理左列全 國性警察業：一、關於拱衛中樞、準備應變及協助地方治安之保安警察業務。二、關於保護 外僑及處理涉外案件之外事警察業務。三、關於管理出入國境及警備邊疆之國境警察業務。

四、關於預防犯罪及協助偵查內亂外患重大犯罪之刑事警察業務。五、關於防護連跨數省河 湖及警衛領海之水上警察業務。六、關於防護國營鐵路、航空、工礦、森林、漁鹽等事業設 施之各種專業警察業務。」以上各種警察業務，內政部均得依法設立各種警察機關，分別執 行之。內政部與其所屬警政署（司）及其所屬各種警察機關，直接或間接隸屬於行政院，為 國家行政機關。憲法所賦予地方—省、直轄市、縣、市之地位，除係國家行政區域外，而具 有自治權之地方自治團體。所謂地方自治團體，係指在國家領土內有一定區域之一個單位。

凡人民依國家法律，在一定地域內組織團體，在國家監督之下，享有國家賦予之權限，以自 己所組織之政府，處理其權限以內之一切公共事務，謂之自治行政。省設省政府、直轄市設 市政府、縣（市）政府設縣（市）政府，除執行中央委辦事項，具有國家行政機關之性質外，

為地方自治行政機關。警察法第 8 條規定：「直轄市政府設市警察局，縣(市)政府設縣(市)警 察局(科)，掌理各該管區之警察行政及業務。」直轄市政府與其所屬警察局，縣政府與其所屬 警察局，及各所屬執行各項警察業務之各種

機關乃中央或地方政府之行政機關。

、警察機關乃是表現警察行為之行政機關

所謂警察行為，乃警察機關本於警察行政權，對外為公的意思表示，而發生公法上效果 之行為。故不論依法行使警察職權（警察法第 9 條規定之警察職權），或處理警察行政及業務

（警察法第 4 條、第 5 條、第 7 條、第 8 條規定之警察機關權限），均為警察行為。亦即警察

5 有關警察機關定義參照：

（1）陳立中，1991，警察行政法，著者自行發行，增訂版，頁 103-104

（2）李興唐等，1977，警察大辭典，中央警察大學出版，再版，頁 925-926。

（3）劉世林等，2000，基層警察機關服務環境再造之研究，行政院研究發展考核委員會編印，頁 7-8

機關

警察機關係為第一線擔任為民服務，行使警察職權，直接與民眾接觸，

與民眾目常生活息息相關的地方警察分局及分駐（派出）所。就本研究而言，基層警察機 警察分局、關山警察分局、成功警察分局、大武警察分局及所 各分駐派出所。

務 銷」

時，

95;Morris,2000）;3.策略觀點(Berry & Parasuraman,1992; Gronroos,1981)等三方面。

培養員工具有顧客導向及服務意識的 策略

意識的策略性目的」的觀點

力

力資源管理的「召募」、「訓練」，以吸引及提升人員的素質，「薪

」以提供員工發揮能力的環境，「績效評估」以瞭解 員工

乃行使警察權之之行政機關，或警察機關乃掌理警察行政及業務之行政機關。所以警察 機關乃是中央或地方政府用以表現其警察行為之行政機關。

三、基層警察機關

本研究所稱基層 且

關係指臺東縣警察局所轄臺東 屬

貳、內部行銷

內部行銷乃指：組織應將員工視為「內部顧客」，運用行銷的概念，並透過訓練、激勵及 評價等內部溝通方式，以管理組織內各種交換（互動）關係所涉及之活動，營造出有效率之 內部經營環境，使組織內員工清楚瞭解組織使命與目標，並進一步培養具備顧客導向和服 意識之員工，達成並提升組織之績效（沈進成等，2002）。國外多數學者在分析「內部行

大多以三個面向來加以分析說明（整理自蔡雅芳、胡哲生，2002），即1.人力資源管理觀 點（Joseph,1996;Kotler,1991）；2.行銷觀點（Berry & Parasuraman,1991;Flipo,1986; Foreman &

money,19

而國內學者則較多從「視員工為內部顧客」、及「

性目的」、「類似人力資源管理」、「內部交換」四方面來探討內部行銷的概念，摘述 如下：

一、從「視員工為內部顧客」的觀點

內部行銷是視員工為內部顧客、視工作為內部產品，同時努力提升內部產品能夠滿足內 部顧客的需求（巫喜瑞、周逸衡，2001）。

二、從「培養員工具有顧客導向及服務

李是惠（2002）認為內部行銷是將員工視為顧客，所進行一系列具行銷概念及組織動 的人力資源管理活動，旨在獲取組織承諾，並激發員工顧客導向之行為。

三、從「類似人力資源管理」的觀點

林文政（2005）指出，人力資源管理的內部行銷意涵是指，公司管理階層基於善待員工 有如善待顧客的哲學，透過人

資福利」以激發員工的潛能，「工作設計

的工作品質，最後再以合情合理的「生涯發展」留住優秀員工，讓員工因滿意而更有服 務意識與顧客導向的觀念。

四、

本研究亦認同林文政、巫喜瑞等人對內部行銷的定義，並嘗試擷取 ISO 9000品質管理系 概念，來設計及發展基層警察機關衡量推動 ISO 品質管理系統制度之構面與問項，藉以評估推動該制度之組織績效，並對賡續推動該制度提 出建

標準，並讓許多不同文化的國家可以共同採用（S.Thomas Foste

保 英國，英國國防部即制定了DEF標準，後 來發

體及國際標準組 織的

立品質管理系統就成 為一

基礎，並佐以內政部警政署、臺東縣警察局研採之ISO 9001：2000 年版本，所設計之「自行

從「內部交換」的觀點

巫喜瑞（2001）認為內部行銷乃是採取行銷概念以管理組織內各種交換（互動）關係所 涉及的活動，營造有效率的內部經營環境與培養具備顧客導向及服務意識的員工，以達成組 織目標。

統相關條文、指導原則中與內部行銷類似之

議。

參、ISO 品質管理制度

「ISO」一詞係代表瑞士洛桑市的國際標準組織。主要工作在將各種不同的品質系統文件

、規章整合制定成一套統一的國家

r;載久永譯，2003）。二次大戰期間，美國國防部為確保軍品供應的品質，在1959年頒布 MIL-Q-9858A 的美軍品質需求計畫標準，北大西洋公約組織跟進於1968年制定了聯合品質 證刊物 SPECS，將源自於美國之品質保證觀念傳至

展成BS5750 英國國家標準。

品質保證的概念獲至美英各國採用後，再傳至歐洲，又獲CEN歐洲共同

認同而採行。ISO 品質管理與品質保證系列標準，於1987年3月正式由國際標準組織 TC176/SC2 第1次發佈，是 ISO 的第一份版本。

國際標準組織為希望 ISO 標準能永遠配合時代之腳步，所訂之標準有「五年小改版，十 年大改版」之原則。最近一次的改版是於2000年12月15日所公布之版本。

ISO 國際標準組織於1987年起制定 ISO 9000系列國際標準版後，建

股國際的潮流，企業或商界紛紛以通過 ISO 驗證作為品質保證的標記，藉以提升企業形 象、降低貿易障礙，故追求通過 ISO 認證，已成為全球化的趨勢。我國政府機關及民間企業 也隨之注意服務或產品品質，然許多企業因市場的迫切需求，一窩蜂追求 ISO 9000 之認證，

迫使驗證趨向形式化，逐漸產生一些負面的影響（陳富祥，2005）⁶。

鑑於以上原因，本研究除以 ISO 9001:2000、ISO 9004:2000 品質管理系統相關條文為研究

6 品管大師朱蘭（Juran）指出：「很多公司相信通過ISO就能解決它們的品質問題，那是完全不對的，因為ISO9001 系列只 被定位為一般水準；ISO9000 的驗證是志願性質，由於一般人大多不知道這只是一個一般水平的標準，故在通過驗證機構的 宣傳下產生了對 ISO9000 的過多聯想，執著於追求 ISO9000，將自己鎖在一般水平，而不以革命的速率追求改進，所以我 為 ISO9000 事實上妨礙了品質運動」（林公孚，朱蘭談美國

認 產品與服務品質及 ISO9000，品質月刊 2003 年 5 月號，頁 69-71）

導入」之「稽核評鑑計畫」相關規定，以及「檢核表」之內容

le）、流程導向

（Process Approach）、管理系統導向（System Approach to Management）、持續改善（Continual 商關係（Mutually Beneficial Supplier Relationships）、基於事實作 策（Factual Approach to Decision Making）等原則與「內部行銷」相類似的概念，來探討如何 透過

意度

分配、以及修正經營策略與規劃未來方向的有利依據(張錫惠，1997)。

新、施政成果等重要變項，經由適當指標衡 量後

織診斷，爭取、運用、發展各項人力、物力、財務資源，

透過審議式民主機制，策訂組織短、中、長程發展策略、計畫，並研採品質管理手法，以及 績效評估、目標管理之機制，將輸入、流程管理過程後所獲致輸出之最佳化、極大化的整體 績效」，而輸出之成果將成為組織從事營運活動、資源再分配，以及修正永續經營策略及擘 劃願景、施政方針之重要依據。

7，來探討臺東縣警察局各基層 警察機關執行之成效外，並再以ISO 9000 以及品質管理系統八大品質管理原則--顧客導向

（Customer Focus）、領導統御（Leadership）、全員參與（Involvement of Peop

Improvement）、互利式的供應 決

「內部行銷」作為來提升組織績效。

肆、組織績效

Kast(1985)認為績效應包含：效能(Effectiveness)、效率(Efficiency)與組織成員滿

(Participant Satisfaction)。績效係表達組織成員執行各項作業的成果，在提出績效管理之前，要 先對績效進行評估。績效評估猶如為組織進行體檢工作，既可評估組織體質的好壞及目標的 達成情形，又可及早發現問題，以利採行因應措施。績效評估的結果，亦是組織從事營運活 動、資源

吳定（1991）對行政機關生產力作出以下定義：「生產力係指行政機關從事公共服務過 程中，業務推動、資源利用、內外溝通、業務創

所呈現的整體績效」，本研究認為吳定教授對於生產力的定義與「組織績效」係相近的 概念。

楊永年（1998）認為組織績效完整的定義應該是：「組織經由策略形成與運作過程，所 展現的整體工作表現、工作品質與滿足感」。

由於警察行政係為公共行政之一環，本研究認同行政學者吳定、楊永年等學者之觀點並 試圖融合品質管理之持續改善理念，參酌內部行銷作為之運作核心構面，將組織績效定義為：

「行政機關透過內、外部環境之組

7 有關內政部警政署推動導入ISO 品質管理系統工作查檢項目請參見附錄B-「內政部警政署 94 年下半年稽核初次導入 ISO9001 品質管理系統分局及所屬分駐(派出)所檢核表」。

第二章 相關文獻探討

第一節 內部行銷相關理論探討 壹、內部行銷的概念演進

銷

，只要一個組織具有交換財物 或服

略決定，包括產品（product）、配銷（place）、

及促

更有效的服務 傳輸

中外學者之論點，指出行銷的三個重要涵義：

一哲學的過程活動。

供品質優良的服務。Thomas所提出的服務行銷架構如圖2-1所示。Thomas將服務業行銷策略三

一、行銷觀念的擴大

Kotler等在1969年發表「行銷觀念的擴大化」之論文中，將行銷概念化為一種更廣泛的社 會活動，而不侷限於販賣牙膏、肥皂等，並以博物館、警察局作為行銷觀念擴大化應用的實 例(轉引自侯俊彥，2003)。因此，行銷觀念不僅適用於企業機構

務的特性，亦可適用行銷觀念來提升交換價值及意願。

行銷的另一個範疇則是強調運用「策略性管理」來美化行銷的運作，認為行銷的實現是 透過行銷4Ps來達成的。McCarthy（1978）所提出的4Ps模式中，即是著眼於行銷的管理職責。

認為行銷就是行銷組合（marketing mix）的策 銷（promotion）、價格（price）。

美國行銷協會（American Marketing Association，AMA）於1995年復提出整合性行銷的概念，

將行銷定義如下：「行銷是規劃和執行理念、貨品和服務的構想、定價、推廣和分配的過程，

用以創造交換，滿足個人和組織的目標」（轉引自黃俊英，2005）。Kotler對行銷也下過簡單 的定義：「行銷即是更了解顧客的需求、提供更好的服務與避免不佳的服務、

管道、更彈性的價格機制與更高的顧客滿意。」（Kotler，1997：44）。

國內學者黃俊英（2005）綜合 （一）行銷的本質在交換。

（二）行銷強調要滿足顧客的需求和欲望，為顧客創造價值。

（三）行銷是一種管理導向的哲學，它提供一套落實此 以上，均強調對外部顧客的行銷觀念、策略及作法。

而學者Thomas（1978）提出服務行銷的三角架構，他以企業、員工與顧客所形成的金三 角來定義行銷的範疇，行銷的理念不再是侷限在狹隘對外部顧客的外部行銷，還必須擴大成 為視員工為內部顧客，從事組織內部行銷，進而透過員工與外部顧客(消費者)的互動式行銷提

分為：1.外部行銷（External Marketing）；2.內部行銷（Internal Marketing）與3.互動行銷（Interactive Marketing）。外部行銷係指企業對其欲推銷給顧客的服務及產品加以準備、定價、設計通路 和推廣，也就是傳統行銷策略之4Ps行銷。互動行銷是指內部員工與消費者接洽應對之技巧。

內部行銷則是公司將員工當作顧客之一，滿足員工需求，以吸引、開發、激勵、留住優秀的 工，也就是善待員工有如善待顧客的哲學（轉引自張嘉娟，2004）。

資料來源：Thoms（1978，引自張嘉娟，2004）

意提供高品質服務給消費者和顧客，與顧客間建立良好的互動關係，此即為「互動行銷」。

二

概念仍未形成具體應用的理論之前，仍有許多討論、擴展的空 間（

管理」、「內部交換」四方面來探討內 部行

員

公司

互動行銷

內部行銷 外部行銷

員工 顧客

圖 2-1 服務行銷架構圖

一般企業的行銷工作，主要是將商品或服務銷售給客戶並滿足客戶的需求，可稱為「外 部行銷」。「內部行銷」是指公司管理階層將員工視為內部市場來經營，透過行政幕僚的服務，

將公司對員工的關懷行銷給內部員工。員工若能心悅誠服、心滿意足接受公司的服務後，願

、內部行銷概念的演變

「內部行銷」概念提出至今，其意涵經過不斷討論與演變，仍未發展出確定之概念與意 涵，但就如同傳統行銷領域經過學者與業界的研究與試行後，其應用領域依然持續在擴展。

「內部行銷」亦然，尤其當此 黃杏文，1998）。

本研究參考巫喜瑞（2001）的論點，擬從「視員工為內部顧客」、及「培養員工具有顧 客導向及服務意識的策略性目的」、「類似人力資源

銷的概念，並將相關文獻彙整如表 2-1 所示。

（一）從「視員工為內部顧客」的觀點

最早提出「內部行銷」一詞的學者Gronroos在1981年便是從「視員工為內部顧客」的觀 點來定義內部行銷。他認為應該視員工為顧客，並強調將組織銷售給員工的重要性，並提出

內部行銷策略性作法。Berry（1981）認為基於組織內部顧客的觀點，採取近似行銷手法對待 員工，使員工能買到符合其心意之「產品—工作」。國內學者蕭富峰（1997）在內部行銷一書 中寫到：內部行銷就是把我們習以為常的行銷運作，運用在身為員工的內部顧客身上，以期 能全面提升企業的整體績效。林文政（2004）指出：

工滿意」

稱 CS），

最終

導

顧客）之關鍵。國內李是惠（2002）

認為內部行銷是將員工視為顧客，所進行一系列具行銷概念及組織動力的人力資源管理活動

，

，是形成（發展）滿足員工 需求 工忠誠。而 Joseph（1996）更指出內部行銷應用 了行

（2001）認為 內部行銷乃是採取行銷概念以管理組織內各種交換（互動）關係所涉及的活動，營造有效率

環 顧客導向及服務意識的 組織目標。

內部行銷就是把行銷運作，運用在企業 內部顧客（員工）身上，重視與肯定「員工」的價值重要性，並將精心設計的「內部產品」

行銷給這群內部顧客。企業希望能夠藉由內部行銷以凝聚內部共識，並透過「員

（employee satisfaction，簡稱 ES），進而達到「顧客滿意」（Customer satisfaction，簡 目的在於建立具有高度戰鬥力的工作團隊，進而全面提升企業整體績效。

（二）從「培養員工具有顧客導向及服務意識的策略性目的」的觀點

Johnson & Seymour 在1985年提出內部行銷意指在組織成員間，創造出一種能支援顧客 向及生產銷售服務意識的組織內部環境。Geogre & Gronroos（1991）認為內部行銷是在組織內 部執行一種近似行銷方法的活動，指在激發員工的服務意識及服務導向行為。Gummesson

（1992）則是點出兼職行銷人員(part-time marketer)的概念，即當組織成員與顧客互動時不論其 是否為行銷部門成員，都間接扮演行銷人員的角色。因此組織必須內部行銷，讓組織成員具 備顧客導向及服務意識。Conduit ＆ Mavondo（2001）進而提出組織動力與人力資源管理方案 的領域為內部行銷作為發展的本質，諸如教育訓練、管理支持、有效的內外部溝通及人力資 源管理活動，均為建立內部顧客導向及市場導向（外部

旨在獲取組織承諾，並激發員工顧客導向之行為。

（三）從「類似人力資源管理」的觀點

若從「類似人力資源之觀點」來定義內部行銷，如 Berry & Parasuramen（1991）認為內 部行銷是透過發展符合員工需求的產品，以吸引發展、激勵、以及留住組織所要的優秀員 工，屬於策略性管理哲學，亦是一種待員工如顧客的管理哲學

產品（工作）的發展策略，以建立員

銷觀念與人力資源管理，並結合了理論、技術與原理。

（四）從「內部交換」的觀點

Bak et al.（1994）針對 Rafiq ＆ Ahmed 所提批評，因而修正原先「內部行銷是採取行銷 觀點以管理組織人力資源」的定義，提出「組織要在外部市場中達成目標獲得成功，首先必 須要讓組織與其員工團體的內部交換關係能有效率的運作」。Cahill（1996）認為組織成員應 彼此視對方為顧客，服務提供者將以顧客導向意識對待外部顧客。國內巫喜瑞

的內部經營 境與培養具備 員工，以達成

主要觀點 者

表 2-1 內部行銷概念彙整表 研 究 內 容 Gronroos

（1981） 視員工為顧客，將組織推銷給員工，提出內部行銷的策略性作法。

Berry

（1981）

基於組織內部顧客的觀點，採取近似行銷手法對待員工，使得員 工能夠買到滿意的「產品-工作」。

Greene,Walls

作。

＆Schrest

（1994）

內部行銷係對服務顧客的員工應用行銷哲學及方法，以運用及維 持員工，並確使員工努力做好工

蕭富峰

（1997） 提升企業的整體績效。

把習以為常的行銷運作，運用在身為員工的內部顧客身上，以期 能全面

視員工為 內部顧客

將員工視為內部顧客，並使用行銷觀點來進行組織的人力資源管 郭振生

（2003） 理活動，以提高員工對組織的認同與工作滿意，以達成組織的目 標。

Johnson ＆ Seymour

（1985）

內部行銷指在組織成員間，創造一種能夠支持顧客導向及產生服 務意識的組織內部環境。

Gronroos

（1985）

識、

行銷導向及銷售意志。

於組織內部運用行銷活動，以有效影響並激發員工的顧客意

Johnson et al.

（1986）

為使組織內員工清楚了解組織使命及目標所做的努力，並且透過 訓練、激勵及評價等管理活動，以達成組織所期望的目標 George

（1990）

確定各階層員工均能了解組織的經營目標，並能體認在顧客意識 訴求下的各項競爭活動，同時確使員工願意依循服務導向執行工 作。

Piercy ＆ Morgan

（1991）

內部行銷之目的在於配合外部行銷方案，向組織內部各單位及人

配時，仍能獲得相關部門決策者的支持。

員傳達相關行銷規劃內容，以利因為配合方案執行，進行組織變 革而導致資源重新分

培養員工 具有顧客 導向及服 意識的 略性目

在組織內部執行近似行銷方法的活動，旨在激發員工的服務意識 及服務導向行為。

務 策 的

George ＆ Gronroos

（1991）