工作倦怠之意涵

本節探究工作倦怠的意義、工作倦怠的歷程、工作倦怠形成因 素、工作倦怠特性與構面，茲分別探討說明如下：

一、工作倦怠的意義

Freudenberger（1980）最初在 1974~1975 年間由美國學者提出倦 怠（burnout）一詞，於，用以描述專業工作人員在工作環境上所引發 的身體與情緒耗竭的現象。Maslach 與 Jackson（1981）當初以專業工 作者（護士、教師、社工、緩刑犯觀護員、法律顧問、心理健康工作 者、機構主管）為對象，發展出工作倦怠測量工具—即 MBI（Maslach Burnout Inventory），而後才使工作倦怠的研究如火如荼的展開。

Dworin（2001）更指出是相關職業人員面對過多的工作壓力並經 驗到情緒耗竭、喪失最初的動機、承諾和成就感的現象，此種現象往 往會直接或間接影響到專業人員功能的發揮以及個人身心的健康。

張曉春（1983）也提出工作倦怠是一種過程觀點，這種過程是因 長期或過度的工作壓力而引起的。通常工作壓力導致精神緊張、身心 疲累，工作人員在心理上因而造成對工作的疏離，並且以冷漠的態度 來處理 工作壓力，於是 產生工作倦怠。 Talmor、 Reiter 與 Feigin

（2005）也指出教師工作倦怠的外在表現通常包括低成就感、緊張焦 慮、失落、疲勞、無聊、不信任他人、身心失調等反應（吳宗佑、鄭 伯壎，2003；Schaufeli & Buunk, 2003）。杜昌霖（2005）從研究結果 中認為學校主任暨組長因為對於學校工作情境缺乏控制或長期處在過 度負荷的工作環境下，以至在心理與生理疲憊的狀態下，無法有效地 調適自身的身心狀態，產生不安、挫折以及動機降低，因此對於其服

Maslach、Schaufeli 與 Leiter（2001）指出導致工作倦怠發生的因 子有二，分別是情境的因子和個人的因子。在情境的因子方面，包括 工作的特徵（如：過度的工作量、角色衝突、角色曖昧、工作資源的 缺乏、缺少社會支持、缺少回饋以及缺乏自主性。）、職業的特徵（如：

助人工作的職業與服務業都是最易發生倦怠的行業）和組織的特徵

（如：醫院和學校皆具有嚴密的階層、操作規則、資源和空間的分配）。 在個人的因子方面，包括人口統計學的特徵（如：性別、年齡、教育 程度、婚姻狀態）、人格的特徵（內外控人格、A 型人格和 Big Five 人 格）和工作的態度（過高的期待）。Maslach 等人並進一步指出，情 境的因子和組織的因子遠比個人的因子在工作倦怠上扮演更重要的角 色。如圖 2-5 所示。

圖 2-5 Maslach 與 Goldberg 工作倦怠模式

資料來源：尤逸歆（2004：17）

資源的缺乏 使減少：

控制的因應 社會的支持 技巧的使用 自主性 決定涉入

要 求

工作過度 個人的衝突

工作倦怠 情緒耗竭、犬儒主 義、缺乏人性、成 就感和效能的減少

代 價

減少組織的承諾 人事變動 和曠工 身體的疾病

二、工作倦怠的歷程

Gaines 與 Jermier（1983）提出工作倦怠的歷程，將歷程分為三階 段，陳述如下（李昱憲，2008）：

(一) 需求大於資源

「需求」分成內在與外在兩種，內在需求是指工作者本身的需 求，而外在需求則是指工作環境所涉及之一切直接或間接的需求。

「資源」指的是工作者本身的能力、經歷、工作技術或時間等。在 工作情境中，當需求大於資源，產生不對稱、不均衡時，工作壓力 就由此而生。

(二) 情緒耗竭

當個人承受工作壓力，會產生心理的不均衡，如，情緒不穩；

生理的不協調，如，疲憊等的身心防衛機轉反應；此時，如果情形 未加改善，進而會感到自我控制能力逐漸喪失，情緒耗竭的程度與 現象就愈形嚴重。

(三) 個人成就感降低

當個人無法改變現狀、一愁莫展之際，此時在態度以及行為上 就會發生一連串的變化。與外界人、事、物保持疏離的態度，甚至 是以自我否定、逃避來應付工作上所遭遇的各種情況。

劉淑貞（2004）根據學者 Leiter 與 Maslach 提出倦怠階段的發展 過程指出，在工作量及工作壓力逐漸加劇的情況下，工作人員首先感 受到情緒耗竭的現象；接著是缺乏人性化現象的產生，試圖保持和工 作對象的距離，以減緩情緒的耗竭；最後因前二項現象累積效果影 響，開始感到工作失去意義，而產生個人成就感低落的現象。

三、工作倦怠形成因素

而葉在庭（2001）在負向情緒調適與職業倦怠關係的研究中也發 現同樣的結果。而工作倦怠的成因絕非單一層面的問題，從研究文獻 中將從工作環境因素、角色因素及個人因素來加以探討與分析：

(一) 工作環境因素

張曉春（1983）認為工作倦怠是是因長期或過度的工作壓力而 引起的。可見時間上的累積與工作量的負荷會導致倦怠感的產生與 強化。Leiter 與 Maslach（1988）也提到工作量超載、工作時間過長 等均是工作倦怠的起因。工作倦怠感形成以學校行政人員而言，由 於接踵而來的業務，卻又要保持適宜的情緒表達，職業流動性小、

缺乏回饋或讚賞、缺乏升遷機會、缺乏溝通、行政干預、資源不足、

環境不佳等因素影響（杜昌霖，2005），久而久之就會形成「表裡 不一」的矛盾心理，進而形成情緒上的耗竭。

(二) 角色因素

郭為藩（1993）指出角色就是角色行使者對自己的期望，即角 色的自我形象；或他人對某一特定角色的期望，即角色的公共形 象。學校行政人員在執行公務時，一方面調整自己的情緒來讓事情 順利解決，一方面又要符合他人對自己的角色期望，最終可能就會 導致情緒失衡，逐漸枯竭；而 Leiter 與 Maslach（1988）提到工作 複雜化會導致角色的多樣化，身兼多項職務而需要有不同的角色扮 演，的確會產生工作倦怠感。杜昌霖（2005）也認為行政人員面對 組織中的角色衝突、角色不明確、缺乏行政支持及決策參與、缺乏 溝通、行政干預等因素影響，就形成工作倦怠。

(三) 個人因素

Hochschild（1983）就情緒分為兩種，一種是表層演出，另一 種則為深層演出。不論是前者的"假裝"，還是後者的"太過入戲"，

皆會因為與現況或心理狀態不相符合，產生情緒上的不均衡，或者 認為 自己付出的太多 ，而得到的獎賞 太少 （ Leiter & Maslach, 1988），這也是工作倦怠感形成之主因之一。

杜昌霖（2005）也認為每個人會因為性別、年齡、年資、教育 程度、擔任職務、工作環境等因素的影響，心生倦怠，以及不切實 際的期望與不當的歸因，又缺乏適當的因應能力，就容易產生工作 倦怠感。

由上述工作倦怠無不與情緒的負荷程度有關，面對危機產生負 面情緒，導致情緒耗竭、看待事物的看法趨於負面，缺乏熱忱與成就 感對行政工作倦怠現象。包括了情緒耗竭、缺乏個人成就感與缺乏人 情味的種種成因來看，是屬於一種心理層面的產物，情緒上的不協調 在在影響著工作倦怠感的生成。

四、工作倦怠的特性

國內外學者對「工作倦怠」所下的定義做一整理，以便對「工作 倦怠」的意義更加瞭解與釐清，如表 2-4：

表 2-4 工作倦怠定義彙整表

學者 年代 工作倦怠定義

Freudenberger 1980 個人致力於工作，但未能獲得預期的報酬，所引起的疲 乏或挫折狀態。

五、工作倦怠的構面

Maslach 與 Jackson（1981）整理學者對工作倦怠特性的定義，將 工作倦怠所產生的結果歸類為三個層面，分別就情緒耗竭、去人性化、

個人成就感低落之涵義說明如下：

(一) 情緒耗竭（emotional exhaustion）

情緒耗竭是指與別人的工作交流過程中被要求及期望太多的 情緒要求但本身卻無力去滿足，因而使得用盡所有的情緒資源，進 而表現情緒過度膨脹（overextended）與情緒乾枯（drained）的現 象，個人無法呼應周遭問題要求，因而感到精疲力竭，喪失工作的 情緒。情緒耗竭的程度越高，個人越不能自在地處理與工作有關的 問題，因而容易緊張與疲勞，造成工作的情緒感低落；而情緒耗竭 的 程 度 越 低 ， 個 人 越 能 夠 自 在 地 處 理 與 工 作 有 關 的 問 題

（Golembiewski, Munzenrider, & Stevenson, 1988）。

因此，情緒耗竭是一種與他人接觸時，情緒上長期枯竭的感受

（Leiter, 1991；Maslach & Jackson, 1981）對於服務對象失去關懷、

信任、興趣、喪失精力，並且感到極度枯竭與疲倦。應用於國中主 任研究上，則主要是指國中主任對行政工作感到精疲力竭、流失自 己快樂的情緒。

(二) 去人性化（depersonalization）

去人性化是指與他人的工作交流過程中，自己以不帶感情與冷 漠的方式回應周遭人際，對自身服務對象開始不具同理心，也會對 服務對象視若無睹或視之無物，一種冷漠及情感隔離。

若缺乏人性的程度越高，則傾向於將服務對象視為物體而不是

Golembiewski, Munzenrider, & Stevenson, 1988）；去人性化的程度 越低，則傾向於尊重每個人的存在，並重視與每個人之間的互動關 係。在工作上，去人性化常是指對自己服務的接受者沒有感受而冷 漠的回應（Leiter, 1991；Maslach & Jackson, 1981）；應用於國中主 任工作上，則主要是指國中主任對行政業務冷淡、漠不關心而僵化。

(三) 個人成就感低落（low personal accomplishment）

個人成就感低落是指與他人的工作交流過程中，趨向於用負面 感受來衡量自己與服務對象的關係，不在意於自己的工作，感覺沮 喪，士氣低落、從工作中不積極、效能低落、缺乏個人整體滿足，

對工作失去動力，因此，也對於工作負責感與成就感產生明顯降低 的現象。

工作倦怠的發生是當壓力觸動時又沒有適當的修正方法所造成 的，倦怠感是程度的高低，而不是有無的問題（廖相如、吳宗佑、鄭 伯壎，2003）。

本研究主要探討國民中學處室主任的工作倦怠，相關的文獻不 多，綜觀國內外研究探討兼任行政的教師工作倦怠時多把工作倦怠大 致分為情緒耗竭（emotional exhaustion）、缺乏人情味

（depersonalization）、缺乏個人成就感（lack of personal accomplishment）

（depersonalization）、缺乏個人成就感（lack of personal accomplishment）