員工協助方案之定義、內容及運作模式

第二節 員工協助方案之定義、內容及運作模 式

現代人在職場工作或日常生活中，難免會遇到挫折與壓力。今日職場勞工的 壓力問題已有日益嚴重的趨勢，研究顯示（行政院勞工委員會，2002；鄭意儒，

2006），壓力愈大、心理負荷量愈重，而個人的工作控制度與社會支持度愈低。

一、員工協助方案之定義

21

員工協助方案（Employee Assistance Program，簡稱 EAP）是指組織為了照 顧員工及提昇生產力，所提供的一種計畫性活動，目的在發現解決有關影響勞動 生產力的個人問題（林桂碧，2006）。美國員工協助專案協會（Employee Assistance Professional Association，簡稱 EAPA）定義員工協助方案為「主要能對於造成不 良工作表現之個人及工作問題作早期確認與問題解決」（EAPA，1996），也可 說是針對員工的需要提供一套協助的計晝。透過方案提供診斷、輔導、協商等服 務，期能解決員工個人情緒或家庭的困擾，最終希冀問題能防範於未然。所以員 工協助方案是指運用適當的知識與方法於企業內，以提供相關的服務，協助員工 處理個人、家庭與工作上的困擾或問題（方隆章，1995）；而員工協助方案漸受 重視的原因，在於能事先防範各種足以影響員工工作、健康及生活問題。

表 2-2 為近年來國內外學者對 EAP 的定義，從表中可知員工協助方案是企 業組織內部正式、系統性、組織性的和持續性的諮商、給予忠告和協助的安排方 案，其主要是管理者希望能透過此方案之推動與執行，針對工作上與生活上面臨 情緒、生活、壓力與行為等有問題的人員，提供諮商、輔導及務實有效的改善方 案，以協助他們度過此困難。

本研究根據文獻探討可以發現，對員工協助方案的看法可謂各有見解，難有 定論。但歸納其對於員工協助方案的定義，其中仍有幾點共同性：（一）員工協 助方案是以員工為導向的一種福利管理；（二）員工協助方案是組織針對員工個 人、家庭與工作上的困擾或問題，所提供的一種綜合性、專業化協助；（三）員 工協助方案的過程是機密及平易近人的；（四）員工協助方案是由當事人自我尋 求或透過他人轉介的方式提供協助；（五）員工在藉由員工協助方案妥善解決問 題後，提高工作士氣、增加工作產能，期達到組織最大績效與永續生存的目標。

表 2- 2 員工協助方案定義之彙整表

研究學者 年代 EAP 之定義

林萬億 1991 是指由事業單位或工會提供諮商或社會服務給員工及會 員，以協助其解決社會、心理、經濟與健康方面等問題。

Bohlander &

Scherman

1992 協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題，透 過方案提供診斷、輔導、協面等問題，透過方案提供診 斷、輔導、協商等服務，不僅希望解決員工個人情緒或 家庭的困擾，最終希冀能防範問題產生，以免影響員工 工作情緒與能力。

Dessler 1994 員工協助方案是企業內部正式有系列的方案，主要是管 理者希冀能透過此方案之推動與執行，針對面臨情緒、

壓力、酗酒、賭博等有問題的部屬，提供諮商、輔導及 有效性的治療方案，以協助他們度過此困難。

22

Interlock EAP Association

2000 提供策略以協助員工與其家人解決有關個人與工作相關

International EAP

Association

2001 以工作場所為基點所設計的協助方案，協助有關提昇組 織生產力與協助解決員工影響工作績效之個人問題與憂 慮。

Growth Dynamics EAP，Inc.

2002 員工協助方案是提供可信任的全方面的服務，以協助員

23

二、員工協助方案之內容

員工協助方案（EAP）涵蓋之面向主要為「工作」、「生活」與「健康」三 大層面，其中工作面係指管理策略、工作適應與生涯協助相關服務，生活面為協 助員工解決可能影響其工作之個人問題，以下就美國與台灣之員工協助方案的發 展過程以及服務內容說明。

（一）員工協助方案的發展

員工協助方案（EAP）在美國已是企業非常盛行的照顧員工及提昇組織績效 的一種措施，而在台灣則是近幾年來開始推動，係屬起步階段。而在美國，企業 認為推動 EAP 有助提昇企業績效與符合成本效益比，美國員工協助專家協會

（Employee Assistance ProfessioriAals Associationi，EAPA）曾指出每投資 1 美元 在 EAP，至少會有 5 美元的回收（孫景棠，2001），讓美國許多企業更具競爭 力，也相信 EAP 確實能夠協助員工進而為企業帶來效益，使得 EAP 在美國發展 的發展較為迅速。

1、美國 EAP 的發展過程

美國員工協助方案（EAP）始於戒酒方案，企業開始視處理員工問題為 企業的責任，並對員工問題從「解決取向」轉為「預防取向」。從戒酒方案 的經驗中發現，企業員工的婚姻、家庭、財務、法律與健康議題亦會影響員 工生產力，故將戒酒方案轉型並擴大為涵蓋員工福利、工作安全、員工管理 與組織文化等面向的員工協助方案，其發展脈絡大致分為三個階段。（行政 院勞工委員會，2012）

階段 年份 重大事記

第一階段

匿名戒酒團體─問題員 工個案發現模式

1931-1960

最早可追溯到 1917 年美國紐約梅西百 貨（New York Macy's）所建立的員工諮 商系統。在 1930 年末期，酗酒不再被 視為道德與精神方面的缺乏少而正式 視為一種疾病，基於如此，第一個職業 戒酒方案（OAPs）於 1935 年成立。之 後二次大戰更將促使協助方案的擴大 與成長（Sonnenstuhl，1988），在 1940 年末職業戒酒方案（OAPs）更加正式化 與普及，為「員工協助方案」的前身。

1940 至 50 年間武器工廠藉由「職場方 案」協助員工處理輪值所產生的壓力。

1959 年 Persnall 發展「問題員工個案發 現模式」為服務輸送及處理上重要觀念

24 碧，1985），協助教會青年適應職場壓 力。

由台灣松下電器在 1972 年最先成立

「Big Sister」協助組織，扮演作業員與 主管間的溝通橋樑。

1974 年美國無線電公司（RCA）「溫馨 家園」，為住宿的女性作業員輔導其生 活和工作適應上的問題]。

1976 年東元電機公司「心橋信箱」。

25

1980～

1994

1994～

2003

26

之典範。

資料來源：參考行政院勞工委員會（2012）及本研究整理

台灣「員工協助方案」發展至今已逐漸為國內企業所接受，並跳脫國外的發 展架構，出現了本土化的服務模式：從連結社會資源來處理員工需求的「資源連 結模式」，開始主動規劃特殊議題來提供員工服務的「單一方案服務模式」。

本研究發現臺東縣政府為協助公務同仁解決可能影響工作效能之相關問 題，對員工個人、家庭、工作等各項可能影響身心健康之法律、醫療、財務狀況 先行預防進行診斷，使其能以健康的身心投入工作，提昇其工作士氣及服務效 能，建立溫馨關懷的工作環境，企圖營造互動良好之組織文化，提昇組織競爭力 而所採用服務方式為擷取內置式結構之經濟成本優點，及外置式服務結構的安全 保密優勢，設立預防性整合式的員工協助方案服務結構，使員工既能直接於工作 場域接受諮詢服務，也可推薦、轉介或自行至外部的諮詢與諮商機關（構）接受 專業服務。

（二）員工協助方案之服務內容

員工協助方案服務的提供係依據員工的需要及問題所設計，然而因應時代及 社會的變遷，各組織內員工問題日趨複雜，進而使得員工協助方案所涉及的服務 領域也日趨多元。以下謹將國內外學者研究有關組織推行員工協助方案服務內容 彙整如表 2-3 所示。

表 2- 3 員工協助方案服務內容彙總表

研究者 年代 員工協助方案服務內容

Wrich 1987 員工協助方案要解決的對象是員工的個人問題，且將員 工的個人問題分為三種：員工個人可以克服而不需要專 家或外部力量的協助之問題、員工可以透過主管或朋 友、家庭就可以解決的問題，這類問題對工作的影響是 微小的，另外是會影響到員工的工作績效的問題，不論 是持續性的或是間歇性的問題，都會影響員工的工作表 現或者是員工的安寧，Wrich 認為第 3 類問題是員工協助 方案的服務對象。

Burce 1990 員工協助方案係整合許多單獨方案，包括健康計晝、藥 物濫用的員工協助、員工福利、家庭危機之預防協助及 主管對員工的教育和支持系統。

Masi 1992 員工協助方案內容是全面性的，包括健康方面的協助、

酒精及藥物濫用的協助、對員工本身、長輩及其兒女的 關懷、退休協助、員工重新配置、職業訓練、職業介紹，

及對患有 AIDS 疾病員工及所有對此疾病的認識及對待

27 態度等。

Sherman &

Bohlander

1994 廣泛的認為員工協助方案是協助員工解決社會、心理、

Employee Assistance Programs Association

2001 員工協助方案服務內容分為個人事項與工作事項：個人 事項內容為酒精與藥物、情緒控制、家庭關係、財務、

健康、法律與人際技巧等 7 類；工作事項內容分為工作 職務、工作環境、職場性騷擾、人際衝突、工作績效、

工作壓力與退休規劃等 7 類。

FGI,Canada's EAP sevices provider

2001 將員工協助方案分為專業諮商服務、生活資訊服務與員 Works，Inc

2001 劃分員工協助方案為家庭類、不良習慣類、健康醫療類、

28

托兒養老、人際關係、財務法律等生活面服務內容；且 不僅是如何有效減重、戒菸，而是要強調有效統整企業 內部服務與外部資源，主動關心員工，諸如在心理衛生、

壓力管理、運動保養、飲食健康、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、

酗酒戒賭等健康面服務內容。

California State

University at Sacramento

2003 專員工協助方案服務內容區分為個人諮商、工作諮商、

主管諮商三大類。

The

international employee assistanoce professionals association

2003 將員工協助方案區分為電話服務、面對面諮商、網路協 助、EAP 訓練、管理協助、危急事件壓力管理、孩童與 老人照養及其他轉介服務等 8 個項目。

林桂碧 2004 臺灣企業組織施行概況，將服務內容分為心理諮輔導 類、教育成長訓練類、休閒育樂類、醫療保健類及福利 服務類等 5 類。

林桂碧 2004 臺灣企業組織施行概況，將服務內容分為心理諮輔導 類、教育成長訓練類、休閒育樂類、醫療保健類及福利 服務類等 5 類。