重要名詞釋義

本節重要名詞包含國民中學處室主任、工作壓力、情緒勞務及 工作倦怠等，茲分別說明如下：

一、國民中學處室主任

本論文所指國民中學處室主任係指本職為國中教師並兼任行政 職務之教師，兼任教務主任、學務主任、總務主任、輔導主任或補校 主任，不包含學校人事主任、主計主任（教育部，2011）。本研究對 象是以基隆市所屬之公立國民中學處室主任係指本職為教師，兼任教 務主任、學務主任、總務主任、輔導主任、補校主任。

二、工作壓力（job stress）

本研究根據文獻探討結果，對工作壓力定義：工作壓力是因為 工作環境中對個體產生壓迫現象的某些特性，包括超出其負荷的要求 與無法達到滿足其需要狀態。國民中學處室主任工作壓力為主任個人 與學校工作情境交互作用過程中，在從事處室行政、及角色扮演等方 面，個人無法適應，造成心理、生理與認知上的不平衡或壓迫狀態

（Caplan, Cobb, French, Van Harrison, & Pinneau, 1975）。

本研究根據文獻探討結果，對工作壓力構面的衡量，採用 Beehr 與 Newman（1978），Cooper、Sloan 與 Williams（1988）等對工作壓 力的看法，並參考 Caplan 等人（1975）的觀點，將工作壓力區分為來 自工作負荷的壓力、上級要求的壓力、人際關係的壓力、專業知能的 壓力以及角色期許的壓力探討國民中學處室主任面對壓力之感受情形 五個構面，說明如下：

(一) 工作負荷層面：指行政責任、工作計劃與推展、經費採購、

(二) 上級要求層面：為達成上級的規定或要求之考評查核，如：

督導與考評、計畫執行管理、交辦臨時工作事項等的壓力，

來表示國民中學處室主任為達成主管的要求，所感受的上級 要求壓力負荷。

(三) 角色期許層面：對因主任角色扮演，而與上級、教師、同 事、家庭等無法顧全，對職務角色的期待與現實差距等問題 所造成的影響所造成之角色上的壓力負荷。

(四) 人際關係層面：於行政工作推展上、教學層面、現實生活上 與同事、部屬、家長或學生間的合作、協調與融洽氣氛的互 動關係，所感受到的壓力負荷。

(五) 專業知能層面：工作中應具備行政及教學專業知能，就其專 業知識之運用所形成的壓力因素，及教育相關法規實施後所 感受到的專業知能等壓力負荷。

本研究問卷中第一部分「國民中學處室主任工作壓力量表」之得 分，即在(1)工作負荷層面；(2)上級要求層面；(3)角色期許層面；(4) 人際關係層面；(5)專業知能層面；等五個分量表的得分情形。採用 Likert Scale 五點分量表，分別為「非常同意」、「同意」、「無意見」、

「不同意」、「非不常同意」等五種程度，分別給予 5 分，4 分，3 分，2 分，1 分。該量表之得分愈高，表示工作壓力的程度越高。

三、情緒勞務（emotion labor）

情緒勞務是指員工必須要根據組織所允許情感規則，控制情 緒，努力偽裝情感或表現情感，包括聲音、表情、肢體，使顧客感到 快樂，這種努力便稱為情緒勞務（Hochschild, 1983）。

本研究根據文獻探討結果，對情緒勞務定義為是指：在工作執行 的過程中，與服務對象具有高度的互動，基於學校、服務對象與自己 的益處，必須管理與控制自己的情緒，以呈現出合宜的表達方式。

本研究之情緒勞務以表層的偽裝、深層的偽裝二構面的得分情 形表示，來測量基隆市公立國民中學處室主任情緒勞務現況。以受試 者在「情緒勞務負擔量表」之得分，代表在該構面負荷的程度，採用 Likert Scale 五點分量表，分別為「非常同意」、「同意」、「無意見」、

「不同意」、「非不常同意」等五種程度，分別給予 5 分，4 分，3 分，2 分，1 分。本研究問卷中第二部分「國民中學處室主任情緒勞務 量表」，其一是表層的偽裝－指對自己的情緒做低程度的控制，而這 些控制比較不會與內在的真實情感產生衝突；其二是深層的偽裝－需 要投注更多的努力來控制內心真正的感受，以調和對內在真實情感的 衝擊，該量表之得分愈高，表示情緒勞務的負擔愈高。

四、工作倦怠（job burout）

本研究根據文獻探討結果，對工作倦怠定義為：在面對工作情境 時，缺乏熱忱與成就感的知覺態度加以因應，看待事物的觀點趨於負 面，導致情緒耗竭，甚至引發生理、心理的衝突，而對其行政工作感 到疲乏厭倦，逐漸形成消極的自我概念與行為（Maslach, 1982）。

本研究問卷中第三部分「國民中學處室主任工作倦怠量表」，採 用 Likert Scale 五點分量表，分別為「非常同意」、「同意」、「無意 見」、「不同意」、「非不常同意」等五種程度，分別給予 5 分，4 分，3 分，2 分，1 分。其一是情緒耗竭－指行政人員因與他人的互動 過程中，經常感到疲累感；其二是缺乏人性化－與他人互動的過程 中，以冷漠、消極、不帶情感的方式與態度來回應，該量表之得分愈