國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠關係之研究

全文

(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠關係之研究. 研究生：簡浩雲指導教授：黃能堂. 中華民國一 ○ 二年六月.

(2)

(3) 國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠關係之研究研究生：簡浩雲指導教授：黃能堂. 中文摘要本研究旨在瞭解國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之現況；並探討工作壓力、情緒勞務與工作倦怠間之關聯性；進而深入分析工作壓力、情緒勞務對工作倦怠的預測性。本研究採普查的問卷調查方式，對象為基隆市公立國民中學主任教師人員。總學校數為 15 所，共計 69 名處室主任，發放紙本問卷 69 份，回收 69 份有效問卷，以 SPSS 統計軟體並採用信度分析、描述性統計、相關分析及迴歸分析等統計方法進行驗證。本研究發現國民中學處室主任之工作壓力愈高，則工作倦怠相對愈高；國民中學處室主任之上級要求的工作壓力愈高，則情緒勞務相對愈高；國民中學處室主任之情緒勞務對工作倦怠無顯著影響；國民中學處室主任之情緒勞務對工作壓力與工作倦怠則無中介效果。關鍵詞：國民中學、處室主任、情緒勞務、工作壓力、工作倦怠。. i.

(4) ii.

(5) Assessing the Relationship among Job Stress, Emotional Labor, and Job Burnout for the School Directors at Junior High School Level Author： CHIEN, Hao-Yun Adviser：HUANG, Neng- Tang. ABSTRACT The purpose of this study was to investigate whether the school directors’ job stress and emotional labor would cause the job burnout. A self-designed questionnaire was sent to all sixty-nine school directors, who are currently employed in fifteen public junior high schools of Keelung City. All questionaires were returned by the sample, which yield a one hundred percent response rate. Descriptive statistics, reliability analysis, correlation, and regression were used to analyze the data. The major findings of this study are as follows: There is a positive relationship between job stress and emotional labor. Only pressure from the supervisors of school directors will greatly increase emotional labor. There is no evidence to show that the job burnout is a result of the emotional labor. In this case, emotional labor is not the mediation effect between the job stress and the job burnout.. Key words：junior high school directors; job stress; emotional labor; job burnout. iii.

(6) iv.

(7) 目. 錄. 中文摘要 ···············································································i ABSTRACT ·········································································iii 目. 錄 ··············································································v. 表. 次 ··············································································v. 圖. 次 ············································································· ix. 第一章緒論 ········································································1 第一節研究背景與動機 ···················································1 第二節研究目的與待答問題 ·············································1 第三節研究範圍與限制 ···················································6 第四節重要名詞釋義 ······················································8 第二章文獻探討 ································································ 11 第一節學校行政工作之意涵 ··········································· 11 第二節工作壓力之意涵 ················································· 18 第三節情緒勞務之意涵 ················································· 27 第四節工作倦怠之意涵 ················································· 38 第五節各變項間之相關性 ·············································· 48 第三章研究設計與實施 ······················································· 55 第一節研究架構與假設 ················································· 55 第二節研究步驟與流程 ················································· 57 第三節研究對象 ·························································· 60 第四節研究方法 ·························································· 61 第五節研究工具 ·························································· 62 第六節資料分析 ·························································· 74 v.

(8) 第四章結果與討論 ····························································· 75 第一節研究樣本資料分析 ·············································· 75 第二節信度分析 ·························································· 78 第三節描述性統計分析 ················································· 82 第四節各研究變項之相關分析········································· 90 第五節各研究變項之迴歸分析········································· 93 第六節各研究變項之階層迴歸分析··································· 96 第五章結論與建議 ····························································· 99 第一節研究結論 ·························································· 99 第二節研究建議 ·························································101 參考文獻 ···········································································103 一、中文部分 ·······························································103 二、英文部分 ·······························································115 附. 錄 ···········································································123. 附錄一、問卷初稿 ·······························································124 附錄二、問卷內容效度專家審查名單········································136 附錄三、內容修正對照表 ······················································137 附錄四、預試問卷 ·······························································144 附錄五、正式問卷 ·······························································148. vi.

(9) 表. 次. 表 2-1 工作壓力定義彙整表 ····················································· 20 表 2-2 教師工作壓力來源構面 ·················································· 22 表 2-3 情緒勞務定義彙整表 ····················································· 30 表 2-4 工作倦怠定義彙整表 ····················································· 44 表 3-1 研究假設 ···································································· 56 表 3-2 基隆市公立國中兼任國民中學處室主任分區人數統計表 ········ 60 表 3-3 工作壓力量表 ····························································· 64 表 3-4 情緒勞務量表 ····························································· 65 表 3-5 工作倦怠量表 ····························································· 65 表 3-6 國民中學處室主任基本資料表 ········································ 67 表 3-7 工作壓力預試問卷信度分析表 ········································· 69 表 3-8 情緒勞務預試問卷信度分析表 ········································· 71 表 3-9 工做倦怠預試問卷信度分析表 ········································· 73 表 4-1 樣本資料背景之次數與百分比 ········································· 77 表 4-2 正式問卷之信度分析表 ·················································· 78 表 4-3 工作壓力正式問卷之信度分析表 ······································ 79 表 4-4 情緒勞務正式問卷之信度分析表 ······································ 80 表 4-5 工作倦怠正式問卷之信度分析表 ······································ 81 表 4-6 工作壓力衡量項目之平均數及標準差 ································ 83 表 4-7 工作壓力及各構面項目之平均數及標準差 ·························· 85 表 4-8 情緒勞務衡量項目之平均數及標準差 ································ 86 表 4-9 情緒勞務及各構面衡量項目之平均數及標準差 ···················· 87 表 4-10 工作倦怠衡量項目之平均數及標準差 ······························ 88 vii.

(10) 表 4-11 工作倦怠各構面衡量項目之平均數及標準差······················ 89 表 4-12 工作壓力各構面與工作倦怠各構面之相關························· 90 表 4-13 情緒勞務各構面與工作壓力各構面之相關························· 91 表 4-14 情緒勞務各構面與工作倦怠各構面之相關························· 91 表 4-15 情緒勞務各構面與工作倦怠各構面之相關························· 92 表 4-16 工作壓力各構面對工作倦怠之迴歸分析···························· 93 表 4-17 工作壓力對情緒勞務之迴歸分析····································· 94 表 4-18 情緒勞務對工作倦怠之迴歸分析····································· 95 表 4-19 情緒勞務對工作壓力與工作倦怠之迴歸分析······················ 97 表 4-20 研究結果摘要表 ························································· 97. viii.

(11) 圖. 次. 圖 2-1 Steer 工作壓力模式 ······················································· 24 圖 2-2 Kyriacou 與 Sutcliffe 教師壓力模式 ··································· 25 圖 2-3 Tellenback、Brenner 與 Lofgren 教師壓力模式 ····················· 26 圖 2-4 Grandey 情緒勞務模式 ··················································· 34 圖 2-5 Maslach 與 Goldberg 工作倦怠模式 ··································· 40 圖 3-1 研究架構圖 ································································· 56 圖 3-2 研究流程圖 ································································· 59. ix.

(12)

(13) 第一章. 緒論. 本研究旨在探討國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之關係，本章針對研究背景與動機、研究目的與待答問題、研究範圍與限制以及重要名詞釋義分別進行說明，共分為四節，茲分別敘述如下。. 第一節. 研究背景與動機. 現今學校行政人員在面對少子化趨勢與家長教養觀念改變、價值觀變化、社會教育改革推動下，學校行政工作各層面正面臨相當大的變革挑戰。學校行政以處室單位分工合作方式推動學校行政工作，除了學校教學工作的支援，其必須面對校長及行政機關的要求，又得兼顧學校同仁、學生、家長及社會大眾的需求，使得行政工作顯得既勞心又勞力，教育體系呈現複雜、多元，壓力已成為學校行政人員感受的必然現象（張明輝，2008）。學校行政運作中主任為居中協調角色，向上需配合校長辦學理念，向下做好支援教學之行政角色，橫向又領導、溝通處室行政人員，若工作上承受的壓力若無法得到紓解因應，必定傷害到身心健康，影響工作績效及效率，形成工作倦怠（李飛瑩，2009）。謝淑婷（2011）認為學校工作項目內容確實複雜且專業，在工作壓力下長期累積的情緒勞務，常需具備高 EQ，適時做好自身的健康生活品質管理，否則，當情緒不自覺的發怒，且又缺乏因應工作倦怠的方法時，不但影響學校行政工作推展和交流互動的人際關係，更影響教學品質，並極可能形成學校整體不和諧氣氛。. 1.

(14) 謝文全（2004）認為學校行政是對學校教學以外事務作系統化的管理，以求經濟有效達成教育目標，其必須以分工合作方式推動學校行政工作，在各校的教師聘約準則中亦多有明文規定「教師需有兼任學校行政職務之義務」。所以教務、學務、總務、輔導等處室主任、組長均由校內教師兼任，因此，在各處室裡兼職行政的教師工作團隊，對於未來學校各項業務的規劃、推展，以及教師專業成長、學生學習與輔導等工作，都須付出相當心力，使得行政工作顯得既勞心又勞力（蔡進雄，2005）。可見國民中學處室主任責任之重大，而這些事項往往都不是正規師資養成教育課程中所能習得的，在繁重與多元的角色下，不可避免的為兼職行政職務教師帶來角色衝突與工作倦怠的問題（洪國生，2009）。許多研究認為，若個人長期暴露在壓力下，將會導致個人表現退縮或不願投身工作，終而導致生理、情緒及態度等方面的耗竭，進而導致對工作場合反感、對人態度冷漠、工作品質降低（楊誌卿， 1997）；葉龍源（1998）則發現各國民中學主任中，總務主任有較高之工作壓力；蔡澍勳（2001）與譚宇隆（1999）分別於桃園及花蓮兩縣的國民小學總務主任工作倦怠相關研究中也得到印證。現階段兼任國民中學處室主任工作的教師面臨在多元工作壓力之情境中，再加上為理想而一直默默奉獻，如何有效因應紓解這些工作倦怠感，保持工作效率得發揮專業知能，避免工作壓力、衍生情緒勞務，確實有其必要。此為本研究的動機之一。在許多工作壓力的研究上，聚焦於教師及廣義行政人員的部份很多，卻確相對少數聚焦在國民中學處室主任。李飛瑩（2009）「臺北縣市國民中學兼任總務行政職務教師工作壓力及因應策略之研究」也建議將來研究可探究全國偏遠地區與城市地區做工作內容、工作價 2.

(15) 值觀、工作倦怠感等的相關質化量化研究或比較研究方式，以充分瞭解國民中學處室主任工作壓力的內涵。黃富微（2007）「澎湖縣國民小學總務主任工作壓力與工作倦怠相關之研究」對相關問題探討中，而尚未對總務主任情緒勞務部份進行研究分析，以 2012 年 7 月全國碩博士論文搜尋引擎為例，探討情緒勞務關鍵詞和工作倦怠關鍵詞有 35 篇，但以兼任國民中學主任為研究對象的只有 2 篇；探討工作壓力關鍵詞和工作倦怠關鍵詞 95 篇，而探討兼任國民中學主任則只有 3 篇；工作壓力關鍵詞和情緒勞務關鍵詞 824 篇，以教師為研究對象的有 145 篇，而探討兼任國民中學主任則只有 1 篇；再以工作壓力、情緒勞務、工作倦怠關鍵詞搜尋，可找到 3 篇，以兼任國民中學主任為研究對象的則無，工作壓力、情緒勞務與工作倦怠，應用於教育領域則有待開發。所以基於上述諸多論點，探究國民中學處室主任的行政工作壓力、情緒勞務及工作倦怠關係探討，的確值得深入探討，此為動機之二。研究者發現上述之研究結果，可得知各職場從業人員工作壓力、情緒勞務與工作倦怠的確有一定程度的相關，但以國民中學處室主任為研究對象者，卻屈指可數，基於此等因素，研究者亟欲探求國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之相關尤其目前缺乏將此三種變項結合研究的文章，在相關研究數量與佐證的確可再提升，因此本研究探究國民中學處室主任在工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之關係探討更顯價值。而情緒勞務是否能有效預測國民中學處室主任之工作壓力並影響其工作倦怠，此為研究動機之三。隨著學校教育生態的改變，教育政策不斷調整，校園倫理與價值觀重新解構，擔任國民中學處室主任職務的教師。在面對工作負荷 3.

(16) 越來越重，國民中學處室主任的情緒勞務衝擊時，勢必須要調適自我的情緒，避免同時影響師生關係、教學品質與教育行政品質（蔣佳良，2006）。勞心又勞力的國民中學處室主任工作，教育主管單位除了在主任儲訓業務方面提升國民中學處室主任專業知能，對於國民中學處室主任情意方面的成長也不容忽視，本研究探討國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠感是否中介影響，藉以期能提昇國民中學處室主任行政工作，作為未來規畫主任儲訓課程與學術研究之參考。. 4.

(17) 第二節. 研究目的與待答問題. 基於上一節的研究背景與動機，以及上述分析，整理本研究之目的與待答問題如下：一、研究目的 (一) 探討國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之相關性。 (二) 探討國民中學處室主任工作壓力與情緒勞務對工作倦怠之影響。 (三) 探討國民中學處室主任情緒勞務對工作壓力與工作倦怠之中介效果。二、待答問題依據以上的研究目的，本研究之待答問題分述如下： (一) 國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之相關性為何？ (二) 國民中學處室主任工作壓力與情緒勞務對工作倦怠之影響為何？ (三) 國民中學處室主任情緒勞務對於工作壓力與工作倦怠是否扮演具有中介效果？. 5.

(18) 第三節. 研究範圍與限制. 為求研究的嚴謹與客觀，本研究基於上一節的研究目的，界定出下列研究範圍，並說明在此範圍下所產生之研究限制。一、研究範圍 (一) 研究對象本研究是以基隆市公立之國民中學為母群體，而國民中學處室主任係指本職為教師，並兼任教務主任、學務主任、總務主任、輔導主任或補校主任之教師，由於母群體數目並不大，故採普查方式，以所有母群體為研究對象。 (二) 研究內容本研究係為探討國民中學擔任主任職位之教師，在工作中產生的工作壓力、情緒勞務與工作倦怠關係之研究，其他變項或因素不在研究範圍內。二、研究限制本研究有部分限制，茲分述如下： (一) 個案推論的限制本研究採取普查抽樣問卷調查的方式，對象為基隆市公立國民中學處室主任。在研究結果上推估，因所在地隸屬於省轄市行政區特性和基隆市人文地理環境會有所限制，研究結果之解釋、推論及運用，僅適合推論至地理位置相似之國中教師兼任處室主任職務。。. 6.

(19) (二) 受測者態度的限制本研究採不記名方式進行，並聲明調查結果僅供學術研究之用，本研究假設所有填答者均據實填答。. 7.

(20) 第四節. 重要名詞釋義. 本節重要名詞包含國民中學處室主任、工作壓力、情緒勞務及工作倦怠等，茲分別說明如下：一、國民中學處室主任本論文所指國民中學處室主任係指本職為國中教師並兼任行政職務之教師，兼任教務主任、學務主任、總務主任、輔導主任或補校主任，不包含學校人事主任、主計主任（教育部，2011）。本研究對象是以基隆市所屬之公立國民中學處室主任係指本職為教師，兼任教務主任、學務主任、總務主任、輔導主任、補校主任。二、工作壓力（job stress）本研究根據文獻探討結果，對工作壓力定義：工作壓力是因為工作環境中對個體產生壓迫現象的某些特性，包括超出其負荷的要求與無法達到滿足其需要狀態。國民中學處室主任工作壓力為主任個人與學校工作情境交互作用過程中，在從事處室行政、及角色扮演等方面，個人無法適應，造成心理、生理與認知上的不平衡或壓迫狀態（Caplan, Cobb, French, Van Harrison, & Pinneau, 1975）。本研究根據文獻探討結果，對工作壓力構面的衡量，採用 Beehr 與 Newman（1978），Cooper、Sloan 與 Williams（1988）等對工作壓力的看法，並參考 Caplan 等人（1975）的觀點，將工作壓力區分為來自工作負荷的壓力、上級要求的壓力、人際關係的壓力、專業知能的壓力以及角色期許的壓力探討國民中學處室主任面對壓力之感受情形五個構面，說明如下： (一) 工作負荷層面：指行政責任、工作計劃與推展、經費採購、工作能力、時間管理等工作內容的特性所帶來的壓力負荷。 8.

(21) (二) 上級要求層面：為達成上級的規定或要求之考評查核，如：督導與考評、計畫執行管理、交辦臨時工作事項等的壓力，來表示國民中學處室主任為達成主管的要求，所感受的上級要求壓力負荷。 (三) 角色期許層面：對因主任角色扮演，而與上級、教師、同事、家庭等無法顧全，對職務角色的期待與現實差距等問題所造成的影響所造成之角色上的壓力負荷。 (四) 人際關係層面：於行政工作推展上、教學層面、現實生活上與同事、部屬、家長或學生間的合作、協調與融洽氣氛的互動關係，所感受到的壓力負荷。 (五) 專業知能層面：工作中應具備行政及教學專業知能，就其專業知識之運用所形成的壓力因素，及教育相關法規實施後所感受到的專業知能等壓力負荷。本研究問卷中第一部分「國民中學處室主任工作壓力量表」之得分，即在(1)工作負荷層面；(2)上級要求層面；(3)角色期許層面；(4) 人際關係層面；(5)專業知能層面；等五個分量表的得分情形。採用 Likert Scale 五點分量表，分別為「非常同意」、「同意」、「無意見」、「不同意」、「非不常同意」等五種程度，分別給予 5 分，4 分，3 分，2 分，1 分。該量表之得分愈高，表示工作壓力的程度越高。三、情緒勞務（emotion labor）情緒勞務是指員工必須要根據組織所允許情感規則，控制情緒，努力偽裝情感或表現情感，包括聲音、表情、肢體，使顧客感到快樂，這種努力便稱為情緒勞務（Hochschild, 1983）。. 9.

(22) 本研究根據文獻探討結果，對情緒勞務定義為是指：在工作執行的過程中，與服務對象具有高度的互動，基於學校、服務對象與自己的益處，必須管理與控制自己的情緒，以呈現出合宜的表達方式。本研究之情緒勞務以表層的偽裝、深層的偽裝二構面的得分情形表示，來測量基隆市公立國民中學處室主任情緒勞務現況。以受試者在「情緒勞務負擔量表」之得分，代表在該構面負荷的程度，採用 Likert Scale 五點分量表，分別為「非常同意」、「同意」、「無意見」、「不同意」、「非不常同意」等五種程度，分別給予 5 分，4 分，3 分，2 分，1 分。本研究問卷中第二部分「國民中學處室主任情緒勞務量表」，其一是表層的偽裝－指對自己的情緒做低程度的控制，而這些控制比較不會與內在的真實情感產生衝突；其二是深層的偽裝－需要投注更多的努力來控制內心真正的感受，以調和對內在真實情感的衝擊，該量表之得分愈高，表示情緒勞務的負擔愈高。四、工作倦怠（job burout）本研究根據文獻探討結果，對工作倦怠定義為：在面對工作情境時，缺乏熱忱與成就感的知覺態度加以因應，看待事物的觀點趨於負面，導致情緒耗竭，甚至引發生理、心理的衝突，而對其行政工作感到疲乏厭倦，逐漸形成消極的自我概念與行為（Maslach, 1982）。本研究問卷中第三部分「國民中學處室主任工作倦怠量表」，採用 Likert Scale 五點分量表，分別為「非常同意」、「同意」、「無意見」、「不同意」、「非不常同意」等五種程度，分別給予 5 分，4 分，3 分，2 分，1 分。其一是情緒耗竭－指行政人員因與他人的互動過程中，經常感到疲累感；其二是缺乏人性化－與他人互動的過程中，以冷漠、消極、不帶情感的方式與態度來回應，該量表之得分愈高，表示工作倦怠的程度越高。 10.

(23) 第二章. 文獻探討. 本研究係探討國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務、工作倦怠之關係，本研究蒐集過去文獻進行整理，共包含五節，第一節是學校行政工作之意涵、第二節是工作壓力之意涵、第三節為情緒勞務之意涵、第四節為工作倦怠之意涵、第五節為各變項間之相關性。. 第一節. 學校行政工作之意涵. 本節探究國民中學的行政組織、國民中學行政編制、處室行政工作的意義。一、國民中學的行政組織為達到教育目標與行政效率，須有系統而適當的行政組織，視其規模之大小及人員多寡而定。決定行政組織編制時，須注意法令依據及管理之方便。依據《國民教育法施行細則》（教育部，2011）修正條文第十四條：國民中學各處、室掌理事項如下列各款辦理： (一) 教務處：課程發展、課程編排、教學實施、學籍管理、成績評量、教學設備、資訊與網路設備、教具圖書資料供應、教學研究、教學評鑑，並與輔導單位配合實施教育輔導事項。 (二) 學生事務處：公民教育、道德教育、生活教育、體育衛生保健、學團體活動及生活管理，並與輔導單位配合實施生活輔導等事項。 (三) 總務處：學校文書、事務、出納等事項。 (四) 輔導室：學生資料蒐集與分析、學生智力、性向、人格等測驗之實施，學生興趣成就與志願之調查、輔導及諮商之進行，並辦理特殊教育及親職教育等事項。 11.

(24) (五) 各處室之下得設組。 (六) 人事單位：人事管理事項。 (七) 主計單位依人事、主計主管機關之規定設置之。 (八) 設教導處者，其職掌包括前項教務處及學務處業務。由上述各行政處室兼任行政職務教師需負責之業務，可知兼任行政職務教師不僅要擔任自身學科教學工作之外，學校行政工作內涵更得支援教學工作與學生輔導管教等工作。再者，學校規模大小也影響到學校教職員及行政職務人員的編制。我國現行國民中學教職員編制目前是依照班級數來規劃分配，學校行政工作在大型學校、中型學校與小型學校的負擔不會因為編制多寡而有所不同。二、國民中學行政編制依據《國民教育法施行細則》修正條文第十四條（教育部， 2011）：國民中小學及國民中學之行政組織，除依本法第十條國民中學班級編制及教職員工員額編制標準，及其它相關法令之規定外，國民中學各處、室掌理事項，得參照下列各款辦理。 (一) 國民中學之編制根據國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制（教育部，2011）。第四條：國民中學教職員員額編制如下：1.校長：每校置校長一人，專任；2.主任：各處、室及分校置主任一人，除輔導室主任得由教師專任外，其餘由教師兼任；3.組長、副組長：各組置組長一人，除文書、出納、事務三組組長得由職員專任外，其餘由教師兼任。六十一班以上者，學務處及輔導室得共置副組長一人至三人，均由教師兼任。基隆市各國民中學的組織員額編制，也是基隆市政府教育處依據《國民教育法施行細則》頒訂之基隆市國民中學組織規程（基隆 12.

(25) 市政府教育處，2012）之規定辦理，國民中學設下列各處室，處室以下設組：國民中學視學校班級數及校務發展需要，得參照以下行政組織規劃於處（室）之下分設各組：1.六班以下者，設二處一室二組，包含教導、總務二處與輔導室。教導處設教務組、學務組、資訊教師；2.七班至十二班者，設三處一室八組，包含教務、學務、總務三處與輔導室。教務處設教學、註冊二組與資訊教師；學生事務處設生活教育、體育衛生二組；總務處設文書出納、事務二組；輔導室設輔導、生涯規劃二組；3.十三班以上者，設三處一室十三組，包含教務、學生事務、總務三處與輔導室。教務處設教學、註冊、設備、資訊四組；學生事務處設活動、生活教育、體育、衛生四組；總務處設文書、事務、出納三組；輔導室設輔導、生涯規劃二組；4.國民中學依法設有藝術才能班、體育班者，得在前款所訂組數內設藝術才能教育組、體育輔導組；5. 各處室置主任一人，除輔導室主任得由教師專任外，其餘由教師兼任；各組置組長一人，除文書、出納及事務三組組長得由職員專任或由相當職級人員兼任外，其餘由教師兼任。從上述的法源觀點而言，它已經很明確的為兼任行政職務教師定位了兩個很清楚的角色：其一為教師，其二是兼任行政人員。依上述法令之規定，國民中學之行政組織員額編制標準，設置各行政處室及各業務組別，主要差異在於學校的規模不同。 (二) 兼任行政職務教師工作內容：學校的行政人員又可區分為兩種：一是行政專職人員，一是行政兼職人員。行政專職人員是指：在學校中專職擔任行政業務而不必授課者，在國中而言，如校長、總務處組長、主計人員、人事人員、學校專任幹事或職員等；另一類行政兼職人員則不一樣，教師 13.

(26) 既要負責教學，也要辦理行政工作，此類行政兼職人員即本研究所探討之「兼任行政職務教師」（洪國生，2009）。我國中學教師兼任行政職務，是依據國民教育法第十二條規定：「國民小學與國民中學班級編制及教職員工員額編製標準」中規定，國中主任、組長均由教師兼任。這些「兼任行政職務教師」除了擔任一般教師必須負責的教學工作外，尚需處理許多學校行政工作，更得隨時支援教師教學及學生輔導管教，可想而知，其每日需面對的工作壓力，是多麼沈重。陳貞芳（1996）指出學校員額依班級數來編製，學校教職員數依學校規模，而有不同。學校越小，則教師與職員越少，但行政工作及活動的項目不見減少。而且「兼任行政職務教師」雖然名為「組長」，在規模小的學校，一般就沒有配置副組長或組員，大小事情全需包辦，自行處理，因此，一般教師均對「兼任行政職務」工作避之唯恐不及。. 14.

(27) 三、處室行政工作的意義饒邦安（1991）的看法為學校是一個正式組織，其主要功能在於協調並結合人力、物力，以增進教與學的效果。而學校的行政乃是支援教學工作，使之能順利進行。張維玲（2007）則提出專業化原則、科學化原則、學術化原則、人性化原則、民主化原則、整體化原則、彈性化原則、績效化原則、前瞻化原則、科技化原則、創新化原則，並兼顧法、理、情三者，是學校行政的原則的內涵觀念。徐永明（2005）學校行政是為達成學校的教育目標，透過行政程序對學校事務，採系統管理以求最有效率的方式，來達成教育目標，如此才能發揮學校行政的功能。學校行政工作就非常重要，讓它發揮最大的功能，就能增進教育的效果。吳清基（2001）則認為學校行政是一所學校，依據教育原則及政令，有效經營管理學校各種事物，充分支援教學，提升教育績效，達成教育目標的一種策略。謝文全（2002）覺得學校行政是對學校教學以外的事務作系統化的管理，以求有效而經濟地達成教育的目標。換言之，學校行政應該就是有關於學校所有的人、事、物，透過學校行政人員合宜的處理措施，以達成學校的教育目標。吳清山（2004）學校機關依據教育原則，運用有效和科學的方法，對於學校內人、事、財、物等業務，做最妥善而適當的處理，以促進教育進步，達成教育目標的一種歷程。劉宛妮（2006）學校行政的任務在實現教育法令所規定的教育目標，支援教學、服務學生，達成教育目的方法。陳宥均（2010）則提出學校行政是為達成學校的教育目標，以計畫、組織、溝通、協調、評鑑為手段，並善用人、事、財、物等資源的組織運作歷程。. 15.

(28) 國民中學行政編制之教務處、學生事務處、總務處、輔導室、補校，各處室主任之行政工作內涵（任晟蓀，2000）： (一)教務主任行政工作內涵：擬定教務發展計畫掌握方向及重點有效執行及評鑑，依據法令擬定教務處各項章則工作計畫及彙編學校行事，分配教師課務協調任課問題及巡堂查課，輔導教師教學策劃及督導教學環境佈置及教學研究事項，選拔教師參與校外進修或研究活動並規劃進修或研究人員返校後與校內同仁分享心得，鼓勵教師編製或選用各科補充教材及教學資料並審查其適切性，規劃辦理各科作業抽查並輔導教師改進作業評量及批改，籌劃並舉辦家長教學參觀日，處理校務會議及各科教學研究會訊關於教務工作的建議案，輔導並協助本處各組組長及其他相關同仁辦理或推動其所經管之各項工作。 (二)學務主任行政工作內涵：擬定學務處工作計畫及章則，溝通同仁觀念以順利推動各項訓導工作，督導規劃及執行導護工作，籌辨各項慶典活動及校內或校際活動競賽，處理重大偶發事項，模範生之選拔及好人好事之表揚，辦理服務學習及各項教育儲蓄戶慈善樂捐活動，督導紀念節日壁報出刊事宜，舉辦各項童軍活動經營童軍團，推展志工制度。 (三)輔導主任行政工作內涵：擬定輔導室章則及計畫，主持輔導室工作會議及各項會犧，策劃班級輔導活動時間實施團體輔導，學生輔導工作研究及推廣，充實輔導室設備，家庭及社會資源聯繫，推展愛心志工工作，協助教師推展輔導工作並解決其困難，與教務學務協調配合實施教訓輔合一的輔導工作，辦理有關特殊教育實施方案。 16.

(29) (四)總務主任行政工作內涵：配合各處室做好各項支援工作以有效達成教學任務，依據法令擬定總務處各項章則辦法及工作計畫，選定年度計畫列管項目擬定及陳報作業計畫並確實執行追蹤及考核，辦理學校營繕工程招標與監督營繕工程之進行，規劃及督導學校環境及綠化美化事項，加強校舍教具之安全管理，規劃及督導災害之預防搶救及善後處理工作，實施公款支付檢查工作，會同學務處，辦理防災避震訓練及各項演習。 (五)補校的行政工作內涵：補校主任的工作遴聘教師及各兼職人員，編定補校行事曆，編排教學課程表參與補校各項研討會議，推動改進教材及教學方法，辦理教師課務分配及規劃辦理戶外教學活動事宜，籌畫補校招生宣傳等相關事宜。小結綜合以上學者所指學校行政工作，與教務、學務、總務、輔導、補校各處室主任行政工作內涵，顯而易見國民中學處室主任必須面對複雜、多元的行政工作。其他尚有許多上級臨時交辦事項，可知主任行政工作的內涵，如同謝金青（2002）指出的三種工作角色：第一是行政角色：各處室各組行政職位分的要求，個人行政業務的處理皆屬之。第二是專業角色：各處組行政工作內容事項的專業能力內涵。第三是社會角色：社區活動的参與、對外關係的建立與聯繫等。而繁重的工作負荷，是造成壓力的主要來源，但若無法克服或因應工作壓力，長久持續下去，則產生工作倦怠，最後將導致身心疾病的惡化現象。. 17.

(30) 第二節. 工作壓力之意涵. 本節探究工作壓力的意義、工作壓力的構面、工作壓力模式。一、工作壓力的意義現代人的生活引起壓力如影隨形，在現代社會中，大體上可將生活分為兩方面：工作上與非工作上（藍采風，1990），吳宗立（1994）也認為凡因工作相關情境因素引起的壓力稱為工作壓力。因此，工作壓力（job stress）與壓力（stress）的區別就在於工作壓力是泛指與工作有關的事件所引起的壓力反應，而一般壓力可視為是包含工作壓力在內的所有生活上的各種事件所引起的壓力反應。 Selye（1956）的觀點，也將壓力源的改變視為壓力，認為事件的刺激就是一種壓力，如：重要生活事件、生活小困擾、環境中的改變、災變事件、長期社會事件、心理困擾等，都是壓力源。Caplan et al. （1975）將工作壓力作為一種壓力來源，認為工作壓力是指工作環境中對個人所造成的任何威脅，其特性，包括二方面：一是超過負荷的需求（demand）；其二是無法滿足要求（needs）的匱乏狀況。這兩類的工作壓力後來發展成為「個人環境平衡」的理論，即：個人的能力若能符合工作的要求則屬平衡，個人的需求如果能在工作中獲得供給，亦屬另一種調和。學校工作者也面臨到較以前更大的挑戰。石文南（2006）研究指出，台北市國、高中的教師兼行政異動主因以業務量繁重、壓力太大及工作時間超時為主。工作壓力之升高，有來自家長要求的壓力，也有來自同事間比較的壓力，更有的是來自心中自我期許的壓力，種種的壓力接踵而來（周佳佑，2005）。然而有效能的學校行政，各處室皆扮演重要而不可或缺的角色，其中主任因扮演與處室成員及教師家 18.

(31) 長之間的對話協調工作，在教師、家長擁有教育選擇權及參與權意識高漲的現在，主任的工作定位角色就更凸顯重要。 Schultz（1986）則認為如果我們一直處於持續性壓力的環境，就很可能衍生生理、心理上的種種影響，如：記憶力變差、高度焦慮、憂鬱症，另外還有各類文明病、高血壓、甚至癌症…等症況。施政文、莊榮輝、翁上錦（2002）也認為壓力會使個體身心產生不舒服感覺的情境或反應；也就是任何會打破個體身心平常狀態，引起身心不平衡的情境或反應。郭生玉（1992）、黃義良（1999）說明工作壓力一旦存在，而個人又無法採取有效的因應方法，長期累積產生工作產生心煩感，導致對個人身心造成不良的影響。則會表現出對自己的工作對象失去關心與耐心，而以冷漠甚至喪失人性的態度對待他們。彭駕騂（1998）也提出壓力是一種處理方式或關係，是介於個人與環境之間的互動過程中，會汲取或耗損人類行為資源，並危害個人健康。而決定壓力關係兩項關鍵性的過程：第一、認知過程是指個人判別情境具威脅的程度多寡之評量過程。第二、應對過程是指個人認定威脅的程度和產生情緒的情境壓力，試圖處理的過程。工作壓力是工作情境中所察覺壓力感受引起的任何事件。就壓力是反應的定義而言，工作壓力是對情境抱以如生氣、沮喪等消極性態度反應。就壓力是互動的定義而言，工作壓力是對負向的工作環境條件知覺後，轉變為另一種反應與行為（李玉惠，1998）。茲就諸多研究者文獻中對於工作壓力也提出不同的定義，研究者將國內外學者對工作壓力的定義加以整理，如表 2-1 所示。. 19.

(32) 表 2-1 工作壓力定義彙整表學者年代 French, Rodgers, & 1974 Cobb. 工作壓力的定義指個人能力、外在可利用資源與工作需求三者間的差距所產生的一種現象。. Caplan et al.. 1975. 工作環境中的某些特性，對個體造成威脅而產生的現象。. Beehr & Newman. 1978. 工作有關的因素與工作者交互作用，改變工作者生理或心理正常功能的狀態. 藍采風. 1985. 組織(或機構)中的工作者，面對工作上的情境，或個人能力無法承擔所對應的期待行為時，對個人在生理與心理上產生的不良影響。. Steer. 1994. 工作者在工作環境中面臨某些工作特性的威脅，所引起的一種反應。. 吳宗立. 1996. 凡因工作相關情境因素引起的壓力稱為工作壓力。. 陳蓮妃. 2003. 工作壓力是個人與環境互動之後，個人知覺到工作環境要求與個人資源有差距的歷程。. Pearson & Moomaw. 2005. 因工作方面引起，導致如憤怒般的不愉快情感，以及緊張、挫折、憂慮、沮喪與焦躁的情緒反應。. 鄭振丞. 2007. 工作環境中，由於角色、工作內容、擔任職務的不同，在進行工作推展時，身心具有壓迫性的知覺感受或緊張失衡的狀態。. 張明輝. 2008. 面對行政工作負荷時，所造成身心失調與認知上的情緒反應，因而產生威脅挫折或無力的感受。. 李飛瑩. 2009. 面對工作情境時因工作的要求與壓迫，致使個體的身心理狀況產生負面及不平衡的內外在反應。. Acas. 2009. 過度的要求、缺乏控制感與支持、未能建立良好申訴關係、對工作的期望、不斷的改變都是工作壓力的來源。. 張怡潔. 2010. 面對教育工作環境、教育政策法令的改變時，無法承受、負擔，導致生理或心理感受到威脅，而產生緊張、挫折、焦慮、壓迫、煩惱的一種現象。. 張秋發. 2013. 學校教師在工作時，知覺自己工作能力之負荷量過重，因而在心理上產生壓迫，且難以適應的感覺。. 綜合以上所述，本研究對於「工作壓力」的看法，是個人的能力無法因應其工作的要求採取因應或環境不能提供足夠的資源，以滿足個人的需求，致使個人在心理或生理上產生偏離正常狀態的現象。 20.

(33) 二、工作壓力的構面從上面教師工作壓力模式的論點，可以知道教師工作壓力來源具有多元管道特性，究竟哪些因素是造成教師工作壓力的來源，將是本研究探討的重點。Montgomery 與 Rupp（2005）分析 65 篇介於 1998 到 2003 年間有關教師壓力的文獻後，發現壓力終將導致倦怠產生。學校融於整個社會系統之中，由於受到學校組織氣候、社會文化潮流、個人特質之間的不一致，而容易造成教師角色衝突的重要因素（吳宗立，1994）。就兼任行政職務的教師而言，在學校裡必須同時扮演著「行政工作者」、「教學工作者」、「同事」、「部屬」… 等多重角色，因此不可避免的使得兼任行政職務的教師接受到許多來自不同面向的角色衝突壓力（洪國生，2009）。曾國書（2010）指出總務主任在工作負荷、專業知能、人際關係、行政支持、角色壓力及課程教學等面向的行政工作壓力感受越高，其情緒耗竭、缺乏人情味及整體工作倦怠感受也越高。大部份的國內學者認為教師工作壓力的來源不外乎是人際關係、工作負荷、專業知能、學生管教問題、時間壓力、行政負荷、上級壓力、內在衝突、社區家長問題等構面，如表 2-2，本研究的對象是教師並兼任主任行政工作職位，其主要的工作是主任角色職責是協助校長、教師、學生及家長，因此，其主要扮演的角色有校長的幕僚人員、教學行政的領導者、教師同僚互動的催化者、親師成長的促進者及學生學習成功的引導者（鄭洸鍵，2005）。所以本研究工作壓力問卷，將工作壓力來源的構面區分為五個構面為工作負荷的壓力、上級要求的壓力、人際關係的壓力、專業知能的壓力以及角色期許的壓力，以探討國民中學處室主任面對工作壓力之感受情形。 21.

(34) 表 2-2 教師工作壓力來源構面學者年代研究對象 2001 吳錦隆國中訓導主任. 工作壓力來源上級壓力、同事壓力、學生管理壓力、社區家長壓力、自身內在壓力、時間壓力. 吳明順. 2002. 國中主任. 人際關係、工作負荷、專業知能、班級教學、時間壓力. 陳蓮妃. 2003. 國中訓導主任. 學生管理、工作負荷、人際關係、社區家長問題、專業知能. 邱從益. 2004. 高雄市國中兼行政教師. 人際關係、行政負荷、專業知能、上級壓力、個人內在衝突. 曾國書. 2010. 台北縣國小總務人員. 工作負荷、專業知能、人際關係、行政支持、角色壓力、課程教學. 陳宥均. 2010. 臺北市國中兼任行政職務教師. 行政負荷、上級壓力、人際關係、角色期許、校務決策. 劉秀鈴. 2011. 桃園縣國中資源班教師. 工作負荷、專業知能、角色壓力、行政支持. 本研究對工作壓力係指：個體感受到工作情境的刺激，使個人和工作環境之間產生失衡的現象，因而威脅其認知、生理、心理的平衡時，即產生工作壓力（張華堂，2005）。根據上述及分析國民中學處室主任的職責、角色與工作壓力的相關理論與研究後，依文獻分析對國民中學處室主任之工作壓力可下一簡單之定義：國民中學處室主任在從事校務發展相關工作時，對其工作特性、工作情境、或角色負荷評估為威脅，進而導致消極或負面反應的行為或心理狀態。研究者大致可將國民中學處室主任工作壓力分為以下五個層面，作為本研究之「主任工作壓力」層面分類依據： (一) 工作負荷：包含校務的工作推動、職務壓力、專業知能與時間管理等。 (二) 上級要求：為達成上級的目標或要求之考評查核，如：督導與考評、交辦事項等的壓力表示國民中學處室主任為達成主管的要求，所感受的壓力負荷。 22.

(35) (三) 角色期許：個人之角色期許、他人對個人之角色期許、預期他人對個人之角色期許等。 (四) 人際關係：校長公共關係、學校公共關係、家長支持度、校外資源的爭取與民意代表關說壓力等。 (五) 專業知能：行政政策、專業法令、專業知識、學校行政上、校務上、決策參與的自主權、決定權，所造成的壓力等。三、工作壓力模式研究探討國內外與工作壓力模式有關的文獻，本研究提出「Steer」的工作壓力模式、「 Kyriacou 與 Sutcliffe 」的工作壓力模式、「Tellenback、Brenner 與 Lofgren」的工作壓力模式，來加以說明。. 23.

(36) (一) 傳統工作壓力模式： Steer（1994）認為造成工作壓力的來源主要來自組織本身的影響與個人人格特質的交互影響所致。個人對壓力的承受與緩衝能力影響對壓力的感受程度不一，如圖 2-1。個人影響因素 1.個人控制程度 2.人格特質 3.改變過程組織影響因素 1.職業的差異 2.角色不明確 3.角色衝突 4.工作負荷過重（輕）. 壓力感受情況 1.沒有壓力感受 2.感受低度壓力 3.感受高度壓力壓力緩衝 1.同事或朋友的支持與鼓勵 2.意志力與正向思考. 圖 2-1 Steer 工作壓力模式資料來源：施政文、莊榮輝、翁上錦（2002：112-134）. (二) Kyriacou 與 Sutcliffe 的工作壓力模式： Kyriacou 與 Sutcliffe（1978）研究教師工作壓力，提出教師工作壓力的理論模式，如圖 2-2 所示：可能的壓力源，經過個體的認知評估，才會成為實際的壓力源，而透過因應作用，產生教師壓力的反應，長期影響下才成為慢性的壓力症狀。. 24.

(37) 教師個人的特質屬性變項、人格需要、適應能力、信念態度、價值系統. 可能的壓力源物理的心理的. 評估對個人自尊和安全的威脅. 適應機轉：減少感受到的威脅. 實際的壓力源. 教師壓力：負向情感，有關心理、生理及行為. 慢性壓力症狀：身心症、心臟病、心理疾病. 非職業的壓力源圖 2-2 Kyriacou 與 Sutcliffe 教師壓力模式資料來源：張明輝（2008：17-18）. 如圖所示，我們可知，經由可能的壓力源：物理的、心理的，透過個人的認知評估之後，才會成為實際的壓力源，接著產生適應機轉，以減少感受到的威脅，而後就有了教師壓力反應，如果長期累積影響就成為慢性壓力症狀。在圖 2-3 也說明了教師個人特質對解釋教師壓力的重要性，而且壓力源也有些是屬於非職業的壓力源（林生傳，2007）。 (三) Tellenback 等人的教師壓力模式包含了下列： 1. 學校壓力源和教師壓力反應之關係。 2. 教師特質的影響。 3. 評估、適應機轉和非職業性壓力源對壓力的關係。因此，可知教師工作壓力是教師因職務上所賦予之要求、期許和職責，所感受到的壓力。 25.