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第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
行政院「政府服務品質獎」自 97 年起開始將第一線服務機關納入評獎範 圍，全國各級政府機關均為爭取這個象徵推動為民服務工作最高的榮譽，啟動 各項的服務革新與再造工程，「全面提升服務品質方案」推動迄今，各公務 機關為民服務的水準已有相當程度的提升。尤以首善之都-臺北市的第一線 為民服務機關，面對市民的多元需求，無論是在硬體設施的改善，或是對於服 務流程的簡化與創新，「以客為尊」、「顧客滿意」的核心服務理念，是第一線 為民服務機關對所屬員工工作態度的基本要求。臺北市屬全國社經活動最頻繁 的高度開發城市，外地流動人口眾多，所衍生之交通需求與問題遠較其他城市 為甚，受限於地狹人稠土地資源有限，停車位供需不足造成的民眾抱怨，例如 停車位不足、違規停車申訴、停車收費政策與收費員服務態度等民眾投訴與陳 情建議案件，屢居市長信箱、1999 單一申訴案件排行之前三名，權管該業務的 臺北市停車管理工程處為臺北市政府交通局所屬第一線為民服務機關，多年來 參與臺北市政府提升為民服務品質績效考核評比，為爭取績效，除長期致力於 停車場規劃興建、停車設施品質提升與繳費流程簡化便捷外，更不斷強化訓練 轄管公有停車場第一線執勤員工的工作態度與服務品質。處於顧客導向的時 代，政府是大型的公共服務業，以服務導向規劃各項施政建設以達顧客滿意為 最終施政目標，而提供服務的員工必須體認機關的願景融入工作中，才能展現 服務的品質與效能。依臺北市停車管理工程處的人力資源配置，除部分正式公 務人員擔任核心規劃業務外，遍布於臺北市各行政區的停車場管理員，以及支 援機關辦理停車規劃與營運管理業務的內勤管理員，這些基層人員占該組織人 力約五分之四，可謂重要且不可或缺的營運人力，是組織內重要的資產，透過 這些基層員工工作的投入與積極的參與，才得以落實機關為民服務的政策品
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質，提供親切又優質的服務，進而讓外部顧客滿意。服務業的第一線員工，每 天需面對不同階層的客群，其工作態度與行為的表現，直接反應在服務品質的 呈現，對機關整體形象占有舉足輕重的角色，故追求顧客滿意之前應先讓員工 滿意，有了滿意的員工，才有滿意的顧客，所以員工滿意和顧客滿意一樣重要，
現今企業組織多將員工視為有價值的資產，故更加重視員工滿意度調查的結 果 ， 以 吸 引 並 留 住 員 工 ， 並 提 昇 組 織 整 體 競 爭 力 與 績 效 目 標 的 達 成 。 Robbins(2003)認為，工作滿意是個人對工作的一般性整體態度，工作滿意度高 的員工會抱持積極、正面的工作態度；管理者對員工態度感到興趣，是因為態 度會影響行為(Robbins、DeCenzo&Coulter,2013：249)，管理者透過員工滿意度 的調查結果，了解並關注可提高員工工作滿意的因素，以維持工作滿意並幫助 員工提升工作績效，讓員工高度投入工作，提升服務績效；員工滿意度調查結 果亦可作為衡量管理或預測組織行為及忠誠度的指標，並可是為企業組織健康 與否的一項預警指標，持續觀察員工的滿意度可以即早發現組織的問題。因研 究者任職於臺北市停車管理工程處，職司為民服務工作計畫推動與考核，在參 與推動業務過程中發現，該機關推動為民服務的工作重點多以業務導向，偏重 停車場興建工程硬體建設及停車規劃與營運設施維運管理等服務的創新與品 質的提昇，年度為民服務績效報告中有關服務滿意度部分均以各種服務措施滿 意度調查結果呈現與外部顧客的互動關係，反觀相較於內部顧客的滿意度調 查，其調查範圍僅限機關內部行政大樓上班的內部同仁(有效問卷 109 人)，問 卷項目是有關人事福利措施與辦公大樓環境設施的滿意度調查，尚未針對遍布 於臺北市各區停車場的第一線服務人員及內勤管理員辦理工作滿意度調查，職 是之故，研究者認為管理員在停車場經營組織中是很重要的人力資源，其工作 滿意的心理感受會反應在外顯的行為表現，如對顧客的服務態度與工作績ˋ 效，管理者應予重視，故希望運用在職進修期間所學相關組織管理知識自行進 行探討，並將研究發現與建議提供任職機關作為參考，對人力資源管理與服務
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績效提升有所助益，此為本研究動機之一。
再者，組織中人是最重要的資產，組織成員間的各種行為與互動關係是管理 者最關切的一環，因為組織目標需透過集體協調行為而達成，為確保組織成員依 共同行為準則朝組織目標邁進，便會制訂各種工作規範與獎懲制度加以引導與約 束，而這些是內角色行為，然而組織內會有一些行為是不在工作規範內，也不會 受到獎賞，而是自發性展現有利於組織提昇績效的正面行為，Bateman&Organ 在 1988 年時將這種行為定義為「組織公民行為」。Barnard(1938)在「主管人員的職責」
(The Functions of The Executive)書中，探討組織成員間的合作行為可以促進組織的效 能，Organ(1990)研究發現，當員工知覺工作滿足程度越高，所表現出的效忠犧牲程 度也越高，此後學界依此概念提出許多與組織公民行為相關的論述與研究。江岷 欽、許道然(2002：10)整合歸納國內近二十年有關組織公民行為的理論與實務發 展，認為組織公民行為短期可能只是一些微不足道或與績效無立即影響的行為，
但長期卻對士氣具有正面的影響。組織內的公民行為就像是一部機器中的潤滑劑 (lubricates)，可以為多變的工作環境與各部門不同職責的員工間增加些彈性，降低 磨擦並增加組織成員的凝聚力，這些在組織內有較高公民行為展現的員工，他們 做的比職責範圍內更多且不求回報，是職場上最受主管讚賞的「好公民」(good citizens)，組織內好公民越多對組織的效能將有正面助益。故現今的企業組織為吸 引人才、留住員工，除了提升員工的工作滿意度外，如何激勵員工展現組織公民 行為亦成為人力資源管理另一個重要的課題。基此，研究者認為，臺北市停車管 理工程處在面對民眾多元需求下，要展現服務績效與品質，除了由機關透過各種 工作條件的改善來提升員工的工作滿意度外，還需透過員工對組織忠誠，展現團 隊合和諧的自發性對組織有正面貢獻的公民行為，才能讓組織發揮更高的效能。
而臺北市停車管理處的管理員不像該處經國家考試分發任用的公務人員調動頻 繁，他們調動、離職率低，長期服務於同一組織內，同事間因長期相處產生的情 感支持與對組織的信任關係，依社會交換理論觀點，組織中的社會交換關係會正
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向影響成員的組織公民行為展現(林鉦棽，1996)，組織在薪酬、福利及升遷制度上 等需求上提供其工作上的滿足，讓他們對組織交換出相對的信任，是否能影響員 工超越其工作職責與契約約定的範圍，主動做出對組織有利的行為回報機關？以 機關管理者角度而言，公有停車場管理員之勞動條件與待遇福利，均較民間同業 勞工優渥並有高度保障，在這樣的前提下，工作滿意是否能激發他們展現更高的 忠誠度與角色外的組織公民行為？研究者希望藉由問卷調查了解目前臺北市公有 停車場管理員組織公民行為的現況，進而透過提升工作滿意，以激發組織公民行 為的展現，此為本研究動機之二。
臺北市為五都之首，亦是最早成立交通專責機關之直轄市，改善停車問題一 直是交通施政重點之一，臺北市停車管理處於民國 78 年成立迄今，轄管公有停車 場從 5 場擴增至今，遍布於臺北市各行政區已逾 100 處停車場，停車收費管理員們 在同一職場服務多年，面對政府服務日益多元化，且臺北市民眾對公部門的要求 殷切較其他縣市更甚，為民服務機關一線服務人員提供的服務行為，在外部顧客 需求與組織內部要求下，工作認知與心態均要隨之與時俱進，工作方法亦需因應 科技潮流學習新的技能，加上隨著管理員年歲增長退休人數逐年攀升，管理員人 力老化及人力短缺讓公有停車場必須委外經營管理，而面對民間經營團隊的創新 服務及效率，公有停車場原有的經營管理模式亦會產生相當的衝擊與重新調適的 問題。當工作者面對工作產生的需求，與本身認知有差距時，會產生壓力感受，
而形成負面情緒，並改變工作認知、態度與行為。對從事服務業的工作人員而言，
許多壓力來自服務對象，工作的實體環境例如空氣品質、噪音等均會導致工作壓 力（周瑛琪、顏炘怡譯，2011：246、251），而工作過程會因為各種不同因素產生 工作壓力，工作本身及工作環境會因個人的人格特質、智力、偏好不同，對壓力 的反應與適應也有不同，負面壓力持續且強度過大，如未能適時適當的調節疏解，
將會傷害神經、內分泌、消化、呼吸、心臟血、免疫系統等，並導致個人罹患身 心疾病，不旦會影響個人的工作投入程度與滿意度，組織整體績效亦會受到影響。
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管理者如能了解員工的壓力來源並加以疏解改善，或加強激勵誘因，當有助於工
管理者如能了解員工的壓力來源並加以疏解改善，或加強激勵誘因，當有助於工