第五章 研究分析與結果討論
第二節 研究變項描述性統計
研究變項的描述統計係在描述有效樣本在各構面的次數分配、最大值、最小值、平均數、
標準差之分佈情況，以獲得臺東縣警察局基層警察機關（各分局、各分駐、派出所）員警在 各變項的反應情形。
壹、員警對 ISO 品質管理系統制度之評價（知覺）
情形分析
一、意見次數統計
以每一題項表示非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意等五尺度的人次分配及所佔 比例來加以比較分析，可清晰瞭解員警對 ISO 品質管理系統制度的評價（知覺）情形分析，
如表 5-2 所示。
（一）在工作環境方面
在「工作環境」的認知方面，有 7 個題項，表示非常同意、同意所占比例情形如下：
1.以「I6 本分局能透過網際網路（知識網）、電子郵件，佈告欄加強訊息的傳遞及知識的 分享、運用」題項為最多，占 80.5%。
2.其次是「I5 本分局（分駐、派出所）文件管制、檔案管理規劃得宜，能提升行政效率 及減少錯漏」題項，占 78.2%。
3.「I2 推動導入 ISO 品質管理制度期間本分局（分駐、派出所）工作區域規劃得宜，工 作動線流暢」題項，占 76.2%。
4.「I4 推動導入 ISO 品質管理制度期間本分局（分駐、派出所）透過工作環境的佈置，
營造舒適的工作氣氛」題項，占 73.4%。
5.「I1 本分局（分駐、派出所）勤業務相關作業規定明確合理」題項，占 72.4%。
6.「I3 本分局（分駐、派出所）工作環境的規劃、運用對績效的提升及同仁的工作滿意 度是有正面幫助的」題項，占 68.2%。
7.「I7 我從事的工作能得到他人的認同與肯定」題項，占 64.1%。
從以上構面題項分析可知，平均超過七成（73.29%）之員警對於實施 ISO 品質管理制度 期間，知覺單位分局對於「工作環境」的改善措施及作為。
（二）在「工作尊榮」方面
在「工作尊榮」構面 3 個題項中，表示同意以上所占比例情形如下：
1.「I8 我的工作具有挑戰性」題項，占 65.5%。
2.其次為「I9 我的工作具有成就感」題項，占 61%。
3.而「I10 我的工作具變化性」題項最低，占 60.4%。
從以上構面題項分析，雖有六成以上（62.3%）之員警認同警察工作具「工作尊榮」，惟 比例相較仍稍低。
（三）在「管理支持」方面
在「管理支持」構面 6 個題項中，表示同意以上所占比例情形依序如下：
1.以「I15 分局長（主管）能儘量營造出開放以及激勵士氣的工作氣氛」題項最多，占 67.85%。
2.「I13 我的分局長、主管會以身作則」題項次之，占 66.2%。
3.「I14 我的分局長（主管）充分授權處理外部顧客事宜」題項，占 54.7%。
4.「I16 本分局（單位）各人員能相互支援，合作情形良好」題項，占 58.8%。
5.「I12 分局長（主管）會根據我的工作績效給予升、調的機會」題項，占 56.7%。
6.「I11 本分局定期辦理相關活動，以增加員警間的互動及凝聚力」題項最低，占 47.7%。
從本構面可得知，員警知覺所屬主管在管理支持之作為上平均分數未及六成（59.15%）。
表示各單位主管領導風格、團隊建立支持作為仍有待強化之空間。
（四）在「溝通激勵」方面：
在「溝通激勵」構面 12 個題項中，表示「同意」以上意見所占比例情形依序如下：
1.以「I26 本分局（單位）為達成品質目標，會經常透過公告、內部刊物、網站、電子郵 件及提案改善制度、會議等方式來加強溝通」題項最多，占 66.9%。
2.「I19 分局長（主管）會主動瞭解員警在工作上的問題」題項，占 64.6%。
3.「I21 分局長（主管）會主動瞭解員警在生活上的問題」題項，占 64.2%。
4.「I18 分局長（單位主管）的想法獲得員警普遍的認同」題項，占 63.7%。
5.「I17 員警所提的問題，分局會列管處理」題項，占 62.1%。
6.「I28 本分局（單位）有明確的績效評估制度，可使員警了解自己的工作表現」題項，
占 59.7%。
7.「I20 本分局（單位）員警可以透過單獨面對面方式與分局長（主管）交換、傳遞訊息 或對話」題項，占 59.4%。
8.「I21 分局長（主管）會主動瞭解員警在生活上的問題」題項，占 64.2%。
9.「I23 分局長（主管）都能使員警適才適所、各職所司」題項，占 58.8%。
10.「I22 分局提供暢通的申訴管道」題項，占 57.4%。
11.「I24 本分局會將員警的意見納入發展策略的參考」題項，占 55.6%。
12.「I27 分局經常鼓勵員警不怕犯錯，勇於嘗試、創新」題項最低，占 53.8%。
從本構面意見反映可得知，員警知覺單位主管施予之「溝通激勵」之作為上平均分數約 六成（60.87%）。表示各單位主管在激勵士氣、溝通作為仍有待強化之空間。
（五）在「教育訓練」方面
在「教育訓練」構面 7 個題項中，表示「同意」以上意見所占比例情形依序如下：
1.以「I32 本分局經常透過教育訓練的方式向我傳達理念及警察的核心價值及理念」題項 最多，占 58.5%。
2.「I33 本分局提供了良好的訓練場所及設備」題項，占 57.4%。
3.「I30 本分局會透過教育訓方式加強員工間的溝通」題項，占 56.9%。
4 . 「 I 3 1 當 本 單 位 有 重 要 改 變 時 （ 如 創 新 變 革 ）， 分 局 會 提 供 足 夠 的 專 業 訓 練」題項，占 56.9%。
5.「I35 分局（分駐、派出所）在將新的產品（服務策略）行銷給顧客前，內部員工會事 先清楚明瞭」題項，占 55.1%。
6.「I29 本分局所提供的訓練計畫多能符合員警的需求」題項，占 52.8%。
7.「I34 本分局會協助我規劃生涯發展」題項平均數最低，僅占 39.9%。
從本構面意見反映可得知，在提升組織績效內部行銷作為，員警對於「教育訓練」之知 覺達五成五以上，但在協助員警規劃生涯發展上之作為及規劃，是乏善可陳的，這可能與警 察機關「以績效掛帥」，較重視內部的控管文化，較未有對員警之自主管理、工作豐富化、及 留任、離職有關之輔導機制有關，這和重視員工工作生活品質，人性化的管理思維可能是背 道而馳的。
（六）在「以客為尊」方面
在「以客為尊」構面 6 個題項中，表示「同意」以上意見所占比例情形依序如下：
1.以「I37 本分局很重視服務態度的訓練」題項最多，占 71.6%。
2.其次為「I36 本分局很重視我（們）為民眾提供的服務品質」、「I38 本分局訂定的標準 作業程序具有以顧客導向的精神」、「I39 本分局（分駐、派出所）有好的聲譽」等 3 個題項，均各占 70.3%。
3.「I41 本分局對於各單位的工作內容有明確的表示，讓我清楚了解自己職責所在」題項，
占 68.2%。
4.「I40 本分局會經常透過各種外部活動（如辦理宣導活動、社區關懷等）來提升我們對 分局的認同」是項最少，占 65.7%。
從本構面意見反映可得知，員警知覺單位「以客為尊」之作為上填答同意以上意見者平 均分數接近七成（69.4%）。表示各單位在推動導入 ISO 品制管理制度期間，確實有實施「顧 客導向」相關作為及措施，與民眾的藩籬已漸被打破。
表 5-2 對 ISO 品質管理制度知覺情形意見次數統計表
溝通激勵
24.本分局會將員警的
以客為尊
（73.42%），溝通激勵（73.96%），而得分最低的則為教育訓練（70.74%）。
表 5-3 基層警察機關員警對 ISO 品質管理制度量表構面評價（知覺）得分情形統計表
貳、員警對組織績效之評價（知覺）程度
一、意見次數統計
以每一題項表示顯有進步、稍微進步、無差異、稍微退步、顯有退步等五尺度的人次分 配及所佔比例來加以比較分析，可清晰瞭解員警對相對於實施 ISO 品質管理系統制度前組織 績效的提升與否的知覺情形分析，如表 5-4 所示。
（一）在效能提升方面
在「效能提升」的認知方面，有 12 個題項，表示非常同意、同意所占比例情形如下：
1.以「O2 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位辦公環境已大幅改善」題項為最多，
占 84.8%。
2.其次是「O1 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警ｅ化的觀念及作業習慣大為 提升」題項，占 78.2%。
3.「O3 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位文書檔案管理流暢、井然有序」題項，
占 83.6%。
4.「O4 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位勤業務作業流程已獲改善」題項，占 80.1%。
5.「O9 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位為民服務流程更為精進」題項，占 78.2%。
6.「O7 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位內部流程更為順暢」題項，占 77.1%。
7.「O8 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位加值服務措施已增加，並更為精緻」題 項，占 76.4%。
8.「O11 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警對品質管理的認知及認同已較為 提升」題項，占 75.9%。
9.「O10 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警處理案件專業能力已獲提升」題 項，占 74.8%。
10.「O12 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位工作效率已獲提升」題項，占 74.1%。
11.「O6 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警勤業務作業時間已獲縮短」題項，
占 65.6%。
12.得分最低者為「O5 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位經費的運用更為洽當」
題項，占 59.9%。得分最低的原因，可能仍因臺東縣政府財政拮据，除一般性行政業 務費的支應由警察局補助外，在改善工作環境軟硬體的經費來源，均需向縣議員補捐 助款項、各鄉、鎮、市公所（含代表會），或交通部觀光局花東管理處、交通部觀光局
花東縱谷管理處、農委會臺東區林管處、農委會水土保持局等非有直接隸屬關係之單 位爭取補助或代為規劃設置，可能造成基層警察機關之困擾及質疑。
綜合本構面意見反映可得知，員警知覺單位在「效能提升」上填答稍微進步以上意見者 平均分數超過近七成五（76.26%）。表示相較於推動導入 ISO 品制管理制度前，在「效能提 升」之面向上，已知覺到大幅的改善。
（二）在團隊認同方面
在「團隊認同」的評價（知覺）方面，有 6 個題項，表示非常同意、同意所占比例情形 如下：
1.以「O16 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警工作態度較為積極」題項為最 多，占 71.5%。
2.其次是「O17 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位整體勤（業）績效較以往提升」
題項，占 70.5%。
3.「O14 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位主管與部屬間的信任關係較為密切」
題項，占 70%。
4.「O18 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警受行政獎勵（激勵）機率的增加」
題項，占 68.7%。
5.「O13 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位員警參與分局活動及公共 事務的意 願及活力較為提高」題項，占 68.5%。
6.得分最低者為「O15 相較於 ISO 品質管理制度推動前，本單位同仁間互動 較密切」
題項，占 68.2%。
在本構面意見反映可得知，員警知覺單位在「團隊認同」上填答稍微進步以上意見者平 均分數接近七成（69.57%）。表示相較於推動導入 ISO 品制管理制度前，在「團隊認同」的 面向上，已知覺到大幅的改善。
（三）在顧客滿意方面
在「顧客滿意」的認知方面，有 5 個題項，表示非常同意、同意所占比例情形如下：
在「顧客滿意」的認知方面，有 5 個題項，表示非常同意、同意所占比例情形如下：