第二章 文獻探討
第一節 工作負荷
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第四章 職場環境
第一節 工作負荷
第一項 沒有範圍的工作內容
許多人會質疑，護理人員有八個小時可以發藥、打點滴或處理傷口，事情怎 麼可能做不完？或是不知道她們這麼忙究竟忙些什麼？根據本研究結果發現病 患的照護依疾病嚴重度及醫囑的不同，所需的照護類型及時間也會有所差異，更 遑論工作過程中若病患家屬及醫師出現緊急狀況，護理人員就得擱下手邊工作立 刻處理。除了病患的直接照護，還要負責許多非專業性的庶務工作，如病房財產 管理、清潔醫療器材、推展衛教、環境清潔等行政庶務工作。這樣的結果與徐宗 國（2004）研究中所提出的觀點相似，護理人員的工作內容及工作範圍難以被量 化，也無法以數據具體呈現，導致護理成為一種看不見的勞務工作。由於處於第 一線照護病患的人員，同時得處理醫師的醫囑以及完成病患、家屬的要求，護理 人員所要服務的對象十分多元，再加上護理專業工作及文書庶務工作，讓她們處 於錯綜複雜的工作狀態，而非大眾所想像的發發藥、打打針而已。
病人給藥跟打針有很多個時間點，有的一天給4次，有的3次。有的是9點、
13點、18點給，有的是6小時給一次。除了這些，有些病人要定時抽痰，有 人是每2個小時要幹嘛。還要定時抽痰、傷口換藥可能就要1個小時、病人作 檢查要灌腸、糖尿病的病人飯前飯後要驗血糖。光這些妳的時間幾乎是滿的，
不是說我照時間發完藥就可以休息。（小緒）
每個月病房要做宣導，妳要自己先準備好 PPT，海報也要自己做，要花自己 的時間去講。小夜班的話就白班去，在交誼廳請大家來聽這樣，就是拿我們 自己的時間來上班，做宣導，這是規定的。（小瑜）
如果病人下禮拜要打化學治療，這禮拜開始就要每天給他衛教，就會有一張 衛教 list 單，上面就寫你要給提供哪些衛教內容，哪些已經做了哪些還沒，
然後還有日期規定是什麼時候。（小甄）
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可能東西壞了要請修，還有保養、清潔機器，東西不見了也要找回來。像輪 椅規定要有幾個，有人推走了不見了，點班時發現不見了要追上一班，但他 就不理你啊，有時要下班留下來補齊。（小琦）
我們有分保管藥物的冰箱或急救車，我們三班都要去點班，等於說用了什麼 藥，妳這個班就要去記錄有沒有缺藥，以及上一班的人有沒有補齊。就是一 些雜事，甚至有些環境我們也要負責。（小卉）
然而，在護理人員包山包海、超時工作的情況下，部分的社會大眾仍對護理 人員帶有偏見，認為他們只不過就是幫病人換尿布、洗澡，或是打打針、換換藥，
有些家屬更把護理人員視為看護，要全權負責起家人的生活起居。如小敏所述，
「我們做的一些事情很微小但其實很重要，就我已經微小到讓他們看不到了啦」， 或是小緒所言，沒有長時間住在病房的人是無法理解護理人員實際的工作狀況的，
因此她指出重症病房的病患、家屬都較能體諒並予以護理人員多一點的善意與感 激。
有些人真的認為護士就是量血壓、發藥、打針、傷口弄一弄而已，主要是因 為他們沒有經歷過長時間的住院，不知道實際的狀況。也不能說全部的人都 覺得我們很閒，像重症病房的病人情況比較嚴重待比較久，很能了解我們的 工作，也都能體諒。（小緒）
我都覺得現在到底是誰在照顧你們？醫生開藥可是他不會打針啊，我們是幫 他們執行這些事的人。或是我們會幫病人換尿布，醫生不會啊。我們做的一 些事情很微小但其實很重要，就我已經微小到讓他們看不到了啦。（小敏）
有些家屬會覺得我們的功能只是看護，有什麼醫療或生命的問題，他們就會 問醫生。就好像我們沒有其他比較專業的功能，好像都是一般的阿桑都可以 取代你的感覺。（小卉）
第二項 文書工作
根據本研究發現，隨著醫院評鑑及醫療糾紛的頻傳，醫院開始要求過度的流 程化與標準化，讓繁瑣的文書工作應運而生。一小時、半小時甚至每15分鐘都有
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各自要填寫的記錄或單張，此結果與李葆瑋、劉長安（2001）指出護理人員間接 護理如病填寫病歷記錄、給藥紀錄、檢驗結果等佔工作時間31%相呼應。在病患 照護都來不及的狀況下，並沒有多餘的時間可以按時填寫，而是只能利用照護病 患的空檔再一次填寫，因此這些過於強調標準化的強制規定，對病患是否有實質 的助益是值得進一步考量的。
你要上記錄，要列很詳細你做了什麼。規定我們每15分就寫一次病人記錄，
但臨床上是不可能的，所以病歷記錄基本上是假的，都是複製然後印出來簽 名。光管路的同意書就有鼻管、氣切管、胸管，加護病房還有拿約束同意 書……然後藥單每個藥都要確認一次，就一直在蓋章。（小捷）
很多東西都講流程化就需要寫很多單子，像半個小時要幫臥床病人翻身，每 翻一次就要寫一次，比如翻身是幾點，翻左邊翻右邊；如果病人是高危險跌 倒的就要填防跌單。這些都是paper work，同意書有沒有填、有沒有給衛教，
護理長會check，實際上當然不會每翻一次身就寫一次，那我要花多少時間 在寫單子，但這些雜事讓我可以瞭解病人的時間就相對縮短。（小甄）
其實大部分都是行政的工作太多，而且非護理相關的工作佔了妳很多時間，
比如上班時間主管會叫我們去做不是照顧病人的事情，像用評鑑或護理品質 改革QCC。而且要偷偷地做，不能被別人發現｛笑｝。（小卉）
有些病人有家屬在旁邊顧，病人如果去上廁所跌倒了，就會說是我們的責任。
可是這其實不關我們的事，也許家屬不會說什麼，但變成妳要寫報告。分析 他為什麼跌倒，然後為什麼異常受傷之類的。（小琦）
大部分的病患及家屬面臨疾病是不安、擔憂的，如果護理人員可以提供足夠 的衛教、諮詢與耐心解釋，不僅可以讓病患及家屬提升對護理人員的信任度，亦 能對護病關係有所助益，然而過量的文書工作卻剝奪了許多護理人員和病患溝通 的機會。
大部分的家屬和病患，只要你給他們足夠的資訊讓他們安心，真的花時間解 釋，其實難處理的病人也會變得好處理。所以我覺得臨床照顧時間，對我們 和病人來說滿重要的，但paper work真的剝奪太多這方面的時間，變成跟病 人溝通的時間很少。有時跟一個病人講可能要花上半個小時，那半小時有些
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人會覺得這些時間可以用來做很多paper work。（小甄）
文書工作也是護理人員加班的因素之一，上班時間如果出現狀況較差的病人 或緊急狀況，只能下班打卡後再繼續補足這些資料。如同《醫療崩壞！沒有醫生 救命的時代》一書中，醫師就指出經常發現超時工作的護理人員聚集在護理站，
只是她們並不是忙著照顧病患，而是忙於製作護理紀錄與文書工作。過量的文書 工作，不僅影響護理人員的工作負擔，也對病患的照護產生本末倒置的負面影 響。
上班的時間內很忙很滿我都能接受，但我不能接受的是我已經下班了，事情 已經做完了卻要留下來，行政主管會叫你做一些書面資料，但那不算加班費 的，妳會覺得大家都是這樣，妳好像也不能抱怨為什麼我要留下來。（小卉）
紗布大大小小要記，針筒幾個要記，生理食鹽水幾袋要記，就是所有的醫材 都要記錄。因為有些是健保會給付，超出的部分病人要自費，少記會被抓因 為妳就讓醫院賠錢。妳還要從病人早上就開始回想，早上幫他幹嘛，花了什 麼，中午幫他幹嘛，花了什麼，就每個病人都要這樣從頭想一次。（小緒）
第三項 造假的評鑑
為了確保國內醫療品質，衛生主管機關委託財團法人醫院評鑑暨醫療品質策 進會（簡稱醫策會）進行醫院評鑑改革規劃，並於 2007 年起正式全面施行新制 醫院評鑑及新制教學醫院評鑑（醫策會，2013）。因評鑑結果不僅決定健保支付 額度，一旦評鑑未通過被降級，也會讓醫院經營更加困難。但與現實狀況脫節的 標準及只講求表面功夫的評鑑，讓醫護人員對醫療評鑑的抱怨卻從未間斷過。
評鑑是三年一次，沒有過的話會被降級。假設第三年要評鑑嘛，醫院第二年 就會開始準備，第二年就有預評，所以在第一年就要準備第二年的預評，第 二年就要準備第三年的正式評鑑。等於是我們每年一直在準備評鑑，因為大 的評鑑沒過影響太大了，所以就會要放很多人模人樣的資料。（小捷）
衛生局的是二年一次，我們還有加入 JCI 評鑑則是三年一次，變成每年幾乎 都有評鑑，還有病房也有各自較特殊的評鑑。會叫你背標準流程，還會問
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333、999 號碼代表的是什麼，就是要背很多東西。甚至在評鑑前調整人力，
像白班通常 5 個人，就會改排 6 個人，加一個 funtion 之類的。（小瑜）
為了通過評鑑，不惜造假許多班表、護病比，改變平常作業程序，小緒也指 出曾在評鑑時期被指派為醫院代表，但醫院卻規定她們回答評鑑委員任何問題一 律使用中文，因為翻譯會幫忙回答正確的答案，導致評鑑不僅看不到醫療環境的 真相，也帶來醫護人員更大的工作負擔。如小緒所言「那一切就是個耗時、耗力
為了通過評鑑，不惜造假許多班表、護病比，改變平常作業程序，小緒也指 出曾在評鑑時期被指派為醫院代表，但醫院卻規定她們回答評鑑委員任何問題一 律使用中文，因為翻譯會幫忙回答正確的答案，導致評鑑不僅看不到醫療環境的 真相，也帶來醫護人員更大的工作負擔。如小緒所言「那一切就是個耗時、耗力