第二章 相關文獻探討
第三節 組織績效相關理論探討
一、何謂績效（Performance）
所謂績效（Performance）泛指對於組織目標達成程度的一種衡量，在管理學理論將績效 分成二個層面，即效率及效能二部分，效率（efficiency），是以產出（output）與投入（input）
的比率衡量，亦即以最少的投入獲得最大的產出，也就是以正確方法做事（do the things right）；
效能（effectivess）是指組織（企業）目標被達成的程度，也就是指做正確的事（do the right things）。績效即為效能及效率二者並重，但是效能比效率重要16。
Szilagyi(1981)認為績效是用以顯現組織運作活動最終結果的一個整體性概念。Kast(1985) 認為績效應包含：效能(Effectiveness)、效率(Efficiency)與組織成員滿意度(Participant Satisfaction)
（轉引自侯俊彥，2003）。績效係表達組織成員執行各項作業的成果，在提出績效管理之前，
要先對績效進行評估。績效評估最大的目的在於確定組織是否在最有效率下達成最好的成績
。績效評估的結果，亦是組織檢視組織的目標以確保組織的的存在與值，且為從事營運活動、
資源分配、以及修正經營策略與規劃未來方向的有利依據。
二、組織績效
組織績效(Organizational effectiveness)一直是組織理論研究的焦點，但有關組織績效的定義 及衡量方法的探討，迄今尚未獲得一致性的結論。
績效定義整理臚列如下：
，以生產較多的產出（output)」；或是運用較 少的投入，而產出固定的產出（莊瑞琦，2004）。亦即為：
績效 ＝
義組織績效為「組織從環境獲得稀少而有價值的資源
，以維持運作能力」。這樣的定義，是從資源投入的觀點來看績效，如果一個組織可以由外
第三節 組織績效相關理論
本研究試圖將國內、外有關組織
一、組織績效是「運用較少的的投入(input)
二、Seashore & Yuchtman(1967)則定
16 以上係孫本初教授 2005 年 3 月 12 日在臺東大學區域發展研究所公共事務管理碩士在職專班授課所敘。
產出 投入
界取得稀少而有價值的資源，則表示該組織取得資源能力較佳，所以績效較佳。
織績效乃組織為達成其短期及長期目標的程度，此目標反應了評 估者自身利益、及組織生命週期各階段（轉引自鄧文宏，2005）。
、
施政成果等重要變項，經由適當指
整的定義應該是：組織經由策略形成與運作過程，
所展現
ry,1978），故警察機關之組織績效是衡量組織資源能否有效率 且提
力、財務資源，透過審議式民主機制，策 訂組
ment 績效衡量』或『Performance evaluation 績效評估』
均是指
。
一
三、Robbins(1990)認為組
四、Hall(1991)認為組織績效為組織達成目標的程度或維持功能而開發周遭環境以取得稀 少或有價資源的能力。
五、柯三吉（1989）認為：行政生產力的衡量在技術上可以克服，應涵蓋效率、效能 標的對象滿意程度、員工滿足感。
六、吳定（1991）對行政機關生產力作出以下定義：「生產力係指行政機關從事公共服 務過程中，業務推動、資源利用、內外溝通、業務創新、
標衡量後所呈現的整體績效」。
七、吳麗珍（1998，頁144）指出生產力的重要內容包含有效率、率能、目標達成度、員 工及標的群體的滿意度、品質及適時等，而所用以衡量的指標有量性與質性，衡量時有客觀 數據，也有主觀判斷。
八、楊永年（2005）認為組織績效完 的整體工作表現、工作品質與滿足感。
組織績效之定義，隨研究者採用之研究途徑而有所不同。績效概念運用於警察組織其意 義為「效率」與「效果」（He
供高品質的公共服務（轉引自陳富祥，2005）。
由於警察行政係為公共行政之一環，本研究參考行政學者吳定、柯三吉、楊永年等人之 觀點並參酌內部行銷作為之運作核心概念，試將組織績效定義為：「行政機關透過內、外部 環境之組織診斷，爭取、運用、發展各項人力、物
織短、中、長期發展策略，並研採品質管理手法，以及績效評估、目標管理之機制，將 輸入、流程管理過程後所獲致輸出之極大化的整體績效」，而輸出之成果將成為組織從事營 運活動、資源再分配，以及修正永續經營策略及擘劃願景、施政方針之重要依據。
貳、組織績效衡量
在企業中，『Performance measure
企業為了要瞭解其日常營運活動的表現，用一個量化標準或主觀判斷來度量或評價的 系統。績效衡量或評估所使用的工具為一指標（Indicator），以下將針對衡量績效的目的、組 織績效衡量的方式，再探討績效衡量之構面
、衡量績效的目的
Sorber(1993)認為在衡量績效的過程，可達到下列的目的：
（二）
（
目的：
估可用來作為評估、甄選及工
作指 資訊
作為
通，並且期望快速且清楚的反應當前狀況與目標的差異，並採 取必
織績效＂的
模式（natur 在組織過程途徑（internal organizational process approach）
及（ 組
織績效，進
方法，是以 單一
等因素來衡量，其缺點是不周延，往往只反映了研究者主觀的價值判斷及缺乏客觀性而不適 切。
漸走向多變項的測量方法，不僅探討多變項對績效的影響，也顯示變項間的關係，此方式透 過多
三、組織績效衡量構面
（一）在產出與結果的發展上提供早期的預警。
改善資源分配。
三）改善生產與政策過程之效果與效率。
（四）改善會計責任。
根據Robbins (1986)指出：績效評估是為了達到以下
1.協助一般的人事決定，例如將績效評量結果提供管理者做出升遷、調任、解僱等之重 要決策。2.績效評量是發展甄選計劃有效性的指標。3.指出訓練及發展的需要。4.提供員工回 饋，使員工知道組織如何評估他的表現。5.訂立獎勵的基礎（轉引自鄧文宏，2005）。
另外吳秉恩(1986)另提出三個績效評估的目的，即1.績效評
派的標準；2.協助個人及部門了解其對目標的貢獻程度；3.同時績效評估也可以提供 工作時序計劃、預算編制及人力資源規劃之依據。
綜合以上學者所述，績效衡量之目的乃在於：控制組織在系統化過程中所需的速率，以 及助於組織內部做更有效的溝
要的手段加以改善。也就希望藉由量化標準或主觀標準來量測、評價與證明事先規劃的 目標是否以達到預期結果。
二、組織績效衡量的方式
Campbell（1977）認為組織績效不應被看為一件事，而應被視為一基本架構（underlying construct），它並無充分且必要之操作型定義（operational definition），但卻構成一個“何謂組
模式（model）。
Etzioni（1980）則提出四種模式如下：（1）目標途徑（goal approach），（2）自然系統 al system model），（3）內
4）參與者滿意途徑（participant satisfaction approach），這些模式係應用於定義及評估 一步確立組織績效評估之構面因素。
國內呂豐足(1996)指出組織績效衡量方式有二：一是單變項(Univariate)的測量
標準作為衡量的指標，以組織要達成某些最後標準，如生產力、淨利、組織成長與穩定
二是多變項(Multivariate)的測量方法，由於單一變項的績效研究並不適當，研究者於是逐
重標準的測量可避免單一標準的缺點，以達周延及適切的要求。
Venkatraman＆Ramanujam（1986）認為企業經營中的各種活動與策略，主要的目標在於
績效改進是策略 的核
他非財務性指標。
所示：
一）定量(quantitative) 與定性(qualitative)指標：
MacArthur(1996) 認為有些衡量對象是屬於定量變數(quantitative variables)，例如前置時 間，可以直接以數量化之標準評估；或者可以用非量化之方式主觀判斷，例如管理人員對於
（一）財務績效(Financial performance)：包括投資報酬率、銷售成長率、 獲利率等。
（二）營運績效(Operational performance)：除了財務績效外，加上市場佔有率、產品品質、
新產品導入、附加價值等其
（三）組織效能(Organizational effectiveness)：是最廣泛的組織績效定義，包含達成組織各 種互相衝突目標以及各種關係人之目標滿足在內，如員工士氣。
另依據Duqrette & Stowe(1993) 之定義，績效評估指標為：專注於計畫達成目標或目的水 準之指標(index) 或指示物(pointer) 。一般而言，績效指標之分類如下
（
即是定量
（ 財務性(fina l) 與非財務性(nonfinancial) 指標：
若以金額化表示即為財務性指標，反之則為非財務指標。
組織績效(organizational performance)是一種構念（constuct)，而非一種 張 1986)等
及
Yuchtman
、營業組合、人
Roering
效能面、效率面、適應性面 Rueke
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1991 Brignall 競爭力、財務績效、服務品質、彈性、資源利用、創新 1992 Maisel 財務、經營、組織
1995 鄭峻文 獲利力、成長力、生產力、無形績效 1995 Dyer& Reeves 人力資源產出、組織產出
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2002 吳俊諗 效率、效能、服務品質、時間、成本 2002 黃家齊 內部效能、市場績效、財務績效
2003 郭建良 製程（生產流程）改善、整體成果改善、顧客滿 意度、降低成本、員工激勵
2005 楊素惠 服務品質、形象及能力提升、員工效率及滿意度 2005 呂耀毓 便民及效率、員工滿意度、形象及能力
2005 鄧文宏 便利及效率、員工滿意度
2005 陳富祥 滿意度提升、流程改善、成果改善、資源改善、員工激勵
資料來源：
1.鄧文宏，2005，組織變革知覺對工作滿足、工作士氣、工作績效與組織績效之關聯性研究-以復華金融控股公 司為例，南華大學管理科學研究所碩士論文。
3.本研究整理。
2.陳鈴惠，2003，人物資源管理對人力資本與組織績效之影響－人力資本投資觀點。國立台灣科技大學碩士論文。