第五章 研究分析與結果討論
第五節 ISO品質管理制度與組織績效相關性分析
相關性分析的目的在於瞭解各變項之間，是否有關係存在？彼此的相關性有多大。本研 究將以「皮爾森積差相關分析」(Pearson)來探討「ISO 品質管理制度」的 6 個構面與「組織 績效」3 個構面之相關程度，以及整體「ISO 品質管理制度」與整體「組織績效」之間的相關 性。
壹、研究假設
H0：「ISO 品質管理制度」各構面與「組織績效」各構面間均無顯著相關。
貳、研究結果分析
一、由表 5-22 分析得知下列結果：
（一）效能提升
1.自變項「ISO 品質管理制度」及其 6 個構面與依變項「效能提升」間的 P 值均小於α 值，達到α＝.05 統計上顯著水準，顯示自變項「ISO 品質管理制度」及其 6 個構面與 依變項「效能提升」間均已達顯著相關，且相關係數均呈現中高度相關，因此拒絕虛 無假設（H0），接受對立假設（H1），即顯示基層警察機關實施以「內部行銷」作為為 內涵之「ISO 品質管理制度」程度越高者，員警對效能提升的評價（知覺）也程度越 高。
2.整體的「ISO 品質管理制度」是否實施「內部行銷」行為與產出之「效能提升」的相 關係數為.696，顯示兩者間具有中度相關。
3. ISO 品質管理制度 6 個構面與「效能提升」間的相關強度順序為：
工作環境(.698)＞以客為尊(.686) ＞溝通激勵(.594＞)教育訓練(.583) ＞管理支持(.559)
＞工作尊榮(.513)。
（二）團隊認同
1.自變項「ISO 品質管理制度」及其 6 個構面與依變項「團隊認同」間的 P 值均小於α 值，達到α＝.05 統計上顯著水準，顯示自變項「ISO 品質管理制度」及其 6 個構面與 依變項「團隊認同」間均已達顯著相關，且相關係數均呈現中高度相關，因此拒絕虛 無假設（H0），接受對立假設（H1），即顯示基層警察機關實施以「內部行銷」作為為 內涵之「ISO 品質管理制度」程度越高者，員警對團隊認同的評價（知覺）也程度越
高。
Pearson 相關 .933** .635** .819** .621** .836**
溝 通
激 勵 顯著性 .000 .000 .000 .000 .000
Pearson 相關 .900** .640** .737** .656** .762** .819**
教 育
訓 練 顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Pearson 相關 .870** .725** .686** .634** .731** .761** .737**
以 客
為 尊 顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Pearson 相關 .696** .968** .689** .513** .559** .591** .583** .686**
效 能
提 升 顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Pearson 相關 .724** .935** .667** .538** .590** .626** .663** .674** .847**
團 隊
認 同 顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Pearson 相關 .691** .908** .687** .539** .536** .582** .586** .698** .811** .826**
顧 客
滿 意 顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 註：﹡P＜.05;﹡﹡P＜.01;﹡﹡﹡P＜.001
三、加入控制變項後，ISO 品質管理制度和組織績效之間的相關性分 析
本研究為進一步瞭解基層警察機關推動導入 ISO 品質管理制度和相較於實施前組織績效 提升與否之間的關係，乃進一步加入性別、年齡、婚姻狀況、學歷、職務性質、官職等、服 務年資、服務單位等 8 項控制變項，以檢視臺東縣警察局基層警察機關推動導入 ISO 品質管 理制度與組織績效是否有真正的關聯性存在。其統計結果如表 5-23 所示：
表 5-23 加入控制變項後，ISO 品質管理制度和組織績效之間的相關性 ISO 品質管理制度
性別 年齡 婚姻
狀況 學歷 職務
性質 官職等 服務 年資
服務 單位 .7149 .7435 .7432 .7478 .7432 .7442 .7435 .7408 (438) (438) (438) (438) (438) (438) (438) (438) 組織
績效 P=.000 P=.000 P=.000 P=.000 P=.000 P=.000 P=.000 P=.000 (Coefficient/D.F./2-tailed Significance)
資料來源：本研究整理
由表 5-23 之統計結果可以發現，在加入性別、年齡、婚姻狀況、學歷、職務性質、官職 等、服務年資、服務單位等 8 項控制變項後，臺東縣警察局基層警察機關推動導入 ISO 品質 管理制度與組織績效之間仍達到 0.7 以上的高度正相關，且達顯著水準。由此可認定實施以 內部行銷為核心之「ISO 品質管理制度」與組織績效的提升二者之間確實有顯著的正相關存 在。換言之，究虛無假設均被推翻。
第六節 ISO 品質管理制度對組織績效的預測力 分析
在前一節中，本研究已證實 ISO 品質管理制度和組織績效間各構面有中高度正相關，為 進一步瞭解 ISO 品質管理制度 6 個構面（工作環境、工作尊榮、管理支持、溝通激勵、教育 訓練、以客為尊）的解釋情形，並欲瞭解那一個變項的預測力最佳，本研究擬以「逐步多元 迴歸」(Stepwise regresion)找出對組織績效具有預測力的變項，並說明這些變項所能解釋的變 異量。由於本研究業已發現 ISO 品質管理制度和組織績效之間的積差相關已達到 0.2 以上的 水準，故符合進行迴歸分析的要求（李沛良，1994）。
壹、共線性診斷
在進行逐步迴歸分析時，還必須注意所謂的共線性問題(Multi-colinear)，所謂共線性問 題係指一個或多個獨立變項之間有線性的關係存在。當自變項間有高度共線性關係時，會使 迴歸分析所得到的估計值失真，而無法正確地探討自變項是否對依變項有預測力（王保進，
1999）。其預防之道就是先對各個自變項進行相關矩陣的檢驗，如果兩兩自變項間的相關係數 相關係有大於 0.8 以上者，即捨棄其中一個，而只留下一個自變項（孫本初，2000：81）。
而由表 5-22 分析可得知，在「溝通激勵」與「管理支持」兩個變項間的相關係數為 0.836；
「溝通激勵」與「工作環境」兩個變項間的相關係數為.819；「溝通激勵」與「教育訓練」兩 個變項間的相關係數亦為.819，表示兩兩構面間有共線性的問題，必須分別在「溝通激勵」
與「管理支持」；「溝通激勵」與「工作環境」；「溝通激勵」與「教育訓練」之間各刪除一個 變項，以避免共線問題。根據表 5-22 所示「溝通激勵」與「工作環境」兩個變數間的相關係 數為 0.819；與「管理支持」的相關係數為 0.836；與「教育訓練」的相關係數為 0.819，顯示 溝通激勵與工作環境及與管理支持具有共線性存在，必須在「激勵溝通」與「工作環境」、「激 勵溝通」與「管理支持」、「教育訓練」與「溝通激勵」之間刪除一個變數，以避免共線問題。
而根據表 5-22 所示，「工作環境」在「效能提升」、「團隊認同」及「顧客滿意」的相關係數 強度均大於「激勵溝通」，因此將決定刪除「激勵溝通」此變數；另「溝通激勵」在「效能提 升」、「團隊認同」、「顧客滿意」的相關係數大於「管理支持」，只有在「顧客滿意」此構面的 相關係數小於「管理支持」，因此決定再刪除「管理支持」此構面；在「教育訓練」與「溝通 激勵」方面，「教育訓練」在「團隊認同」及「顧客滿意」的相關係數強度均大於「溝通激勵」，
只有在「效能提升」構面小於「溝通激勵」，因此同樣地刪除「溝通激勵」此構面。綜上，本
研究將以「工作環境」、「工作尊榮」、「教育訓練」、「以客為尊」等 4 個構面來作為自變項，
進行預測組織績效的多元迴歸分析。
貳、研究假設
H0：「ISO 品質管理制度」對「組織績效」無顯著之預測力存在。
參、多元（複）迴歸分析
一、 「工作環境」 、 「工作尊榮」 、 「教育訓練」 、 「以客為尊」對「效能 提升」之迴歸分析
（一）逐步多元迴歸分析結果將以表 5-24 說明之
表 5-24 ISO 品質管理制度對效能提升程度之逐步多元迴歸分析結果摘要表 選出的
變項 順序
多元相 關係數
R
決定係 數 R2
調整後 決定係 數 R2
增加解
釋量△R F 值
未標準化 迴歸係數
B
標準化 迴歸係 數(Beta)
t 值
常數 8.328 4.881＊＊＊
1.工作
環境 .698 .488 .486 .488 417.737 .825 .432 10.140＊＊＊
2.以客
為尊 .756 .571 .569 .083 291.431 .771 .393 9.225＊＊＊
註：＊p＜.05；＊＊p＜.01；＊＊＊p＜.001
（二）分析說明
ISO 品質管理制度中 4 個預測變項（工作環境、工作尊榮、教育訓練、以客為尊），進入 迴歸方程式的顯著變項共有 2 個，多元相關係數為.756，其聯合解釋變異量為.571，亦即表示 2 個變項能聯合解釋效能提升程度達 57.1%，亦即預測力達 57.1%。
由表 5-24 中之未標準化迴歸係數 B 與常數值可得知迴歸方程式為：
效能提升=8.328+.825 工作環境+.771 以客為尊
此方程式代表的意義為：每增加 1 個單位的「工作環境」及「以客為尊」，即可分別增加.825 及.771 個單位的效能提升。
再者，由表 5-24 中之標準化迴歸係數 Beta 值可知基層警察機關員警效能提升之預測力 大小順序分別為「工作環境」（Beta 值=.432）、「以客為尊」（Beta 值=.393）。而上述變項之
Beta 值均為正數，故該 2 變項均對「效能提升」程度有提升之作用，亦即表示基層警察機關 投入「工作環境」、「以客為尊」的改善措施程度愈高，對機關「效能提升」的表現程度也越 高。
二、 「工作環境」 、 「工作尊榮」 、 「教育訓練」 、 「以客為尊」對「團隊 認同」之迴歸分析
（一）逐步多元迴歸分析結果將以表 5-25 說明之
表 5-25 ISO 品質管理制度對團隊認同程度之逐步多元迴歸分析結果摘要表 選出的
變項 順序
多元相 關係數
R
決定係 數 R2
調整後 決定係 數 R2
增加解
釋量△R F 值
未標準化 迴歸係數
B
標準化 迴歸係 數(Beta)
t 值
常數 1.922 2.050＊＊＊
1.工作
環境 ..674 .455 .454 .455 366.210 .275 .256 5.031＊＊＊
2.以客
為尊 .732 .536 .534 .082 253.354 .337 .323 7.271＊＊＊
3.教育
訓練 .753 .567 .564 .031 191.082 .241 .270 5.602＊＊＊
註：＊p＜.05；＊＊p＜.01；＊＊＊p＜.001
（二）分析說明
ISO 品質管理制度中 4 個預測變項（工作環境、工作尊榮、教育訓練、以客為尊），進入 迴歸方程式的顯著變項共有 3 個，多元相關係數為.753，其聯合解釋變異量為.567，亦即表示 3 個變項能聯合解釋團隊認同程度達 56.7%，亦即預測力達 56.7%。
由表 5-25 中之未標準化迴歸係數 B 與常數值可得知迴歸方程式為：
團隊認同=1.922+.257 工作環境+.337 以客為尊+.241 教育訓練
此方程式代表的意義為：每增加 1 個單位的「工作環境」、「以客為尊」及「教育訓練」，
即可分別增加.257、.337 及.241 個單位的團隊認同。
再者，由表 5-25 中之標準化迴歸係數 Beta 值可知基層警察機關員警團隊認同之預測力 大小順序分別為「以客為尊」（Beta 值=.323）、「教育訓練」（Beta 值=.270）、「工作環境」（Beta 值=.256）。而上述變項之 Beta 值均為正數，故該 3 變項均具有提升員警「團隊認同」程度之 作用，亦即表示基層警察機關投入「以客為尊」、「教育訓練」、「工作環境」的措施程度愈高，
其員警對「團隊認同」的表現程度也越高。
三、 「工作環境」 、 「工作尊榮」 、 「教育訓練」 、 「以客為尊」對「顧客 滿意」之迴歸分析
（一）逐步多元迴歸分析結果將以表 5-26 說明之
表 5-26 ISO 品質管理制度對顧客滿意程度之逐步多元迴歸分析結果摘要表 選出的
變項 順序
多元相 關係數
R
決定係 數 R2
調整後 決定係 數 R2
增加解
釋量△R F 值
未標準化 迴歸係數
B
標準化 迴歸係 數(Beta)
t 值
常數 1.387 1.763
1.以客
為尊 .698 .488 .486 .487 416.968 .390 .430 10.102＊＊＊
2.工作
環境 .756 .571 .569 .084 292.042 .348 .395 9.284＊＊＊
註：＊p＜.05；＊＊p＜.01；＊＊＊p＜.001
（二）分析說明
ISO 品質管理制度中 4 個預測變項（工作環境、工作尊榮、教育訓練、以客為尊），進入 迴歸方程式的顯著變項共有 2 個，多元相關係數為.756，其聯合解釋變異量為.571，亦即表示 2 個變項能聯合解釋顧客滿意程度達 57.1%，亦即預測力達 57.1%。
由表 5-26 中之未標準化迴歸係數 B 與常數值可得知迴歸方程式為：
顧客滿意=1.387+.390 以客為尊+.348 工作環境
此方程式代表的意義為：每增加 1 個單位的「以客為尊」及「工作環境」，即可分別增 加.390、.348 個單位的員警之顧客滿意。
再者，由表 5-26 中之標準化迴歸係數 Beta 值可知基層警察機關員警知覺（評價）顧客 滿意之預測力大小順序分別為「以客為尊」（Beta 值=.430）、「工作環境」（Beta 值=.395）。而 上述變項之 Beta 值均為正數，故該 2 變項均具有提升員警「顧客滿意」知覺（評價）程度之 作用，亦即表示基層警察機關投入「以客為尊」、「工作環境」改善措施程度愈高，其員警對
「顧客滿意」的評價（知覺）表現程度也越高。
第六章 結論
預測力存在。本章依據第五章的實證研究結果彙整成結論；
並就