第五章 研究分析與結果討論
第二節 研究建議
護力專案」、「精進專案」、「全民拼治安（含後續作為）」、「清源專案」。吾人認 為，專案計畫乃是針對特定問題或時空因素所設計，但通常是專案結束後便戛然而終，甚或
第二節 研究建議
壹、對內政部警政署的建議
一、審慎評估將「全面品質管理」 （TQM）列入警政施政政策，而非 僅是「專案
經由相關文獻分析及研究者實務所見，ISO 9001：2000 乃至於作為績效提升
9004：2000 相關條文及原則，已是具體而微、條文化「全面品質管理」學理的體現，也就是 在推動 TQM 的過程中可參考 ISO 相關條文、品質管理八大定理作為導入之實施步驟；在推 動 ISO 品質管理系統時，亦可爰引 TQM 相關理論基礎相互印證。而在 ISO 9001 第 8 章節持 續改善的推動步驟部分，亦可導入品質改善工具（例如 QCC-品管圈、工作圈、六標準差-Six Sigma,6σ、平衡計分卡-Balanced Scorecard）作為管理思維的反思與回饋、跟催、向上提升之 依循。因此，在實務上 TQM 與 ISO 是否得以能巧妙地融合，在於領導者、管理者管理思維 的彈性與活化，以及對願景的承諾……，值的一提的是 ISO 與 TQM 有效的整合至少在臺東 縣警察局是做到了。
依據李招和（2006）之研究，其針對台灣地區最近（2000 年至 2005 年）有實施全面品 質管理之警察機關相關推動核心人員為調查對象，以階層分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）分析各因素權重，並進行一致性檢定，歸納出推動全面品質管理 7 個關鍵成功因素。
最高為「員警積極提出改善品質建議」；「警政署設立推行 TQM 專責單位」次之，顯示出警 政署若能引領推行 TQM，其對各警察機關之推動 TQM 必產生監督及上行下效之功。尤其警 察機關具有人事一條鞭、重視紀律及業務特殊性之屬性，如能以警政署主導，並且建立適配 之評核機制與優厚的獎酬機制，則下級機關必全力以赴，百花齊放。
新政府上台以來，為回映民眾對治安改善殷切之期待，相繼推動一連串的「專案計畫」， 例如：「治安維
經常面臨新的專案出爐，舊專案沒人敢廢的窘境。專案可以救急，亦可收立竿見影之效，尤 其是新任侯署長、蘇揆上台後，積極召開協商會議，整併八大跨部會平台介面，其在阻斷汽 機車竊盜案、詐欺、肅槍、緝毒、掃蕩暴力討債及檢肅黑道幫派的績效，已在短期之內交出 亮麗的成績單，締造令民眾滿意的治安成效。但是，要追求長治久安的警政目標，不論是保 障人民生命、身體、財產安全的刑案偵防、交通維護措施，乃至於組織變革或是提升服務品 質的相關構想與目標計畫均應列入警政施政之「政策」為宜，避免當院、部長更迭頻繁，當 局一再推動治安上的各類專案計畫，這樣的作法不但讓警察過度負荷造成邊際效益遞減；致
使員警疲於奔命的結果，將離長治久安的目標愈來愈遠了。
本研究發現，員警對「工作環境」及「以客為尊」的措施產出的「效能提升」的改善認 同程度是最高的，究其緣由，除了該局高階領導者、管理階層的重視及進行有效的資源整合 外，最重要的原因乃在於服務環境的改善，流程的精進、親民化的措施是警政署 ISO 品質管 理工作稽核評鑑的重點，亦是評鑑是否列「特優」等第得分之鑰。職故，綜合上述原因，本 研究除建議基層警察機關賡續維護 ISO 品質管理制度外，各級警察機關提升服務品質之「全 面品質管理」工作應由警政署主導，如同相關犯罪偵防、交通維護作為、治安社區營造等同 列為施政政策為宜。
二、提升並 合宜調高基層警察機關警察人員幹部官職等
、衡平，以及是否會對現行「第七序列」（股長、督察員）造成衝擊。其提高序列之作
扇門。但以研究者的觀察，恐只是揚湯止沸，並不能夠斧底抽薪，若該案一旦實施，巡官職 務（
具公信力的治安績效評估制度
評估政府各項公
者章光明（2006）建議，完整的警察績效指標應包括：1.警力資源有效運用的程度；2.民眾對 警察工作滿意度
於2006年12月出爐之「警察人員陞遷辦法部分條文修正草案」，有將臺灣省各縣、市警 察局刑警大隊組長、各偵查隊長（含繁重分局警察分局偵查隊長）、各警察分局之各組、隊、
中心、警務員兼所長提升至「第七序列（第一類）」職務（與股長同序列）之議，估且不論是 否合理
法無非是為提升繁重外勤職務員警的工作尊榮與打開升任第六序列（二線三星職務）的另一
第八序列）、警務員（第九序列）、第七序列幹部美其名有升調順序，惟若比照一般行政 機關公務人員而言，其職等均「薦任第七職等」；又依行目前陞遷生態分析，一個甫自警大畢 業（結）業滿懷壯志的巡官幹部在臺灣省各縣、市警察局依現制循序漸近陞職至第七序列（第 一類）職務，快則10年，慢則15至20年以上，試問在中央機關幾乎是最基層的公務人員（第 七職等），在地方何以要付出15年以上的人生黃金歲月，才有機會遷任第八職等的職務。甚至 有言，第七職等退休，幾乎將是臺灣省各縣、市警察局警察幹部的宿命了；如果擔任分局長 是從警生涯的最大「志願」，倘若現制不變，因為中央機關警察人員編階高於地方政府，臺灣 省各縣、市亦幾不會有「土生土長」的分局長產生（係指自巡官幹部循序漸進在地方陞職）。
因此，建議警政署若能在強化政府組織功能之考量下設立「警政總署」或突破「警察官專屬 職稱」之建構，提升及調和與中央職等相稱之職等，讓地方的警察多一些工作尊榮與實現夢 想的希望吧!
三、建立合理、
政府績效評估的定義為：「採用科學的方法、程序和標準，盡可能的準確
共事務行政措施、國家施政方針，以及政策執行的結果，評估政府做好公共服務工作的能力」
（蔡勝男，2003）。時序進入 21 世紀，臺灣地區治安政策理念的改變及犯罪預防的觀念，已 從以往政治的主導，到客觀的數據分析，再至以民眾滿意為導向的策略分析。據此，警政學
；以及 3.犯罪統計數據三者並重。臺灣地區警察機關自 2003 年起實施績效獎
金評
較劣之單位多爭取出一些名額，但
責任，故雖有學者以民眾滿意度來荐舉高階主管之議，亦
從本研究結果，發現基層警察機關員警對單位內是否有協助員警劃生涯發展之措施幾乎
上焉者可能是另有高就；下焉者不是適應不良，就是表現欠佳，有風紀顧慮而自動離職。但
，值得省思的是，受警察養成教育的「警察」，難道只能從事警察工作嗎？警察人員的離職 如果是人力資源及力量的擴散，以及公平正義在不同職場醞釀、發酵，應該是值得鼓勵的。
「生涯 有生命的角色、經驗與活動時程統合之探討；「學涯」則為確認 生命歷程中所有的學習內容、階段與活動；而「職涯」則汎指為在工作階段有關之工作選擇、
轉換 2003
為何？如何達成？是建立自我實現的人生、抑是創造幸福美滿的家庭？是累積財富？抑或是 獲得人們的敬重與稱羨？是在團隊學習中尋求？或是團隊外標竿學習？策略如何？凡此種 種，如果能由警政高層建立一套機制與指引，相信各級員警在辛勤為治安打拼之餘，必能尋 覓出人生的另一出口。
五、建立適配之警察人員的策略性人力資源發展制度
核作業，雖每年均訂定一般性衡量指標、共同性衡量指標，訂定各指標項目之目標值，
要求各受評單位「積極爭取、有效控管」，並定期辦理期中、期末評核，期結合考績作業。
但問題是受限於考績比例的規定（績效達成度達百分之百以上，機關考績比例仍以 75%為上 限），縱然該機關單位內年度表現優異者得自機關內績效
終究是飲鴆止渴，並且未有完善之質量並重、兼顧內、外部顧客滿意的評量技術與機制，造 成最後結果各單位的考績比例仍是回到單位主管間角力戰的傳統積習。再者，因為治安的良 窳有其經濟、社會、政治、城鄉差距以及政府部門是否充分合作等因素，其成功非能獨由警 政機關居功，亦無力一肩挑起所有
可能有失偏頗。職故，如何在警察特有的文化、工作性質及法定職權等多重因素下，策訂一 套兼顧「員警工作產出」、「民眾受害及對警察服務觀感調查」、「員工工作品質及工作滿 足感（或組織承諾）調查」資訊20，可長可久，並可因時、因地制宜之績效評估模式應是一個 亟需建構之議題。
基上，將全面品質管理（或 ISO）當作組織變革模式，管理工具，將各種業務檢查、主 官督導結合；於實施檢核時可參考行政院服務品質獎評獎機制，將產、官、學、民間團體納 入評選協力編組，不僅可以兼顧專業，亦可發揮檢驗「以民意為依歸」、「以民為本」之綜 效。
四、現行常年訓練應將警政人員「生涯、學涯與職涯之調和與發展」
相關課程列入並付諸規劃與實施
是付諸闕如的。其原因可能肇因於警察「績效掛帥」文化使然，若有聞警察人員另謀出路，
是
」乃著重於全人所
、晉陞與調職等活動（林逸舒， ）。如果警察人員均能體察三者的目標、內容、夥伴
20 3
警學叢刊，28卷4期，頁162。
項評估資料蒐集面向及警察組織績效評估概念請參閱吳麗珍，1988，「評估理論—文獻與回顧」，載中央警察大學編印，
面之評價與認知愈高，顯示員警的層級愈高，所受之養成教育與所居職務愈繁重對以內部行 銷為核
提升與相關舉措之施行是具有關鍵性意義的。
而有效公 一位現有 中，人力 學者 漸漸受到 除了重視 是更具有
程再造」、「轉換型領導」、「學習型組織文化之型塑」、「授權、授能」等理論與具體可行的 過程中，發覺部分填答者將渠等對單位內高階主管的相關管理作為、
從本研究結果得知，基層警察機關員警學歷、職務性質、官職等愈高、對內部行銷各構
心概念之ISO品質管理制度認同與支持度越高，故人力資源的發展與管理對行政品質的
心概念之ISO品質管理制度認同與支持度越高，故人力資源的發展與管理對行政品質的