各變項間之相關性

本節欲探究「工作壓力」、「情緒勞務」、「工作倦怠」等三個 構面之相關性探討，推導及建立四項研究假設。

一、工作壓力與工作倦怠之關係

工作壓力和情緒耗竭是高度相關的，是由於人們感到情緒耗竭、

人格解體和個人成就感降低，進而感受到工作倦怠感（Chang, Daly, Hancock, Bidewell, Johnson, Lambert, & Lambert, 2006）。Montgomery 與 Rupp（2005）也認為教師對壓力事件的情緒因應和事件處理後的結果，

是形成職業倦怠的關鍵。在鄧柑謀（1990）、杜昌霖（2005）與黃深振

（2005）等人研究中，訓輔工作壓力來源主要以「工作負荷」的感受最 高，可見繁重的工作負荷，是造成壓力的來源之一。

工作壓力來自於工作者與環境交互作用下的反應結果，當遭受 過大的環境壓力，工作者採取各種因應方式試圖減輕其負面的影響。

情緒耗竭為一種特定壓力的反應，常被視為職業倦怠的主要成份，係 指發生超額情緒需求以致精力耗盡的一種狀態，其會導致退縮行為次 數增加、生產力降低的現象（Morris & Feldman, 1996）。職場上工作 壓力常導致職業倦怠，而倦怠是一種生理與情緒耗竭的心理狀態

（Schwab & Lwanicki, 1982）。

杜昌霖（2005）與黃深振（2005）的研究觀點認為年紀輕、行政 工作年資淺者，有較高的「工作壓力」及「工作倦怠」感受。何信煒

（2005）也指出總務主任的工作壓力較大，倦怠感也較高。郭浚經

（2008）國民中學訓導主任的工作倦怠感受屬於中等程度以下，其中 以「情緒耗竭」最高。不同背景變項的國民中學訓導主任，對工作倦

怠感無顯著差異。工作壓力對於工作倦怠的「情緒耗竭」及「去人性 化」層面，有顯著正相關。

Grandey（2000）亦發現員工依據工作要求不斷地耗費心力來換 取工作表現，如果過程持續下去將造成極大工作壓力而陷入情緒耗竭 的窘困，Cordes 與 Dougherty（1993）認為高工作壓力將導致情緒耗 竭的產生。Chang 等人（2006）認為工作壓力和情緒耗竭是高度相關 的，是由於人們感到情緒耗竭、人格解體和個人成就感降低，進而感 受到工作倦怠感。不論是何處室之主任或組長，工作壓力過高時，將 會導致工作倦怠，另一方面也發現工作壓力對預測工作倦怠，兩者間 具有正相關存在（何信煒，2005；陳蓮妃，2003；黃深振，2005；蔡 澍勳，2001；鄧柑謀，1990）。

綜合上述的研究結果發現，工作壓力對預測工作倦怠，兩者間 具有正相關存在，本研究係探究處室主任，其面對日益繁重的行政工 作負荷與個人專業知能的不足，且面臨社區家長與角色期許的壓力，

及人際關係的疏離等因素，可能會因工作壓力而產生工作倦怠，進而 對工作產生倦怠的負面影響。故本研究推論工作壓力與工作倦怠有正 向顯著關聯性。因此，推論出研究假設一：

H1：工作壓力對工作倦怠具有正向顯著關聯性。

二、工作壓力與情緒勞務之關係

由相關研究結果，工作壓力來自於個人與工作環境交互作用下 的反應結果，當承受過大的工作環境壓力，工作者採取各種應對方式 試圖減少其造成的負面影響。Beehrｍ與 Newman（1978）則提出工作 壓力是工作中相關的因素和工作者交互作用影響之下，使工作者生理

憤怒也不能輕易表現，機艙內所有的空服人員都要展現和善的笑容；

Sutton（1991）研究銀行催帳員發現：當這些員工為了順從企業組織 規範，以負面情緒狀態面對顧客，和個人內在情緒感受起不協調時，

工作壓力明顯增加。

Davis 與 Wilson（2000）研究指出工作壓力的形成是因內在、外 在環境困擾導致個人與環境間的不穩定狀態，經由失衡與低自尊的影 響形成壓力，並導致職業自尊與情緒上失衡等反應。而工作者在組織 的情緒表達原則的要求下必須呼應外在情緒時，工作者調整內在的感 受，使其內在感受與組織要求的外在情緒表達相同。深層偽裝致力於 內在感受的改變，調整因工作壓力所產生的情緒，真誠地表現組織規 範的情緒。所以內在感受與外在情緒表現會體現相同，較不會發生情 緒失調（鄔佩君、陳彰儀、吳宗祐，2005）。

工作壓力過度是因為受到工作量太多或是工作時間超時，造成 時間與精神無法負擔，當工作者時間與精神無法負擔時，和服務對象 接觸就無法完全專注，造成情緒勞務降低，且在同一時間內不斷扮演 不同的角色，每個角色不同的期望要求，以致無法應付滿足，使得工 作者在面對不同服務對象時，無法表現出一種以上的情緒狀態，造成 情緒勞務降低。

Montgomery、Panagopolou、de Wildt 與 Meenks（2006）認為工 作需求與工作壓力的關係密切，而情緒勞務很明顯被視為如同一種工 作需求。Grandey（2000）則認為情緒勞務與工作倦怠及工作壓力息息 相 關 ， 且 對 情 緒 勞 務 的 了 解 有 助 於 對 工 作 壓 力 的 認 知 （ Pugliesi, 1999），並可促進工作壓力衍生的情緒管理（Grandey, 2000）。Beehr 與 Newman（1978）表示工作壓力是工作中相關的因素和工作者交互 影響之下，使工作者生理與心理改變正常狀況 Davis 與 Wilson（2000）

研究指出工作壓力的形成是因內在、外在環境阻礙導致個人與環境間 的不平衡狀態，經由失衡與低自尊的影響形成壓力，並導致職業自尊 與情緒上衡突等反應。而工作者在組織的情緒表達原則的要求下必須 調整外在情緒時，工作者嘗試改變內在的感受，使其內在感受與組織 要求的外在情緒表達一致。深層偽裝致力於內在感受的改變，適時調 節因工作壓力所產生的情緒，由衷地表現組織規範的情緒。所以內在 感受與外在情緒表現會趨近一致，較不易感到情緒失調（鄔佩君、陳 彰儀、吳宗祐，2005）。

Sandiford 與 Seymour（2002）證實情緒勞務的某些事件將導致工 作壓力，工作影響造成情緒勞務偽裝的負擔程度，而無法適度的因應 時，工作者對自己的情緒也就無法控制，情緒勞務偽裝控制也就較 低。故本研究推論工作壓力與情緒勞務有正向顯著關聯性。因此，推 論出研究假設二：

H₂：工作壓力對情緒勞務具有正向顯著關聯性。

三、情緒勞務與工作倦怠之關係

從研究文獻中發現，情緒勞務與工作倦怠之間的確存在著某種 的關聯性，但 Tracy（2000）也提到情緒反應是因人而異的，認為情 緒偽裝不一定會帶來不舒服的感覺，表層行為和情緒耗竭及人性喪失 呈正相關，和個人成就感呈負相關（Brotheridge & Lee, 2003）。

張乃文（2004）指出情緒勞務與工作倦怠有低度負相關且具低度 預測力，但工作性質性仍有所差異，以研究者與行政同事們的經驗，

其實在進行行政業務的推展時每每有人際互動的問題，需對自己的情 緒做一管理與調整，才能順利地完成工作，反之，往往就會造成事與

Grandey（2003）也直接假設，表層行為對情緒耗竭有正向的路 徑關係，而其研究結果也得到了支持。其關鍵在於是否偽裝了違反自 己內心的原則之故，而吳宗祐與鄭伯壎（2003）從文獻中也發現情緒 是一種主觀上的感受，Zhang 與 Zhu（2008）在教師的情緒勞務對工 作倦怠和滿意度的影響中指出，情緒勞務的表層演出對教師的工作倦 怠和滿意度有負向的影響；深層演出則對教師的工作倦怠和滿意度有 正向積極的影響；情緒勞務對教師的工作倦怠和滿意度是一個重要的 預測因子。

蔡玉青（1998）認為情緒勞務者與情緒耗竭沒有相關，也就是執 行情緒勞務工作者不一定會造成情緒耗竭的結果之外，其餘研究顯示 出仍然有部分的關係存在，例如：整體而言，兩者間確實有關係存在 者（李新民、陳密桃，2006；李麗君，2007；張乃文，2004）；而部 分構面間確實有關係存在者（林尚平、張曉毓，2002；林舒涵，

2007；鄭文達，2007；盧姍姍，2007；賴佩琪，2004）。另外，部分 研究中認為淺層偽裝對情緒耗竭呈現正相關（鄭文達，2007；賴佩 琪，2004）；而部分研究卻顯示出完全沒有相關的結果（林舒涵，

2007；盧姍姍，2007）；而李新民、陳密桃（2006）的研究就情緒勞 務的知覺與心力付出程度愈大，工作倦怠感就愈強烈。

Ashforth 與 Humphrey（1993）發現過度的情緒勞務會引發情緒耗 竭而產生工作倦怠。Jackson、Schwab 與 Schuler（1986）認為情緒耗 竭與工作角色太投入有關，高佳伶（2001）並指出情緒負荷與情緒耗 竭有顯著正相關。然而，賴佩琪（2004）則指出情緒勞務中的淺層偽 裝對情緒耗竭呈現顯著正向關係，而深層偽裝則與情緒耗竭無關。

Wharton 及 Erickson（1993）亦認為情緒勞務工作者並不一定會發生 情緒耗竭的負面結果，其必須視工作自主性（job autonomy）、工作

涉入程度（job involvement）及自我監控（self-monitoring）而定。故 本研究推論情緒勞務與工作倦怠有正向顯著關聯性。因此，推論出研 究假設三：

H3：情緒勞務對工作倦怠具有正向顯著關聯性。

四、情緒勞務對工作壓力影響工作倦怠之中介效果

Grandey（2000）提出情緒勞務前因後果模式後，許多研究紛紛 以該模式作為理論基礎進行相關研究的探討，且多數研究皆以情緒勞 務作為中介變數（林少龍等人，2006；吳宗祐，2008；鄔佩君等人，

2005；Brotheridge & Grandey, 2002；Grandey, 2000）。

根據 Hochschild（1979, 1983, 1993）、James（1989）、Morris 與 Feldman（1996）、Ashforth 與 Tomink（2000）、Grandey（2000）

的觀點指出，情緒勞務是一種心力的付出，它是個人在自身狀況與工 作環境的交互作用下，為了工作上所需的情緒調節所付出的心力。它 並非情緒調節的技巧或策略本身，亦非單純的工作任務，更非工作成 果。James（1989）認為情緒勞務是以情緒的調節為核心，Grandey

（2000）和 Grandey 與 Brauburger（2002）則試圖從情緒調節的架構 來解析情緒勞務的內涵並統整情緒勞務的概念。而情緒調節歷程就是 以工作者達成之目標，進而調節其情緒感受與表現的歷程（林尚平、

（2000）和 Grandey 與 Brauburger（2002）則試圖從情緒調節的架構 來解析情緒勞務的內涵並統整情緒勞務的概念。而情緒調節歷程就是 以工作者達成之目標，進而調節其情緒感受與表現的歷程（林尚平、