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設法提高員工的工作滿意度，而當員工感受到之後也會對組織產生信任、支 持和滿意，直接回報給組織的就是展現有利於組織的公民行為。而組織公民 行為研究構面無論是單構面或多構面，其核心內涵均包含對組織忠誠、盡責 守份的角色內本份行為，與組織成員間良好互動的人際利他行為，以及對組 織利益有幫助的利組織行為三個層次。組織公民行為的前因變項包括個人與 組織因素，如性別、年齡、教育程度、工作年資、人格特質、領導型態、組 織信任、組織公平、內部行銷、組織承諾等；後果變項包含正面的行為，如 工作績效、工作滿意、組織承諾及負面的行為，如工作壓力、工作倦怠感等。
第二節 工作壓力
一、 工作壓力定義
國內外學者及研究者對於工作壓力（job stress）的定義，因為研究觀點不同 而提出不同的看法。早期的壓力研究大多從精神醫學或心理學觀點出發，研究著 重於生活壓力，Caplan&Jones（1975）將 French&Kahn（1962）的壓力管理導入 管理學，作為探討工作壓力與壓力來源的基礎。
工作壓力是指當個人能力及其可運用的資源與工作需求之間無法調適及配 合時，導致破壞心理及生理穩定狀態的一種現象（French，1974；Margolis&Kroes，
1974 ）；Beehr&Newman（1978）認為「工作壓力是與工作相關的因素及與工作 者之間的互動，導致改變、破壞工作者生理及心理，迫使工作者違反正常運作的 一種狀況。綜上可知工作壓力是外在環境刺激與個人特質交互作用後，個人產生 心理及生理失衡的一種反應」（轉引自周瑛琪、顏炘怡, 2011：251）。
陸洛（1997）、吳慧珠（1999）認為工作壓力是個人與環境協調、互動後的 特異化結果，具有主觀性、互動性、歷程性和特異性。陳瑞翊（2011：28）認同 陸洛的看法並加上 Kanungo（1980）的工作投入觀點，認為個人投入某一特定工
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作與投入一般的工作並不相同，故將工作壓力是個人與環境不斷協調、互動後特 異化的結果。
Kingma（2001）認為工作壓力是「源自於工作環境與工作者間持續互動的 結果，當工作者無法應付工作事件或情境無法配合，將導致生理、心理及行為困 擾，進而降低工作效果」（轉引自張素琪，2011：19）。
陳怡如（2010）則視工作壓力為個人在工作情境中與外在環境交互作用下，
導致身心不平衡而引發生理不適或心理不安的反應。
楊惠雯(2013：19)定義工作壓力是「個體在工作環境下，因無法滿足個體需 求或達成個體目標，產生心理或生理的不適應情形」。
綜整國內外學者及研究者對工作壓力的定義詳如表 2-3，可以歸納出工作壓 力探討的重點多著眼於工作環境與工作者的互動關係，探討層面涵蓋工作環境、
生理與心理三個層面，因研究目的與觀點不同，有將工作壓力視為一種反應或是 來源，亦有將工作壓力視為個人與環境互動的一個歷程。本研究視工作壓力為個 人與環境互動的一個歷程，將工作壓力定義為，是個人投入工作並與工作環境互 動，受個人特質、工作特性、環境內外因素影響，引發心理或生理反應的一個歷
程。
表 2-3 工作壓力定義彙整表
研究者 年代 工作壓力定義或看法
French 1974 個人可運用的資源與工作需求之間無法調適及 配合時，導致心理及生理穩定被破壞的一種現 象。
Beehr&Newman 1978 是工作因素與工作者互動過程中，導致改變、
破壞工作者生理及心理致違反正常運作的一種 心理與行為狀況。
Luthans 1982 是工作者無法對刺激因素作出適當反應的結 果。
Steer 1988 是個人在工作環境中面臨某些工作特性的威脅
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研究者 年代 工作壓力定義或看法
所引起的一種反應。
陸洛 1997 是個人與環境不斷協調、互動後的特異化結 果，具有主觀性、互動性、歷程性和特異性。
蕭武桐 1999 是當個人面對一種機會、限制和需求不確定的 情境時所引起的反應。
陳勝源 2005 是工作環境中，某些因素對工作者造成身心威 脅或不良影響的一種現象。
郭山林 2006 是在工作環境中，透過個人的刺激或威脅的反 應，所引發生理心理及行為改變的現象。
張芳梓 2008 個體在工作環境遭遇人、事、物等情境因素，
產生無法自我處理或受到威脅的知覺，而引發 生理或心理失衡的狀態。
陳怡如 2010 個體於工作情境中與外在環境交互作用下致個 體身心不平衡引發生理不適或心理不安焦慮緊 張與壓迫的反應。
陳瑞翊 2011 是一個人與環境不斷協調、不斷互動之後特異 化的結果。
吳銜貞 2012 因工作因素致個人、外在環境、組織內部等因 素影響其個人生活的感受程度。
楊惠雯 2013 是個體在工作環境下，因無法滿足個體需求或 達成個體目標，產生心理或生理的不適應情形。
資料來源：本研究整理。
二、 工作壓力理論
缪敏志（1993：21-46）在工作壓力理論基礎與模式及其管理方式的研究 中，分別從心理學、社會學、社會心理學及生物學四個觀點建構出工作壓力 理論基礎。從心理學觀點而言，當個人行為與心理歷程無法應付生活需求時，
壓力就會產生；社會學觀點則認為個人在團體互動過程發生問題時，壓力就 會產生；社會心理學觀點著重環境的互動關係，當人與環境因素無法適應與
表 2-3(續)
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配合時，壓力因而產生；另從生物學觀點，當個人生活型式過度偏離人類在 進化過程所採取的生活型式，就會產生壓力。
三、 工作壓力來源與壓力模式
（一）工作壓力來源
依據國內外相研究對工作壓力探討的重心不同所下的定義，可以發現工作 壓力多來自於工作環境與工作者間互動，故人與工作、環境、組織間因某種資 源不協調會引發各種壓力，在不同的研究領域中，工作壓力來源也不相同。茲 整理國內外學者及研究者對工作壓力來源的研究結果如下：
Cooper（1980）認為工作壓力來源有五種：1.工作條件本身 2.組織內外角色衝 突 3.工作發展受阻 4.組織間的人際關係 5.組織結構與氣候等因素。
Robbins（1993）認為有三種工作壓力來源：1.外在環境不確定性。2.組織內部 人際角色互動關係與組織結構、領導風格。3.個人因素例如家庭與經濟、工作與健 康或個人人格特質等。
蕭武桐（1988）認為工作壓力主要來源有三種：1.A 類型行為 2.事業的轉換 3.
工作上的偏見。
藍采風(2003：81-86)將最常見的工作壓力來源歸納為下列六種：
1. 工作本身：例如輪班、工作時間長、出差、冒險工作、新科技、工作 超載 及工作量不足等。
2. 組織內角色：如角色不分明、角色衝突。
3. 工作中人際關係：如地位不相稱、領導模式、團體壓力、同事的個性 等。
4. 生涯發展：如工作缺乏安全感、考績、升遷、工作績效表現等。
5. 組織文化與氣候：如缺乏歸屬感與參與機會、組織對員工的要求等。
6. 家庭與工作的交互關係：如職業婦女、單親家庭工作者、調職等。
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黃賀（2013：180-183）認為人們在工作場域中會遭遇到的壓力有四種：
1.人際關係因素：包含組織成員互動關係、受組織政治的困擾、性騷擾、
暴力、威脅等。
1. 角色相關因素：如角色衝突、角色模糊、角色超載或低載。
2. 組織環境因素：包含組織內部作業環境及外部環境（如經濟景氣、政 治環境）等 。
3. 工作與家庭衝突的因素：包含時間的衝突、緊張的衝突與行為的衝突。
綜上，本研究基於研究對象工作與組織特性，將公有停車場管理員的工 作壓力來源分為：工作本身、工作中的人際關係、組織氣候、工作環境四種。
（二）工作壓力模式
Kata&Kahn（1978）研究組織中工作壓力形成過程，結合傳統生物學和社會 學概念，發展出「社會環境模式」（social environment model of stress），簡稱 ISR 模式，並成為後續研究工作壓力的基礎。
Cooper,Sloan&Williams（1988）從個體與環境互動的觀點，研究發展出一套衡 量壓力源與工作壓力結果的工具，名為「職業壓力指標」（occupational stress index）， 簡稱 OSI，從這個模式（如圖 2-1）可以得知工作壓力來源會與個人特質產生交互 作用，工作壓力會因人格特質與因應策略不同而有程度上的差異，壓力結果表現 出的情緒與行為反應也會有所不同。
圖 2-1 職業壓力指標模式（OSI）
資料來源：Cooper,Sloan&Williams（1988），轉引自周瑛琪、顏炘怡（2011）頁 253。
工作壓力來源
人格特質
因應策略
工作壓力結果
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陸洛研究團隊於 1995 年將 OSI 量表進行中文修訂及標準化，他們認為 OSI 模 式著重工作壓力感受的來源、壓力的後果，及調節變數（人格特質與因應策略），卻 忽略個人背景脈絡對工作壓力歷程的影響，因此進一步研究提出架構更完備的「統 合性工作壓力模式」（陸洛、高淑芳，1999）。
該模式(如圖 2-2)係從心理學觀點出發，認為工作壓力是在工作者與工作環境 的特異關係中產生的，虛線的右邊代表傳統 OSI 的壓力影響模式，虛線左邊加入背 景脈絡因素，包含人口屬性、工作及職業特性等，均有可能對壓力產生潛在與不同 程度的影響。
陸洛（1999）提出「統合性工作壓力模式」，並發展出中文版「職業壓力指標」
（occupational stress indicator，簡稱 OSI-2）量表，該量表數年來經多數研究者採用，
施測對象遍及各公民營企業員工、醫護人員、教職人員、製造業及科技新貴等不同 職業，2010 年 9 月陸洛、高旭繁二位學者針對運用 OSI-2 量表的 9754 筆資料進行大 樣本分析，檢定該模式中工作壓力對其後果（工作滿意度、身心健康、離職意願）
的影響，研究結果實證該模式具有相當的穩定性。（陸洛、高旭繁，2010）
圖 2-2 統合性工作壓力模式
資料來源：陸洛、高淑芳（1999），轉引自臺大管理論叢，2011/12，第 22 卷第 1 期，頁 242