第一章 緒論
第五節 重要名詞解釋
壹、基層警察機關
要基礎摘述如下：
一
警察機關，為地方自治團體之行政機關。所以，
警察
二
5
警察機關乃國家或自治團體用以表現其警察行為之行政機關。其重
、警察機關乃國家或地方自治團體之行政機關
警察法第 4 條規定：「內政部掌理全國警察行政，並指導監督各直轄市警政、警衛及縣 (市) 警衛之實施」。第 5 條規定：「內政部設警政署 (司)，執行全國警察行政事務並掌理左列全 國性警察業：一、關於拱衛中樞、準備應變及協助地方治安之保安警察業務。二、關於保護 外僑及處理涉外案件之外事警察業務。三、關於管理出入國境及警備邊疆之國境警察業務。
四、關於預防犯罪及協助偵查內亂外患重大犯罪之刑事警察業務。五、關於防護連跨數省河 湖及警衛領海之水上警察業務。六、關於防護國營鐵路、航空、工礦、森林、漁鹽等事業設 施之各種專業警察業務。」以上各種警察業務，內政部均得依法設立各種警察機關，分別執 行之。內政部與其所屬警政署（司）及其所屬各種警察機關，直接或間接隸屬於行政院，為 國家行政機關。憲法所賦予地方—省、直轄市、縣、市之地位，除係國家行政區域外，而具 有自治權之地方自治團體。所謂地方自治團體，係指在國家領土內有一定區域之一個單位。
凡人民依國家法律，在一定地域內組織團體，在國家監督之下，享有國家賦予之權限，以自 己所組織之政府，處理其權限以內之一切公共事務，謂之自治行政。省設省政府、直轄市設 市政府、縣（市）政府設縣（市）政府，除執行中央委辦事項，具有國家行政機關之性質外，
為地方自治行政機關。警察法第 8 條規定：「直轄市政府設市警察局，縣(市)政府設縣(市)警 察局(科)，掌理各該管區之警察行政及業務。」直轄市政府與其所屬警察局，縣政府與其所屬 警察局，及各所屬執行各項警察業務之各種
機關乃中央或地方政府之行政機關。
、警察機關乃是表現警察行為之行政機關
所謂警察行為，乃警察機關本於警察行政權，對外為公的意思表示，而發生公法上效果 之行為。故不論依法行使警察職權（警察法第 9 條規定之警察職權），或處理警察行政及業務
（警察法第 4 條、第 5 條、第 7 條、第 8 條規定之警察機關權限），均為警察行為。亦即警察
5 有關警察機關定義參照：
（1）陳立中，1991，警察行政法，著者自行發行，增訂版，頁 103-104
（2）李興唐等，1977，警察大辭典，中央警察大學出版，再版，頁 925-926。
（3）劉世林等，2000，基層警察機關服務環境再造之研究，行政院研究發展考核委員會編印，頁 7-8
機關
警察機關係為第一線擔任為民服務，行使警察職權，直接與民眾接觸，
與民眾目常生活息息相關的地方警察分局及分駐（派出）所。就本研究而言，基層警察機 警察分局、關山警察分局、成功警察分局、大武警察分局及所 各分駐派出所。
務 銷」
時，
95;Morris,2000）;3.策略觀點(Berry & Parasuraman,1992; Gronroos,1981)等三方面。
培養員工具有顧客導向及服務意識的 策略
意識的策略性目的」的觀點
力
力資源管理的「召募」、「訓練」，以吸引及提升人員的素質，「薪
」以提供員工發揮能力的環境，「績效評估」以瞭解 員工
乃行使警察權之之行政機關，或警察機關乃掌理警察行政及業務之行政機關。所以警察 機關乃是中央或地方政府用以表現其警察行為之行政機關。
三、基層警察機關
本研究所稱基層 且
關係指臺東縣警察局所轄臺東 屬
貳、內部行銷
內部行銷乃指：組織應將員工視為「內部顧客」，運用行銷的概念，並透過訓練、激勵及 評價等內部溝通方式，以管理組織內各種交換（互動）關係所涉及之活動，營造出有效率之 內部經營環境，使組織內員工清楚瞭解組織使命與目標，並進一步培養具備顧客導向和服 意識之員工，達成並提升組織之績效（沈進成等，2002）。國外多數學者在分析「內部行
大多以三個面向來加以分析說明（整理自蔡雅芳、胡哲生，2002），即1.人力資源管理觀 點（Joseph,1996;Kotler,1991）；2.行銷觀點（Berry & Parasuraman,1991;Flipo,1986; Foreman &
money,19
而國內學者則較多從「視員工為內部顧客」、及「
性目的」、「類似人力資源管理」、「內部交換」四方面來探討內部行銷的概念，摘述 如下：
一、從「視員工為內部顧客」的觀點
內部行銷是視員工為內部顧客、視工作為內部產品，同時努力提升內部產品能夠滿足內 部顧客的需求（巫喜瑞、周逸衡，2001）。
二、從「培養員工具有顧客導向及服務
李是惠（2002）認為內部行銷是將員工視為顧客，所進行一系列具行銷概念及組織動 的人力資源管理活動，旨在獲取組織承諾，並激發員工顧客導向之行為。
三、從「類似人力資源管理」的觀點
林文政（2005）指出，人力資源管理的內部行銷意涵是指，公司管理階層基於善待員工 有如善待顧客的哲學，透過人
資福利」以激發員工的潛能，「工作設計
的工作品質，最後再以合情合理的「生涯發展」留住優秀員工，讓員工因滿意而更有服 務意識與顧客導向的觀念。
四、
本研究亦認同林文政、巫喜瑞等人對內部行銷的定義，並嘗試擷取 ISO 9000品質管理系 概念，來設計及發展基層警察機關衡量推動 ISO 品質管理系統制度之構面與問項，藉以評估推動該制度之組織績效，並對賡續推動該制度提 出建
標準，並讓許多不同文化的國家可以共同採用（S.Thomas Foste
保 英國，英國國防部即制定了DEF標準，後 來發
體及國際標準組 織的
立品質管理系統就成 為一
基礎，並佐以內政部警政署、臺東縣警察局研採之ISO 9001：2000 年版本，所設計之「自行
從「內部交換」的觀點
巫喜瑞（2001）認為內部行銷乃是採取行銷概念以管理組織內各種交換（互動）關係所 涉及的活動，營造有效率的內部經營環境與培養具備顧客導向及服務意識的員工，以達成組 織目標。
統相關條文、指導原則中與內部行銷類似之
議。
參、ISO 品質管理制度
「ISO」一詞係代表瑞士洛桑市的國際標準組織。主要工作在將各種不同的品質系統文件
、規章整合制定成一套統一的國家
r;載久永譯，2003）。二次大戰期間，美國國防部為確保軍品供應的品質，在1959年頒布 MIL-Q-9858A 的美軍品質需求計畫標準，北大西洋公約組織跟進於1968年制定了聯合品質 證刊物 SPECS，將源自於美國之品質保證觀念傳至
展成BS5750 英國國家標準。
品質保證的概念獲至美英各國採用後，再傳至歐洲，又獲CEN歐洲共同
認同而採行。ISO 品質管理與品質保證系列標準，於1987年3月正式由國際標準組織 TC176/SC2 第1次發佈，是 ISO 的第一份版本。
國際標準組織為希望 ISO 標準能永遠配合時代之腳步，所訂之標準有「五年小改版，十 年大改版」之原則。最近一次的改版是於2000年12月15日所公布之版本。
ISO 國際標準組織於1987年起制定 ISO 9000系列國際標準版後，建
股國際的潮流，企業或商界紛紛以通過 ISO 驗證作為品質保證的標記，藉以提升企業形 象、降低貿易障礙，故追求通過 ISO 認證，已成為全球化的趨勢。我國政府機關及民間企業 也隨之注意服務或產品品質，然許多企業因市場的迫切需求，一窩蜂追求 ISO 9000 之認證，
迫使驗證趨向形式化，逐漸產生一些負面的影響（陳富祥，2005）6。
鑑於以上原因，本研究除以 ISO 9001:2000、ISO 9004:2000 品質管理系統相關條文為研究
6 品管大師朱蘭（Juran）指出：「很多公司相信通過ISO就能解決它們的品質問題，那是完全不對的，因為ISO9001 系列只 被定位為一般水準；ISO9000 的驗證是志願性質，由於一般人大多不知道這只是一個一般水平的標準，故在通過驗證機構的 宣傳下產生了對 ISO9000 的過多聯想，執著於追求 ISO9000，將自己鎖在一般水平，而不以革命的速率追求改進，所以我 為 ISO9000 事實上妨礙了品質運動」（林公孚，朱蘭談美國
認 產品與服務品質及 ISO9000，品質月刊 2003 年 5 月號，頁 69-71）
導入」之「稽核評鑑計畫」相關規定，以及「檢核表」之內容
le）、流程導向
（Process Approach）、管理系統導向（System Approach to Management）、持續改善（Continual 商關係（Mutually Beneficial Supplier Relationships）、基於事實作 策（Factual Approach to Decision Making）等原則與「內部行銷」相類似的概念，來探討如何 透過
意度
分配、以及修正經營策略與規劃未來方向的有利依據(張錫惠，1997)。
新、施政成果等重要變項，經由適當指標衡 量後
織診斷，爭取、運用、發展各項人力、物力、財務資源，
透過審議式民主機制，策訂組織短、中、長程發展策略、計畫，並研採品質管理手法，以及 績效評估、目標管理之機制，將輸入、流程管理過程後所獲致輸出之最佳化、極大化的整體 績效」，而輸出之成果將成為組織從事營運活動、資源再分配，以及修正永續經營策略及擘 劃願景、施政方針之重要依據。
7，來探討臺東縣警察局各基層 警察機關執行之成效外，並再以ISO 9000 以及品質管理系統八大品質管理原則--顧客導向
（Customer Focus）、領導統御（Leadership）、全員參與（Involvement of Peop
Improvement）、互利式的供應 決
「內部行銷」作為來提升組織績效。
肆、組織績效
Kast(1985)認為績效應包含：效能(Effectiveness)、效率(Efficiency)與組織成員滿
(Participant Satisfaction)。績效係表達組織成員執行各項作業的成果，在提出績效管理之前，要 先對績效進行評估。績效評估猶如為組織進行體檢工作，既可評估組織體質的好壞及目標的 達成情形，又可及早發現問題，以利採行因應措施。績效評估的結果，亦是組織從事營運活 動、資源
吳定（1991）對行政機關生產力作出以下定義：「生產力係指行政機關從事公共服務過 程中，業務推動、資源利用、內外溝通、業務創
所呈現的整體績效」，本研究認為吳定教授對於生產力的定義與「組織績效」係相近的 概念。
楊永年（1998）認為組織績效完整的定義應該是：「組織經由策略形成與運作過程，所 展現的整體工作表現、工作品質與滿足感」。
由於警察行政係為公共行政之一環，本研究認同行政學者吳定、楊永年等學者之觀點並 試圖融合品質管理之持續改善理念，參酌內部行銷作為之運作核心構面，將組織績效定義為：
由於警察行政係為公共行政之一環，本研究認同行政學者吳定、楊永年等學者之觀點並 試圖融合品質管理之持續改善理念，參酌內部行銷作為之運作核心構面，將組織績效定義為：