第一章 緒論
第二節 研究動機與目的
，警察機關為階層化組織，較重 視執
年版本之相關規範已將全面品質管理（TQM）之原則及核心價值融入，
該制度之落實推動對服務品質、行政效能的提升，扮演舉足輕重的角色。因此組織內若研採 酬、管理支持、工作滿足感調查等「內部行銷」相關措施，以
第二節 研究動機與目的 壹、研究動機
內部行銷就是把行銷運作的理念，運用在企業內部顧客（員工）身上，重視與肯定「員 工」的價值重要性，並將精心設計的「內部產品」行銷給這群內部顧客。企業希望能夠藉由 內部行銷的相關作為以凝聚內部共識，並透過「員工滿意」（employee satisfaction，簡稱ES），
進而達到「顧客滿意」（Customer satisfaction，簡稱CS），最終目的在於建立具有高度戰鬥力的 工作團隊，進而全面提升企業整體績效（林文政，2004）。
臺東縣警察局所屬臺東分局、關山分局、成功分局、大武分局等4個分局，自2003年推動 導入 ISO 品管制度以來，除委外輔導、稽核評鑑的臺東分局，在經濟部標準局2004、2005、
2006年等3年之稽核評鑑之缺失均在4個以內外；自行輔導、警政署派員稽核評鑑之其餘3個分 局之受評成績均在「特優」等第，關山分局在第2年之追查亦再次得到特優之殊榮，該等成績 在全國152個分局均為「最優」及「唯一」。職故，如果臺東縣
稱「績效卓著」，可供「標竿學習」，那麼推動成功之關鍵因素為何？警察機關全面推動 IS 品管制度，是否具有提升服務品質、組織績效的作用，適當的變革應有助於民眾對警察機關 服務品質的正面評價，且對於政府機關的施政滿意度也會正面的回應。臺東縣警察局推動成 功的實例，是否代表了基層警察機關員警已心悅誠服地接受該制度，以及是否已隱含了各單 位內已實施「內部行銷」作為有關，為本研究的動機之一。
管理思潮日新月異，提升組織績效的方法多元化，例如：全面品質管理（Total Quality Management,TQM）、六標準差（Six Sigma,6σ）、平衡計分卡（Balanced Scorecard）、學習型 組織（Learning Organization）、知識管理（Knowledge Management）、標竿學習（Benchmarking）
等，都是新時代管理的理念與方法。我國建警師法大陸法系
法，對於服務系統和作業較為生疏（警政白皮書，2002）。因此，警察機關所追求的品 質管理，不僅是理念的革新，更需要品管運作體系不斷回饋、翻新。故研究導入ISO 品管制 度應否以「內部行銷」為起始，激發第一線警政服務員警提供以民為尊、顧客導向的服務意 識，進而更具有行銷觀念及技術，與提供外部更貼心、加值的服務品質，以及對組織績效之 提升有所連結，殊值進一步探究，此為本研究動機之二。
ISO 9001：2000
留任、訓練、激勵、溝通、獎
及在
進品管制度之推動、評鑑模式，藉以提高顧客滿意及組織績效，係為本研究動機之三。
品質管理制度推動成功關鍵、窒礙因素，正面效益，
並擷
知。
I
制出
必須加速推動革新精進與組織流程再造，以警察機關導入 ISO 品
以鼓勵創新為核心價值之組織文化氣候下，透過績效指標之設定及評估模式之建立，是 否得以檢驗「內部行銷」作為之成效，藉以研議提高提高顧客滿意及組織績效之策略，係為 本研究動機之三。
貳、研究目的
ISO 9001：2000 年版本之相關規範已將全面品質管理（TQM）之原則及核心價值融入，
該制度之落實推動對服務品質、行政效能的提升，扮演舉足輕重的角色。因此本研究擬探討 組織內研採「內部行銷」相關作為之實施，透過留任、訓練、激勵、溝通、獎酬、管理支持、
工作滿足感調查等措施，以及在以鼓勵創新為核心價值之組織文化氣候下，如何推動全面品 質管理工作，並透過績效指標之設定及評估模式之建立，來檢驗「內部行銷」作為之成效，
期再精
基於上述研究背景與研究動機，本研究擬藉由國內外文獻的回顧，探討內部行銷之重要 構面，並藉由文獻之探討歸納 ISO 9000
取、整合內部行銷重要構面，擬透過臺東縣警察局歷經 ISO 品管制度洗禮之基層警察機 關員警的調查研究，以及研究者參與 ISO 認證稽核評鑑之體驗，來探討內部行銷作為與組織 績效的關聯情形，期能提供警察機關推動品質管理的參考。易言之，本研究主要研究目的有 三：
一、探討基層警察機關員警對於以內部行銷重要構面為核心在「 ISO 品管制度」推動過 程中，以及對於組織績效之認
SO 品管制度推動的順暢與否，以及組織績效是否得以有效提升，主其事的各級警察人 員扮演著重要角色；本研究採問卷調查方式，探討警察人員對 ISO 品管制度之認知程度及支 持態度，同時以內部行銷概念為核心概念，著手評估警察人員對於以「內部行銷」作為在推 動ISO 品管制度前後之組織績效交叉比較，以作為賡續推動全面品質管理政策之參考。
二、探討基層警察機關以「內部行銷」作為為核心，對於推動 ISO 品質管理系統制度與 組織績效之關聯性及影響。
Osborne & Gaebler（1993）在《新政府運動》一書之序言中指出，目前公務部門官僚體 現許多問題，並不在於官僚成員的素質與操守有問題，而在於官僚體制本身過於陳舊僵 化，以致扼殺了他們的才華與熱情。只要制度可以改變，公職人員定能發揮專業才能，繼續 回應人民的需求3。所以，
3 新治理典範雖然提倡政府導向的企業型政府，卻仍然深信政府的價值，也一再強調並非以市場導向來取代政府的角色，並 深信可從制度面來重建政府治理的能力（孫本初，2006）。
質管 系統之研究；謝秀能（2002）之警察機關實施全面品質管理之研究；林釧賢（2003）之我 國警察機關導入國際品質管理制度對管理績效影響之研究；林祥明（2004）之 ISO 品質管理 系統導入派出所之研究4。綠本研究研究者係自警政機關全面推動導入 ISO 品質管理制度以 來，全程參與規劃、輔導、稽核工作，故擬以量化方式探討，發掘實施之疑難、參與者之心 態（內心想法、認同與評價），提出具體數據與建議，以及以「內部行銷」作為為核心建立 與組織績效之評估量表，以期將實施 ISO 品管制度之窒礙、精華再予澄化、精緻化，以減少 人力、物力等資源的浪費，建立更適合警政的品質管理制度，乃本研究之首要目的。
管制度之經驗，作為組織創新與品質提升之工具。而提升組織績效係為衡量評估推動 ISO 品 管制度再出發的指標。因此，探討基層警察機關推動 ISO 品管制度之成功關鍵因素，分析評 估目前推動之效益，以供實務單位提出賡續推動因應做法，為研究者所持續關切之重點。
三、依據前二項目的及研究結果，本研究嘗試發展基層警察機關以實施「內部行銷」作 為為核心之評估組織績效量表，並依研究結果提出建議，提供警政機關及警察人員推動全面 品質管理制度之參考。
國內以 ISO 品管制度為題的研究，大多為企業界或教育部門，以警政部門為對象則甚 少，有關以警政機關推動 ISO 品管制度之研究議題或論文，除陳富祥（2005）之組織文化、
ISO 品管制度對內部服務品質與組織績效影響之研究—以台灣地區各縣市警察為例之論文為 量化研究外，多為質化、文獻的探討，例如吳思陸（2002）之警察機關推動 ISO 國際品 理
4有關國內警察人員以探討警察機關推動導入ISO品質管理制度為評估主題之學術論文重要者計有 4 篇，其重要發現、改善建 議、優、缺點，彙整如附錄A