國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文
指導教授：李玉芬 博士
地方行政機關員工協助方案之研究 -以臺東縣政府為例
研究生：黃士峯 撰
中華民國一○二年六月
謝 誌
進入研究所進修一直是我的願望，回首二年來學習過程中，認識 了各種不同職場的同學，以及許多教學認真的老師；此時此刻學業如 期完成，心中有著滿滿的感動。
本論文得以完成，首先要感謝指導教授李玉芬博士在論文研究架 構及撰寫上的建議與指導，而她的教學熱誠與耐心解惑，讓學生能釐 清論文撰寫的困境，使論文得以順利完成。其次，要感謝口試委員政 治大學孫本初博士及臺東大學蔡西銘博士能撥冗斧正論文，並提供修 正的意見與精闢的建議，使論文的架構與內容更臻完善。更要感謝進 修期間所有授課教授悉心的教誨與啟迪，開拓了更深且廣的知識與視 野。
此外，感謝同班同學玟燕姐、哲雄、崇師與美鳳姐，您們處事及 求學態度令我深受影響，亦因不分彼此的協助與鼓勵，讓進修生涯中 多了令人懷念的滋味。更要感謝縣府人事處英夙副座、東海國中人事 室惠秋主任於報考之初的鼓勵及進修過程中的協助，與人事處可愛的 佩真在推動 EAP方面提供相關參考資訊，以及所有接受本研究訪談 各主管與同仁們的幫助，使得本論文得以順利進行，在此亦深表謝忱。
家人的支持是我堅強的後盾，感謝我的父母親、太太與孩子，在 進修期間無法陪伴一起戶外活動並得到您們全力的支持與體諒，讓我 能無後顧之憂地完成學業。而寶貝女兒馨瑢與歆評在於學業上的進 步，感謝摰愛老婆瑞芬辛苦的付出，如果沒有妳的鼓勵與陪伴，研究 所的進修學習過程是無法順利地完成。
最後，謹以此論文獻給所有關愛我的師長與親友們，感謝您們。
黃士峯 謹誌
102年6月20日
I
地方行政機關員工協助方案之研究 -以臺東縣政府為例
作者：黃士峯
國立臺東大學公共與文化事務學系碩士在職專班
摘要
近年來由於經濟環境及社會結構急遽變遷，對於政府部門的要求 愈來愈多。行政機關的領導者對於員工之壓力、過勞以及健康促進等 議題之重視並實際採取關懷的員工協助措施，對於健全穩定組織的人 力資源是相當重要的課題。員工協助方案是為幫助組織解決員工個人 之問題，進而提高員工之心理健康及工作效能。本研究方法係採質性 研究及深度訪談法，研究參與者是以臺東縣政府曾任承辦員工協助方 案承辦人員與主管、臺東縣政府一級主管、二級主管及所屬員工。
本研究經深度訪談以及研究者在行政機關中實際執行員工協助 方案觀察，研究結果得知臺東縣政府公務同仁的相關問題傾向：一、
人員異動頻繁，需不斷適應工作環境；二、勞逸不均的存在，影響工 作情緒；三、人際、感情、經濟等個人因素影響工作表現。此外，依 行政機關運作型態以及區分人員屬性訪談後得知現行員工協助的需 求為：一、調和關係導向與任務導向的主管領導方式；二、工作壓力 調適的協助；三、充足的專業領域教育訓練；四、協助個人的生活調 適等四項。並進一步分析了解員工協助方案施行的問題：一、公務同 仁對「員工協助方案」的認知仍不足或信任不夠；二、員工求助協助 措施不普遍，並偏重心理與法律諮詢；三、 「員工協助方案」實際之 服務績效評估困難；四、經費缺乏與高階主管支持度不足等。
針對上述有關臺東縣政府員工協助方案之研究，研究者則分別 對實務方面運作及對機關首長與高階主管之建議、對機關員工個人 等三方面提出改善建議。
關鍵詞：員工協助方案、員工協助、工作壓力
II
III
Research on Employee Assistance Programs of Local Administrative Organizations-An Example of Taitung
County Government
Huang, Shih-Feng
Executive Master Degree of the Department of Public and Cultural Affairs, National Taitung University
Abstract
Along with the abrupt changes in the economic environment and social structure in recent years, demands on the governmental
departments have soared exponentially. Hence, the emphases and practical care-centered employee assistance programs (EAPs) taken by leading governmental officials to deal with issues such as work pressure, overwork among grassroots employees and to promote their health have been the core in stabilizing human resource in organizations. EAPs are designed to help resolve employees’ personal problems and thus to
further boost their mental health as well as work efficiency. This research adopts qualitative research method and depth interviews; participants include officials and superintendents who used to carry out EAPs in Taitung County Government, first-level and second-level superintendents of Taitung County Government as well as their staff.
Through the depth interviews and observation from EAPs conducted in administrative organizations by the researcher, it is concluded that the major problems of public officials working in Taitung County
Government are: a. frequent personnel changes leading to re-adjusting to new environments; b. uneven distribution of work which compromises job morale; c. interpersonal, emotional and economic factors which deteriorate job performance. In addition, according to the interviews focused on various operating systems of governmental organizations and attributes of their personnel, the demands proposed by current employees include: a. coordination among leadership from relationship-oriented superintendents and mission-oriented ones; b. assistance on relieving work pressure; c. sufficient job training in specialized areas; d. assistance on the accommodation of personal life. The researcher also further
analyzes the obstructions lying behind the execution of EAPs, which are:
a. insufficient understanding or trust in EAPs among public officials; b.
IV
uncommon assistance measures for help-seeking employees, which are also over-emphasized on mental and legal consultation; c. difficulty in assessing the practical effects of EAPs; d. lack of budget and support from high-level superintendents.
In the light of the research on Taitung County Government EAPs, improvement suggestions divided in three areas have been proposed by the researcher for organization directors, high-level superintendents and general employees in terms of the execution of EAPs.
Keywords: EAP, employee assistance, work pressure
V
目 次
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 3
第三節 研究方法與流程 ... 3
第四節 研究範圍與限制 ... 6
第五節 重要名詞解釋 ... 7
第二章 文獻探討 ... 11
第一節 工作壓力之定義與相關理論 ... 11
第二節 員工協助方案之定義、內容及運作模式 ... 20
第三節 國內推行員工協助方案概況 ... 35
第四節 臺東縣政府員工協助方案發展現況 ... 40
第五節 員工協助方案相關研究 ... 48
第三章 研究設計 ... 53
第一節 研究架構 ... 53
第二節 研究工具 ... 55
第三節 資料整理分析與結果呈現 ... 59
第四節 研究的信度與效度 ... 61
第五節 研究倫理 ... 64
第四章 研究結果與討論 ... 67
第一節 臺東縣政府公務同仁的相關問題傾向 ... 67
第二節 臺東縣政府員工協助的需求 ... 71
第三節 現行員工協助措施及成效 ... 75
VI
第四節 員工協助方案施行的問題 ... 90
第五章 結論與建議 ... 99
第一節 研究發現 ... 99
第二節 建議 ... 102
參考文獻... 105
一、中文部分 ... 105
二、西文部分 ... 107
附錄一：訪談大綱一（人事人員）... 109
附錄二：訪談大綱二（縣府一、二級主管及所屬同仁）... 110
附錄三：訪談記錄... 111
附錄四：行政院所屬及地方機關學校員工協助方案... 144
VII
表 次
表 1- 1 地方行政機關之種類 ... 7
表 2- 1 相關組織工作壓力之相關論文及期刊彙整 ... 14
表 2- 2 員工協助方案定義之彙整表 ... 21
表 2- 3 員工協助方案服務內容彙總表 ... 26
表 2- 4 台灣企業部門推動員工協助方案概況整理表 ... 35
表 2- 5 政府機關實施員工協助方案之概況彙整表 ... 37
表 2- 6 國內員工協助方案相關研究彙整表 ... 48
表 3- 1 深度訪談對象一覽表 ... 57
表 4- 1 臺東縣政府員工協助方案之服務內涵 ... 80
表 4- 2 員工協助方案 100 年諮詢服務統計表 ... 93
表 4- 3 員工協助方案 100 年諮詢服務分項統計表 ... 94
VIII
圖 次
圖 1- 1 研究流程圖 ... 5
圖 1- 2 臺東縣政府組織架構圖 ... 9
圖 2- 1 統合性的工作壓力模式 ... 12
圖 2- 2 勞委會界定員工協助方案服務內容 ... 29
圖 2- 3 一般員工協助方案服務輸送模式 ... 30
圖 2- 4 內置式員工協助服務模式 ... 32
圖 2- 5 外置式員工協助服務模式 ... 33
圖 2- 6 整合式員工協助服務模式 ... 34
圖 3- 1 研究架構圖 ... 54
圖 4- 1 員工協助方案 100 年諮詢主題統計圖 ... 95
1
第一章 緒論
第一節 研究動機
近年來由於經濟環境及社會結構急遽變遷，以及人民對於政府部門的要求愈 多，向來被視為工作穩定且單純的公務人員，漸漸面臨處理更為棘手的業務。公 務人員在執行公務之時，經常必需面對來自上級長官、民意代表、基層民眾及同 僚等各方面之壓力；再則，近年來政府將組織改造、機關精簡裁併及員額職位縮 減的不確定性，更增添公務人員面對未來前途的不安全感，許多的公務人員在面 臨這樣的問題時，經常出現過度擔心而產生相當的壓力。
職場上，當員工面對家庭、婚姻、休閒、工作等個人或環境壓力時，所產生 的，生理、情緒的變化，均可能影響其工作表現。在 2002 年 cheers 雜誌和 104 人力銀行所做的「上班族痛苦指數」調查結果中也發現，軍公教人員的痛苦指數 與其他民間產業相比，明顯的公務人員在「收入與工作不成正比」的痛苦感受上，
更領先科技資訊、金融保險與貿易零售業（劉鳳珍，2002）；其次，在公務人力 發展中心進行訓練需求調查時，也發現公務人員對於壓力調適的課程需求相當大
（楊麗謹，1998）；如此，一向被視為工作穩定、福利優沃的公務人員早已潛藏 工作壓力問題，惟相較於一般企業組織，政府部門員工的工作壓力問題比較容易 受到忽略，但是過度的工作壓力將造成員工工作滿意度、注意力、承諾感的低落，
以及不安全感增加、易怒、人際關係惡化等問題，進而影響機關服務品質，甚至 造成人力折損、行政績效低落等問題，因此，公務同仁因工作壓力為政府部門所 帶來的負面衝擊，應是現今公務機關要特別加以重視與關切的問題。
以我國公部門而言，行政院人事行政局（於 2012 年 2 月 6 日中央機關組織 改制更名為行政院人事行政總處）為落實人性關懷、提昇同仁心理健康，建立組 織健康之心理環境，企圖營造互動良好之組織文化，故於 2003 年 7 月訂頒「行 政院所屬機關學校員工心理健康實施計晝」一步一步建立心理健康協助機制，而 各行政部門配合計晝推動之措施，例如經濟部成立「談心坊」、交通部成立「交 心坊」負責有關心理健康之宣導推廣晤談等事宜，臺北市政府於 2003 年以市政 府內各機關所屬同仁為服務對象設立協談室，由專人提供工作職場、生活及心理 健康問題協談活動。
我國員工協助方案起源於 1970 年代，最初是以公益團體與企業主所推動的 勞工生活輔導為主。行政院勞工委員會於 1992 年以「工業社會工作」名稱推廣
2
勞工輔導，嗣於 1994 年推動「員工協助方案」並以「員工協助」方式推展勞工 服務工作（向梅萍，2003）。
員工協助方案（Employee Assistance Program，簡稱 EAP）係指提供員工工 作、生活及健康等各方面的服務，希望能協助解決、改善員工各項職場壓力的問 題，例如：工作上的調通、職涯升遷、人際互動關係、家庭婚姻關係、心理健康 衛生等等。因此除了企業組織外，各國政府亦積極地推行員工協助方案，例如美 國、加拿大、英國等國；即便尚未推行員工協助方案之國家，亦將「心理諮商」
服務納入健康保險給付項目，或委由健康福利機構，提供各類心理或生活服務，
如日本、新加坡等國（林桂碧，2006）。我國公部門推行員工協助方案較國外起 步晚，本研究希望藉由了解國內外企業及其他公部門實施情形，作為地方行政機 關推行員工協助方案學習、改進之參考，為研究動機一。
公務人員除感受來自於工作上的壓力外，同時也面臨生活、家庭的問題，如 何提高地方行政機關公務人力之素質，並協助其取得工作與家庭間的平衡。而地 方行政機關如何運用員工協助方案來解決同仁所面臨的各種問題，其運作模式及 同仁之感受，為研究動機二。
依據地方制度法第 14 條（內政部，2010）規定：「直轄市、縣（市） 、鄉
（鎮、市） 為地方自治團體，依本法辦理自治事項，並執行上級政府委辦事項。」
（內政部，2010），於同法第 19 條亦規定縣（市）政府之自治事項包含組織及 行政管理、財政、社會服務、教育文化及體育、勞工行政、都市計畫及營建、經 濟服務、水利、衛生及環境保護、交通及觀光、公共安全、事業之經營及管理、
及其他依法律賦予之事項等，由此可知各縣（市）政府實負有推動政策、宣導政 令、改善人民生活、落實地方基礎建設等重要任務，亦為一具有社會、經濟、教 育及政治等綜合功能之地方行政組織。在地方行政機關中，不同層級公務人員有 其不同性質的壓力，如策略階層有兌現民選首長競選政見及（政務職）隨時遭撤 換職務的壓力，管理階層除了有組織任務執行績效壓力之外，還有「管理」技巧 和「溝通協調」的雙重壓力，而技術階層則有任務使命達成和終身學習的壓力。
管理學大師 Peter F.Drucker 說：「人是組織中最重要的資產」，留住「有價 值」的員工，提高執行力，才是機關組織提昇績效的關鍵重點。運用在新的組織 福利潮流上，則表現出「不只留住優秀員工，還要照顧到員工身心健康、紓解職 場壓力」的福利措施與作為，研究者發現臺東縣政府對於機關員工的心理關照工 作自 2005 年即已開展，除了逐漸的注意到員工心理健康的重要性之外，也開始 建立員工心理健康發展機制，甚至於 2008 至 2011 年積極委外推動「員工協助方 案」來照顧所屬同仁。而 EAP 在台灣的發展，按國內事業單位成立相關單位及 其目標、措施，可分類為四階段（戴古霖、陳斐娟、拾已寰，2006）：
3
第一階段（1980 年以前）─事業單位因內部需要自行成立輔導機制。
第二階段（1980～1994）─政府頒布法令、設立專職人員。
第三階段（1994～2003）─強調整合人力資源管理發展、勞資關係、員工諮 商輔導與工業社會工作。
第四階段（2003 至今）─為因應經濟衰退與精神疾患罹患率明顯升高，政 府開始積極推動機關學校之員工心理健康計畫。
由 EAP 在台灣的發展階段來看，臺東縣政府在 EAP 最初引入政府機關之 始，即已正確的了解到人力資源保護的重要性，並著手實際推動，因而引起研究 者的興趣與注意，復以參考臺東縣政府對於所屬人員工作壓力問題，係採取正 面、積極對待之態度，故而選擇以臺東縣政府為本次研究對象。
第二節 研究目的
提高人員素質，不但可提昇組織生產力，更可增進員工的工作滿意。員工協 助方案是為了幫助組織解決員工個人之問題，進而提高員工之心理健康及工作效 能。本研究希望能藉由探討現階段地方政府推行員工協助方案之效益及運作現況 之結果，提供未來地方政府推行員工協助方案改進之參考，本研究之主要目的為：
一、瞭解臺東縣政府公務同仁的相關問題傾向以及員工協助措施的需求。
二、分析現行臺東縣政府所推行的員工協助措施及成效。
三、探討臺東縣政府員工協助方案施行的問題現況並研擬解決方案。
第三節 研究方法與流程
一、研究方法
根據研究目的與研究內容，本研究係採文獻分析及深度訪談法作為主要的研 究方法，茲分述如下：
（一）文獻分析法
文獻分析法，是尋求歷史資料、檢視歷史紀錄並客觀地分析、評鑑這些資料 的研究方法，由於常需要大量的歷史資料與文獻，因此亦稱歷史文獻法。當研究 者對歷史資料進行蒐集、檢驗與分析後，便可以從了解、重建過去所獲致的結論 中，解釋社會現象的現況，甚至預測將來之發展（葉至誠，2000）。
（二）深度訪談法
本研究將採取「立意取樣」，從臺東縣政府現任及曾任承辦員工協助方案承
4
辦人員、主管及臺東縣政府一、二級主管與所屬員工中挑選出符合條件之人選數 名，以訪談大綱為依據，採取「半結構式訪談」方式，由研究者與受訪者進行一 對一的深度訪談進行資料收集。於訪談前根據研究問題及目的研擬訪談大綱，作 為訪談之方針，並非完全照大綱之問題次序進行，可依訪談時之情境做彈性調 整，讓受訪者擁有較大之發揮空間，以期能蒐集更多有助於研究之資料。
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二、研究流程
圖 1- 1 研究流程圖 資料來源：研究者自繪 研 究 主 題
資 料 整 理 與 分 析
結 論 與 建 議 文 獻 分 析
深 度 訪 談
員工協助方案內容及 運作模式相關文獻蒐 集
國內外推行員工協助 方案案例蒐集
員工協助方案運作現 況相關研究蒐集
方案承辦人員/
臺東縣政府現任及曾任承辦員 工協助方案承辦人員、主管
臺東縣政府一級主管
個人訪談資料處理
繕打訪談大意稿
整理分析訪談內容 臺東縣政府二級主管
臺東縣政府所屬員工
6
本研究的流程依研究主題之問題確定、文獻資料蒐集、深度訪談、資料整理 分析及研究討論等步驟進行，茲將研究流程繪製如圖 1-1。
（一）問題界定
研究者以先前身處之工作環境觀察，並參閱相關書籍及文獻資料，確定本研 究之主題（包含研究動機與目的、研究對象與範圍）。
（二）文獻資料蒐集
蒐集與研讀相關之研究論文、報告、期刊及書籍等文獻資料，並歸納整理，
以建構本研究的理論基礎。再根據研究主題與相關文獻資料，設計研究訪談大 綱，再以訪談大綱為依據和受訪者進行約訪工作，期透過彼此之間的信任與對 話，進行有系統的訪談資料蒐集作業。
（三）資料處理及分析
將深度訪談資料加以編碼整理，並將訪談內容繕打成訪談記錄後，加以深入 分析，以確立本研究初步結果。
（四）研究討論
依照統整歸納後之分析研究結果，提出本研究的結論與建議，以提供臺東縣 政府有關單位對於員工協助方案推動工作及後續研究者之參考。
第四節 研究範圍與限制
一、研究範圍
本研究是以臺東縣政府曾任及現任承辦員工協助方案承辦人員與主管、臺東 縣政府一級主管、二級主管及所屬員工為研究對象及研究範圍。
二、研究限制
（一）資料來源之限制
我國員工協助方案起源於 1970 年代，相關文獻大多以探討企業體為主，並 以研究公益團體與企業主所推動的勞工生活輔導為主，行政院勞工委員會於 1994 年推動「員工協助方案」才有相關較多之研究文獻，但研究公部門推行員 工協助方案之文獻及論文仍屬有限，故在文獻資料之整理及分析可能有所不足，
無法進行較深層的分析。
（二）研究對象的限制
本研究採深度訪談法，囿於人力、時間等因素無法對臺東縣政府員工協助方 案所有承辦同仁、臺東縣政府一級主管、二級主管及所屬員工進行訪談；故以立
7 意抽樣選擇 12 名適當人選進行訪談。
第五節 重要名詞解釋
為便於本研究所使用的重要變項及名詞的意義更趨明確，茲分別將「地方行 政機關」、「員工協助方案」、「壓力」、「臺東縣政府」等使用名詞加以界定、
敘述如下：
一、地方行政機關
我國地方行政機關組織準則第 2 條（內政部，2010）規定「本準則所稱地方 行政機關，指直轄市政府、縣（市）政府、鄉（鎮、市）公所及其所屬機關。但 不包括學校、醫院、所屬事業經營、公共造產性質機關（構）。」規定中所定義 者皆是，即表 1-1 所示：
表 1- 1 地方行政機關之種類
地 方 自 治 團 體 地 方 行 政 機 關
直 轄 市 直轄市政府
縣 市 縣市政府
鄉 鎮 市 鄉鎮市公所
而本文係以臺東縣政府為例，故於本研究中所稱之地方行政機關，僅限縮專 指臺東縣政府而言。
二、員工協助方案（Employee Assi stance Programs，簡稱
EAP）
員工協助方案（Employee Assistance Program，簡稱 EAP）是指組織為了照 顧員工及提昇生產力，所提供的一種計畫性活動，目的在發現解決有關影響勞動 生產力的個人問題。（林桂碧，2006）
員工協助方案服務的內容包括了：工作、生活及健康等方面，例如：工作調 適、生涯發展、人際關係、家庭婚姻、心理衛生、酗酒戒賭等等，可協助解決、
改善各單位員工職場壓力的問題。
三、壓力（stress）
壓力（stress）係指人們在認為重要的機會或威脅出現時，因擔心可能無法 有效處理該事件而產生的感受；壓力可分為四步驟：（1）為機會和威脅；（2）
該機會或威脅是很重要；（3）不確定性；（4）為是否知覺到（George & Jones，
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2003：373）。職場壓力可能為組織架構、個人工作發展、角色扮演、工作任務 與工作環境（湯柏齡、陳永煌、諶立中，2002），不同的職場其工作有所差別，
工作壓力之定義亦不相同。其凡因工作相關因素引起的，均稱為工作壓力，須具 備三條件，即外在環境與內在能力及需求產生不平衡狀態，且壓力對個體產生脅 迫感並引起不愉快，以及壓力是工作相關因素引起。（周俊良等人，2005）
四、臺東縣政府組織現況
依據中華民國憲法及地方制度法之規定，臺東縣政府依法辦理自治事項，
執行中央機關委辦事項，並指導、監督所轄鄉（鎮、市）自治。另依「地方行政 機關組織準則」第14條至第18條規定，制訂「臺東縣政府組織自治條例」，以辦 理地方自治事項，執行中央機關委辦事項，該自治條例並對機關組織層級及名稱 予以明定，即：
置縣長一人：綜理縣政，指揮、監督所屬員工及機關。
置副縣長一人：襄助縣長處理縣政。
置秘書長一人：為幕僚長，承縣長之命，副縣長之指導，處理縣政。
置秘書，掌理機要、核稿、協調、法案審核等事項；置消費者保護官，掌理 消費者保護等事項，均受秘書長之指揮、監督。
置參議，承縣長之命，副縣長之指導，並受秘書長之監督，辦理縣政設計、
法案審核、協調各處、局業務，並備諮詢有關縣政等事項 設置15處5局：掌理縣政及為民服務等事項。
茲將臺東縣政府之組織架構、層級及名稱，以圖1-2 簡明示之。
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圖 1- 2 臺東縣政府組織架構圖
資料來源：臺東縣政府（2012），縣府團隊/組織架構
（http://www.taitung.gov.tw/tw/CP/1254/organ.aspx，查詢日期 2012.10.22）
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第二章 文獻探討
第一節 工作壓力之定義與相關理論
近年來，過勞與職場壓力的議題普遍受到社會大眾所重視，每個公司或企業 組織都有其「工作壓力」存在，而員工對於工作壓力的感受度與承受度能力也不 盡相同，所產生的反應與結果有可能是天差地遠。對員工來說，影響工作表現與 職場人際關係的，除了源自於工作的壓力來源外，亦可能受到其他如家庭生活、
感情、財務及健康等壓力來源的影響，造成組織內員工表現異常或走樣。而公務 生涯亦難免有壓力產生，但過度的壓力卻會干擾我們的工作表現與生活作息，甚 至嚴重者會積勞成疾；如何面對壓力，已成為現代人必須學習的重要課題。
一、工作壓力之定義
壓力研究的先驅 Hans Selye（1981）定義壓力是「身體對於任何加諸於上的 不特定反應（non-specific response）」，所謂的「不特定的反應」係指身體對某 一特定的壓力來源自動、本能的一種反應，例如熱會流汗、冷會顫抖、害怕可能 引起逃避或對抗的反應等等都是。
工作壓力是從壓力演化而來的，亦即當工作者的能力、資源和需要，與工作 上的需求無法相互配合時，就會產生一種不良的生理上和心理上的反應，進而導 致健康不良及工作傷害等。此外，Caplan、Cobb、French VanHanison 與 Pinneau 等人（1975）則認為工作壓力是個體能力、可用資源與工作要求之間的差異所導 致的現象；亦即「工作壓力」是工作環境中對個體造成威脅的任何特性，包括二 方面：第一是超過負荷的要求；第二是無法滿足其需要的匱乏狀態；而學者 Cooper 與 Smith 則認為，工作壓力是工作情境中許多內外在變項與個體人格因素交互 作用所產生的現象，其內在變項主要是個體背景所造成的差異，外在變項主要與 個體所處相關工作情境有關，當個體能力與其外在工作環境的要求間無法配合 時，即產生工作壓力。（李青松、陳若琳，1999）
Commings 與 Cooper 進一步說明，工作壓力是一些與工作有關的因素，它會 使工作者產生不適應之反應症狀，包括了不安、焦慮、緊張、失眠、憂鬱、低自 尊、不滿與易怒等現象。另外，Parker 與 DeCotiis 也認為工作壓力是一個人在 工作時遇到與重要工作結果有關之機會、限制與需求時，而被要求離開常態或是 與內在期望不一致的感受。（引自洪麗美，2005）
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根據上述工作壓力的主觀性、互動性、歷程性、特異性的本質，陸洛進一步 提出「統合性的工作壓力模式」（如圖 2-1），這個模式有幾項要點，概述如下：
（一）工作壓力為一個人現象（personal phenomenon），強調「壓力感受」是連 結潛在壓力源與壓力後果之間不可或缺的中介因子，而個人在「壓力感受」
上的不同敏感度，正是工作壓力歷程特異性之根本。
（二）個人在環境中是主觀能動的，而這個個人能動性雖然啟動了壓力歷程，但 是它的終極目標卻是要運用個人所有的內在和外在資源藉以恢復「人境的 平衡」。而這些內外資源（或限制）除了可能影響個人對潛在壓力源的壓 力感受之外，也可能影響壓力感受轉化成為壓力後果的可能性與程度。
（三）這個模式雖然是以個人為關注的中心，但其並不排除社會文化的影響。
（四）這個模式統合了以往工作壓力的理論與研究，以互動的壓力觀為基本立 論，它包含了多元的元素，諸如涵括了壓力源、中介/調節因素和壓力後 果，企圖呈現工作壓力的整體歷程。
圖 2- 1 統合性的工作壓力模式
資料來源：郭建志&陳智遠，2009，工作壓力管理模式之探討，行政院勞工委員 會勞工安全衛生研究所
郭建志、陳智遠（2009），工作壓力管理模式之探討，本文係針對運輸服務
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業的中高階主管進行工作壓力研究，透過與中高階主管的深度訪談，瞭解目前我 國運輸服務業中高階主管的工作壓力，並建立一套能減輕運輸服務業中高階主管 工作壓力的介入方案，據以提供本研究作為有關工作壓力模式研究之準據。
二、工作壓力之來源
地方行政機關是為民服務之部門，且與民眾之生活息息相關。在現今以服務 導向的社會中，民眾對政府部門的期望愈來愈大，相對地，對於公務人員服務品 質要求也愈來愈高，致使公務人員承受的壓力愈來愈重。依游金玲（2006）提出 公務人員常見的工作壓力來源分述如下：
（一）職務因素
1、工作特性，工作特性指工作任務之屬性，諸如工作變化性、自主性、重 要性、責任性、挑戰性，及工作所需之知識技能。
2、工作負荷，當一個人的能力、體力不足以負擔其工作時，容易形成超載 現象。現今組織由於人力精簡，造成人員工作負擔過大。
3、時間壓力，在這凡事要求速度的時代中，必須在一定期限內完成工作顯 然成為一個重要的壓力來源。公務人員必需面對各形各色開不完的會議 及需在會議中承受批評而產生莫大的壓力。由於會議過多且時間冗長，
造成無時間處理公務。
（二）組織因素
1、領導與組織決策方式，由於領導者不同風格的領導型態會造成部屬感受 不同程度的壓力。部屬為政策執行者，倘決策由首長個人獨斷致發生窒 礙難行之狀況時，則工作壓力必定升高。
2、組織變革，任何形式之組織變革，不論是正面或負面，均會引起壓力。
此壓力常起因於溝通不良或無法掌控未定狀況。如組織精簡可能引發「生 還者症候群」之壓力，留任者不知何時會被裁員，且需增加工作負荷，
造成工作壓力的增加。
3、工作環境，不良的工作環境如噪音、溫度、溼度、暴露於灰塵或毒氣中、
通風不良、空間狹小等均會產生工作壓力。
4、隨時進行績效考核制度及考績制度亦是造成工作壓力的來源。
（三）法令因素
公務人員依法行政，辦理各項業務均有法令規範，而法令多如牛毛，
且部分法令模糊不清，造成適用上的困惑，且行政裁量空間過大動輒有違 法的壓力。有時因立法機關法令修改過慢致未能符合社會現實狀況，或法 令制定不良，致使公務人員執法困難，成為民眾責罵的對象而倍感壓力。
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（四）角色因素
1、角色衝突與模糊，由於需分別隸屬二個或二個以上的的主管而發生角色 衝突；或因工作目標與工作責任範圍缺乏清楚的界定而產生角糊的現 象，導致工作上的壓力。
2、人際關係，個人在工作中與上司、同事、部屬間之關係與工作壓力息息 相關，在組織中缺乏良好的人際關係會導致心理緊張與工作不足。
（五）個人因素
1、生涯發展，因個人生涯規劃想要達到的目標如職位晉升、工作保障、學 業進修、退休安排等均會造成個人工作壓力。
2、家庭與經濟因素，家庭內之人際溝通發生問題或其他家庭因素，可能導 致個人情緒的不穩，致無法安心工作而無法達到績效，造成工作壓力。
3、職務調動，因工作上的調動或升遷，迫使家庭成員必須分居或搬遷，必 須重新適應環境亦造成壓力源。
（六）外在因素
1、電腦化科技之衝擊，由於資訊科技的發達電腦運用的盛行，所有文件採 用電腦方式處理與線上傳遞，快速的方式形成工作壓力來源。
2、上級長官關切、民意代表關心（說），常造成公務人員承辦案件的壓力；
另由於民眾不斷關切詢問案件進度，造成辦理案件常被干擾而中斷亦會 形成壓力。
本研究認為了解工作壓力來源，不僅可以了解壓力的成因，更進一步提供公 務人員工作壓力管理的參考，針對工作壓力源進行後續的管理和介入，以期避免 或降低工作者之工作壓力。
三、工作壓力之相關研究
國內外有關工作壓力相關研究文獻甚多，就國內論文而言，其於公務部門相 關之工作壓力研究，大都以教師、警消或軍人等為研究對象；茲就本研究參考相 關組織工作壓力相關論文及期刊彙整如表 2-1 所示。
表 2- 1 相關組織工作壓力之相關論文及期刊彙整
年度 研究者 論文著作 研究發現
2001 繆敏志
組織變革策略與 文化對經理人工 作壓力與適應影 響之研究
工作壓力是一種在與工作有關之因素及 工作者交互作用下，改變個體心理與生 理狀態的結果。
2001 楊筑雅 台鐵科長工作壓 力與影響因素之
1. 知覺工作壓力量源可歸納出八個構 面：駕駛時面臨的路線環境與情境心
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研究 理感受、個人生涯、組織結構與文化、
工作負荷與排班、管理制度、駕駛時 面臨的設備環境、駕駛室物理環境、
家庭與工作的互動、主管管理方式。
2. 不同背景脈絡與人格特質的科長，其 知覺壓力會有所差異。且知覺壓力越 大者，心理健康狀況較差、工作滿意 度也較差。
3. 本研究建議科長壓力管理對策可從系 統與人員兩個角度進行探討。
4. 不同年齡對於整體工作壓力、與上司 關係、家庭與休閒、生理及心理反應 的壓力感受有顯著差異存在。
5. 不同教育程度對於整體工作壓力、家 庭與休閒、生理及心理反應的壓力感 受有顯著差異存在。
6. 不同服務單位對於整體工作壓力、管 理制度、與同事關係、家庭與休閒、
生理及心理反應的壓力感受有顯著差 異存在。
2003 藍采風 全方位壓力管理
1. 工作需求：包括工作安全感、角色過 度負荷、會影響健康的工作（礦場、
廢物處理）。
2. 肢體需求：勞心或勞力的工作會帶來 不同的工作壓力。
3. 環境因素：不舒適的溫度、昏暗的燈 光、夜班等。
4. 工作角色不明：組織內工作角色或職 掌畫分不清，易造成角色衝突，也是 工作壓力的主要來源。
5. 人際關係的需求：每個工作單位或團 體均有其特定的制度與規範，當個體 非自願性的服從群體規範時，其壓力 便加大。此外，上司的領導模式與能
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力、工作場所的人。
2004
周文欽、孫 敏華、張德 聰等人
壓力與生活
1. 與工作特性有關：因工作性質暴露於 危險環境中，例如急診室醫護人員、
有業績壓力的業務人員。
2. 與工作角色有關：某些個性或專長適 合某些工作，例如個性適合擔任接待 或發言人，若個性內向則有壓力。
3. 與人際關係有關：工作中的人際關係 分為對上、對下及平行的，同事間彼 此的競爭、合作難免產生摩擦，造成 彼此的心結。
4. 與職業發展有關：每個人在工作中都 希望獲得升遷，但世界不景氣的風 潮，使人在工作上看不到前景。
5. 與家庭、工作交互影響有關：工作中 經常加班，造成照顧和陪伴子女的時 間銳減，影響親子關係，因此工作壓 力會影響到家庭與婚姻生活。
2005 黃曉嫄、鄧 子正
消防人員工作壓 力來源與型態探 討及個案分析
認為工作壓力是在工作中或職場上所遭 遇的各種情境，經由個人與環境的認知 互動過程，所產生在心理或生理的影響。
2005 何秉真
人格特質、工作壓 力、工作投入與組 織公民行為之相 關研究-以警政人 員為研究對象
發現個體之人格特質會經由工作投入的 中介，影響個體展現組織公民行為的程 度。
2005 陳俊霖
公務人員性別差 異、人格特質、工 作壓力與工作投 入相關性之研究
－以台北縣政府 公務人員為例
1.生理性別差異的影響趨於模糊。
2.性別角色對工作投入有顯著影響。
3.人格特質對工作投入有顯著影響。
4.工作壓力對工作投入有顯著影響。
5.人格特質與工作壓力對工作投入有預 測能力。
2006 游金玲 公務人員工作壓 力與因應措施
公務人員常見的工作壓力來源受到六大 因素影響，包含：職務因素、法令因素、
組織因素、角色因素、個人因素、外在
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2006 陸洛 職場健康管理
1. 壓力的產生乃源於人與環境間的某種 特殊關係，也就是說壓力是一種具個 別性的現象，是個人歷經評估和因應 過程的結果，其間，個人會評估個人 資源（內在、外在）是否足以應付環 境 需 求 ， 並 以 認 知 和 行 動 來 因 應 壓 力，以期重建身心平衡的狀態。
2. 工 作 壓 力 是 一 個 連 續 變 化 的 動 態 歷 程，而非靜態的間斷現象。在工作壓 力的歷程中，人既是主觀的，更是能 動的，個體絕非孤立無援地被動承受 環境事件的衝擊，而是在主動協調環 境要求、管理環境、與環境互動的，
工作壓力是一個人與環境不斷協調、
不 斷 互 動 之 後 的 特 異 化 結 果 ， 主 觀 性、互動性、歷程性和特異性正是工 作壓力的本質所在。
3. 統合性的工作壓力模式，將工作壓力 來源統整為工作（job）、關係
（relationships）、生涯（career）和組 織（organization）四大類。
4. 壓力有加成甚至加乘的現象。
2007 許瓊月
臺北市高職軍訓 教官工作壓力與 因應方式之研究
1.「工作負荷」層面的工作壓力感受較沉 重。
2.面對工作壓力時，較常採用的因應方式 是「邏輯分析 與放鬆」，最不常採 用的因應方式是「逃避問題」。
18 2008 古瑞麟
外勤人員工作壓 力與工作績效之 相關研究─以刑 事警察局中部打 擊犯罪中心為例
1.工作壓力之「人際關係」與工作績效之
「工作效率」、「工作品質」呈極顯著 負向影響，外勤人員如未能獲同儕於 工作上之支持與協助，其工作效率與 工作品質將會相對低落。
2.個人屬性對工作壓力知覺感受差異情 形，依年齡、年資、職務、任職時間 及子女人數之不同而有顯著差異。
2008 邱敏宜
臺灣地區女性消 防人員工作壓力 與工作滿意之研 究
1.不同背景變項的女性消防人員在工作 壓力上有四個背景變項達顯著水準：
服務年資、內外勤、婚姻狀況、子女 狀況。
2.不同背景變項的女性消防人員在工作 滿意上有七個背景變項達顯著水準：
年齡、教育程度、服務年資、內外勤、
職務、婚姻狀況、子女狀況。
3.不同背景變項之女性消防人員，在工作 壓力與工作滿意上有顯著差異。
4.女性消防人員之工作壓力與工作滿意 呈顯著負相關。
2009 黃美蓮
工作壓力、休閒調 適 與 健 康 關 係 之 研究-以花蓮縣政 府員工為例
1.不同的性別、婚姻狀況、職務滿意情形 等背景變項的公務人員在工作壓力各 因素構面上，其感受程度並不相同。
2.不同的性別與職務滿意情形等背景變 項的公務人員在休閒調適策略上有顯 著差異。
3.工作壓力與健康狀況呈現負相關。
4.休閒調適間接影響健康狀況。
2009 梁添登
衛 生 局 所 人 員 工 作壓力、身心健康 狀 況 與 休 閒 調 適 策 略 之 相 關 性 探 討-以花蓮縣及台 東縣為例
1.人員在面對工作壓力時會以提升正面 情緒的休閒來調整身心健康為最佳選 擇，印證了適時的休閒調控能促進心 理與生的健康。
2.工作壓力、休閒調適及身心健康狀況方 面三者之間均有顯著的相關，且工作 壓力及休閒調適可以有效預測身心健 康。
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3.因工作壓力所造成負面的心理及生理 健康，可藉由休閒調適與參與而獲得 改善與調和的效益。
2009 郭建志、陳 智遠
工作壓力管理模 式之探討
工作壓力來源主要分為七大類：
政策、領導、工作、人際、個人、家庭、
外在環境等七大層面。
2012 黃珈琪
軍 訓 教 官 工 作 壓 力、因應策略及職 業倦怠之研究-以 苗 栗 地 區 高 中 職 校為例
1. 該地區高中職校軍訓教官的工作壓 力感受甚大，軍訓教官業務繁雜鎖 碎，而且面對都是人的問題，經驗及 專業不足，是壓力形成的主因。
2. 主管機關應暢通陞遷管道，以激勵軍 訓教官的工作士氣。
3. 合理配置軍訓教官員額，以減輕軍訓 教官的工作負擔。
4. 建立健全軍訓教官輔導體系機制，安 排紓壓活動或情緒管理課程。
資料來源：參考吳惠秋（2011）及本研究整理
綜觀上述工作壓力之相關文獻研究，其研究方法多採用量化研究進行，而在 研究議題方面則傾向探討工作壓力與組織承諾、工作壓力與績效，或工作壓力與 工作投入影響之研究，研究者獲得以下看法：
（一）有關工作壓力來源之研究
學者陸洛，其將工作壓力來源歸納為：1、工作本身的因素【包括工作任務
（task）、工作角色（role）和工作酬賞（rewards）】；2、工作中的社會關係【主 要有向外（因工作所需而與組織外的人所發生的關係，如民眾、廠商、政府或其 它機構的人員等）和向內（如與上司（或主管）、同事和下屬，或與組織內其它 部門同仁的關係）兩類】；3、生涯發展【指工作發展前景、工作與生涯目標的 的符合性、個人所處的生涯階段及其任務和危機、以及個人在工作中所得到的成 就感和肯定】；4、組織結構與氣氛【包括「硬體」的組織制度及「軟體」的組 織文化】；5、工作之外的因素【分為個人（幾乎可歸結為家庭因素）與社會（包 括經濟、政治和社會三層面）二方面】等五大來源，以此套用現實公務體系，研 究者以為涵括程度足夠且與實際頗為吻合，是以本項結論提供本研究之理論基 礎。
（二）有關工作壓力調適之研究
陳俊霖（2005），公務人員性別差異、人格特質、工作壓力與工作投入相關
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性之研究－以台北縣政府公務人員為例，本文係採量化研究，以台北縣政府內通 過國家考試具有公務人員任用資格者為研究對象，同時分析其性別角色差異、人 格特質、工作壓力與工作投入各變數之間的相關性，作為提供管理者在行政人員 的激勵、訓練發展及壓力調適等方面的參考，並思考各項管理策略的改進，以降 低公務人員的工作壓力對其工作上的負面衝擊，以提升員工工作生活品質以及政 府部門之整體服務品質和工作效率。本文在研究建議中分別對於個人及組織方面 提出了可行的工作壓力調適之方法及措施，該等研究建議提供了研究者對於臺東 縣政府員工協助方案之研究方向。
（三）研究方法以量化研究為主
在表 2-1 所列論文研究中，其採用質性研究方法者僅有少數幾篇，量化研究 則佔了大多數，然而在工作壓力來源與人員心理層面的感受認知或因果之間的關 係，有時實非統計數字可以說明，因此這樣的研究方法統計發現，啟發了研究者 對本研究採用質性研究之方法動機，期望透過近距離深度訪談的過程，能夠有效 觀察到臺東縣政府實施員工協助方案的實際感受與因果關係為何。
近幾年來台灣因為工作壓力過高導致自殺、工作負荷過重導致過勞情形的社 會案件層出不窮，更引起社會大眾對工作壓力議題的注重，工作壓力和員工職場 健康的關係已密不可分。因此，工作壓力和心理健康等相關研究，亦如雨後春筍 般林立不歇，在在顯示工作壓力已成為現代人不得不正視的重要問題。而在現今 的民主社會中，顧客導向服務已成為政府部門服務的主流，然而隨著民眾對政府 期望愈來愈大，對於公務人員服務品質相對的要求也愈來愈高，致使公務人員承 受的壓力愈來愈重，甚至爬昇至全國第三名。然而，經由上述各項學術研究瞭解，
有關地方行政機關公務人員壓力與公部門員工協助方案之研究較少，故本研究擬 針對地方行政機關員工協助方案執行成果以及造成的影響為何，做進一步深入的 探討，以期提供管理者有關員工協助方案施行的問題，並研擬解決方案之改善參 考。
第二節 員工協助方案之定義、內容及運作模 式
現代人在職場工作或日常生活中，難免會遇到挫折與壓力。今日職場勞工的 壓力問題已有日益嚴重的趨勢，研究顯示（行政院勞工委員會，2002；鄭意儒，
2006），壓力愈大、心理負荷量愈重，而個人的工作控制度與社會支持度愈低。
一、員工協助方案之定義
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員工協助方案（Employee Assistance Program，簡稱 EAP）是指組織為了照 顧員工及提昇生產力，所提供的一種計畫性活動，目的在發現解決有關影響勞動 生產力的個人問題（林桂碧，2006）。美國員工協助專案協會（Employee Assistance Professional Association，簡稱 EAPA）定義員工協助方案為「主要能對於造成不 良工作表現之個人及工作問題作早期確認與問題解決」（EAPA，1996），也可 說是針對員工的需要提供一套協助的計晝。透過方案提供診斷、輔導、協商等服 務，期能解決員工個人情緒或家庭的困擾，最終希冀問題能防範於未然。所以員 工協助方案是指運用適當的知識與方法於企業內，以提供相關的服務，協助員工 處理個人、家庭與工作上的困擾或問題（方隆章，1995）；而員工協助方案漸受 重視的原因，在於能事先防範各種足以影響員工工作、健康及生活問題。
表 2-2 為近年來國內外學者對 EAP 的定義，從表中可知員工協助方案是企 業組織內部正式、系統性、組織性的和持續性的諮商、給予忠告和協助的安排方 案，其主要是管理者希望能透過此方案之推動與執行，針對工作上與生活上面臨 情緒、生活、壓力與行為等有問題的人員，提供諮商、輔導及務實有效的改善方 案，以協助他們度過此困難。
本研究根據文獻探討可以發現，對員工協助方案的看法可謂各有見解，難有 定論。但歸納其對於員工協助方案的定義，其中仍有幾點共同性：（一）員工協 助方案是以員工為導向的一種福利管理；（二）員工協助方案是組織針對員工個 人、家庭與工作上的困擾或問題，所提供的一種綜合性、專業化協助；（三）員 工協助方案的過程是機密及平易近人的；（四）員工協助方案是由當事人自我尋 求或透過他人轉介的方式提供協助；（五）員工在藉由員工協助方案妥善解決問 題後，提高工作士氣、增加工作產能，期達到組織最大績效與永續生存的目標。
表 2- 2 員工協助方案定義之彙整表
研究學者 年代 EAP 之定義
林萬億 1991 是指由事業單位或工會提供諮商或社會服務給員工及會 員，以協助其解決社會、心理、經濟與健康方面等問題。
Bohlander &
Scherman
1992 協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題，透 過方案提供診斷、輔導、協面等問題，透過方案提供診 斷、輔導、協商等服務，不僅希望解決員工個人情緒或 家庭的困擾，最終希冀能防範問題產生，以免影響員工 工作情緒與能力。
Dessler 1994 員工協助方案是企業內部正式有系列的方案，主要是管 理者希冀能透過此方案之推動與執行，針對面臨情緒、
壓力、酗酒、賭博等有問題的部屬，提供諮商、輔導及 有效性的治療方案，以協助他們度過此困難。
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Cunningham 1994 藉由方案之形成，對事業單位內目前正遭逢各式個人或 工作問題者，提供直接服務以協助其解決問題。
方隆彰 1995 是指輔導運用適當的知識與方法於事業單位內，以提供 相關的服務，協助員工處理其個人、家庭與工作上的困 擾或問題。
謝鴻鈞 1996 員工協助方案是協助工作者和他們的家人處理有關社會 功能和人際關係的問題，更具體的說，是社會工作者使 用社會工作專業技術以滿足工作者或工會會員的需求，
並對組織提供更廣泛的服務。
行政院勞工委 員會
1998 是指為了照顧員工及提昇生產力、所提供的一種計劃性 活動，目的在發現解決有關影響勞動生產的個人問題。
Interlock EAP Association
2000 提供策略以協助員工與其家人解決有關個人與工作相關 之問題與憂慮，這些問題與憂慮會影響員工工作表現與 績效。
Nicolova 2000 員工協助方案是提供服務以解決有問題或困擾的員工，
並幫助主管提高公司的士氣、節省健康看護成本及創造 有利的公共關係。
William 2001 員工協助方案是協助受藥物、酒精、財務、壓力、家庭 等問題所擾的員工，提供隱私且保密的諮商服務。
International EAP
Association
2001 以工作場所為基點所設計的協助方案，協助有關提昇組 織生產力與協助解決員工影響工作績效之個人問題與憂 慮。
Growth Dynamics EAP，Inc.
2002 員工協助方案是提供可信任的全方面的服務，以協助員 工處理尚未影響工作績效的個人問題。
郭人嘉 2007 組織對於員工因個人需求而產生影響工作表現上的問 題，所提供一種專業性、綜合性協助或轉介的福利措施。
行政院勞工委 員會
2012 企業（組織）透過系統化的專業服務，規劃方案與提供 資源，以預防及解決可能導致員工工作生產力下降的組 織與個人議題，使員工能以健康的身心投入工作，讓企 業（組織）提升競爭力，塑造勞資雙贏。
資料來源：參考陳少文（2004）及本研究整理
因此，綜合國內外文獻對於員工協助方案定義，本研究對員工協助方案的定 義為「企業（組織）透過系統化的專業服務，規劃方案與提供資源，以預防及解 決可能導致員工工作生產力下降的組織與個人議題，使員工能以健康的身心投入 工作，讓企業（組織）提升競爭力，塑造勞資雙贏。」
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二、員工協助方案之內容
員工協助方案（EAP）涵蓋之面向主要為「工作」、「生活」與「健康」三 大層面，其中工作面係指管理策略、工作適應與生涯協助相關服務，生活面為協 助員工解決可能影響其工作之個人問題，以下就美國與台灣之員工協助方案的發 展過程以及服務內容說明。
（一）員工協助方案的發展
員工協助方案（EAP）在美國已是企業非常盛行的照顧員工及提昇組織績效 的一種措施，而在台灣則是近幾年來開始推動，係屬起步階段。而在美國，企業 認為推動 EAP 有助提昇企業績效與符合成本效益比，美國員工協助專家協會
（Employee Assistance ProfessioriAals Associationi，EAPA）曾指出每投資 1 美元 在 EAP，至少會有 5 美元的回收（孫景棠，2001），讓美國許多企業更具競爭 力，也相信 EAP 確實能夠協助員工進而為企業帶來效益，使得 EAP 在美國發展 的發展較為迅速。
1、美國 EAP 的發展過程
美國員工協助方案（EAP）始於戒酒方案，企業開始視處理員工問題為 企業的責任，並對員工問題從「解決取向」轉為「預防取向」。從戒酒方案 的經驗中發現，企業員工的婚姻、家庭、財務、法律與健康議題亦會影響員 工生產力，故將戒酒方案轉型並擴大為涵蓋員工福利、工作安全、員工管理 與組織文化等面向的員工協助方案，其發展脈絡大致分為三個階段。（行政 院勞工委員會，2012）
階段 年份 重大事記
第一階段
匿名戒酒團體─問題員 工個案發現模式
1931-1960
最早可追溯到 1917 年美國紐約梅西百 貨（New York Macy's）所建立的員工諮 商系統。在 1930 年末期，酗酒不再被 視為道德與精神方面的缺乏少而正式 視為一種疾病，基於如此，第一個職業 戒酒方案（OAPs）於 1935 年成立。之 後二次大戰更將促使協助方案的擴大 與成長（Sonnenstuhl，1988），在 1940 年末職業戒酒方案（OAPs）更加正式化 與普及，為「員工協助方案」的前身。
1940 至 50 年間武器工廠藉由「職場方 案」協助員工處理輪值所產生的壓力。
1959 年 Persnall 發展「問題員工個案發 現模式」為服務輸送及處理上重要觀念
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之先驅。
第二階段
職場戒酒方案 1961-1980
越來越多企業公司推動員工「職場戒酒 方案」（簡稱 OAPs），並引導企業將 相關服務擴展至員工家屬及生活層面。
第三階段
整合型員工協助方案 1981 至今
1980 年開始一些新的概念逐漸延展員 工協助方案，其強調藉由關注壓力的管 理、全面健康的概念、吸煙、暴飲暴食 與過量工作問題，並教導員工健康生活 型態，如此可以預防需藉由職業戒酒方 案和員工協助方案所解決的員工問 題，服務擴及「工作」、「生活」與「健 康」層面，成為全方位整合型服務方案。
資料來源：參考行政院勞工委員會（2012）及本研究整理 2、台灣 EAP 的發展過程
自 1971 年後台灣的產業結構，從農業社會逐步轉型為工商業社會，面 對產業型態的改變，使得在都市工作生活的青年也產生了社會適應的問題，
促使政府開始留意關心職場勞工的身心健康議題，也因而借鏡美國推動「員 工協助方案」的經驗，來照顧勞工的身心福祉，從早期 1980 年的「勞工輔 導制度」，到 1994 年整合工業社會工作的概念，擴大了「員工協助方案」
的服務內涵，到 2000 年政府透過各項輔導措施，積極支持企業推動「員工 協助方案」，在發展過程大致可分為四個階段。（行政院勞工委員會，2012）
階段 年份 重大事記
第一階段
事業單位自行成立員工 輔導機制
1980 年 以前
中國天主教職工青年會於 1958 年成 立，開始初期透過座談會、演講、聯誼 康樂活動等，展開對職工青年瞭解人 生、婚姻真諦與生活適應等服務（林桂 碧，1985），協助教會青年適應職場壓 力。
由台灣松下電器在 1972 年最先成立
「Big Sister」協助組織，扮演作業員與 主管間的溝通橋樑。
1974 年美國無線電公司（RCA）「溫馨 家園」，為住宿的女性作業員輔導其生 活和工作適應上的問題]。
1976 年東元電機公司「心橋信箱」。
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1979 年救國團在縣市輔導成立「工商青 年服務隊」、「工廠張老師」。
第二階段
勞工生活輔導~員工心理 諮商
1980～
1994
1980 年，內政部勞工司推展「勞工生活 輔導員制度」。
1981 年，內政部勞工司頒布「加強工廠 青少年輔導工作要點」及「廠礦勞工輔 導人員設置要點」。
1982 年迪吉多電腦公司在工廠設立諮 商輔導室。
1988 年，多家企業如台灣通用器材、工 研院、德州儀器、中華汽車、宏碁電腦、
台灣積體電路、漢翔工業等公司，相繼 推動員工心理諮商相關方案。
第三階段
整合人資、勞資關係、員 工諮商與工業社工內涵 的員工協助方案
1994～
2003
1994 年，勞委會將「勞工輔導」更名為
「員工協助方案」。
1998 年，勞委會編撰「員工協助方案工 作手冊」，定期辦理「員工協助方案」
企業座談進行經驗交流。
1999 年，勞委會委託相關教育機構辦理
「員工協助方案」專業人員訓練。
2000 年，勞委會輔導新竹市生命線成立 國內第一家外置式 EAP 服務中心
（EAPC）。
第四階段
因應經濟社會狀況，政府 啟動 EAP 的宣導與推動 計畫
2003 至今
2003 年行政院人事行政局訂定「行政院 所屬機關學校員工心理健康實施計 畫」。
2007 年人事行政局訂定「行政院所屬中 央機關學校員工協助方案推動計劃」。
2009 年勞委會編印員工協助方案宣導 手冊，做為企業推動 EAP 之參考。
2010 年勞委會設置員工協助方案諮詢 專線，並辦理宣導講座及專家入場輔導 制度，支持企業推動「員工協助方案」。
2011 年行政院勞工委員會首度辦理「員 工協助方案優良事業單位表揚暨論 壇」，選拔優良事業單位作為推動 EAP
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之典範。
資料來源：參考行政院勞工委員會（2012）及本研究整理
台灣「員工協助方案」發展至今已逐漸為國內企業所接受，並跳脫國外的發 展架構，出現了本土化的服務模式：從連結社會資源來處理員工需求的「資源連 結模式」，開始主動規劃特殊議題來提供員工服務的「單一方案服務模式」。
本研究發現臺東縣政府為協助公務同仁解決可能影響工作效能之相關問 題，對員工個人、家庭、工作等各項可能影響身心健康之法律、醫療、財務狀況 先行預防進行診斷，使其能以健康的身心投入工作，提昇其工作士氣及服務效 能，建立溫馨關懷的工作環境，企圖營造互動良好之組織文化，提昇組織競爭力 而所採用服務方式為擷取內置式結構之經濟成本優點，及外置式服務結構的安全 保密優勢，設立預防性整合式的員工協助方案服務結構，使員工既能直接於工作 場域接受諮詢服務，也可推薦、轉介或自行至外部的諮詢與諮商機關（構）接受 專業服務。
（二）員工協助方案之服務內容
員工協助方案服務的提供係依據員工的需要及問題所設計，然而因應時代及 社會的變遷，各組織內員工問題日趨複雜，進而使得員工協助方案所涉及的服務 領域也日趨多元。以下謹將國內外學者研究有關組織推行員工協助方案服務內容 彙整如表 2-3 所示。
表 2- 3 員工協助方案服務內容彙總表
研究者 年代 員工協助方案服務內容
Wrich 1987 員工協助方案要解決的對象是員工的個人問題，且將員 工的個人問題分為三種：員工個人可以克服而不需要專 家或外部力量的協助之問題、員工可以透過主管或朋 友、家庭就可以解決的問題，這類問題對工作的影響是 微小的，另外是會影響到員工的工作績效的問題，不論 是持續性的或是間歇性的問題，都會影響員工的工作表 現或者是員工的安寧，Wrich 認為第 3 類問題是員工協助 方案的服務對象。
Burce 1990 員工協助方案係整合許多單獨方案，包括健康計晝、藥 物濫用的員工協助、員工福利、家庭危機之預防協助及 主管對員工的教育和支持系統。
Masi 1992 員工協助方案內容是全面性的，包括健康方面的協助、
酒精及藥物濫用的協助、對員工本身、長輩及其兒女的 關懷、退休協助、員工重新配置、職業訓練、職業介紹，
及對患有 AIDS 疾病員工及所有對此疾病的認識及對待
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Sherman &
Bohlander
1994 廣泛的認為員工協助方案是協助員工解決社會、心理、
經濟與健康面等多方面的問題。
方隆彰 1995 員工協助方案內容分成七大類，分別為：
（1） 諮商類：工作適應、身心理健康及生涯發展諮商。
（2） 教育類：新進員工講習會、推廣心理衛生知識、
輔導員工社團運作。
（3） 申訴類：藉由書面、電話、面對面等，處理員工 的不滿或建議。
（4） 諮詢類：法令諮詢與資訊提供。
（5） 福利類：提供急難救助、獎學金、提供托兒、托 老服務。
（6） 休閒類：拳辦休閒、聯誼、康樂、體育等活動，
藉以豐富員工之休閒生活。
（7） 其他服務：協調性工作、協辦性工作、組織發展 性工作。
謝鴻鈞 1996 員工詻商、生涯發展及健康福祉等三方案。
Employee Assistance Programs Association
2001 員工協助方案服務內容分為個人事項與工作事項：個人 事項內容為酒精與藥物、情緒控制、家庭關係、財務、
健康、法律與人際技巧等 7 類；工作事項內容分為工作 職務、工作環境、職場性騷擾、人際衝突、工作績效、
工作壓力與退休規劃等 7 類。
FGI,Canada's EAP sevices provider
2001 將員工協助方案分為專業諮商服務、生活資訊服務與員 工服務三大類。專業諮商服務內容亦分為個人問題、婚 姻與家庭問題、工作方面問題與不良習慣等四項；生活 資訊服務為孩童老人之照養、營養諮詢、醫療訊息諮詢、
法律諮詞、財務諮詢與電腦線上服務等六項；員工服務 則包括管理人員 EAP 訓練、危急事件處理、工作性騷擾 與全球工作調派服務等。
Psych Works，Inc
2001 劃分員工協助方案為家庭類、不良習慣類、健康醫療類、
心理協助類、財務諮詢類、法律諮詢類與員工生涯類等 七項。
行政院勞工 委員會
2001 員工協助方案的內容分為三大層面，主要為工作面、生 活面與健康面，服務項目包括員工在工作面所面臨的問 題，除了一般勞動條件外，還包括工作設計、專長發展、
工作調適、職位轉換、生涯發展、績效考核、職位晉升、
退休規劃、離職安置等工作面服務內容；個人或家庭相 關問題，如家庭婚姻、生活管理、休閒娛樂、保險規劃、
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托兒養老、人際關係、財務法律等生活面服務內容；且 不僅是如何有效減重、戒菸，而是要強調有效統整企業 內部服務與外部資源，主動關心員工，諸如在心理衛生、
壓力管理、運動保養、飲食健康、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、
酗酒戒賭等健康面服務內容。
California State
University at Sacramento
2003 專員工協助方案服務內容區分為個人諮商、工作諮商、
主管諮商三大類。
The
international employee assistanoce professionals association
2003 將員工協助方案區分為電話服務、面對面諮商、網路協 助、EAP 訓練、管理協助、危急事件壓力管理、孩童與 老人照養及其他轉介服務等 8 個項目。
林桂碧 2004 臺灣企業組織施行概況，將服務內容分為心理諮輔導 類、教育成長訓練類、休閒育樂類、醫療保健類及福利 服務類等 5 類。
資料來源：參考林育正（2008）、石淑芬（2009）及本研究整理
由以上文獻探討可暸解；具體而言，員工協助方案的設立，即是希望透過此 方案系統的運作，實際協助員工與其家庭化解問題或降低問題的影響性。本研究 發現臺東縣政府員工協助方案的服務內容涵蓋之面向主要為「工作面」、「生活 面」與「健康面」三大層面，其中工作面係指管理諮詢、工作適應、組織變革之 調適、工作與生活平衡、生涯（退休）規劃等服務，生活面為協助員工解決可能 影響其工作之個人問題，如法律諮詢及理財諮詢等；而健康面則是透過工作場所 提供的心理諮商晤談、提供專題演講課程及結合臺東縣在地之醫療機構，提供現 有醫療保健相關資訊及辦理醫療保健相關課程。以上三種層面可透過服務系統之 建置及組織內外部資源之整合，達成協助員工解決問題，提升工作效率與生產力 之目標。其相互關係如圖 2-2 所表示。
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圖 2- 2 勞委會界定員工協助方案服務內容
資料來源：行政院勞工委員會（2012），員工協助方案手冊
三、員工協助方案運作模式
由於組織的屬性、規模、特質、功能不同，所發展的員工協助方案亦呈現不 同的連作模式，以下分三部分就員工協助方案的一般服務輸送系統及國內外員工 協助方案運作模式分別介紹之。
（一）員工協助方案的一般服務輸送系統（員工協助方案宣導手冊，
2009）
員工協助方案(以下簡稱 EAP)與一般心理諮商或個別諮詢服務最大的差 別，就是 EAP 透過系統的概念，形成一個協助網絡來回應員工需求，這系統化 的協助網路稱為「服務輸送系統」(Service Delivery Model)，又稱為服務系統。
透過服務輸送系統找出遇到困難或需要協助的員工，再經由 EAP 專業服務人員 的評估、分析、資源整合與追蹤管理，提供一種或多種的資源，將適當的服務資 源輸送給需要的員工，以協助員工解決困境。員工協助方案一般服務輸送系統可 由圖 2-3 表示之。
EAP 工作面
健康面 生活面
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圖 2- 3 一般員工協助方案服務輸送模式
資料來源：行政院勞工委員會「員工協助方案宣導手冊」，2012 年。
（二）國外的員工協助方案運作模式
1、Paul Steel 依據員工協助方案核心技術，提出員工協助方案的服務類型 有下列五類（范淑婷、葉長欣，2008）：
（1）完整員工協助方案服務（The Full Service EAP）
所提供的服務內容包含危機管理、重大意外壓力事件處理、回應因 組織變革/組織瘦身的員工諮商服務、法律諮詢、財務諮詢、失能管理、
員工家中年長者/兒童照顧協助、職場風險管理、預防影響工作表現的 議題、管理行為健康照顧（Managed Behavioral Health Care，簡稱 MBHC）
等。是基於人力資源管理諮詢為導向，提供廣泛的服務以支持主管的管 理工作。
（2）整合型方案（The Integrated Program）
是由內部的員工協助諮商方案核定並將員工轉介外部專業單位的 一種服務模式，主要聚焦於行為健康福利管理計畫，尤其在整合管理行 為健康照顧以及員工協助方案。
（3）纏繞式員工協助方案（The Wrap-Around EAP）
纏繞式員工協助方案方案係指許多小型企業雇主與員工協助方案 服務廠商合作的一種模式，可使得企業主管、員工及員工家屬，以隱密 且固定費用方式取得行為健康福利的服務。
（4）承諾式的員工協助方案（The Compliance EAP）
這是美國州政府的交通運輸部門為了無毒職場法案所規範成立的 方案。其內容包含藥物、酒精檢測、針對酗酒者及藥物濫用者的心理諮 商及醫療評估服務。
（5）同儕協助方案（Peer-assistance programs）
