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善「外勤路邊」的管理員在人際相處上的關係品質，才能提升組織公民行為的展 現。
五、「工作負荷」與「組織氣氛」構面的壓力，在工作滿意度提升後，對組織公民 行為具有正向的預測力。
依表 4-23 可以發現，工作滿意與工作壓力的聯合預測力迴歸分析結果，工作 滿意的「工作內容」、「工作環境與福利」及「工作認同」構面對組織公民行為具 正向預測力，「升遷成長」具負向預測力。工作壓力影響因素在工作滿意因素投入 後，工作壓力的「工作負荷」與「組織氣氛」構面的影響力由不顯著轉變成正向 的顯著力，且工作滿意的「升遷成長」為負向顯著變成不顯著。表示管理員在「工 作內容」、「工作環境與福利」及「工作認同」上的滿意度越高時，「工作負荷」與
「組織氣氛」方面的壓力會轉為正向影響組織公民行為的因素。另原本對於升遷 成長的不滿意，在其他構面因素的滿意提升後，對於組織內部的工作規定與要求 視為職責的一部分，會更堅守本分行為，發揮同事互助合作精神，進而展現更多 有利於組織的公民行為。此管理意涵為，機關應多加強員工在「工作內容」、「工 作環境與福利」等保健因子的滿意度，及「工作認同」的激勵因子，藉由整體滿 意度的提升，讓員工將「工作負荷」與「組織氣氛」方面的壓力視為職責的一部 分，進而成為強化組織公民行為的正向力量。
第二節 研究建議
由前一節研究結果發現，工作滿意與組織公民行為間呈現顯著正相關及正向 影響，工作壓力與組織公民行為之間呈顯著負相關與負向影響，又以工作滿意的
「工作內容」對組織公民行為最具正向預測力，次為「成就認同」；工作壓力的「人 際關係」對組織公民行為最具負向預測力，表示欲提升公有停車場管理員的組織 公民行為展現程度，必須加強管理員對工作內容與對成就認同的滿意度，另要營 造職場內良好的員工關係以疏緩工作壓力，本節將依據前一節的研究發現提出實
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務與後續研究上幾點建議：
一、實務建議
(一)因應管理員人力老化，對中生代的管理員應有新的管理思維
本研究發現，「36-40 歲」、「年資 11-15 年」、「內勤業務」的管理員，在組別中 的組織公民行為及工作滿意最低，而工作壓力最高。與年資 21 年以上者相反。又 擔任幹部的管理員多為年齡高且年資深，據此顯示年紀輕及年資淺的管理員對於 升遷期望較為無助，且面對外在就業環境的不景氣，轉換職業跑道困難的雙重壓 力，又年輕管理員學歷普遍高於年長者，故常被賦予較重要的業務致工作負荷較 重，以致該年齡群組的管理員工作壓力最大、工作滿意最低。隨著管理員人力結 構老化的趨勢，在人力資源低度流動的結構失衡下，建議機關更應提早正視管理 員人力世代不同行為表現上的差異，包含工作分配、勤務排班及績效考核、升遷 等，以新的管理思維對內部管理員進行績效評核加強獎優汰劣，透過有制度的工 作評鑑，訂出績效指標研訂較具彈性的升遷模式與鼓勵資深管理幹部退場機制，
以激勵中生代管理員成就動機，提升工作的內在滿足感，進而促發更多的組織公 民行為。
另為因應管理員即將到來的大退休潮，目前臺北市路邊停車收費約 60%委託 民間廠商辦理，依管理員人力出缺不補的原則，勤務調度將越吃緊，且面對民間 業者經營停車場的效能日益提升的競爭壓力下，未來公有停車場是否朝全面轉型 委託民間經營，據研究者業務觀察了解，管理員面對未來經營政策走向的不確定 性，非常擔心他們是否有朝一日，會與高速公路局收費站的管理員一樣的命運，
屆時其工作權與薪資福利等基本保障必將受到衝擊，依江岷欽等(2002：11)研究發 現，組織信任與組織公民行為有顯著的正相關，組織內部員工間有高度信任關係 時，越能展現出守本分與利他性的公民行為，故建議管理機關亦應早正視管理員 人力結構老化問題，妥慎因應並規劃未來停車場經營政策，並充分與管理員溝通，
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擬訂職涯轉介配套方案並加強輔導訓練第二專長，以安定該群組對組織政策的疑 慮，降低在「組織氣氛」構面的壓力，使其能安於工作崗位並樂於為組織利益付 出，依林芳宇(2011)、張婷婷等(2011)人之研究實證，當員工視工作負荷為挑戰性 壓力時，工作表現會更好，組織公民行為也會越高。
(二)檢討現行工作獎金制度增加彈性薪酬，降低管理員在升遷成長期望上的壓力 與不滿意
本研究發現，多數管理員對於在機關的升遷與發展覺得不滿意並較有壓 力。但依現況觀察，因管理員人力僅限內部流通，非幹部的升遷管道非常有限，
另依表 4-23 的實證分析亦顯示，升遷成長不滿意因素可以透過其他因子的滿足 感提升轉化成正向影響力，故建議可以檢討現行工作獎金發放要點，增加彈性 工作津貼作為獎勵，以降低管理員因升遷期望的壓力與不滿意。探究臺北市公 有停車場管理員薪資基準係以約僱人員 240-280 薪點雇用，不分等級或業務屬 性，其薪資待遇福利皆相同，因管理員 65%學歷在高中(職)以下，大學以上約 10%，因為學歷較高被調任至內勤協助務處理停車規劃行政業務，與編制內公務 人員同工卻不同酬，當年資約 10 年俸點即碰頂無級可進，亦無法如公務員可自 由轉調他機關任職，且內勤業務無論是工作的質與量均較外勤管理員比較之下 更顯繁重，但薪資卻相同；另年資與年齡屬中生代的族群，在管理員人力老化 的結構下，面對日益多元的民眾需求與服務品質的要求，相對需負擔較有挑戰 性的工作，工作負荷的壓力相對大；而男性外勤路外場的管理員因夜間排班對 體力與健康的負擔均較女性管理員或外勤路邊的管理員壓力大。因此工作屬性 不同在薪資結構上應有所差別。尤其是在民國 100 年原有近薪資 10%的道安獎勵 金暫停發放後，對管理員已形同減薪，對整體基層管理員的士氣大有影響，故 建議機關檢討現行工作獎金發放要點，針對不同業務屬性管理員分別訂出不同 額度的工作獎金，另可對協助內勤業務的管理員另訂專案獎金制度，以作為激 勵誘因，另依本研究發現，「工作負荷」對組織公民行為並無顯著影響力，但在
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「工作環境與福利」滿意度越高時，其「工作負荷」的工作壓力對組織公民行 為會有正向的影響。另依鄭燿男(2004)研究發現，獎勵公平對組織公民行為具有 顯著的影響力，江國泉(2004)研究亦實證員工對組織公平的認知與組織公民行為 間有顯著的正向影響，故在此提出建議，機關可依不同特性及職務訂出不同的 工作獎金級距，增加彈性薪酬提升內勤人員的工作內在滿意度，以平衡因工作 負荷上的壓力，進而激發更多的公民行為。
(三) 重視「內勤業務」管理員「工作內容」的適配性與提升「外勤路邊」管理員 在「成就認同」的滿意及疏緩「人際關係」方面的壓力
本研究發現，工作滿意的「工作內容」對組織公民行為最具正向預測力，另 交叉比對不同工作屬性的管理員中「內勤業務」的管理員在組織公民行為及工作 滿意均最低，工作壓力最大，而「外勤路邊」的管理員在工作滿意的「成就認同」
最不滿意。臺北市停車管理處受限於組織編制員額人力，全市停車規劃、興建、
營運與管理業務等均仰賴內勤管理員協助處理，又因停管處業務繁雜，正式公務 人員異動率高居市府前列，為維持業務的穩定性，內勤業務管理員承擔許多重要 業務，面對日益多元的民眾需求與服務品的高標準，在協務公務員處理公權力業 務例如停車位設置塗銷、違停舉發申訴、停車場收費爭議、區里座談、市容會報 及議員協調會勘等，專業能力極需加強，惟基於業務人力不足及行政管理等因素，
管理員參與相關訓練的機會相當少，多係以師徒制由資深管理員或其直屬主管教 導協助，但是面對管理員人力老化，資深內勤人員感受的工作壓力日益加劇，而 在薪資及升遷都無法達到預期時，工作滿意降低是必然的，但依臺北市政府人事 處對公有停車場管理員支援內勤業務的人力管控原則，內勤管理員已無法像以前 一樣請調外勤，故內勤業務管理員的工作內容與責任負擔更需因人員背景經驗及 專業不同適才適所的運用，並建立各項業務的標準作業程序，以利經驗的傳承。
另外勤路邊停車場管理員，工作性質雖然單純，然因需長時間在路邊收費，
面對較惡質的工作環境及氣候因素，且與同事相處時間較少，對組織的政策較為
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疏離，故該群組之「成就認同」最低，在「人際關係」及「組織氣氛」構面上的 壓力也最高，組織公民行為展現亦較低。據查公有停車場管理員隨著年齡老化退 休人數近年來加速成長，加以新建的停車場陸續開場，因應人力調度困難管理機 關已逐年將路邊停車收費委外辦理的比例提高，至路邊管理員需被迫重新編組改 調至其他路外停車場，工作內容與管理模式均需重新調適，因此常引發管理員與 機關管理者間的衝突，另因管理員對於機關委外政策的時程與工作地點充滿不確
疏離，故該群組之「成就認同」最低，在「人際關係」及「組織氣氛」構面上的 壓力也最高，組織公民行為展現亦較低。據查公有停車場管理員隨著年齡老化退 休人數近年來加速成長，加以新建的停車場陸續開場，因應人力調度困難管理機 關已逐年將路邊停車收費委外辦理的比例提高，至路邊管理員需被迫重新編組改 調至其他路外停車場，工作內容與管理模式均需重新調適，因此常引發管理員與 機關管理者間的衝突，另因管理員對於機關委外政策的時程與工作地點充滿不確