第二章 文獻探討
第三節 社會支持
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第三節 社會支持
第一項 主管領導風格
護理主管領導風格對護理人員的離職意願有一定的影響力。護理人員愈認同 主管領導型態，其工作滿意度與組織承諾愈高，離職意願也愈低（趙明玲等，2010）。
本研究也發現護理長對護理人員的影響力很大，因為護理人員的工作時間、工作 範圍及工作流程的制定幾乎都是由護理長一手包辦。如果護理人員對護理長的領 導風格愈能認同，不但可提高單位的心力，也能大幅降低離職率。在臨床上，排 班問題是護理人員最容易與護理長產生糾紛的因素之一，許多受訪者都曾遇過護 理長偏袒的經驗，這其中更涉及了護理人員之間派系的問題，若護理長未妥善處 理及制定公平的排班制度，對護理人員的工作情緒也會有所影響。如同小敏所述
「護理長的能力強不強，不是在於行政工作，而是在於護理長有多了解 member 在做什麼」。另一方面，若護理長能與下屬站在一陣線，例如工作忙碌時能協助 同仁完成工作，遇到失誤或糾紛時先瞭解狀況……等都能增強單位內的向心力，
且在同仁相互協助、體諒下，都能大幅降低人力的流失。
我遇到的二個護理長差別很大，第一個現場很忙會下來幫忙，甚至幫我們卡 case，她可以拉攏人心，單位向心力是很強的。第二個就只會講話，我曾經 當白班的leader時她還叫我去開會，很搞不清楚狀況。可能她有一點脫節，
因為她們護理長是不用下來照顧病人的。其實我覺得護理長的能力強不強，
不是在於行政工作，而是你有多了解你的member在做什麼。（小敏）
醫院遺失了一些東西，就把那天上班的人全叫去護理部一個個訪談。像在質 問妳，妳覺得是誰拿走的？或妳覺得是誰？這種感覺很差，一點都不信任妳，
這也是我離職的其中一個原因。然後有時跟長官不合就會吵架，最常的就是 排班問題，像護理長特別偏袒某個人，就會讓她放比較好的假。（小瑜）
第一個護理長遇到問題時，會先對外面幫妳道歉並且去釐清問題；但第二個 同事對她的向心力就比較差，遇到問題就直接罵妳。而且如果什麼同意書沒 填到，就要罰寫一個月，每天上班前要去罰寫一段「下次會注意填什麼單之 類的」。或是開會時會問妳最近醫院在推廣什麼，如果沒答好可能又要交報
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告。那時大家對護理長的評價其實有點差，把大家搞得很像小學生。你覺得 很荒謬的事情，真的就發生在我們臨床上。（小甄）
因為怕被投訴，一但被投訴就要寫檢討報告，要寫 PDCA 就是檢討、改進、
計畫、評實啊，就要寫一整套出去。所以阿長很怕麻煩，就會壓著你讓病人 罵一罵。（小靜）
第二項 病患及家屬
一、包羅萬象的工作
對病患而言，在醫院裡最常接觸、最容易遇到的都是護理人員，因此護理人 員除了要負責病患的疾病照護，還要一手包辦病患及家屬所有的要求。不論是馬 桶壞掉、電燈不亮，或是換尿布、擦澡、倒尿、倒痰，病患及家屬呼喚的永遠都 是護理人員，只要按個鈴就希望立刻她們能過來處理，此研究結果呼應了栗筱雯
（2007）在其書文指出「護士的付出幾乎沒有限度，而病人的需求當然也沒有底 限」。如小靜對其工作經驗所描述「我們很像麥當勞啊或高級女傭，就你來點餐 要什麼有什麼，而且你還不用付錢」。有許多事是原本家屬可以自行處理的，但 家屬會認為將家人送去醫院，護理人員就要扛起病人所有的日常起居；更嚴重、
更緊急的病患需要她們的照護，然而這些瑣事卻剝奪這些病患需要受到細心照護 的權利，也讓護理人員苦不堪言。
馬桶、電燈壞掉都找你，你可能會去請工務課的人修，但還是要一段時間，
妳當下還是要先去處理這些問題。就什麼都要打雜，把屎、把尿、修馬桶、
修電燈。很多東西都是突然發生，我們就要立刻先去處理。（小敏）
家屬會覺得把家人送到醫院來，我們要全部負責，家屬就覺得醫護人員就是 要把屎把尿，比如擦澡、換尿布，但其實我們人力是沒有辦法的，其實是兩 邊要互相配合。或要求我們要配合他們的時間，比如他按鈴我們就要立刻去 弄什麼，我覺得那是比較不合理的要求。（小甄）
病人血尿很嚴重，尿道的沖洗速度要很快，你可能半小時就要去倒一次尿，
如果遇到願意幫你忙的家屬，真的會省很多時間，因為你在別的地方忙一忙 又要再跑過來，甚至有家屬尿滿了就會按鈴叫我們倒尿，那你整個班就幾乎
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在跑這個事情。很多雜事就是卡在這種地方，就是哩哩叩叩，我覺得對病房 來講最大的問題就是會遇到很多不同的狀況。（小藍）
有時候家屬會覺得你態度不好，但有些本來不是你工作範圍內該做的事情，
還是要你去處理。像有些老人需要翻身、換尿布之類的，我們都會教家屬，
但家屬會覺得你就幫我啊，為什麼我要學，但如果你有八床病人八床都這樣，
你其實沒有這麼多時間。（小琦）
不理性的家屬為護理人員帶來的壓力，可由小緒與小藍所敘述的工作經驗一 窺究竟，有時候照顧 10 個病人就等於要負責 20 個人的要求。甚至有家屬在照護 家人的過程中發生任何意外，也會要求護理人員順便照應。由此可見，倘若遇上 不合理或將護理人員視為專屬看護的家屬，護理人員額外的工作負擔也會隨之增 加。
像我不喜歡在病房，是因為我一個班照顧10個病人，可是加上家屬可能就要 照顧20個。加護病房少了一個loading是他們不用面對家屬，家屬只有在會客 時間半小時看一下。不會像病房，你做什麼家屬都在旁邊。（小緒）
有家屬自己在病房跌倒或昏倒，變成我們除了照顧病人，還要花時間去照顧 家屬。（小藍）
二、都是護士的錯
在護理人員照護的過程中，常會面臨到病患及家屬許多的責備與抱怨，對她 們而言，這對她們是最嚴厲的批評也會徹底打擊她們對工作的熱情。當護理人員 花了很多心力與時間照護病人，病患仍不幸離開人世時，許多病患會將情緒的出 口抒發在她們身上，對她們而言是能加以體諒的，因為這是正常的情緒反應。但 有部分的家屬會忘記，醫護人員是無法控制生命的，無法控制病人在什麼時候停 止呼吸，也無法控制病人什麼時候恢復，因此會許多莫須有的罪名加諸在護理人 員的身上，如小捷所言「會覺得我們很認真做了，最後家屬還要跑來大罵，妳就 會覺得很挫折啦」、「當你做很多的事情，別人會覺得你什麼都沒做」。
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比如他的家人往生了，家屬就會質疑是你們害的，立刻要求印病歷。反正現 在醫院都這樣，像有時牙齦會出血，他們也會覺得是你用的，千錯萬錯都是 護理人員的錯，反正都是先道歉再說啦。（小瑜）
有時候是家屬的態度，會覺得所有事情都是妳要負責。我們大概2天會幫病 人洗一次澡，我們幫他洗澡整個床單都會換掉。家人發現平安符不見了，我 就曾經這樣去翻污衣桶，污衣桶有些可能是大小便在上面，但我們還是要去 翻，家屬會覺得如果我今天狀況突然變很不好就是你害的。（小卉）
意識不清楚的病人口水吞不好就會有白沫，在加護病房因為有會客時間，所 以都會擦乾淨給家屬看，所以一出病房家屬就過來大罵說什麼我爸爸口吐白 沫都沒有講。可是在醫療人員看來是正常的，家屬會覺得我爸爸的外觀改變 了他們無法接受，要找一個情緒出口時就會把這個氣出在我們身上。（小捷）
病人要過世前台灣有習俗要讓他回家往生，但有次病人的太太發現他老公半 路已經心跳停止。她後來就跑回醫院大罵，罵我們為什麼沒有讓病人在家裡 過世而是在路邊。妳拿什麼能力去控制病人在家裡再往生，有辦法嗎？會覺 得我們很認真做了，最後卻是這樣子的結果，妳就會覺得很挫折啦。（小捷）
之前有個case是小朋友得了癌症，後來長到眼睛所以眼睛都突出來，家屬就 一直跟醫生說要看眼科，可是這屬於神經內科的問題，因為是神經的癌症病 變造成出血，跟眼科是完全沒有關係的。後來病人過世了，家屬就過來告醫 院說，為什麼當初不看眼科。（小捷）
近年來隨著病人的意識抬頭，醫護人員涉及訴訟的案例也如雨後春筍般的增 加。動不動要告醫護人員，也成為病人及家屬的口頭襌，與日俱增的醫療糾紛，
讓許多醫護人員漸漸無法在工作上獲得成就感，取而代之的是要小心翼翼任何步 驟以防任何疏漏，甚至採取最消極的作法，少做就少錯。不僅造成護病雙輸，也 將趕走愈來多的護理人員。
你能在一個單位留超過5年在意的通常不會是薪資或環境，而是在工作上沒 有獲得成就感。當你做很多的事情，別人會覺得你什麼都沒做，就只看見妳 坐在病房打記錄啊。最常見的就上IV，可能病人打了類固醇或病人血管難打 打不上，戳了一針後微血管破了，家屬就會說反正就是我要告你。（小捷）
之前有個學姐在會客室被大罵，因為家屬不知道幾百年才來看一次，病患是
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植物人已經躺很久了，免疫會下降會長很多泡疹，那時剛好病人又拉肚子。
植物人已經躺很久了，免疫會下降會長很多泡疹，那時剛好病人又拉肚子。