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振公民行為的展現。
第三節 工作滿意
一、 工作滿意定義
工 作 滿 意 （ Job Satisfaction ） 亦 稱 為 工 作 滿 足 ， 此 概 念 源 自 Mayo 、 Roethisberger&Whitehead 在 1927 年至 1932 年共同進行的「霍桑實驗」，其研究指 出，員工的情感會影響其工作行為，工作者的人群關係與社會、心理因素，才是 決定工作滿意度與生產力的主要因素。Hoppock（1935）在「工作滿意度」著作中 首先提出工作滿意的概念，他提出工作滿意是工作者對工作的整體滿意感受，是 心理與生理對環境因素產生的主觀反應。許多學者以此概念為基礎進行研究並發 展出對工作滿意不同的看法。分述如下：
Vroom（1964）認為工作滿意是工作者對工作角色抱持的情感反應，抱持正 向態度，代表工作滿意，若為負向態度，則代表工作不滿意。
Porter&Lawler（1968）從差距（discrepancy）觀點定義工作滿意，認為員工 的工作滿意是實際獲得與期望間的差距，差距較小代表滿意度較高。
Schneider&Alderfer（1973）認為工作滿意高低取決於個人工作特性與個人需 求互相配合的程度。
Kalleberg（1977）認為工作滿意是單一概念，是工作者對所從事的工作角色 的整體感受，且是多向度的感受，能將不同工作構面上的滿意與不滿意加總平衡，
形成整體滿意度。
Robbins（2003）認為工作滿意是個人對工作抱持的整體態度，工作滿意度 高的人，對工作持正向態度。
許士軍（1990）認為工作滿意是「工作者對其工作具有的感覺或情感性反應。
滿意度大小取決於預期價值與實際價值之差距」。
張芳梓（2008：23）認為「工作滿意是指工作者對工作本質、工作關係與環
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境及整體工作認為應得與實際獲得的報酬差距上，產生的情感知覺反應。」
洪國順（2009：65）認為工作滿意是個人認估其工作及工作構面後的感受。
詹光宇(2012：20)將工作滿意定義為「是個人對工作本身及工作環境內外因 素的感受、態度與評價」。
張雅婷(2013：43)研究教師的工作滿意度，將其定義為是在工作各面向例如 教學、行政環境、同事關係、薪資福利等的主觀感受與情意反應。
綜上各研究者因觀點及研究重點不同，對工作滿意的定義各有不同，一般可 歸納分為下列三類：（許士軍，1990； 黃素瓊，2005；黃美玲，2006；張芳梓，
2008；洪國順，2009）
一、綜合性定義（overall satisfaciion）
此為最傳統的定義，視工作滿意為單一概念，不涉及工作滿意的構面和形成 原因與過程，著重工作者對工作本身及與工作有關的環境所抱持的一種整體感 覺，工作者能將不同工作構面上的滿意與不滿意予以平衡，形成整體滿意度。如 Robbins、 Hoppock 與 Kalleberg、黃培文(2007)、劉善興（2008）等對工作滿意所 下的定義即屬此類。
二、期望差距定義（expectation discrepancy）
此類定義認為工作滿意的高低取決於工作者期望得到與實際得到的差距程 度，兩者差距越小，滿意度越高，又稱為需求缺陷性定義，如 Porter&Lawler、許 士軍、張芳梓、張素琪等對工作滿意所下的定義即歸屬此類。換言之，當一個人 在工作上得到成就，卻未能預期的得到加薪、升遷或其他獎勵時，其工作滿意度 並不會因為工作成就感而提高，而會因會期待與實際產生差距而降低工作滿意度。
三、參考架構定義（frame of reference）
此類定義認為工作滿意是個人依據自己的參考架構，對其工作特性加以解釋 後，對特定工作參考構面的情感反應，又稱為「構面性定義」。簡單而言，同一份 工作，在相同工作條件下，每個人的工作滿意度是因為參考架構不同，滿意度也
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會不一樣。如 Vroom 認為工作滿意有七個構面，包含組織本身、工作內容、升遷、
直屬主管、待遇、工作環境、工作夥伴；Simth、Kendall&Hulin（1969）提出工作 本身、升遷、薪資、上司、工作夥伴五個構面；Wernimont 則以系統觀點提出外在 環境與個人內在因素二構面。
本研究認為工作滿意是工作者對工作本身與工作環境的主觀感知，影響這種 知覺的因素為是多面向，宜採多構面衡量，故本研究採用參考架構觀點，定義工 作滿意是工作者與工作環境互動過程，受到個人特質與外在環境相關因素影響，
對工作特性構面所產生的整體情感認知與反應。
二、 工作滿意理論
工作滿意相關理論多數係以激勵觀點作為探討基礎，1950 至 1960 年代是激勵 觀念發展的最盛時期，期間出現了 Maslow 的「需求層級理論」（Hierarchy of needs theroy）、McGregor 的「X 和 Y 理論」（Theroy X and Y ）、Herzberg 的「雙因子理 論」（Two-factor theroy）及 McClelland 的三個需求理論（Three-needs theroy）四 個具體理論（Robbins， 2000 管理學：297）。
Campbll et al.（1970）將工作滿意理論區分為內容理論與程序理論，亦有國 內研究者將相關理論整理歸納成三類：內容理論（需求層級理論、雙因子理論、
ERG 理論、超 Y 理論）、程序理論（公平理論、期望理論、權變理論）及強化理 論（增強理論）（張芳梓，2008:25）。激勵理論被廣泛運用於管理實務中，以激勵 為出發點而設計的人力資源管理策略性工具，包含工作設計、薪資、獎酬、升遷、
福利、績效考核等，無非是想滿足員工需求，提升工作滿意度，進而增加生產力 以達成組織目標。
茲就較具代表性的二個理論介紹如下：
（一）需求層級理論（Hierarchy of needs theroy）
心理學家 Maslow(1954)的需求層級理論，認為每個人內在存有五個需
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求層次，由低至高述敘如下：
1. 生理需求：即對食物、飲水、居所、性的滿足與其他生理的需求。
2. 安全需求：安全及避免身體及情感受傷的保護與保證身體需求持續滿足。
3. 社會需求：包含感情、歸屬感、接納與友誼。
4. 自尊需求：內在因素有自尊、自主與成就感；外在因素包含地位、認同與 受尊重。
5. 自我實現需求：自我成長、發揮自我潛能及自我實現。
Maslow 的需求層級理論認為人的需求是有階層性的，係沿著需求層 次結構往上移動（如圖 2-3），即每個層次的需求在獲得大致滿足後，下一 層次的需求即占有主導地位。他認為較低層次的需求如生理及安全需求，
主要是由外部滿足，而社會、自尊及自我實現屬較高層次的需求則由內部 滿足。一旦某層級的需求達成滿足後，便不再具激勵作用。該理論能獲得 管理實務界的廣泛認同，可歸因於理論合乎直覺邏輯和容易理解，但 Maslow 未提出實證來支持其理論，許多學者對需求層級理論的批評，認為 五種需求層級的界線很難明確劃分，且需求層級的順序並不能適用於每一 個人，有時會同時追求二種以上的需求。
圖 2-3Maslow 需求層級理論
資料來源：Robbins、DeCenzo、Coulter（2013）：298 自我
實現需求
自尊
社會需求 安全需求
生理需求 外部滿足
內部滿足
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（二）「雙因子理論」（Two-factor theroy）
「雙因子理論」又稱為激勵保健理論（motivation-hygiene theroy），是心理學 家 Herzberg 在 1959 年提出的，他以工程師及會計人員為研究對象，發現影響工作 態度的二組因素，一是工作內在因素，如成就感、認同、責任、升遷及成長等因 素，有助於工作滿意，導致積極工作增加績效，這些又稱作激勵因子；二是工作 以外的因素，如公司的政策、監督、工作條件、薪酬、人際關係、安全等，缺乏 這些因素將導致工作的不滿意，而這些因子不能帶來員工的滿足，只能維持一定 的工作水準，又稱為保健因子。（如圖 2-4）
圖 2-4 Herzberg「雙因子理論」
資料來源：參考 Robbins、DeCenzo、Coulter（2013）：299
激勵因子與工作滿意相關，保健因子則與工作不滿意有關，當保健因子都具 備時，員工不會感到不滿足，但也不會獲得滿足，要激勵員工，提高工作生產力，
必須強調那些能增加工作滿足感的激勵因子。激勵保健理論在 1960 年代中期至 1980 年代初期普遍受到認同，也影響了後來的工作設計的方式，如工作豐富化和 工作生活品質等。該理論讓管理者開始重視觀察工作環境與工作內容，也刺激了 員工在工作以外的興趣。
成就 認同 工作本身 升遷 成長
監督 公司政策 工作條件 薪水
與同事關係 個人生活 安全
激勵因子 保健因子
與工作滿意相關 與工作不滿意相關
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Herzberg 認為人有二種需求，一是希望避免痛苦的需求，一是追求心理成長 的需求，當激勵因子能達成工作者心理成長需求時，就會感到滿足；但如缺乏激 勵因子並不會不滿足，而是沒有滿足；當保健因子不能使工作者避免痛苦的需求 時，就會感到不滿足，但當擁有保健因子並不會感到滿足，只是沒有不滿足。傳 統的觀念認為不滿足的因素是單一的，滿足與不滿足是一種對立的概念，Herzberg 則認為滿足與不滿足是雙重連續帶的關係，簡言之，滿足的反面是「沒有滿足」， 不滿足的反面為「沒有不滿足」。（如圖 2-5）
三、 工作滿意模式與量測
（一）工作滿意模式
工作滿意模式因研究者的觀點、研究方法、參考理論架構、探討構面 各異，發展出許多不同的模式，郭山林（2006：77）整理相關文獻後發現，
多數學者都認為互動模式（interaction model）是較能夠解釋並涵蓋影響工 作滿意因素的研究方法，許多影響工作滿意的因素均可以由互動模式得到
傳統觀點
激勵因子 保健因子
滿足 沒有滿足
（no sattisfaction）
不滿足（Diss attisfaction）
沒有不滿滿足 Herzberg 觀點
滿足（Sattisfaction） 不滿足（Dissattisfaction）
圖 2-5 Herzberg 滿足與不滿足觀點之比較
資料來源：Robbins、DeCenzo、Coulter（2013）：299
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實證。茲說明如下：
1.Seashore&Taber（1975）提出的前因與後果變項模式：
前因變項：
個人變項：如人口統計特徵、能力、人格特質、動機與偏好、價值觀等 環境變項：如職業性質、工作環境、政治經濟環境、組織文化、領導型
態等。
後果變項有分為三項：
個人反應變項：如消極、攻擊、疾病、知覺歪曲行為等。
組織反應變項：如品質、生產力、流動率、曠職等。
社會反應變項：如生活品質、國民生產力、政府穩定性等。
社會反應變項：如生活品質、國民生產力、政府穩定性等。