第二章 文獻探討
第三節 職場環境
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境若日漸惡化，只會迫使更多護理人員離開職場，致使醫院不斷招募及培訓新進 人員，不僅影響現職人員的工作士氣、團隊生產力，也可能降低照護品質而導致 醫療疏失及醫療糾紛發生（Zurn et al.,2005）。醫事人員所提供之照護服務攸關病 人生命安全，而對於第一線服務病患及家屬之護理人員，更是影響病患照護品質 及醫療品質之關鍵。因此有快樂的員工才有滿意的病患及家屬，在醫院提升照護 品質之前，須先將護理人員視為內部顧客，令其有高度之工作滿意度，才能確實 提高工作績效與病患、家屬等外部顧客之醫療品質（曾信超等，2008）。
第三節 職場環境
第一項 人力配置
台灣平均一位護理人員白班照顧 6-13 人，小夜班 10-20 人，大夜班 13-20 人之多，是美國、澳洲、日本等國的 2-3 倍（監察院，2012）。我國對於護理人 力之規範僅有醫療機構設置標準與衛生署委託醫院評鑑醫療品質策進會（以下簡 稱醫策會）進行之評鑑，醫療機構設置標準自 101 年修正標準，從每四床改為每 三床須配置一位護理人員（行政院衛生署，2012）。醫策會醫院評鑑，依醫院評 鑑等級及病房種類設有各級審查標準，以一般病床為例，醫學中心白班護病比為 8 人；區域醫院白班護病比為 10 人；地區醫院白班護病比為 11 人（醫策會，2010）。
在實務上卻無法解決護理人員人力不足之問題，因醫療機構設置標準僅能規範尚 未成立之醫療機構，並無法保障現職護理人員之工作量、護病比；另，醫策會醫 院評鑑僅規範白班護病比，未訂有小夜班及大夜班的審查標準，導致醫院將有限 之護理人力集中分配於白天班，令小夜班及大夜班人力更為吃緊。此外評鑑僅檢 視當日佔床率，致使醫院為了達到標準而提早降低佔床率，多在評鑑前兩週開始 關閉病房或少收住院病患等作法加以因應，對護理人員之權益毫無保障（監察院，
2012）。綜上，我國護理人員在人力配置上要比其他國家來得不合理，每位護理 人員要承擔之工作壓力也沈重許多，並得配合人力不足的排班制度及工作安排。
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第二項 工作負荷
護理人員的工作內容及工作範圍難以被量化，也無法以數據具體呈現，導致 護理成為一種看不見的勞務工作（徐宗國，2004），病患與一般民眾對護理專業 的認知也多有偏頗，甚至視之為半專業或人人都能輕易上手的工作。《加護病房：
生．死．病．苦—資深護士的真情紀事》一書中，即清楚描述了護理人員的工作 範圍沒有限度，她們的勞務付出也無法衡量，令病患及家屬因此忽略及輕視她們 的專業及職責，但她們不但第一線照護病患，也是全天守護著病患的重要人物：
護士的職責與知識，永遠沒辦法完整呈現在各式年鑑大全或者電腦統計圖表 之中。……。或許從中可以看得出某些護理作為，但是看不到護理知識，而 且絕對看不到護理本質。你怎麼能把某種護理工作的價值以時間或金錢加以 分割呢？……但是就其定義而言，護理工作是一種難以計量的商品。人們對 於護士照料的需求永遠不嫌多。護士的付出幾乎沒有限度，而病人的需求當 然也沒有底限（栗筱雯譯，2007，頁 250）。
護理人員工作內容包羅萬象，除了要換藥、量血壓、擦澡、換尿布，也要遵 照醫囑發藥打針、協助各項醫療檢查、病人及家屬的衛教……等，但與病患無直 接關聯的庶務工作卻耗費了護理人員大部分的時間與體力。根據李葆瑋、劉長安
（2001）以台灣某醫學中心內、外科各四個病房之研究，將護理人員工作內容區 分為直接護理、間接護理與相關護理，調查顯示護理人員之工作時間分配以直接 護理最多佔 53%，其次為間接護理佔 31%，包括填寫病歷記錄、給藥記錄、檢 驗結果等。另有研究針對全國地區醫院以上醫院之調查，將護理人員的工作內容 分為護理工作、醫療輔助工作及庶務工作三大類，發現庶務工作內容可高達 19%，
顯示這些護理人員工作內容中約有五分之一在處理行政庶務工作（孫吉珍，2005）。
我國護理人員不僅須照護病患，還得負責非專業性的行政庶務工作，如病房之財 產管理、清潔醫療器材、推展衛教等行政庶務工作，以及因應醫院評鑑之執行，
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護理人員還得填寫及製作龐大的評鑑資料，這些非專業性的庶務工作，導致護理 人員沒有充裕的時間照護病人（成令方，2012）。護理人員在職場上不受尊重，
並且要完成來自病患、家屬的各種要求，令她們超出承擔著無法負荷的工作壓力，
是許多護理人員離開或不願進入臨床的主要原因。
方瑞雯醫師在《醫療崩壞！沒有醫生救命的時代》一書中，指出經常發現超 時工作的護理人員聚在護理站，只是她們並不是忙著照顧病患，而是忙於製作護 理紀錄與文書工作。作者也進一步批評醫院評鑑制度的設計應是用來提升醫療品 質，但與現實脫勾的評鑑，導致護理人員將原本應照護病人的時間用來完成文書 工作，對病患的醫療品質不僅沒有提升，反而剝奪了病患應能享有的照護及服務。
護理人員非專業性之庶務工作內容過多，也導致護理人員延遲下班情況頻繁，不 僅增加護理人員之工作壓力，亦會剝奪病患之照護時間，影響照護品質與病人安 全。此外，按「護理人員法」第八條及「護理人員執業登記及繼續教育辦法」第 八條規定，自 2008 年 6 月 20 日開始護理人員每六年須接受專業課程、專業品質、
專業倫理及專業相關法規之繼續教育積分達 150 點以上，始得辦理執業執照更新。
然而這些上課、進修的時間並不包含在護理人員的工作時間內，也無法申請公假，
導致護理人員不得犠牲下班及休假時間，在護理人員超時工作及紊亂的生活作息 下，還得利用自己的休息及休假時間累積上課點數，對護理人員造成了另一種負 荷（成令方，2012）。
第三項 職場性騷擾
工作場所性騷擾，係指對他人實施違反其意願，而與性或性別本質有關之行 為或言詞。行為人可能為同事、上司，因具工作需求而無法迴避或無法拒絕之特 性，因此影響受害人的工作、生活及勞動條件甚鉅（黃程貫，2009）。性別工作 平等法第十二條將性騷擾類型分為敵意環境式性騷擾與交換型騷擾。同法第十三 條亦規定有關雇主之防治責任，凡僱用人數在 30 人以上者，應訂定性騷擾防治
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措施、申訴及懲戒辦法，並在工作場所公開揭示；且當雇主知悉發生此類行為發 生時時，應立即有效採取糾正及補救措施。該法明確禁止任何人於受僱者執行執 務時有性騷擾之行為，並將性騷擾之防治由單純的人身安全保護，擴及雇主對於 受僱者的保護義務，使受僱者能處於友善、安全且不受干擾的工作環境中（焦興 鎧，2009）。
發生在醫療機構的性騷擾，盛行率普遍高於其他場所之同類事件，因此值得 社會重視（焦興鎧，2006）。2006 年一項針對護理人員所作調查，近兩年內曾發 生性騷擾比率為 57 %，以語言方面之性騷擾較為常見，非語言方面次之，肢體 方面則最少（林秀美等，2006），然而這份報告卻未指出誰是性騷擾加害者，讀 者並無法從研究中得知醫院中對護理人員予以不尊重行為之對象，以及護理人員 之處境為何。另一實證研究針對台灣 536 位護理人員調查之結果，發現除了病患 是主要性騷擾加害者外，同事與病患家屬亦是性騷擾之來源，且黃色笑話與不當 言論等口頭方式性騷擾最為普遍（Wang et al., 2012）。而當護理人員面臨來自病 患之性騷擾時，有 66%會避免接觸該病人，同時對病患產生厭惡感及憤怒感，若 一定得接觸病人，則以保持距離或請其他同仁協助來加以因應（盧美秀，2009），
且護理人員反應大多是覺得生氣、不舒服、憂慮或責怪自己，不僅影響護理人員 的身心健康與尊嚴，降低工作效率與工作品質，更甚者，將直接或間接危及病人 安全（Cogin & Fish, 2009）。
我國於 1998 年在林口長庚醫院發生麻醉科楊姓女性護理人員提告沈姓醫師 性騷擾之案例，楊姓護理人員自發生後開始尋求醫院內部申訴管道卻未得善意回 應，甚至受到減薪、被迫調職和同事排擠等不利待遇，且求助桃園縣政府之行政 申訴管道亦無疾而終；反之，沈姓醫師卻能升遷、加薪，因此楊姓護理人員透過 媒體將此事公諸於世（婦女新知基金會，2002）。此案從發生至法院審結歷經三 年期間，按台灣高等法院民事判決九十年度上易字第二六五號判決，雖然最後依
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民法侵權行為判決沈姓醫師應賠償楊姓護理人員 45 萬元，卻因醫院的漠視而影 響當事人之人格名譽與醫院名譽。爰此，醫院應實施性騷擾之防治教育、申訴制 度及處理流程，以預防此類事件之發生，方能確保護理人員之勞動條件及處境不 受干擾，亦能保護病患得到最妥善之照護服務。
第四項 社會支持
一、主管及同事
護理主管之管理風格及社會支持，對護理人員之離職意願具有相當影響。若 職場上有較多的社會支持，不僅可增加護理人員之工作滿意度及組織承諾，亦能 降低其離職意願（Peterson et al.,2011）。趙明玲等（2010）針對北部三家地區醫 院研究發現，醫院護理人員愈認同主管領導型態，其工作滿意度與對組織承諾愈
護理主管之管理風格及社會支持，對護理人員之離職意願具有相當影響。若 職場上有較多的社會支持，不僅可增加護理人員之工作滿意度及組織承諾，亦能 降低其離職意願（Peterson et al.,2011）。趙明玲等（2010）針對北部三家地區醫 院研究發現，醫院護理人員愈認同主管領導型態，其工作滿意度與對組織承諾愈