情緒勞務之意涵

本節探究情緒勞務的意義、情緒勞務的構面及情緒勞務對工作 倦怠的影響，茲分別探討說明如下：

一、情緒勞務的意義

Hochschild（1979）早期的看法中，說明了「情緒勞務」（emotional work），將情緒勞務定義為個人「試著去改變情緒感覺的程度或品質，

而採取的方法」。情緒勞務的內容又可分為兩大類，一種是「引發特 定的情緒」：表現出應該出現、但卻不存在的情緒（如強顏歡笑）；

另一種是「克制特定的情緒」：壓抑不該出現、但卻存在的情緒（如 忍氣吞聲）（吳宗祐、鄭伯壎，2006）。

Hochschild（1983）又認為情緒勞務（emotional labor），「指個 人在大眾面前致力於感情的控制，以便創造出一個大家可以看到的臉 部表情或肢體動作；情緒勞務是被用來販售以換取薪資，因此具有交 換價值」，說明情緒勞務係指個體管理自我的情緒以迎合大眾要求而 表達出適當的面部表情與肢體語言。直到 Hochschild 於 1993 年重新 界定情緒勞務為「明暸、衡鑑及管理情緒，包含他人（顧客、員工）

的情緒與自己的情緒。」同時，Hochschild 也認為情緒勞務是適用於 各行各業的，包含了白領階級、服務業及勞工業等。

Morris 與 Feldman（1996）提出情緒勞務觀念是人與人交流互動 過程中，個體努力、計畫與控制以表達出組織所要求之情緒。而 Glomb 與 Tews（2004）則提出情緒勞務包含管理情緒與情緒的展現，以符合 組織或工作上展現規則的要求。吳清山與林天祐（2005）的觀點，情

所以，從 Hochschild（1979, 1983, 1993）的觀點中，可以看出情 緒勞務的形式至少可區分成兩大類：其一是應該用力表現出來的情 緒，通常是正向情緒；其二是應該用力克制住的情緒，通常是負向情 緒，而在 Hochschild（1983）也對企業組織中員工所提供之「勞務」

分成三種類型（吳紹貴，2003）：

(一) 智能勞務：是以能提供智能以換取工資之勞務，如電腦程式 設計師所提供之勞務是在語言程式設計。

(二) 體能勞務：是以體能的付出來換取工資之勞務，如搬運公 司、貨運業等之送貨員所提供之勞務是以體能搬運貨物。

(三) 情緒勞務：是指以企業組織對服務過程所需的情緒需求，來 行銷企業組織的產品或服務。不同於智能勞務與體能勞務的 工作者，情緒勞務工作者的情緒表達可以是偽裝而來的結 果，也因為是情緒勞務的工作一部份，不等於個人內在一定 的真實感受。

在國外文獻討論中，情緒勞務最早由 Hochschild 於 1983 提出，

情緒勞務者的工作具有三個共同點：第一點是情緒勞務者需要面對面 或聲音對聲音的方式與公眾接觸；第二點是情緒勞務者要求員工製造 在顧客面前展現特定的情緒狀態；第三點是情緒勞務者允許雇主對員 工藉由訓練或監督的方式來，對員工情緒活動做某種程度的控制。

「情緒」是主觀的感覺，相同的刺激事件，每個人對事件的解讀 連帶所引發的情緒並不一定相同，所以相同職業或職位者，情緒勞務 的程度亦會有所不同（顏淑惠，2000）。Hargreaves（1998）認為，

教學是一種情緒勞務的工作。

國 中 教 師 兼 職 行 政 人 員 也 是 一 種 情 緒 勞 務 的 工 作 ， 蔡 玉 青

（1999）提出，情緒就如同工作表現、曠職、離職、工作滿足等。國 中教師兼職行政人員具備教師及行政人員雙重身分，其服務對象包括 學生、家長、社區人士、教師等，歸類於高情緒勞務工作者，再雙重 本職之工作負荷與角色轉換之際，其情緒勞務之變化值得深入探討。

以下就學者的情緒勞務定義整理彙整如表 2-3。

表 2-3 情緒勞務定義彙整表

學者 年份 情緒勞務定義

Hochschild 1993 明暸、衡鑑及管理情緒，含他人(顧客、員工)的情緒與自 己的權限。

Ashforth &

Humphrey

1993 從員工與顧客接觸的過程中所扮演的角色，認為情緒勞務 是表達適當情緒的行動，是符合組織要求的情緒行為。

Morris &

Feldman

1996 在人際交流中表現出組織所期望的情緒時，所需付出的心

Ashforth &

Tomiuk

2000 遵循展示規則或情感要求的行動，這些展示規則與情感要

綜合以上學著對情緒勞務的定義，工作者在工作過程中必須隱 蔽或控制自己私人的情緒狀態，而刻意凸顯出一種讓他人覺得溫馨、

愉悅的情緒感受，以合乎組織要求的情緒行為，稱之為「情緒勞務」。

二、情緒勞務的構面

自從情緒勞務一詞為學界所重視後，中外學者對情緒勞務的核 心構面有不同的看法，國內探討的文章並不多，多採國外學者的理論 為基礎，以對情緒勞務的構面與各構面主要包含的內容，下列是各學 者對情緒勞務究竟有那些向度進行研究，分述如下：

吳宗祐（2003）根據 Hochschild（1979, 1983, 1993）在不同時期 所發表的著作，歸納出三種情緒勞務構面的分類：包括了：壓抑與表 達、深淺的策略、對自己與對他人。茲分別討論如下：

(一) 壓抑與表達：Hochschild 指出情緒工作可以分成兩大類：一種 是「引發情緒（evocation）－呈現出應該出現、卻不存在的情 緒（例如：強顏歡笑）；另一種是「克制情緒」（suppression）

－抑制住不該出現、卻已存在的情緒（例如：忍氣吞聲）。

(二) 深淺的策略：Hochschild 認為情緒勞務的策略，可根據偽裝的 深淺程度，分成兩類。第一類是「表層演出」（surface acting），

這是一種「放上去」（put on）的偽裝。人們是透過改變外在的 情緒表現來達到情緒偽裝的目的，而非改變內在的情緒感 受。第二類是「深層演出」（deep acting），這是一種發自內心 的偽裝工作。人們是透過改變內在情緒感受來達到情緒偽裝 的目的，而不僅是外在情緒表達。

(三) 對自己與對他人：Hochschild 曾指出情緒工作可以是自己對自 己，也可以是自己與他人間的互動（含內外部的他人）。透過 自我心理的調整如：「考慮銷售」、「小孩子理論」、「脫離 憤怒的方法」等方式來管理自己的情緒，以免對自己往後造成 不良的影響。

Morris 與 Feldman（1996）兩位學者認為情緒勞務具有四個構面：

情緒表達的頻率、對情緒規則的留意程度、情緒表達的多樣性與情緒 失調。情緒表達的頻率（frequency of emotional display）係指當工作角 色被要求要表達出情緒合宜的行為時，組織對這些情緒表達越清楚明 確規則，此時，則工作中需要展現既定情緒的頻率也越高。對情緒規 則的留意程度（attentiveness to required display rules）包含兩個部分：

情緒表達的持續度（duration of emotional display）與情緒表達的強度

（intensity of emotional display）。

前者意謂著情緒表達存續長短的時間，後者則是指情緒被感受 或被表達出來的強烈程度。情緒表達的多樣（variety of emotions required to be expressed）是指當工作者要表達多樣化的情緒，需要常 常隨著不同的人、事、物、場合、時間來改變自己情緒時，情緒勞務 越大。情緒失調（emotional dissonance）係指當工作者內在真實感受 與組織所要求表達的情緒差距越大，工作者越需費心地進行表示情緒 勞務越大。

Grandey（2000）提出情緒勞務架構如圖 2-4，在前置變項：第一 情境線索：包含情緒事件及互動的方式，不管是正向或負向的情緒事 件都可能對情緒勞務產生影響；而角色對互動的期待，包括情緒表達 頻率、持續時間、情緒的多元性及情緒規則也可用來預測情緒勞務的 高低；第二個人因素：包含性別、情緒智力、情緒表達能力及正負向 的情感，亦對情緒勞務具有預測效果；第三組織因素：組織中員工的 工作自主性，以及組織或上司的社會支持都會對情緒勞務造成影響。

由前置變項的影響，而產生情緒失調，進而需利用深層的偽裝或 表層的偽裝進行調節的過程，長期情緒調節而產生的情緒勞務，若是 正向的會影響個人的工作滿足或在工作上的表現，反之負向的影響，

則會產生工作倦怠感或是退縮的行為。

總而言之，Grandey（2000）提出情緒調節的理論觀點，系統性 地歸納並解釋不同來源對情緒勞務的影響。而所謂情緒調節過程則表 示工作者在工作中情緒調節的方式，區分為：深層偽裝與表層偽裝。

綜合國內外學者對情緒勞務構面的看法，林尚平（2000）提出情

資料來源：吳宗祐（2003：53）

情緒線索

三、情緒勞務對工作倦怠之影響

從文獻得知，員工的情緒勞務對於工作倦怠具有顯著之影響

（Brotheridge & Grandey, 2002； Grandey, 2003； Morris & Feldman, 1996）。此外，綜多研究也認為員工情緒勞務及工作倦怠均可細分為 數種，因此，賴英娟、巫博瀚、張盈霏（2008）提出情緒勞務分為深 層的偽裝行為及表層偽裝行為；而工作倦怠則可分為情緒耗竭、去人 性化及低成就感，進而探討其彼此間的關連性，如下所示：

(一) 情緒勞務（深層偽裝及表層偽裝）對情緒耗竭之影響：

Brotheridge 與 Grandey（2002）研究指出，表層偽裝與情緒耗 竭有顯著的相關存在，亦即，工作者採用表層偽裝較容易感到情緒 上的枯竭。而 Grandey（2003）以表層偽裝與深層偽裝兩種方式來 預測情緒耗竭的程度，研究結果顯示表層偽裝與情緒耗竭有正相 關；而深層偽裝與情緒耗竭則無顯著的相關存在。

鄔佩君（2003）針對銀行人員進行探討發現，表層偽裝與情緒 耗竭無顯著相關；但深層偽裝與情緒耗竭則具有負相關存在，換言 之，當個體採用深層偽裝時，愈不容易產生情緒耗竭的現象。此外，

鄔佩君、陳彰儀、吳宗祐（2005）探究華人企業服務人員研究發現，

表層偽裝與情緒耗竭無關；而深層偽裝與情緒耗竭則呈現負相關。

綜上所述得知，表層偽裝將容易使個體感到情緒耗竭；而深層 偽裝則較不易產生情緒耗竭。因此教師應盡量以深層偽裝來展現其 情緒，進而減少情緒勞務及工作倦怠。

(二) 情緒勞務（深層偽裝及表層偽裝）對去人性化之影響：

Brotheridge 與 Grandey（2002）研究發現，表層偽裝與去人性