臺北市公有停車場管理員工作滿意、工作壓力與組織公民行為關聯性之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第十四屆碩士論文. 臺北市公有停車場管理員工作滿意、工作壓力與政治. 大. 立組織公民行為關聯性之研究. ‧ 國. 學. The study of relationship of satisfaction, job stress. ‧. and organizational citizenship behavior for the public. y. Nat. n. al. er. io. sit. parking administrator in Taipei.. Ch. engchi. 指導教授研究生. i Un. v. 蕭武桐博士王淳美撰. 中華民國一 0 三年七月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v.

(3) 誌. 謝. 二年來下班後往返象山與指南山的在職進修求學之路，於此頁書寫完成後，總算可以踩著輕鬆步伐邁向終點了。回首來時路，對於能否順利完成學業感到未知與茫然，感謝一路上許多老師的指引與同學們的相伴與互相鼓舞，路程雖偶有艱辛，在跨越過無數關卡後，終於達標了。能夠順利完成碩士學程與本論文，首先由衷感謝最初引領我進入. 政治大政大行管碩的恩師蕭武桐教授，沒有他的當頭棒喝，與對本論文的悉立. ‧ 國. 學. 心指導，就沒有我半百人生的精采；感謝蕭乃沂老師在碩一時啟發我. ‧. 系統思考與決策分析的概念，及提供本論文在資料統計分析上精進的. sit. y. Nat. 意見；感謝逢甲大學公共行政研究所楊志誠教授撥冗並費心指導提供. er. io. 寶貴意見，讓我的論文更臻完善；還有特別感懷已在天堂的孫本初教. n. a. v. l C 授，您上課時不辭辛勞地在黑板上刻畫的每一個字，是我撰寫論文時 ni. hengchi U. 的葵花寶典；有緣同組的好夥伴昭菁、鈞裕，感謝二位在學習過程中給予的協助與扶持，成為我不斷向前的最佳動能；感謝任職機關張處長哲揚、劉主秘瑞麟對個人在職進修的支持，及彭科長志文、停車場各區輔導員、花少、惠美、鳳珠、洪組長及秘書室等同仁協助問卷的發放與回收，更要特別感謝所有協助填寫問卷的管理員們，謹此致上我最真摯的謝忱，並將此學習成果與我最深愛的家人分享。.

(4) 中文摘要本研究以臺北市公有停車場管理員為研究對象，探討不同個人屬性的管理員在工作滿意、工作壓力與組織公民行為上的差異性，及工作滿意、工作壓力對組織公民行為的影響情形，經由問卷調查蒐集資料，於 103 年 3 月 6 日發出 642 份問卷，3 月 14 日回收，有效問卷計 585 份(回收率 91.1%)。並以描述性統計、Pearson 積差相關分析、 t 檢定、單因子變異數分析及多元迴歸分析等統計方法進行資料分析，獲致研究結論如下：. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 一、個人屬性中以「年齡」、「年資」及「工作屬性」在各變項及構面. ‧. 上有顯著的差異。. y. sit er. io. 關。. Nat. 二、工作滿意與各構面對組織公民行為與各構面均呈現顯著之正相. n. a. v. l C 三、工作壓力與組織公民行為間有顯著的負相關， n i 「人際關係」及「組. hengchi U. 織氣氛」與組織公民行為各構面均呈現相當顯著之負相關。四、在聯合預測力的分析結果，工作滿意的預測力高於工作壓力，並以工作滿意的「工作內容」最能正向影響組織公民行為，工作壓力的「人際關係」對組織公民行為最具負向預測力。依據研究結論提出實務建議，期能對機關的管理效能有所助益。關鍵字：公有停車場管理員、工作壓力、工作滿意、組織公民行為. i.

(5) Abstract This research takes the public parking administrator in Taipei as the object to discuss their personalities contributes the job satisfaction, job stress and the difference of the organizational citizenship behaviors, and it also discuss the influence about the job satisfaction, job stress to the organizational citizenship behaviors. The research is implemented by questionnaire that issued for 642 on March 6, 2014 and collected on March 14. The valid questionnaire is five hundreds and eight-five (585) and in 91.1% response rate. The data is analyzed by the descriptive statistics, Pearson’s Correlation Aanalysis,Independent t Test, One Way ANOVA and. 政治大 1. The personal "age", "seniority" and "job properties" have significant differences in 立 Multiple Regression Aanalysis and the conclusion are as follows:. ‧ 國. 學. all variables and structure.. 2.Job satisfaction and organizational citizen behavior showed a significant positive. ‧. correlation between two of them.. sit. y. Nat. 3.There is a significant negative correlation between job stress and organizational. io. al. er. citizen behavior. The "human relationships" and "organizational ambience" and the. v. n. various structures of organizational citizen behavior showed a fairly significant negative correlation.. Ch. engchi. i Un. 4.The analysis results in joint predictive power, the predictive job satisfaction is higher than the job stress, and “job content” in job satisfaction has the most positive impact on organizational citizen behavior. The "interpersonal" in the job stress has the most negative predictive power to organizational citizen behavior. Based on above findings, some recommendations are proposed and expected it helps the management level to improve the organization’s effectiveness. Keywords: The public parking administrator , Job stress, Job satisfaction, Organizational citizenship behavior.. ii.

(6) 目次中文摘要……………………………………………………………… i 英文摘要……………………………………………………………… ii 目次 ………………………………………………………………… iii 表次………………………………………………………………………v 圖次………………………………………………………………… viii. 政治大. 第壹章緒論………………………………………………………… 1. 立. 第一節研究背景與動機………………………………………… 1. ‧ 國. 學. 第二節研究目的與方法………………………………………… 5 第三節研究範圍與限制………………………………………… 7. ‧. 第四節重要名詞界定 ………………………………………… 8. Nat. io. sit. y. 第貳章理論基礎與文獻探討……………………………………… 11. n. al. er. 第一節組織公民行為..………………………………………… 11. iv. n 第二節工作壓力………………………………………………… 21 C hengchi U. 第三節工作滿意………………………………………………… 30 第四節組織公民行為、工作壓力與工作滿意關係之研究…… 42 第參章研究設計…………………………………………………… 47 第一節研究架構………………………………………………… 47 第二節研究假設………………………………………………… 48 第三節研究變項操作性定義…………………………………… 50 第四節問卷設計及前測分析…………………………………… 51 第五節修正後研究架構及研究假設…………………………… 66 iii.

(7) 第六節統計分析方法…………………………………………… 72 第肆章調查結果分析……………………………………………… 75 第一節描述性統計分析………………………………………… 75 第二節不同個人屬性對工作壓力、工作滿意與組織公民行為之差異性分析 ………………………………………… 80 第三節工作壓力、工作滿意與組織公民行為之相關分析…… 99 第四節工作壓力、工作滿意與組織公民行為之迴歸分析……100 第五節綜合分析 ………………………………………………104. 政治大. 第伍章結論 ……………………………………………………… 113. 立. 第一節研究發現 ……………………………………………… 113. ‧ 國. 學. 第二節研究建議 ……………………………………………… 116. ‧. 參考文獻 …………………………………………………………… 124 附錄 ………………………………………………………………… 136. y. Nat. er. io. sit. 附錄一前測問卷………………………………………………… 136. n. 附錄二正式問卷………………………………………………… 141 a v 附錄三. i l C n U hengchi 管理員業務屬性基本資料表……………………………. 145. 附錄四量表各題項次數統計表………………………………… 146 附錄五個人屬性與組織公民行為迴歸分析…………………… 151. iv.

(8) 表次表 2-1 組織公民行為定義彙整表…………………………………… 13 表 2-2 組織公民行為相關研究彙整表……………………………… 19 表 2-3 工作壓力定義彙整表………………………………………… 22 表 2-4 工作壓力相關研究彙整表…………………………………… 27 表 2-5 工作滿意相關研究彙整表…………………………………… 39 表 2-6 組織公民行為、工作壓力與工作滿意相關研究彙整表…… 44 表 3-1 組織公民行為量表構面與題目內容………………………… 51 表 3-2 工作壓力量表構面與題目內容……………………………… 53. 治政大表 3-3 工作滿意量表構面與題目內容……………………………… 54 立表 3-4 內勤管理員配置表…………………………………………… 56. ‧ 國. 學. 表 3-5 組織公民行為量表項目整體統計量………………………… 57. ‧. 表 3-6 工作壓力量表項目整體統計量……………………………… 58. sit. y. Nat. 表 3-7 工作滿意量表項目整體統計量……………………………… 59 表 3-8 各構面 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數極顯著性一. er. io. 覽表…………………………………………………………… 60 a. n. iv l C n 組織公民行為問項軸後的成份矩陣表……………………… hengchi U. 表 3-9. 表 3-10 組織公民行為量表因素及信度分析摘要表………………. 61 61. 表 3-11 工作壓力問項轉軸後的成份矩陣表 ……………………… 62 表 3-12 工作壓力量表因素及信度分析摘要表 …………………… 63 表 3-13 工作滿意問項轉軸後的成份矩陣表 ……………………… 64 表 3-14 工作滿意量表因素及信度分析摘要表 …………………… 65 表 3-15 組織公民行為量表修正前後對照表……………………… 69 表 3-16 工作壓力量表修正前後對照表…………………………… 70 表 3-17 工作滿意量表修正前後對照表…………………………… 71 v.

(9) 表 4-1 正式問卷發放及回收統計表 ……………………………… 76 表 4-2 研究對象基本資料統計表 ………………………………… 77 表 4-3 研究變項基本資料分析表 ………………………………… 79 表 4-4 性別對組織公民行為之 T 檢定分析表 …………………… 81 表 4-5 性別對工作壓力之 T 檢定分析表 ………………………… 81 表 4-6 性別對工作滿意之 T 檢定分析表……………………………82 表 4-7 年齡對組織公民行為之單因子變異數分析表………………82 表 4-8 年齡對工作壓力之單因子變異數分析表……………………84 表 4-9 年齡對工作滿意之單因子變異數分析表……………………85. 政治大表 4-10 教育程度對組織公民行為、工作壓力及工作滿意之單因子立. ‧ 國. 學. 變異數分析表……………………………………………….86. 表 4-11 服務年資對組織公民行為之單因子變異數分析表…………88. ‧. 表 4-12 服務年資對工作壓力之單因子變異數分析表………………90. sit. y. Nat. 表 4-13 服務年資對工作滿意之單因子變異數分析表………………91 表 4-14 工作屬性-1 對組織公民行為之單因子變異數分析表 ……92. er. io. n. 表 4-15 工作屬性-1 對工作壓力之單因子變異數分析表 …………93 a v 表 4-16. i l C n U hengchi 工作屬性-1 對工作滿意之單因子變異數分析表. …………94. 表 4-17 工作屬性-2 對組織公民行為之 T 檢定分析表 ……………95 表 4-18 工作屬性-2 對工作壓力之 T 檢定分析表 …………………95 表 4-19 工作屬性-2 對工作滿意之 T 檢定分析表 …………………96 表 4-20 婚姻狀況對組織公民行為、工作壓力及工作滿意之 T 檢定分析表……………………………………………………… 96 表 4-21 個人屬性在各變項與各構面顯著差異情形一覽表…………98 表 4-22 工作壓力、工作滿意對組織公民行為之 Pearson 積差相關分析表……………………………………………………… 99 vi.

(10) 表 4-23 工作滿意、工作壓力各構面與組織公民行為多元迴歸分析一覽表 …………………………………………… ………101 表 4-24 工作滿意與工作壓力各構面與組織公民行為各構面迴歸分析表 ……………………………………………… ……… …102 表 4-25 研究假設驗證結果一覽 …………………………………. 109. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i Un. v.

(11) 圖次圖 2-1 職業壓力指標模式（OSI）…………………………………… 25 圖 2-2 統合性工作壓力模式 ………………………………………… 26 圖 2-3-1Maslow 需求層級理論 ………………………………………33 圖 2-4 Herzberg「雙因子理論」…………………………………… 34 圖 2-5 Herzberg 滿足與不滿足觀點之比較 ……………………… 35 圖 2-6 員工滿意度模式（EMPLSATI）………………………………… 37 圖 3-1 研究架構圖…………………………………………………… 47 圖 3-2 修正後之研究架構圖 ……………………………………… 66. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. viii. i Un. v.

(12) 第壹章緒論第一節. 研究背景與動機. 行政院「政府服務品質獎」自 97 年起開始將第一線服務機關納入評獎範圍，全國各級政府機關均為爭取這個象徵推動為民服務工作最高的榮譽，啟動各項的服務革新與再造工程，「全面提升服務品質方案」推動迄今，各公務. 機關為民服務的水準已有相當程度的提升。尤以首善之都-臺北市的第一線為民服務機關，面對市民的多元需求，無論是在硬體設施的改善，或是對於服務流程的簡化與創新，「以客為尊」、「顧客滿意」的核心服務理念，是第一線. 治政大為民服務機關對所屬員工工作態度的基本要求。臺北市屬全國社經活動最頻繁立的高度開發城市，外地流動人口眾多，所衍生之交通需求與問題遠較其他城市. ‧ 國. 學. 為甚，受限於地狹人稠土地資源有限，停車位供需不足造成的民眾抱怨，例如. ‧. 停車位不足、違規停車申訴、停車收費政策與收費員服務態度等民眾投訴與陳. sit. y. Nat. 情建議案件，屢居市長信箱、1999 單一申訴案件排行之前三名，權管該業務的. io. er. 臺北市停車管理工程處為臺北市政府交通局所屬第一線為民服務機關，多年來參與臺北市政府提升為民服務品質績效考核評比，為爭取績效，除長期致力於. al. n. iv n C 停車場規劃興建、停車設施品質提升與繳費流程簡化便捷外，更不斷強化訓練 hengchi U 轄管公有停車場第一線執勤員工的工作態度與服務品質。處於顧客導向的時代，政府是大型的公共服務業，以服務導向規劃各項施政建設以達顧客滿意為最終施政目標，而提供服務的員工必須體認機關的願景融入工作中，才能展現服務的品質與效能。依臺北市停車管理工程處的人力資源配置，除部分正式公務人員擔任核心規劃業務外，遍布於臺北市各行政區的停車場管理員，以及支援機關辦理停車規劃與營運管理業務的內勤管理員，這些基層人員占該組織人力約五分之四，可謂重要且不可或缺的營運人力，是組織內重要的資產，透過這些基層員工工作的投入與積極的參與，才得以落實機關為民服務的政策品 1.

(13) 質，提供親切又優質的服務，進而讓外部顧客滿意。服務業的第一線員工，每天需面對不同階層的客群，其工作態度與行為的表現，直接反應在服務品質的呈現，對機關整體形象占有舉足輕重的角色，故追求顧客滿意之前應先讓員工滿意，有了滿意的員工，才有滿意的顧客，所以員工滿意和顧客滿意一樣重要，現今企業組織多將員工視為有價值的資產，故更加重視員工滿意度調查的結果，以吸引並留住員工，並提昇組織整體競爭力與績效目標的達成。 Robbins(2003)認為，工作滿意是個人對工作的一般性整體態度，工作滿意度高的員工會抱持積極、正面的工作態度；管理者對員工態度感到興趣，是因為態度會影響行為(Robbins、DeCenzo&Coulter,2013：249)，管理者透過員工滿意度. 政治大. 的調查結果，了解並關注可提高員工工作滿意的因素，以維持工作滿意並幫助. 立. 員工提升工作績效，讓員工高度投入工作，提升服務績效；員工滿意度調查結. ‧ 國. 學. 果亦可作為衡量管理或預測組織行為及忠誠度的指標，並可是為企業組織健康. ‧. 與否的一項預警指標，持續觀察員工的滿意度可以即早發現組織的問題。因研. y. Nat. 究者任職於臺北市停車管理工程處，職司為民服務工作計畫推動與考核，在參. er. io. sit. 與推動業務過程中發現，該機關推動為民服務的工作重點多以業務導向，偏重停車場興建工程硬體建設及停車規劃與營運設施維運管理等服務的創新與品. al. n. iv n C 質的提昇，年度為民服務績效報告中有關服務滿意度部分均以各種服務措施滿 hengchi U. 意度調查結果呈現與外部顧客的互動關係，反觀相較於內部顧客的滿意度調查，其調查範圍僅限機關內部行政大樓上班的內部同仁(有效問卷 109 人)，問卷項目是有關人事福利措施與辦公大樓環境設施的滿意度調查，尚未針對遍布於臺北市各區停車場的第一線服務人員及內勤管理員辦理工作滿意度調查，職是之故，研究者認為管理員在停車場經營組織中是很重要的人力資源，其工作滿意的心理感受會反應在外顯的行為表現，如對顧客的服務態度與工作績ˋ 效，管理者應予重視，故希望運用在職進修期間所學相關組織管理知識自行進行探討，並將研究發現與建議提供任職機關作為參考，對人力資源管理與服務 2.

(14) 績效提升有所助益，此為本研究動機之一。再者，組織中人是最重要的資產，組織成員間的各種行為與互動關係是管理者最關切的一環，因為組織目標需透過集體協調行為而達成，為確保組織成員依共同行為準則朝組織目標邁進，便會制訂各種工作規範與獎懲制度加以引導與約束，而這些是內角色行為，然而組織內會有一些行為是不在工作規範內，也不會受到獎賞，而是自發性展現有利於組織提昇績效的正面行為，Bateman&Organ 在 1988 年時將這種行為定義為「組織公民行為」。Barnard(1938)在「主管人員的職責」 (The Functions of The Executive)書中，探討組織成員間的合作行為可以促進組織的效能，Organ(1990)研究發現，當員工知覺工作滿足程度越高，所表現出的效忠犧牲程. 治政大度也越高，此後學界依此概念提出許多與組織公民行為相關的論述與研究。江岷立欽、許道然(2002：10)整合歸納國內近二十年有關組織公民行為的理論與實務發. ‧ 國. 學. 展，認為組織公民行為短期可能只是一些微不足道或與績效無立即影響的行為，. ‧. 但長期卻對士氣具有正面的影響。組織內的公民行為就像是一部機器中的潤滑劑. sit. y. Nat. (lubricates)，可以為多變的工作環境與各部門不同職責的員工間增加些彈性，降低. io. er. 磨擦並增加組織成員的凝聚力，這些在組織內有較高公民行為展現的員工，他們做的比職責範圍內更多且不求回報，是職場上最受主管讚賞的「好公民」(good. al. n. iv n C citizens)，組織內好公民越多對組織的效能將有正面助益。故現今的企業組織為吸 hengchi U 引人才、留住員工，除了提升員工的工作滿意度外，如何激勵員工展現組織公民行為亦成為人力資源管理另一個重要的課題。基此，研究者認為，臺北市停車管理工程處在面對民眾多元需求下，要展現服務績效與品質，除了由機關透過各種工作條件的改善來提升員工的工作滿意度外，還需透過員工對組織忠誠，展現團隊合和諧的自發性對組織有正面貢獻的公民行為，才能讓組織發揮更高的效能。而臺北市停車管理處的管理員不像該處經國家考試分發任用的公務人員調動頻繁，他們調動、離職率低，長期服務於同一組織內，同事間因長期相處產生的情感支持與對組織的信任關係，依社會交換理論觀點，組織中的社會交換關係會正 3.

(15) 向影響成員的組織公民行為展現(林鉦棽，1996)，組織在薪酬、福利及升遷制度上等需求上提供其工作上的滿足，讓他們對組織交換出相對的信任，是否能影響員工超越其工作職責與契約約定的範圍，主動做出對組織有利的行為回報機關？以機關管理者角度而言，公有停車場管理員之勞動條件與待遇福利，均較民間同業勞工優渥並有高度保障，在這樣的前提下，工作滿意是否能激發他們展現更高的忠誠度與角色外的組織公民行為？研究者希望藉由問卷調查了解目前臺北市公有停車場管理員組織公民行為的現況，進而透過提升工作滿意，以激發組織公民行為的展現，此為本研究動機之二。臺北市為五都之首，亦是最早成立交通專責機關之直轄市，改善停車問題一. 治政直是交通施政重點之一，臺北市停車管理處於民國大 78 年成立迄今，轄管公有停車立. 場從 5 場擴增至今，遍布於臺北市各行政區已逾 100 處停車場，停車收費管理員們. ‧ 國. 學. 在同一職場服務多年，面對政府服務日益多元化，且臺北市民眾對公部門的要求. ‧. 殷切較其他縣市更甚，為民服務機關一線服務人員提供的服務行為，在外部顧客. sit. y. Nat. 需求與組織內部要求下，工作認知與心態均要隨之與時俱進，工作方法亦需因應. io. er. 科技潮流學習新的技能，加上隨著管理員年歲增長退休人數逐年攀升，管理員人力老化及人力短缺讓公有停車場必須委外經營管理，而面對民間經營團隊的創新. al. n. iv n C 服務及效率，公有停車場原有的經營管理模式亦會產生相當的衝擊與重新調適的 hengchi U. 問題。當工作者面對工作產生的需求，與本身認知有差距時，會產生壓力感受，而形成負面情緒，並改變工作認知、態度與行為。對從事服務業的工作人員而言，許多壓力來自服務對象，工作的實體環境例如空氣品質、噪音等均會導致工作壓力（周瑛琪、顏炘怡譯，2011：246、251），而工作過程會因為各種不同因素產生工作壓力，工作本身及工作環境會因個人的人格特質、智力、偏好不同，對壓力的反應與適應也有不同，負面壓力持續且強度過大，如未能適時適當的調節疏解，將會傷害神經、內分泌、消化、呼吸、心臟血、免疫系統等，並導致個人罹患身心疾病，不旦會影響個人的工作投入程度與滿意度，組織整體績效亦會受到影響。 4.

(16) 管理者如能了解員工的壓力來源並加以疏解改善，或加強激勵誘因，當有助於工作品質提升與工作滿意，而近二十年來有關工作壓力相關研究多偏向態度及心理層面因素的探討，而對於具體的工作行為例如組織公民行為的研究並不多 (引自張婷婷、陸洛、黃睦芸，2011)，故期透過本研究以了解臺北市公有停車場管理員的工作壓力現況及主要壓力來源，進而透過掌控工作壓力提昇組織公民行為，此為本研究動機之三。綜上所述，臺北市停車管理處職司全市停車管理設施的規劃與營運，為因應廣大市民的停車需求及提供多元的服務，編制內正式公務人員僅 96 名人力，要負. 政治大品質的要求下，管理單位更需要重視組織中最穩固的人力資源--管理員們的工作滿立責市區道路停車規劃並維運遍布於各區 100 多處的公有停車場，在以服務為導向的. ‧ 國. 學. 意度，才能使其安心的留任，在工作崗位上盡責守份，表現出高度的組織公民行為，以利組織的績效，然而臺北市的公部門提供服務日益多元化，加以五都直轄. ‧. 市的市政創新競爭，負責停車場收費管理的外勤管理員需兼顧外部顧客(民眾)滿意. sit. y. Nat. 與組織內部績效的雙重要求，內勤管理員需面對市府 1999 服務熱線民眾陳情案不. io. er. 斷攀升與業務創新及行政效率的多重壓力，引發工作負荷及身心健康方面的壓力. al. iv n C hengchi U 補的人力管控，機關更需了解目前在勤管理員的工作壓力來源，並設法降低其工 n. 症狀，另管理員年齡結構漸呈老化，面對管理員退休潮的衝擊，加上政府遇缺不. 作壓力，使他們能安心工作，以提升機關整體服務效能。故本研究希望透過學術研究深入了解管理員的工作滿意、工作壓力現況及與組織公民行為的關聯性，提出相關建議以激發管理員展現良好組織公民行為，進而提昇整體服務品質與行政效能。. 第二節研究目的與方法本研究基於前述動機，希望透過問卷調查了解研究者任職機關內最穩固的人力資源—停車管理員的工作滿意、工作壓力與組織公民行為的現況與之間的關聯 5.

(17) 性，進而提出實務建議，期能對機關的管理效能有所助益，本研究之目的與方法分述如下：一、研究目的本研究以臺北市停車管理工程處轄管公有停車場之管理員為研究對象，探討組織公民行為、工作壓力與工作滿意之關聯性，研究目的如下： (一). 了解不同個人屬性的公有停車場管理員在工作壓力、工作滿意與組織公民行為表現上的差異情形。. (二). 探討公有停車場管理員工作壓力、工作滿意與組織公民行為之間的. 政治大依據研究結果提出實務建議，供機關管理者作為參考。立. 關聯性。 (二). ‧ 國. 學. 二、研究方法. 本研究採用「文獻分析法」及「問卷調查法」，分述如下：. ‧. （一）文獻分析法. y. Nat. io. sit. 文獻分析法係指藉由蒐集文獻等二、三手資料進行研究的分析法，本. n. al. er. 研究探討有關組織公民行為與工作壓力與工作滿意名詞的定義與其. Ch. i Un. v. 相關之理論分析，以作為研究架構之基礎，並參考國內外相關書籍、. engchi. 期刊及與組織公民行為、工作壓力與工作滿意度之相關碩博士論文進行研究。. （二）問卷調查法本研究先依據文獻分析法所得之結果，參考相關研究文獻所設計的量表，設計問卷題目，計分為四部分，第一部分為組織公民行為量表；第二部分為工作壓力量表；第三部分為工作滿意度量表；第四部分為個人基本資料。問卷調查對象為臺北市停車管理工程處轄管公有停車場之管理員，依工作屬性區分為內勤業務科、內勤幕僚科與外勤路邊停車場、外勤路外停車場四 6.

(18) 個群組，以 1279 人(統計至 103 年 1 月)為抽樣母體進行採隨機抽樣問卷調查，並針對有效問卷依據研究架構進行各項統計分析，進而提出相關建議。. 第三節研究範圍與限制一、研究範圍本研究之研究對象為臺北市停車管理工程處轄管公有停車場之管理員，臺北市各行政區（分 7 個區營運）停車場計有 1,129 名管理員，及分配於機關內各科室之內勤人員 150 人，共計 1,279 人(統計至 103 年 1 月)，以上述人員為抽樣母體進行問卷調查。. 立. 二、研究限制. 政治大. ‧ 國. 學. （一）研究對象. 本研究以臺北市停車管理工程處轄管公有停車場之管理員為研究對. ‧. 象，臺北市以外之縣市政府均有經營停車場並僱用管理員，但因經營. y. Nat. sit. 模式、人力規模及勞動條件、薪資、福利等均會有所不同，故其調查. n. al. er. io. 分析結果及建議雖可供參考，但無法推論至各縣市公有停車場管理員。（二）問卷調查. Ch. engchi. i Un. v. 問卷填答常會因受測者個人認知、感受、情緒或同僚態度等因素的影響，或部分較具敏感性的問題會造成受測者防衛心態，致對問卷填答有所保留或與原意有所偏差。（三）研究架構本研究架構係基於研究動機、目的及文獻探討而建立，因時間、人力限制，僅就組織公民行為、工作壓力與工作滿意三個變項間的關聯性進行探討，未能廣泛針對影響組織公民行為的相關因素納入變項研究，對研究結果無法周延分析。 7.

(19) 第四節重要名詞界定本研究重要名詞界定如下：. 一、組織公民行為本研究將組織公民行為定義為：個人在組織中自發性展現與工作規則或契約規範以外，有利於組織目標與發展之正面行為。將組織公民行為分為堅守本分、人際利他與組織利益三個構面，並定義如下： 1.堅守本分：公有停車場管理員對從事為民服務工作有認同感，盡心盡力以完成角色內工作的行為表現。. 政治大. 2.人際利他：公有停車場管理員在工作環境中與同事互動，表現出的熱忱、關. 立. 懷與協助同事的行為的表現。. ‧ 國. 學. 3.組織利益：公有停車場管理員在工作規則及薪酬獎勵制度以外，主動展現對提升組織效能有益的行為表現。. ‧. 二、工作壓力. sit. y. Nat. io. er. 工作壓力是個人投入工作並與工作環境互動，受個人特質、工作特性、環境內外等因素影響，引發心理或生理反應的一個歷程。. al. n. iv n C 「統合性工作壓力模式」(陸洛，1999)將潛在工作壓力源分為「工作內 hengchi U. 因素」與「工作外因素」二個構面，背景脈絡主要為人口學特徵、工作特性及職業特性，均會對工作壓力的歷程會產生影響，而最常被研究者選擇的變項，包含性別、年齡、教育、婚姻狀況、子女數、工作年資、職位、職業別等。本研究參考「統合性工作壓力模式」，將背景脈絡分為二項，人口學特徵包含性別、年齡、教育程度、婚姻；工作特性包含服務年資、工作屬性(工作性質及職務)，並依研究對象工作特性的潛在工作壓力源力分為四個向度：工作負荷、人際關係、組織氣氛、工作/家庭平衡。 8.

(20) 三、工作滿意本研究以參考架構定義觀點，認為工作滿意是工作者與工作環境互動過程，受到個人特質與外在環境因素影響，對特定的工作構面產生的整體情感認知與反應。採用明尼蘇達滿意問卷量短題本，分為「內在滿意」與「外在滿意」二構面，「內在滿意」構面包含成就感、訓練成長及升遷期望；「外在滿意」構面包含薪酬、福利、組織政策、同事關係、領導、工作條件、工作環境等。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 9. i Un. v.

(21) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 10. i Un. v.

(22) 第貳章理論基礎與文獻探討第一節組織公民行為一、組織公民行為定義與內涵組織公民行為的概念最早是源自 Barnard(1938) 「主管人員的職責」(The Functions of The Executive)著作中提出的，他認為組織成員間自動自發的互相合作行為可以促進組織的效率，而 Katz(1964)認為一個組織至少要具備三種基本行為才能有效的運作：1.維持行為：員工願意留在組織並參與組織。2.順從行為：員工能依規範準則達成角色內的任務。3.主動行為：員工自動展現對組織有貢獻的角色外的行為。Katz. 治政提出的「主動行為」概念與 Barnard 的「合作行為」其內涵相近，均認為組織效能大立有賴於成員間自發性的展現互相合作且對組織有貢獻的行為。 Batemanm 與 ‧ 國. 學. Organ(1983)在一篇有關工作滿足感與個人自發性工作意願之關係的文章中，將員工. ‧. 自發性展現與工作規則無關的利社會行為(prosocial behavior) 稱為「公民行為」，因. sit. y. Nat. 為係以組織為研究焦點，Organ 在 1988 年發表「組織公民行為-好士兵症候群」. io. er. (Organizational Citizenship Behavior-The Goog Soldier Syndrome)一書，將「公民行為」改稱為「組織公民行為」（Organizational Citizenship Behavior 簡稱為 OCB），並加以. al. n. iv n C 定義：組織成員自發性展現能增進組織效能與效率的各種行為，此類行為通常是 hengchi U. 超越組織獎酬制度與角色規範，也就是角色外行為，他認為這種行為不是源自組織或主管的要求，可以補足角色內行為不足之處，能促進組織成員人際互動，提升工作效率並增進組織績效。 Organ 在 1990 年將組織公民行為重新定義如下：「組織中有意義的行為和展現，這種行為非以正式的角色義務為基礎，也不受契約交換的限制，是一種非正式的奉獻，出現這種行為的人在選擇提供或抑制時，並不考慮制裁或正式誘因的因素」。(轉引自江岷欽、許道然，2002：3) Konovsky &Pugh (1994：656)對組織公民行為之定義加以補充，認為此種自發 11.

(23) 性行為已超越職責的要求，是員工自主性的裁量，不在組織正式的獎酬範圍內； Robinson & Morrison（1995：290）則從心理契約觀點定義組織公民行為是「超越員工與雇主契約協議的行為」。 Robbins(2001)認為組織公民行為是員工在正式工作要求以外，自願從事有利於提昇組織效率與效能的各種行為；Feather&Rauter(2004)認為組織公民行為是未於正式組織獎酬系統定義下的互助行為。 Coleman & Borman (2000)將所有 OCB 的行為量表整理、統計與歸納後發現，將組織公民行為分三個層次：(轉引自孫弘岳新浪部落，2012) 「1.人際面─員工主動協助其他同事之相關行為。2.組織面─員工主動支持或參. 政治大. 與組織議題與政策之相關行為。3.工作面─員工主動投入或提供職務上額外附加. 立. 貢獻之相關行為。」. ‧ 國. 學. 林淑姬(1992) 首度將西方組織公民行為的概念引進國內，採用 Organ(1988)的. ‧. 理論基礎，進行「薪酬公平、程序公平與組織承諾、組織公民行為之研究」，將組. sit. y. Nat. 織公民行為定義為是「不屬於工作基本要求內，且與報酬無關，包含對組織目標. io. er. 有正面貢獻或負面影響的各種行為」。. 江岷欽、許道然在「政府組織公民行為之研究」(2002：3)文獻探討中，整合. al. n. iv n C 及 Robinson & Morrison 三位學者的定義，歸納出組織公 hen gchi U. Organ 、Konovsky &Pugh 民行為的特性略述如下：. 1. 組織公民行為是以外顯的行為呈現。 2. 組織公民行為是一種外角色行為，不在工作規範、契約或主管要求的制度外主動行為。 3. 組織公民行為是組織中正面的利社會行為，且侷限於能增進組織效能的外角色行為。余朝權( 2005：54)認為組織公民行為是成員在組織正式要求之外，表現出有益於組織的行為，包括公開支持組織、愛惜公物、提出建言、關心他人等。 12.

(24) 雷新俊(2010：10)定義組織公民行為是對組織主觀性的認知、自發的表現出超越正式規範要求，且有利於組織的福祉行為。洪雅苓(2011：45)將組織公民行為定義為是組織成員間，為組織利益展現出的自願性行為，此行為有利於組織運作或有利他人，並同時兼顧工作上的創新作為。張雅婷(2013：28)認為組織公民行為是組織成員間願意合作的一種心態，是超越契約義務主動做出有益同事、提升績效與創新的自發性行為。研究者綜整上述國內外學者及研究者對組織公民行為的定義(如表 2-1)，經歸納後認為，組織公民行為的核心內涵為組織內成員在工作與工作環境互動過程中，所展現出具自發性、利他性和角色職責以外，對組織有利的正面行為。而林. 治政大淑姬(1992)、黃培文、黃智賢(2009)等對組織公民行為的定義「未包含於員工之基立. 本工作要求中，但整體而研對組織目標有正面貢獻或負面影響的各種行為」，主張. ‧ 國. 學. 組織公民行為不侷限於正面行為，亦包含對組織有負面影響的行為。綜合前述各. ‧. 研究者對組織公民行為的定義，本研究將組織公民行為定義為：個人在組織中自. y. al. n. Batemanm& Organ. sit. io 研究者. 表 2-1 組織公民行為定義彙整表年代. C 1983h. er. Nat. 發性展現與工作規則或契約規範以外之有利於組織目標與發展之正面行為。. iv n e員工自發性展現與組織工作規則無關的利社 ngchi U 組織公民行為定義或看法. 會行為。. Organ. 1990. 組織中有義意的行為和展現，非以正式的角色義務為基礎，也不受契約交換的限制，是一種非正式的奉獻行為。. Robinson & Morrison. 1995. 是超越員工與雇主契約協議的所有行為. Robbins. 2001. 是員工在正式工作要求以外，從事有助於提昇組織運作效率與效能的各種自發性行為。. Feather&Rauter. 2004. 是一種互助行為組織，但未正式定義於組織獎酬系統的行為。. 林淑姬. 1992. 不包含於員工基本工作要求，但對組織整體 13.

(25) (表 2-1 續) 研究者. 年代. 組織公民行為定義或看法目標有正面貢獻或負面影響的各種行為。. 鄭燿男. 2004. 是組織中的個人表現超越角色標準以外的行為，排除個人動機及契約關係，不求獎賞而自動自發為組織奉獻出超越角色規範的行為。. 謝為任. 2009. 組織成員並非基於工作上的要求，而自動表現出有利於組織、個人或群體的行為，同時兼顧工作上的創新行為。. 雷新俊. 2010. 是對組織的主觀性認知、心悅誠服的、自發性的表現出超越正式規範要求，而且有利於. 立2011. 洪雅苓. 組織成員非基於工作要求下展現的自發性行. ‧ 國. 為，超越組織要求且有助於效能與效率的提. 學. 升。 2013. 組織成員願意合作的心態，超越契約的義務. ‧. Nat. y. 做出有益同事、提升績效與創新的自發性行. io. 資料來源：本研究整理。. n. a. l C 二、組織公民行為理論基礎. hengchi. sit. 為。. er. 張雅婷. 治政組織成員的福祇行為。大. i Un. v. 組織公民行為理論主要有公平理論(Equity Theory)、社會交換理論(Social Exchange Theory)、心理契約理論(Psychological Contract Theory)、個人與組織適配理論(person-organization fit theory)、角色理論(role theory)等，因研究者採用的理論基礎不同，其所探討的影響因素亦不相同。公平理論觀點認為員工對於工作量、獎酬等資源及程序公平的認知會影響組織公民行為表現；以社會交換理論為基礎則認為工作支持、信任是主要的影響因素；個人與組織適配理論則是從價值適配、工作適配觀點出發，探討個人與組織適配對組織公民行為的關係(鄭燿男，2004)。依據鄭燿男(2004：55)「國民中小學教師組織行為的影響模式」的研究，探討 14.

(26) 公平理論、社會交換理論及個人與組織適配三種理論對組織公民行為的解釋程度，其研究結果發現影響教師組織公民行為的主要因素是情感交換與工作支持，除驗證 Blau(1964)提出的社會交換理論，證明組織成員會因為人際情感的支持而交換工作的投入與行為表現，也支持了 Adams(1963)的公平理論。其後許多有關教師組織公民行為的研究多以其研究模式進行其他相關因素的探討(黃柏勳，2004、謝為任，2009)。林鉦棽(1996)以社會交換理論觀點提出對組織公民行為的三構面定義；許道然(2001)亦採此理論觀點探究政府組織公民行為。本研究採用社會交換理論基礎，探討組織公民行為與工作滿意的關係。茲簡要敘述社會交換理論如下：社會交換理論（Social Exchange Theory）是由 George C.Homans(1974)及 Peter. 政治大. Blau(1964) 等以經濟學概念詮釋社會行為的一種社會心理學理論。. 立. Bateman&Organ(1983)就是以社會交換理論及個體正面情感來建構出組織公民行為. ‧ 國. 學. 的概念，他們認為員工和組織間的交換關係必須建立在信任的基礎上。依社會交. ‧. 換理論觀點，員工在組織內付出勞力與組織提供報酬形成交換關係，當員工從交. sit. y. Nat. 換關係中獲得某些利益滿足時，會以自己可以控制的行動方式回報，而組織公民. io. er. 行為可能就是員工回報的行為。. Blau(1964)提出的社會交換理論中，將交換行為區分為經濟交換(economic. al. n. iv n C exchange)和社會交換(social exchange)，經濟交換是建立在契約並透過明確的行為與 hengchi U 精準的時間下經由協議達成的，目的在獲取短期、立即且明確的報酬；而社會交換則是個人自願性的行動，是基於組織成員間互信而非為了得到立即性的獎酬，因此信任成為社會交換的必要條件。而 Organ(1983)研究發現，當組織成員認知自己和組織的交換關係是社會交換而非經濟交換時，較能展現出組織公民行為。社會交換理論主要觀點是認為「個人願意投入團體，主要是受到團體報酬的吸引，如團體可以提供金錢、愛與情感依附，而個體也必須交換個體的順從、讚賞、愛與情感等，才能在團體中被接納」(轉引自鄭燿男，2004：44)。林鉦棽(1996) 以此理論基礎進行研究顯示，組織中的社會交換關係會正向影響成員的組織公民 15.

(27) 行為，如果組織與員工間存在社會交換關係，組織高度關心員工物質與精神上的需求，員工會對組織產生信任、支持與滿足，無論是否能得到實質的報酬，或已超越其工作職責與契約約定的範圍，都會主動做出對組織有利的行動來回報組織。. 三、組織公民行為研究構面國內外學者及研究者對組織公民行為的研究各有不同關注層面，在 Organ 於 1983 年提出此概念後，各學者因理論觀點不一，研究架構上並無一致性。可歸納為單構面、雙構面及多構面。 Batemanm& Organ(1983)最早是以單構面內涵進行研究，以角色外行為為. 政治大. 主，主張組織公民行為是一個整體性的概念；之後 Organ 與 Smith&Nearr(1983). 立. 將組織公民行為區分為「利他行為」及「一般順從行為」雙構面；. ‧ 國. 學. Willams&Anderson 也以雙構面進行研究，將組織公民行為區分為「人際利他的行為(Organizational Citizenship Behavior-Individual 簡稱 OCBI)」及「組織利益的. ‧. 行為(Organizational Citizenship Behavior-Organization 簡稱 OCBO)」，對照 Organ. y. Nat. n. al. Ch. er. io. 組織利益的行為即是「一般順從行為」。. sit. 與 Smith&Nearr(1983)的分類其意涵相近，人際利他的行為即是「利他行為」、. i Un. v. Graham(1991)則以哲學及政治學觀點來定義組織公民行為，區分為「角色. engchi. 內行為」、「角色外行為」及「政治參與行為」，將構面分為服從、忠誠及參與三類。 Organ(1988)在「組織公民行為：好士兵症候群」一書中將組織公民行為區分為利他行為 (altruism) 、盡職行為 (conscientiousness) 、運動家精神 (sportsmanship)、禮貌行為(courtesy)與公民道德(civic virtue)五個構面。後續研究者以此五構面概念發展出不盡相同名稱但意涵卻非常接近的構面分類。國內最早從事組織公民行為研究的學者林淑姬(1992)，參考 Organ(1988) 五構面概念、Podsakoff.Mackenzie.Moorman&Fetter(1990)及 Paine&Bachrach(2000) 16.

(28) 等學者的問卷內容，蒐集了本國企業組織的實務資料，建構出適合測量本土組織公民行為的量表，將構面分為六個：認同組織、協助同事、不生事爭利、公私分明、敬業守法與自我充實。 Farh、Earley&Lin(1997)以華人為研究樣本，依據林淑姬(1992)提出的六構面進行實證後，定義華人本土組織行為五構面：認同公司、協助同事、敬業守法、人際和諧、保護公司資源。許道然(2002)將政府組織公民行為分為六構面：敬業、樂群、守分、忠誠、參與、熱心。陳儀蓉與黃芳銘(2006)認為 Willams&Anderson(1991)三構面：堅守本份、人際. 政治大. 利他及組織利益的量表較為穩定，亦受到後續學者的支持(林鉦琴，1996；. 立. Coleman& Borman，2000；McNeely&Meglino，1994)，將其翻譯成中文，進行「組. ‧ 國. 學. 織公民行為量表在男女群體上之測驗恆等性檢定」，實證結果該量表因素結構在. ‧. 性別上具測量的恆等性，不論是對男性或女性皆適用。. sit. y. Nat. 林鉦琴(1996)亦參考 Willams&Anderson(1991)提出的三構面概念提出三個構. io. er. 面：角色內行為(本份行為)、組織公益行為(公益行為)、人際利他行為(助人行為)。本研究基於研究目的與前述對組織公民行為所下的定義，採用林鉦琴. al. n. iv n C (1996)、陳儀蓉與黃芳銘(2006)的研究構面，將組織公民行為分為堅守本分、人 hengchi U 際利他與組織利益三個構面，並定義如下： 1.堅守本分：公有停車場管理員對從事為民服務工作有認同感，能盡心盡力完成角色內工作的敬業行為。 2.人際利他：公有停車場管理員在工作環境中與同事互動，樂意提供對同事關懷與協助的行為。 3.組織利益：公有停車場管理員在工作規則及薪酬獎勵制度以外，能主動提出對提升組織效能或維護機關利益的行為。. 17.

(29) 四、組織公民行為相關研究國內研究組織公民行為的影響因素，依研究者採用的理論觀點不同，研究變項亦有不同，本研究以社會交換理論觀點出發，僅就個人屬性、組織因素變項，如組織公正、組織信任、組織承諾等相關研究情形分述如下： (一)人口統計變項：包含性別、年齡、教育程度、婚姻、年資、職位等，不同的研究結果互有差異。例如在性別變項上，有研究實證女性的組織公民行為高於男性 (kidder，2002)；也有研究發現男性高於女性(黃柏勳，2004)；亦有研許多. 政治大. 研究顯示性別對組織公民行為無顯著影響。陳儀蓉、黃芳銘(2006)認為性. 立. 別角色與組織公民行為間具相當程度的關聯性，而男女兩族群在量表上. ‧ 國. 學. 的測量恆等性應該先予檢定。. ‧. 許道然(2002) 進行政府組織公民行為研究，將人口變項分為性別、. sit. y. Nat. 年齡、教育程度、官等、擔任公職年資、現職年資及薪資水準等七項，. io. er. 結果發現此七項變數與組織公民行為均無顯著差異存在；鄭燿男(2002) 研究發現年長的教師組織公民行為表現較佳；高泉元(2010)研究發現，人. al. n. iv n C 口變項中的年齡、教育程度、兵科屬性及階級對組織公民行為有顯著差 hengchi U. 異存在；黃雯菁(2010)研究結果人口統計變項與組織公民行為有顯著差異；、林秀華(2012)研究結果人口統計變項的性別、婚姻與組織公民行為有顯著差異；陳心瑩(2013)研究結論：性別、學歷、行政年資在組織公民行為有顯著差異；綜上發現，人口統計變項對公民組織行為的影響程度，可能因為研究對象的工作性質、工作環境、職務編派等不同，各別變項在組織公民行為的差異情形各有不同結果，故人口統計變項與組織公民行為的關係並無一致性結論，仍待實證。故本研究將人口統計變項作為前因變項，包含性別、年齡、教育程度、婚姻、服務年資、職務，探討 18.

(30) 人口統計變項與組織公民行為的相關性。 (二)組織因素變項：依過去國內許多有關組織公民行為研究主題可以發現，以社會交換理論為基礎者多從組織內部因素探討，包含領導型態、組織信任、組織公平、內部行銷、組織承諾等，研究顯示提高員工滿意、領導者與部屬建立情感交換關係、工作支持與信任、公平分配資源、程序公平、提高員工與組織價值的一致性、滿意度等，均可促進員工展現組織公民行為，亦有研究是從行為反應探討組織公民行為與工作績效的關聯性。相關研究整理如表 2-2。. 政治大. 表 2-2 組織公民行為相關研究彙整表. 立研究變項. 研究結果. 黃雪華（2006）轉化領導、互易領導. 行為有部分正向影響。組織溝通. 組織溝通與教師組織公民行為具有顯著正相關。. sit. y. Nat. 工作滿意、薪資. io. 正向影響。. n. al. 1. 工作滿意對組織公民行為有. er. 王薪銓(2009). 轉化領導、互易領導對組織公民. ‧. 謝為任(2009). 學. ‧ 國. 研究者（年代）. Ch. i Un. v. 2. 當薪資提高時，工作滿意對組. engchi. 織公民行為的正向影響會增強。. 王寶章 (2010) 工作滿意. 工作滿意與組織公民行為有顯著. 洪雅苓(2011). 正相關。. 李雯智(2009). 工作滿足、工作倦怠. 較高的工作滿足可提升組織公民行為. 高泉元(2010). 組織承諾. 組織承諾與組織公民行為呈正相關. 陳家穎(2010). 情緒管理、工作壓力. 工作壓力對組織公民行為有顯著影響。. 邱淑芬(2003). 工作壓力、工作績效 19. 工作壓力對組織公民行為有負面.

(31) 表 2-2(續) 研究者（年代）. 研究變項. 研究結果影響；對工作績效無影響。. 林秀華(2012). 人格特質、工作壓力. 工作壓力與人格特質無關；與與組織公民行為呈低度正相關。. 黃雯菁(2010). 工作滿足、內部行銷組織承諾. 1.內部行銷對組織公民行為影響並不顯著。 2. 工作滿足對組織公民行為影響並不顯著。 3. 組織承諾正向影響組織公民行為。. 組織公平、工作投入. 具預測力。角色衝突、員工滿意度角色衝突對員工滿意度及組織公. ‧. 民行為有顯著負向影響；組織公民行為對員工滿意度有顯著正向. Nat. 影響。. 領導型態、工作滿意. io. 公民行為有正向影響。低關懷. n. al. 1.高懷柔、高倡導領導型態對組織. er. 劉孝文(2013). y. 劉又蓉(2013). 政治大作投入間具有顯著正相關。 2. 組織公民行為對工作投入最. 學. ‧ 國. 立. 1. 組織公平、組織公民行為與工. sit. 陳心瑩(2013). Ch. engchi. i Un. v. 與高倡導及低關懷、高倡導領導型態，員工仍顯著呈現堅守本份行為。. 2.工作滿意度對領導型態及組織公民行為具干擾效果。資料來源：本研究整理。. 五、小結綜上文獻可以得知，組織內的公民行為，是一種角色外利他、利組織的自發性行為，可以提升工作效率並增進組織效能，從社會交換理論觀點而言，組織與員工間如存有社會交換關係，組織會以關心員工物質與精神上的需求 20.

(32) 設法提高員工的工作滿意度，而當員工感受到之後也會對組織產生信任、支持和滿意，直接回報給組織的就是展現有利於組織的公民行為。而組織公民行為研究構面無論是單構面或多構面，其核心內涵均包含對組織忠誠、盡責守份的角色內本份行為，與組織成員間良好互動的人際利他行為，以及對組織利益有幫助的利組織行為三個層次。組織公民行為的前因變項包括個人與組織因素，如性別、年齡、教育程度、工作年資、人格特質、領導型態、組織信任、組織公平、內部行銷、組織承諾等；後果變項包含正面的行為，如工作績效、工作滿意、組織承諾及負面的行為，如工作壓力、工作倦怠感等。. 政治大立工作壓力第二節. ‧ 國. 學. 一、工作壓力定義. ‧. 國內外學者及研究者對於工作壓力（job stress）的定義，因為研究觀點不同. sit. y. Nat. 而提出不同的看法。早期的壓力研究大多從精神醫學或心理學觀點出發，研究著. io. 管理學，作為探討工作壓力與壓力來源的基礎。. al. er. 重於生活壓力，Caplan&Jones（1975）將 French&Kahn（1962）的壓力管理導入. n. iv n C 工作壓力是指當個人能力及其可運用的資源與工作需求之間無法調適及配 hengchi U. 合時，導致破壞心理及生理穩定狀態的一種現象（French，1974；Margolis&Kroes， 1974 ）；Beehr&Newman（1978）認為「工作壓力是與工作相關的因素及與工作者之間的互動，導致改變、破壞工作者生理及心理，迫使工作者違反正常運作的一種狀況。綜上可知工作壓力是外在環境刺激與個人特質交互作用後，個人產生心理及生理失衡的一種反應」（轉引自周瑛琪、顏炘怡, 2011：251）。陸洛（1997）、吳慧珠（1999）認為工作壓力是個人與環境協調、互動後的特異化結果，具有主觀性、互動性、歷程性和特異性。陳瑞翊（2011：28）認同陸洛的看法並加上 Kanungo（1980）的工作投入觀點，認為個人投入某一特定工 21.

(33) 作與投入一般的工作並不相同，故將工作壓力是個人與環境不斷協調、互動後特異化的結果。 Kingma（2001）認為工作壓力是「源自於工作環境與工作者間持續互動的結果，當工作者無法應付工作事件或情境無法配合，將導致生理、心理及行為困擾，進而降低工作效果」（轉引自張素琪，2011：19）。陳怡如（2010）則視工作壓力為個人在工作情境中與外在環境交互作用下，導致身心不平衡而引發生理不適或心理不安的反應。楊惠雯(2013：19)定義工作壓力是「個體在工作環境下，因無法滿足個體需求或達成個體目標，產生心理或生理的不適應情形」。. 政治大. 綜整國內外學者及研究者對工作壓力的定義詳如表 2-3，可以歸納出工作壓. 立. 力探討的重點多著眼於工作環境與工作者的互動關係，探討層面涵蓋工作環境、. ‧ 國. 學. 生理與心理三個層面，因研究目的與觀點不同，有將工作壓力視為一種反應或是. ‧. 來源，亦有將工作壓力視為個人與環境互動的一個歷程。本研究視工作壓力為個. y. Nat. 人與環境互動的一個歷程，將工作壓力定義為，是個人投入工作並與工作環境互. al. er. io. sit. 動，受個人特質、工作特性、環境內外因素影響，引發心理或生理反應的一個歷. 研究者. 年代. 工作壓力定義或看法. French. 1974. 個人可運用的資源與工作需求之間無法調適及. n. 程。. i n 表 2-3C工作壓力定義彙整表 U hengchi. v. 配合時，導致心理及生理穩定被破壞的一種現象。 Beehr&Newman. 1978. 是工作因素與工作者互動過程中，導致改變、破壞工作者生理及心理致違反正常運作的一種心理與行為狀況。. Luthans. 1982. 是工作者無法對刺激因素作出適當反應的結果。. Steer. 1988. 是個人在工作環境中面臨某些工作特性的威脅 22.

(34) 表 2-3(續) 研究者. 年代. 工作壓力定義或看法所引起的一種反應。. 陸洛. 1997. 是個人與環境不斷協調、互動後的特異化結果，具有主觀性、互動性、歷程性和特異性。. 蕭武桐. 1999. 是當個人面對一種機會、限制和需求不確定的情境時所引起的反應。. 陳勝源. 2005. 是工作環境中，某些因素對工作者造成身心威脅或不良影響的一種現象。. 郭山林. 2006. 是在工作環境中，透過個人的刺激或威脅的反應，所引發生理心理及行為改變的現象。. 2008. 張與壓迫的反應。. 是一個人與環境不斷協調、不斷互動之後特異. 2012. n. al. 2013. sit. 化的結果。. y. 2011. io. 楊惠雯. 個體於工作情境中與外在環境交互作用下致個體身心不平衡引發生理不適或心理不安焦慮緊. Nat. 吳銜貞. 生理或心理失衡的狀態。. ‧. 陳瑞翊. 2010. 治政產生無法自我處理或受到威脅的知覺，而引發大學. 陳怡如. ‧ 國. 立. 個體在工作環境遭遇人、事、物等情境因素，. 因工作因素致個人、外在環境、組織內部等因. er. 張芳梓. 素影響其個人生活的感受程度。. iv n C h是個體在工作環境下，因無法滿足個體需求或 engchi U 達成個體目標，產生心理或生理的不適應情形。資料來源：本研究整理。. 二、工作壓力理論缪敏志（1993：21-46）在工作壓力理論基礎與模式及其管理方式的研究中，分別從心理學、社會學、社會心理學及生物學四個觀點建構出工作壓力理論基礎。從心理學觀點而言，當個人行為與心理歷程無法應付生活需求時，壓力就會產生；社會學觀點則認為個人在團體互動過程發生問題時，壓力就會產生；社會心理學觀點著重環境的互動關係，當人與環境因素無法適應與 23.

(35) 配合時，壓力因而產生；另從生物學觀點，當個人生活型式過度偏離人類在進化過程所採取的生活型式，就會產生壓力。. 三、工作壓力來源與壓力模式（一）工作壓力來源依據國內外相研究對工作壓力探討的重心不同所下的定義，可以發現工作壓力多來自於工作環境與工作者間互動，故人與工作、環境、組織間因某種資源不協調會引發各種壓力，在不同的研究領域中，工作壓力來源也不相同。茲整理國內外學者及研究者對工作壓力來源的研究結果如下：. 政治大. Cooper（1980）認為工作壓力來源有五種：1.工作條件本身 2.組織內外角色衝. 立. 突 3.工作發展受阻 4.組織間的人際關係 5.組織結構與氣候等因素。. ‧ 國. 學. Robbins（1993）認為有三種工作壓力來源：1.外在環境不確定性。2.組織內部人際角色互動關係與組織結構、領導風格。3.個人因素例如家庭與經濟、工作與健. ‧. 康或個人人格特質等。. y. Nat. n. al. er. io. 工作上的偏見。. sit. 蕭武桐（1988）認為工作壓力主要來源有三種：1.A 類型行為 2.事業的轉換 3.. Ch. i Un. v. 藍采風(2003：81-86)將最常見的工作壓力來源歸納為下列六種：. engchi. 1. 工作本身：例如輪班、工作時間長、出差、冒險工作、新科技、工作超載及工作量不足等。 2. 組織內角色：如角色不分明、角色衝突。 3. 工作中人際關係：如地位不相稱、領導模式、團體壓力、同事的個性等。 4. 生涯發展：如工作缺乏安全感、考績、升遷、工作績效表現等。 5. 組織文化與氣候：如缺乏歸屬感與參與機會、組織對員工的要求等。 6. 家庭與工作的交互關係：如職業婦女、單親家庭工作者、調職等。 24.

(36) 黃賀（2013：180-183）認為人們在工作場域中會遭遇到的壓力有四種： 1.人際關係因素：包含組織成員互動關係、受組織政治的困擾、性騷擾、暴力、威脅等。 1. 角色相關因素：如角色衝突、角色模糊、角色超載或低載。 2. 組織環境因素：包含組織內部作業環境及外部環境（如經濟景氣、政治環境）等。 3. 工作與家庭衝突的因素：包含時間的衝突、緊張的衝突與行為的衝突。綜上，本研究基於研究對象工作與組織特性，將公有停車場管理員的工. 政治大. 作壓力來源分為：工作本身、工作中的人際關係、組織氣候、工作環境四種。（二）工作壓力模式. 立. ‧ 國. 學. Kata&Kahn（1978）研究組織中工作壓力形成過程，結合傳統生物學和社會學概念，發展出「社會環境模式」（social environment model of stress），簡稱 ISR. ‧. 模式，並成為後續研究工作壓力的基礎。. sit. y. Nat. Cooper,Sloan&Williams（1988）從個體與環境互動的觀點，研究發展出一套衡. n. al. er. io. 量壓力源與工作壓力結果的工具，名為「職業壓力指標」（occupational stress index），. v. 簡稱 OSI，從這個模式（如圖 2-1）可以得知工作壓力來源會與個人特質產生交互. Ch. engchi. i Un. 作用，工作壓力會因人格特質與因應策略不同而有程度上的差異，壓力結果表現出的情緒與行為反應也會有所不同。人格特質. 工作壓力來源. 工作壓力結果. 因應策略圖 2-1 職業壓力指標模式（OSI）資料來源：Cooper,Sloan&Williams（1988），轉引自周瑛琪、顏炘怡（2011）頁 253。 25.

(37) 陸洛研究團隊於 1995 年將 OSI 量表進行中文修訂及標準化，他們認為 OSI 模式著重工作壓力感受的來源、壓力的後果，及調節變數（人格特質與因應策略），卻忽略個人背景脈絡對工作壓力歷程的影響，因此進一步研究提出架構更完備的「統合性工作壓力模式」（陸洛、高淑芳，1999）。該模式(如圖 2-2)係從心理學觀點出發，認為工作壓力是在工作者與工作環境的特異關係中產生的，虛線的右邊代表傳統 OSI 的壓力影響模式，虛線左邊加入背景脈絡因素，包含人口屬性、工作及職業特性等，均有可能對壓力產生潛在與不同程度的影響。陸洛（1999）提出「統合性工作壓力模式」，並發展出中文版「職業壓力指標」. 政治大. （occupational stress indicator，簡稱 OSI-2）量表，該量表數年來經多數研究者採用，. 立. 施測對象遍及各公民營企業員工、醫護人員、教職人員、製造業及科技新貴等不同. ‧ 國. 學. 職業，2010 年 9 月陸洛、高旭繁二位學者針對運用 OSI-2 量表的 9754 筆資料進行大. ‧. 樣本分析，檢定該模式中工作壓力對其後果（工作滿意度、身心健康、離職意願）. n. al. er. io. sit. y. Nat. 的影響，研究結果實證該模式具有相當的穩定性。（陸洛、高旭繁，2010）. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-2 統合性工作壓力模式資料來源：陸洛、高淑芳（1999），轉引自臺大管理論叢，2011/12，第 22 卷第 1 期，頁 242 26.

(38) 「統合性工作壓力模式」將潛在工作壓力源分為「工作內因素」與「工作外因素」二個構面，背景脈絡主要為人口學特徵、工作特性及職業特性，均會對工作壓力的歷程會產生影響，而最常被研究者選擇的變項，包含性別、年齡、教育、婚姻狀況、子女數、工作年資、職位、職業別等。另外個人因內在及外在資源不同，壓力感受程度亦不相同，這些被視為調節變項，對壓力適當的因應可以降低工作壓力感受，而工作壓力的後果包含二個構面，探討工作壓力對個人（工作滿意、離職意願、身心健康及行為等）與組織（人事、生產、安全、勞資）的影響。 OSI-2 量表共列出 40 項潛在工作壓力源，分為八個向度，分別為「工作負荷」、「人際關係」、「工作/家庭平衡」、「管理角色」、「個人責任」、「工作瑣事」、「上司賞識」及「組織氣氛」。. 政治大. 立. 本研究參考「統合性工作壓力模式」，將背景脈絡分為二項，人口學特徵包. ‧ 國. 學. 含性別、年齡、教育程度、婚姻；工作特性包含服務年資、職務特性，並依研究. ‧. 對象工作特性的潛在工作壓力源力分為四個構面：工作負荷、人際關係、組織氣. sit. y. Nat. 氛、工作/家庭平衡。. n. al. er. io. 四、工作壓力相關研究. i Un. v. 由前述工作壓力理論與壓力模式可以得知，工作壓力的前因變項有個人特質、. Ch. engchi. 工作特性、職業特性及組織內外環境等，後果變項有工作滿意、身心健康、離職傾向、工作倦怠、行為展現、組織承諾等層面，與組織有關如工作績效、人事管理、安全、勞資爭議等，相關研究彙整如表 2-4。表 2-4 工作壓力相關研究彙整表研究者（年代）. 研究對象. 研究結果. Landsbergis（1988）醫護人員. 工作特性與工作壓力關係不受年齡、性別、婚姻及工作時數等影響。. Shinn（1984）. 服務業. 性別對工作有顯著差異，女性高於 27.

(39) (表 2-4 續). 研究者（年代）. 研究對象. 研究結果男性。. Sager（1991）. 銷售員與經理人. 工作壓力與工作複雜度呈正相關；與生活滿足呈負相關。. 陳靜儀（2007）. 基隆市各區公所員工. 個人屬性中性別、年齡、居住地對工作壓力有顯著差異；服務年資、教育程度、婚姻狀況無顯著差異。. 劉善興（2008）. 營建從業人員. 男姓在產業特殊壓力之差異較高；已婚者壓力高於未婚；年齡較輕者壓力較高；子女數 2 人的壓力. 程度對工作壓力有顯著差異。. 北部照顧服務員. 個人背景變項中的國籍、證照對工. ‧. 作壓力有顯著差異；與工作滿意度呈負相關，但不顯著。. y. Nat. 個人背景變項之性別、年齡、婚. io. sit. 學校兼行政教師. 姻、年資、任職處室、職務、任教. 王寶英（2012）. v. 規模、任教地區及學制上部分有顯. n. al. er. 莊朝勝（2012）. 服務員. 學. 張素琪（2011）. 立. 全國身心障礙者就業個人背景變項-性別、年齡、教育. ‧ 國. 馬超琴（2009）. 高於子女數 1 人；工作壓力與工作治政滿意呈顯著負相關。大. Ch. i Un. 著差異。. engchi. 北部公部門志工. 不同背景變項之性別對工作壓力有顯著差異，男性在「工作表現」及「工作負荷」構面顯著較高；年齡、工作年資、職業、婚姻狀況則無顯著差異。. 簡文魁（2013）. 基北區國中教務主任. 在不同「行政年資」、「公私立學校」等變項，其工作壓力感受具有顯著差異。. 莊智鈞（2013）. 新北市消防人員. 工作特性對工作壓力具正相關. 資料來源：本研究整理。 28.